Come la partnership di Yoco con Bird ha ridotto le chat umane del 42% e migliorato il servizio clienti
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Abbiamo visto un futuro in cui potevamo scalare efficientemente le nostre operazioni clienti come una funzione senza dover poi aumentare il nostro numero di dipendenti per eguagliare quella crescita.
Yoco è cresciuta rapidamente dal suo lancio nel 2015, annunciando $83M in Serie C nel 2021 e elaborando oltre $2 miliardi all'anno, con oltre 350.000 clienti registrati. Il loro obiettivo non è solo fornire agli imprenditori pagamenti digitali semplici ed efficienti, ma anche fornire gli strumenti e le intuizioni di cui hanno bisogno per gestire efficacemente il loro denaro e le loro attività.
Per fare ciò, tuttavia, l'esperienza del cliente Yoco è fondamentale. Ecco perché quando la loro funzionalità di chat dal vivo non era all'altezza degli standard, sono passati a Bird.
Ecco come Yoco sta utilizzando Bird per migliorare il servizio clienti, ridurre le chat umane del 42% e mantenere la loro fidelizzazione come principale fornitore di pagamenti in Africa.
La ricerca di una migliore esperienza omnicanale
Quando Yoco ha deciso di passare a un grande fornitore di CRM tradizionale per il loro software di servizio clienti nel 2020, si è presto resa conto che la funzione di chat dal vivo non si allineava con l'immagine del loro marchio né forniva la funzionalità di cui avevano bisogno.
La soluzione di chat sembrava troppo "corporate" per il marchio di Yoco
La chat non permetteva agli utenti di iniziare una conversazione e passare a WhatsApp, e i problemi di connettività portavano spesso a conversazioni perse.
Il supporto clienti era complicato, richiedendo ai commercianti di compilare un modulo e attendere in coda.
Yoco aveva bisogno di una soluzione migliore.
“Ho pensato, non può essere il meglio che possiamo ottenere,” ha detto Simone Santiago, Senior Product Manager di Yoco. “Cercavamo una vera integrazione omnicanale—un viaggio senza interruzioni per i clienti attraverso i canali senza perdere contesto. Sapevamo che doveva esserci una soluzione migliore là fuori.”
Santiago e il suo team hanno iniziato la ricerca di una soluzione che potesse meglio soddisfare le esigenze dell'azienda e dei loro clienti. Le principali caratteristiche che cercavano erano:
Uno strumento orientato al cliente — Avevano bisogno di uno strumento semplice da usare per i clienti, riducendo la necessità di supporto clienti. Quando avevano bisogno di supporto, quell'esperienza doveva essere altrettanto senza interruzioni—niente moduli o code.
Una vera esperienza omnicanale — Yoco voleva offrire la possibilità di iniziare una conversazione in chat dal vivo, per poi passare a WhatsApp, e mantenere la conversazione attraverso entrambi i canali. Non volevano un'altra soluzione che affermasse di essere "omnichannel" ma offrisse invece più canali con conversazioni separate.
Un chiaro percorso verso l'iterazione e la crescita — Come azienda in rapida crescita, Yoco aveva bisogno di una soluzione che offrisse flessibilità. In particolare, Santiago voleva una piattaforma che potesse facilmente scalare la funzione operativa clienti senza compromettere l'esperienza del cliente.
Come Bird abbia soddisfatto le aspettative—e anche di più
Dopo aver valutato una varietà di fornitori, Yoco ha scelto Bird per unificare le comunicazioni con i propri clienti. Non solo Bird ha soddisfatto ciò che stavano cercando come strumento di comunicazione omnicanale incentrato sul cliente—Santiago e il suo team potevano chiaramente visualizzare come Bird potesse aiutare la loro azienda a crescere.
“Abbiamo visto un futuro in cui avremmo potuto scalare efficacemente le nostre operazioni di clientela come funzione senza dover quindi aumentare il nostro personale o incrementare il nostro personale per corrispondere a quella crescita,” ha detto Santiago.
Santiago e il suo team sono stati attratti da prodotti come il Flow Builder di Bird, che consente alle aziende di scalare le operazioni pur fornendo un'esperienza cliente personalizzata e basata sui dati. Inoltre, la funzionalità drag-and-drop forniva la soluzione no-code che stavano cercando.
“Siamo stati immediatamente attratti da Bird per il suo livello impareggiabile di personalizzazione e flessibilità,” ha detto Ian Heck, Senior System Specialist di Yoco. “A differenza di altri fornitori che offrono semplicemente soluzioni pre-costruite e ci obbligano a fare affidamento su di loro per lo sviluppo, Bird ci permette di prendere il controllo della nostra esperienza cliente e costruirla secondo le nostre esatte specifiche. La capacità di progettare, costruire e modificare le nostre esperienze bot, flussi e comunicazioni è stata per noi un cambiamento radicale.”
Questo livello di personalizzazione dipingeva un futuro luminoso per Santiago e il suo team.
“Bird offre molte opportunità di personalizzazione con funzionalità drag-and-drop. Sapevo che avremmo potuto creare qualcosa di grandioso—se possiamo immaginarlo, possiamo costruirlo. È stato davvero emozionante immaginare tutte le infinite opportunità.”
“Con Bird, abbiamo visto un futuro in cui avremmo potuto scalare efficacemente le nostre operazioni di clientela come funzione senza dover quindi aumentare il nostro personale per corrispondere a quella crescita.”
— Simone Santiago, Senior Product Manager, Yoco
Come Yoco sta utilizzando Bird per deviare le chat umane del 42%
Poiché Bird considera ogni cliente come una partnership, l'integrazione e l'implementazione sono una parte cruciale del processo. Santiago e il suo team lo hanno percepito fin dall'inizio.
“È stata la migliore integrazione della piattaforma che abbiamo mai avuto”, ha detto. “Sembrava veramente che stessimo collaborando con un team che era lì per aiutarci a costruire insieme.”
Da lì, Santiago e il suo team hanno iniziato a utilizzare Bird subito. Ecco alcune delle funzionalità che hanno implementato immediatamente per ridurre le chiamate, deviare le chat umane e migliorare l'esperienza del cliente:
Supporto asincrono tramite live chat e WhatsApp
Essendo il canale principale scelto dai clienti Yoco, era importante che WhatsApp fosse al centro delle loro comunicazioni con i clienti. Introducendo il supporto tramite live chat e canali WhatsApp, Yoco rimane sincronizzata con le preferenze dei clienti, risparmiando anche tempo deviando le chiamate verso chat e canali di messaggistica. Ora, invece di essere su una sola chiamata, gli agenti possono gestire 4-6 chat contemporaneamente.
Il risultato
Incontrare i clienti dove si trovano permette a Yoco di fornire un'esperienza senza soluzione di continuità, conversazionale e centrata sul cliente. Offrendo supporto tramite Live Chat e WhatsApp, elimina l'esperienza del cliente di essere trasferito a un'altra chiamata o di dover aspettare in attesa per una chiamata, e quindi dover ri-spiegare il motivo della chiamata. Con canali connessi, l'agente saprà cosa stai cercando e sarà meglio attrezzato per rispondere alle tue domande.
“I nostri clienti possono ora chattare con noi sul canale di loro scelta e passare senza problemi tra questi canali per tutto il tempo, a seconda di dove si trovano nel viaggio o quale sia la loro preferenza,” ha detto Santiago. “È come riprendere la conversazione proprio dove l'avevi lasciata, ed è questa la sensazione che vogliamo creare.”
Notifiche proattive
Prima di collaborare con Bird, Yoco non poteva inviare notifiche o avvisi proattivi ai loro rivenditori in caso di problemi. Questo portava i commercianti a contattare Yoco quando erano già frustrati e arrabbiati, portando a una scarsa esperienza del cliente. Con Bird, Yoco può ora inviare queste notifiche prima che i commercianti debbano contattare, mantenendo i loro rivenditori informati e riducendo la probabilità di una richiesta di assistenza da parte del commerciante che potrebbe portare a frustrazione.
Ad esempio, quando recentemente Yoco ha sperimentato un'interruzione di uno dei servizi transazionali, è stato in grado di utilizzare un widget Bird per visualizzare un messaggio ai commercianti spiegando il problema. È stato anche in grado di inviare rapidamente un messaggio attraverso i loro canali, rassicurando i loro clienti che erano a conoscenza del problema tecnico e lo stavano risolvendo.
“Siamo stati in grado di avvertire i nostri clienti che qualcosa era andato storto,” ha detto Ian Heck, Senior System Specialist. “In precedenza, non eravamo in grado di farlo. Dovevamo aspettare che un commerciante chiamasse per dare loro quell'informazione. Quindi questo è stato un grande successo per noi poterlo fare attraverso i canali di Bird.”
Percorsi di self-service personalizzati
Nell'ambito di questa iniziativa per introdurre un supporto clienti più basato su messaggi, il team di Yoco voleva dare priorità al self-service in primo luogo, con il supporto di agenti dal vivo come opzione di riserva. Per personalizzare questo processo, Yoco ha sfruttato la capacità di Bird di integrarsi con altri sistemi, come il loro CRM (Salesforce).
Questo ha permesso a Yoco di offrire un percorso di self-service più personalizzato per i suoi commercianti. Ad esempio, se un commerciante vuole sapere quando sarà il suo prossimo pagamento, Yoco è in grado di verificare immediatamente la loro identità e fornire loro la data specifica di cui stanno chiedendo.
Il risultato? La capacità di fornire un migliore supporto tramite messaggistica ha portato a una significativa diminuzione delle chiamate all'assistenza clienti. Inoltre, il 42% delle richieste viene ora efficacemente deviato dai chatbot, riducendo notevolmente il numero di utenti Yoco che hanno avuto bisogno di parlare con un agente dal vivo.
Il futuro è chat
Con grandi piani per la loro crescita in tutta l'Africa, Yoco continuerà a trovare modi per mantenere la loro piattaforma incentrata sul cliente mentre si espandono per soddisfare le crescenti esigenze del loro business. Partner come Bird li attrezzano per fare proprio questo.
“La nostra speranza con Bird è che le aziende possano creare esperienze personalizzate e coinvolgenti che superino le aspettative dei clienti”, ha detto Asha Thurthi, Chief Product Officer di Bird. “Siamo entusiasti di vedere come Yoco stia facendo quel per i loro clienti e non vediamo l'ora di aiutarli a scalare per servire ancora più imprenditori e proprietari di piccole imprese.”
Man mano che l'azienda continua a crescere, il team di Yoco sta integrando Salesforce Marketing Cloud e WhatsApp per le attività di marketing come le campagne di ri-coinvolgimento dei commercianti e l'espansione in nuovi territori, abilitate dalle capacità di email e traduzione linguistica di Bird.
Una cosa che rimarrà invariata è il focus sulle comunicazioni via chat. Avendo visto l'impatto del passaggio a WhatsApp e Live Chat, Santiago e il suo team credono che questo sia il futuro.
“Penso che ci abbia aiutato a connetterci con i nostri commercianti a un livello più profondo, perché stiamo parlando con loro dove si trovano”, ha detto Santiago. “C'è davvero una buona traiettoria per cui questo è un futuro in cui la maggioranza delle persone sceglie la chat come primo punto di contatto con noi.”
Informazioni su Yoco
Yoco è una principale azienda fintech con sede in Sud Africa specializzata nel fornire soluzioni di pagamento per piccole imprese. Fondata nel 2015, Yoco è rapidamente diventata un protagonista importante nel mercato fintech africano offrendo una gamma di servizi che rendono facile per le piccole imprese accettare pagamenti con carta, gestire le loro finanze e far crescere le loro attività. Il loro approccio innovativo alla tecnologia finanziaria sta aiutando a colmare il divario tra il settore bancario tradizionale e la tecnologia, rendendo possibile per le piccole imprese in Africa competere nel mercato globale.
About Bird
La missione di Bird è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come parlare con un amico. Alimentiamo la comunicazione tra le aziende e i loro clienti — su qualsiasi canale, sempre con il contesto giusto e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato un asporto, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi garantito che le tue interazioni siano state potenziate dalla tecnologia di MessageBird.
La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dai loro clienti — come WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — e a creare esperienze potenti e coinvolgenti. La funzionalità pronta all'uso di MessageBird e la competenza omnicanale bilanciano la bilancia per i lavoratori della conoscenza e li aiutano a essere immediatamente produttivi, con strumenti per costruire grandi campagne di marketing, esperienze di servizio clienti o processi aziendali automatizzati.
Con sede ad Amsterdam, Bird elabora oltre 5 trilioni di messaggi, chiamate ed email per oltre 29 mila clienti come Google, Facebook e Uber attraverso canali come WhatsApp, Email, SMS e molti altri. Fondata nel 2011, siamo cresciuti fino a diventare un team potente di oltre 800 dipendenti che rappresentano più di 55 nazionalità, e siamo orgogliosi di essere un'azienda "Remote Friendly".
