I consumatori di oggi sono meno fedeli ai marchi rispetto a prima. Scopri come il marketing tramite SMS può migliorare il coinvolgimento dei clienti e aumentare la retention.
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La fedeltà al marchio non è più quella di una volta. Ma non è perché i clienti non vogliono costruire relazioni con le aziende.
Ciò che vogliono è una migliore esperienza del cliente. E per la maggior parte dei consumatori di oggi, una migliore esperienza del cliente inizia sui loro dispositivi mobili.
Tra i consumatori statunitensi, gli smartphone sono diventati il dispositivo più popolare per lo shopping online. Più del 90 percento degli americani di età compresa tra 18 e 49 anni effettua ora acquisti sui loro smartphone. Ma i dispositivi mobili sono preferiti in tutta l'esperienza del cliente: il 60 percento degli acquirenti globali afferma di preferire utilizzare i propri telefoni quando interagiscono con i programmi di fidelizzazione del marchio.
I marchi non possono permettersi di dare per scontata la fedeltà dei clienti. Se lo fanno, rischiano di perdere clienti, cosa che non è difficile da fare; più di un quarto di tutti i consumatori ha smesso di acquistare da un'azienda specifica nell'ultimo anno. Ma con un'esperienza di marca più coinvolgente su mobile, la tua attività può invertire la tendenza del calo della fedeltà al marchio e dare ai tuoi tassi di fidelizzazione dei clienti un impulso tanto necessario.
Attraverso il coinvolgimento personalizzato e l'allineamento con il programma di fidelizzazione del tuo marchio, la messaggistica SMS può favorire relazioni più profonde con i clienti che aumentano i ricavi, riducono l'abbandono e convertono gli acquirenti occasionali in sostenitori appassionati del tuo marchio.
La fedeltà al marchio non è morta. Deve solo essere guadagnata.
In sei passi, questa guida ti mostrerà come.
1. Crea la tua lista di programmi fedeltà SMS
Se sviluppi una strategia di marketing via SMS che offra costantemente valore agli iscritti, la maggior parte dei tuoi clienti fedeli sarà desiderosa di continuare la conversazione.
Ma prima, devi fare in modo che quei clienti acconsentano a ricevere messaggi.
A. Raccogli consensi dai tuoi clienti esistenti
Poiché stai costruendo un elenco SMS tra i clienti esistenti, hai opzioni riguardo a come raccogliere il consenso esplicito per le tue campagne di messaggi.
L'email e i social media possono essere utilizzati per promuovere il tuo nuovo programma di fedeltà basato su SMS—e incentivi come un codice sconto o un altro regalo possono rendere l'offerta più allettante. Allo stesso modo, il tuo sito web può spingere per i consensi attraverso un semplice widget pop-up dove i consumatori possono aggiungere i loro numeri di telefono. (Assicurati che tutto il tuo contenuto promozionale sia ottimizzato per i dispositivi mobili poiché stai cercando di impressionare i clienti offrendo una migliore esperienza mobile.)
La tua attività può anche sfruttare strategie di consenso morbido per aggiungere i clienti attuali alla tua lista SMS. Anche se le regole del consenso morbido sono più complesse rispetto ai consensi singoli e doppi, questa tattica può essere utilizzata per far aderire i clienti che hanno fornito il loro numero di telefono alla tua attività—come attraverso un modulo di generazione lead o un processo di checkout ecommerce.
Dovrai aggiornare le informazioni legali su questi moduli e pagine web per assicurarti di divulgare la tua capacità di inviare messaggi SMS, ma ne vale la pena perché questo è un modo eccellente per accelerare la crescita della lista.
B. Ricorda che la fidelizzazione dei clienti costa meno dell'acquisizione
Le strategie di fedeltà dei clienti sono uno dei modi più convenienti di utilizzare il budget di marketing della tua azienda—soprattutto se confrontate con il costo di acquisire nuovi clienti.
L'acquisizione di nuovi clienti è sei o sette volte più costosa della fidelizzazione dei clienti esistenti. La probabilità che un potenziale cliente acquisti il tuo prodotto o servizio è significativamente inferiore a quella di un cliente abituale: solo dal cinque al 20 percento dei potenziali clienti, in media, effettivamente acquisterà, rispetto al 60 al 70 percento dei clienti esistenti.
Utilizzando il marketing SMS per migliorare la fedeltà dei clienti, puoi ottenere tassi di fidelizzazione più elevati che stabilizzano la generazione di entrate, aiutando la tua azienda a permettersi strategie di marketing mirate a far crescere la tua base clienti.
2. Aumentare il valore dell'iscrizione alla fidelizzazione
L'obiettivo fondamentale di un programma di fidelizzazione è aumentare il valore medio del cliente nel corso della vita (LTV) del tuo marchio. La ritenzione è una parte importante di questa equazione, ma le spese a vita e, per molte aziende, il valore medio degli ordini sono anche punti focali dell'adesione alla fedeltà.
Vuoi mantenere i tuoi clienti e incoraggiarli a spendere più denaro con il tuo marchio. I premi monetari, come sconti in aumento e punti fedeltà che possono essere spesi come contanti, sono da tempo pietre miliari di questi programmi di fidelizzazione.
Tuttavia, i consumatori di oggi sono sempre più attratti da vantaggi di adesione alla fedeltà che non sono monetari, come una maggiore personalizzazione e un'esperienza cliente migliorata. Per offrire un valore significativo, la tua azienda deve allineare le strategie di fedeltà con il pubblico di clienti che stai cercando di mantenere.
A. Identificare il divario tra clienti soddisfatti e fedelissimi
Il design della tua strategia di fedeltà basata su SMS dovrebbe identificare e affrontare gli ostacoli che impediscono ai clienti soddisfatti di aumentare la loro fedeltà e di avanzare verso il ruolo di sostenitori del marchio. La prima parte di questo processo di valutazione dovrebbe identificare ciò che i tuoi attuali fedelissimi amano del tuo marchio. Da lì, puoi valutare i tuoi clienti “meno fedeli” per capire come potrebbero essere meglio serviti dalla tua azienda.
Potresti scoprire, ad esempio, che i benefici monetari dell'adesione alla fedeltà hanno avuto successo nel rafforzare la fedeltà tra un piccolo segmento della tua base clienti complessiva. È probabile che il resto dei tuoi clienti cerchi valore altrove, come una comunicazione più frequente e interazione con il marchio, raccomandazioni e messaggistica personalizzate o una migliore esperienza mobile.
Ecco alcune domande che vale la pena porsi durante questa fase:
Quali tendenze demografiche e/o comportamentali sono comuni tra i nostri clienti non fedeli?
Quali benefici per l'adesione alla fedeltà offriamo attualmente? Quali strategie abbiamo trascurato?
Quali benefici di fedeltà possiamo offrire che forniscano il massimo valore al costo più basso per la nostra azienda?
B. Creare messaggi SMS per colmare il divario di fedeltà
Una volta identificate le possibili strategie di fedeltà per migliorare il coinvolgimento dei clienti, sei pronto a sviluppare campagne SMS che mettano alla prova questi nuovi approcci.
Che tu diriga questo messaggio a tutta la tua lista di membri fedeli o a segmenti di clientela all'interno di un pubblico più ampio, sperimenta con diverse proposte di valore e tattiche di messaggistica e monitora attentamente le prestazioni delle campagne per determinare quali strategie generano il migliore coinvolgimento dai tuoi clienti.
3. Ottimizza l'esperienza di onboarding
Il marketing via SMS ha una piccola finestra di opportunità per dimostrare il valore dei suoi messaggi. Le interazioni di onboarding o di benvenuto sono l'occasione perfetta per educare gli abbonati su come massimizzare i benefici della loro adesione fedeltà.
Comunicazioni tempestive e strategiche sono fondamentali. Messaggi ben progettati, combinati con automazione basata su trigger, possono consolidare le iscrizioni SMS e creare più valore per i tuoi clienti e, quindi, per la tua attività.
A. Sviluppa una serie di benvenuto SMS accattivante
Le prime impressioni contano. Quando i nuovi clienti scelgono di ricevere messaggi, dovrebbero entrare in un processo di onboarding pre-progettato e personalizzato che li accolga e dimostri il valore di essere un abbonato.
Un codice sconto introduttivo o un'altra offerta è comune. Puoi anche spiegare dove possono visualizzare lo stato di fedeltà e i premi online, e incoraggiarli a seguire il tuo marchio sui social media.
Inizialmente, la tua serie di benvenuto dovrebbe includere un avviso di ciò che possono aspettarsi dai messaggi futuri: avvisi di vendita lampo, offerte personalizzate, preavvisi di nuovi prodotti e qualsiasi altra informazione che hai intenzione di trasmettere tramite SMS. Bird’s Journeys offre ai marketer focalizzati sul cliente un modo per automatizzare centinaia di serie di messaggi e attivare la consegna SMS su un programma individuale per ogni nuovo iscritto.
B. Usa promemoria SMS per rafforzare il valore dell'adesione fedeltà
È facile per i nuovi e vecchi abbonati perdere di vista i benefici e le offerte a loro disposizione in base al loro comportamento d'acquisto passato. Affidati alla messaggistica automatizzata per inviare promemoria agli abbonati quando non hanno riscattato punti, voucher o altre offerte a tempo limitato. È utile per loro e vantaggioso anche per la tua attività.
Questo approccio basato su trigger agli SMS è facile da configurare con uno strumento come Bird, e migliora l'esperienza del cliente personalizzando la comunicazione e rafforzando i benefici dell'adesione fedeltà.
4. Mantieni i membri informati e coinvolti nel tempo
Un onboarding semplificato imposterà il tuo programma di fedeltà per un successo a lungo termine. Ma la tua strategia SMS deve continuare a dimostrare il suo valore agli iscritti nel tempo.
Senza una creazione di valore e un coinvolgimento costanti, le tue relazioni con i clienti rischiano di diventare stagnanti, portando a una fedeltà al marchio indebolita e un inevitabile abbandono dei clienti. Ancora una volta, la messaggistica basata su trigger può facilitare punti di contatto tempestivi con i clienti, ricordando agli abbonati il valore dell'iscrizione al programma fedeltà.
A. Fornire informazioni sui premi in tempo reale
I messaggi SMS basati su trigger possono ricordare ai clienti gli articoli lasciati nel carrello, rimandarli ai prodotti che hanno recentemente visualizzato e avvisarli di una vendita online che sta per scadere. Bird Connectors può integrare strumenti di e-commerce come Shopify direttamente nella tua piattaforma SMS per utilizzare i dati dei clienti nella tua strategia di messaggistica.
Aggiornamenti in tempo reale sullo stato delle ricompense tengono informati i tuoi clienti; tutto ciò che devono fare è controllare la cronologia dei messaggi per vedere il loro rapporto con il tuo marchio.
B. Migliorare l'esperienza post-acquisto
Una forte esperienza post-acquisto prepara il terreno per conversioni ripetute. Messaggi post-acquisto automatizzati possono dimostrare l'impegno del tuo marchio per una forte esperienza del cliente.
Verifiche post-acquisto, aggiornamenti dello stato di consegna, opportunità di upselling, e richieste di recensioni sui prodotti contribuiscono tutti a una maggiore soddisfazione del cliente. Il feedback che raccogli attraverso questi punti di contatto può anche essere utilizzato per rafforzare il tuo programma di fedeltà e l'esperienza del tuo marchio.
5. Stimola gli acquisti attraverso promozioni SMS a tempo limitato
La fedeltà basata su SMS dovrebbe sfruttare eventi di shopping stagionali e offerte con scadenza temporale come un'occasione per creare punti di contatto continui con gli abbonati. Questi controlli periodici e messaggi promozionali spesso recupereranno clienti silenziosi la cui fedeltà potrebbe essere diminuita negli ultimi mesi.
Ecco due tattiche SMS che metteranno il tempo dalla tua parte:
A. Crea campagne SMS stagionali
Pianifica per le vacanze di primavera, vendite festive, Black Friday, Small Business Saturday e altri eventi stagionali rilevanti nella tua strategia di marketing SMS.
Bird offre modelli per progettare rapidamente messaggi SMS e MMS efficaci. Puoi anche organizzare e gestire questi sforzi stagionali insieme ad altre strategie di messaggistica per assicurarti di non spammare i tuoi clienti. Oltre ai grandi eventi di ecommerce sul calendario annuale, considera eventi stagionali e opportunità che potrebbero essere specifici per il tuo business.
B. Offri offerte a tempo agli abbonati SMS
Vendite lampo, offerte VIP, edizioni limitate di prodotti ed eventi speciali riservati ai membri possono tutti costruire fedeltà attraverso l'esclusività. I clienti si sentono valorizzati (e fedeli) quando percepiscono di far parte di qualcosa di speciale.
Anche se chiunque può unirsi al tuo programma di fedeltà, queste offerte ed esperienze a tempo limitato ricompensano i tuoi clienti per restare connessi tramite SMS.
6. Riconnettere i clienti inattivi attraverso valore non monetario
Se la fedeltà dei clienti sta diminuendo nella tua organizzazione, l'SMS è un percorso per riconnettersi e ricordare loro cosa amavano della tua azienda.
Anche se le strategie di fedeltà basate su SMS sopra funzionano per la maggior parte delle aziende, se non funzionano per la tua, considera di adottare un approccio diverso che metta da parte gli sforzi di generazione di entrate a favore dell'enfasi sulle narrazioni del marchio e la connessione personale.
Considera questo approccio:
Coltiva la connessione emotiva attraverso contenuti educativi e storytelling del marchio
Invece di vendite lampo e offerte VIP, coinvolgi la tua base di clienti inattivi attraverso messaggi che evidenziano la missione del tuo marchio e i valori del marchio, nonché storie del tuo marchio che fanno la differenza nel mondo.
Reindirizzare i clienti a narrazioni lunghe sul tuo sito web ottimizzato per dispositivi mobili può dare al tuo marchio più spazio e tempo per avere un impatto sul tuo pubblico di riferimento. Prova altre strategie di messaggistica per scoprire cosa funziona per il tuo pubblico: guide allo shopping, tutorial sui prodotti e contenuti educativi che affrontano i punti dolenti comuni dei clienti. I migliori marketer di SMS creano messaggi che incitano all'azione o costruiscono affinità con il marchio. Trova modi per riattrarre i clienti che si stanno allontanando.
Dando priorità alle interazioni non promozionali con i tuoi clienti, puoi concentrarti sulla costruzione e il rafforzamento delle relazioni, con la consapevolezza che relazioni clienti sane probabilmente porteranno a vendite.
Costruisci l'esperienza del marchio che i tuoi clienti desiderano
La fedeltà dei clienti migliorata inizia con un approccio migliore all'engagement dei clienti. Il marketing tramite SMS non è un canale a senso unico per inviare messaggi promozionali ai tuoi clienti: invece, consente l'interazione bidirezionale e la messaggistica reattiva che favoriscono connessioni più profonde con i clienti su vasta scala.
I tuoi clienti sono stati chiari su ciò che vogliono: esperienze mobile-first, interazioni personalizzate e un coinvolgimento coerente da parte dei marchi che amano. La soluzione di marketing via SMS di Bird può offrire tutto questo e altro ancora.
La messaggistica SMS è solo uno dei modi in cui Bird può supportare la tua strategia di fedeltà. La nostra piattaforma all-in-one fornisce alla tua azienda strumenti potenti per creare messaggi SMS di alta qualità, definire e mirare al tuo pubblico di clienti, lanciare campagne multicanale e impostare innumerevoli automazioni per gestire i tuoi segmenti con facilità.
Inoltre, offriamo una rete globale di connessioni con operatori e controlli di sicurezza e conformità integrati. Bird si occupa degli aspetti tecnici del marketing tramite SMS, in modo che la tua azienda possa concentrarsi sulla creazione di un'ottima esperienza cliente.
