Yoco

Per la fintech sudafricana Yoco, tutto ruota attorno all'esperienza del cliente. Offrono un intero ecosistema di pagamento per le aziende—terminali di pagamento, portali di pagamento, strumenti di gestione finanziaria—il tutto con l'obiettivo di creare strumenti finanziari più inclusivi per le piccole e medie imprese in crescita.

Yoco è cresciuta rapidamente dal lancio nel 2015, annunciando 83 milioni di dollari in Serie C nel 2021 e processando oltre 2 miliardi di dollari all'anno, con oltre 350.000 clienti registrati. Il loro obiettivo non è solo fornire agli imprenditori pagamenti digitali semplici ed efficienti, ma anche offrire gli strumenti e le informazioni di cui hanno bisogno per gestire efficacemente il proprio denaro e la propria attività.

Per raggiungere questo obiettivo, tuttavia, l'esperienza del cliente Yoco è fondamentale. Ecco perché, quando la loro funzionalità di live chat non era all'altezza dei loro standard, sono passati a Bird.

Ecco come Yoco utilizza Bird per migliorare il servizio clienti, deflettere il 42% delle chat umane e mantenere la propria posizione di leader nei pagamenti in Africa.

Quando Yoco ha deciso di passare a un grande fornitore CRM tradizionale per il proprio software di assistenza clienti nel 2020, si è presto resa conto che la funzionalità di live chat non era in linea con l'immagine del brand né offriva le funzionalità necessarie.

Yoco aveva bisogno di una soluzione migliore.

“"Ho pensato: non può essere il massimo che si può ottenere," ha dichiarato Simone Santiago, Senior Product Manager di Yoco. "Cercavamo una vera integrazione omnicanale—un percorso fluido per i clienti che potessero spostarsi tra i canali senza perdere il contesto. Sapevamo che doveva esistere una soluzione migliore."”

Santiago e il suo team hanno iniziato la ricerca di una soluzione che potesse soddisfare meglio le esigenze dell'azienda e dei loro clienti. Gli elementi chiave che cercavano erano:

Dopo aver valutato diversi fornitori, Yoco ha scelto Bird per unificare le comunicazioni con i clienti. Bird non solo soddisfaceva le loro esigenze come strumento di comunicazione omnicanale e incentrato sul cliente, ma Santiago e il suo team potevano chiaramente immaginare come Bird potesse aiutare la loro azienda a crescere.

“"Vedevamo un futuro in cui avremmo potuto scalare in modo efficiente le nostre operazioni di assistenza clienti senza dover aumentare il personale per sostenere quella crescita," ha dichiarato Santiago.”

Santiago e il suo team sono stati attratti da prodotti come il Flow Builder di Bird, che consente alle aziende di scalare le operazioni offrendo al contempo un'esperienza cliente personalizzata e basata sui dati. Inoltre, la funzionalità drag-and-drop forniva la soluzione no-code che stavano cercando.

“"Siamo stati subito attratti da Bird per il suo livello impareggiabile di personalizzazione e flessibilità," ha dichiarato Ian Heck, Senior System Specialist di Yoco. "A differenza di altri fornitori che offrono semplicemente soluzioni preconfezionate e ci costringono a dipendere da loro per lo sviluppo, Bird ci consente di prendere il controllo della nostra esperienza cliente e costruirla secondo le nostre specifiche esatte. La possibilità di progettare, costruire e modificare le nostre esperienze bot, i flussi e le comunicazioni è stata una svolta per noi."”

Questo livello di personalizzazione ha aperto prospettive entusiasmanti per Santiago e il suo team.

“"Bird offre un alto livello di opportunità di personalizzazione con funzionalità drag-and-drop. Sapevo che potevamo creare qualcosa di grande—se possiamo pensarlo, possiamo costruirlo. È stato davvero entusiasmante immaginare tutte le infinite possibilità."”

“Con Bird, abbiamo intravisto un futuro in cui potevamo scalare in modo efficiente le nostre operazioni di assistenza clienti come funzione, senza dover aumentare proporzionalmente il nostro organico per sostenere quella crescita.”

Simone Santiago, Senior Product Manager, Yoco

Poiché Bird considera ogni cliente come una partnership, l'onboarding e l'implementazione sono una parte cruciale del processo. Santiago e il suo team lo hanno percepito fin dall'inizio.

“"È stato il miglior onboarding su piattaforma che abbiamo mai avuto," ha detto. "Abbiamo avuto davvero la sensazione di lavorare con un team presente per costruire insieme a noi."”

Da lì, Santiago e il suo team hanno iniziato a utilizzare Bird immediatamente. Ecco alcune delle funzionalità che hanno implementato subito per ridurre le chiamate, deviare le chat dagli agenti umani e migliorare l'esperienza cliente:

Supporto asincrono tramite live chat e WhatsApp

Essendo WhatsApp il canale predominante scelto dai clienti Yoco, era importante che fosse in primo piano nelle comunicazioni con i clienti. Introducendo il supporto tramite live chat e canali WhatsApp, Yoco resta in sintonia con le preferenze dei clienti risparmiando al contempo tempo grazie alla deviazione delle chiamate verso i canali di chat e messaggistica. Ora, invece di gestire una singola telefonata, gli agenti possono gestire 4-6 chat contemporaneamente.

Incontrare i clienti dove si trovano consente a Yoco di offrire un'esperienza fluida, conversazionale e incentrata sul cliente. Offrendo supporto tramite Live Chat e WhatsApp, si elimina l'esperienza di essere trasferiti a un'altra chiamata o di attendere una chiamata per poi dover rispiegare il motivo del contatto. Con canali connessi, l'agente saprà cosa state cercando e sarà meglio equipaggiato per rispondere alle vostre domande.

“"I nostri clienti ora possono contattarci sul canale che preferiscono e passare senza interruzioni da un canale all'altro, a seconda del punto del percorso in cui si trovano o delle loro preferenze," ha detto Santiago. "È come riprendere la conversazione esattamente da dove l'avevi lasciata, ed è la sensazione che vogliamo creare."”

Notifiche proattive

Prima della partnership con Bird, Yoco non poteva inviare proattivamente notifiche o avvisi ai propri esercenti in caso di problemi. Questo portava gli esercenti a contattare Yoco quando erano già frustrati e irritati, causando un'esperienza cliente negativa. Con Bird, Yoco può ora inviare queste notifiche prima che gli esercenti debbano contattarli, tenendoli informati e riducendo la probabilità di richieste in arrivo che potrebbero generare frustrazione.

Ad esempio, quando Yoco ha recentemente subito un'interruzione di servizio da uno dei servizi transazionali, è stato possibile utilizzare un widget Bird per mostrare un messaggio agli esercenti spiegando il problema. Sono stati inoltre in grado di inviare rapidamente un messaggio attraverso i propri canali, rassicurando i clienti che erano a conoscenza del problema tecnico e che lo stavano risolvendo.

“"Siamo riusciti ad avvisare i nostri clienti che qualcosa non funzionava," ha detto Ian Heck, Senior System Specialist. "Prima non potevamo farlo. Dovevamo aspettare che un esercente chiamasse per potergli fornire quell'informazione. Quindi è stato un grande successo per noi poterlo fare attraverso i canali Bird."”

Percorsi self-service personalizzati

Nell'ambito di questa iniziativa per introdurre un supporto clienti più basato sulla messaggistica, il team di Yoco ha voluto dare priorità al self-service, con il supporto di un agente dal vivo come opzione di riserva. Per personalizzare questo processo, Yoco ha sfruttato la capacità di Bird di integrarsi con altri sistemi, come il loro CRM (Salesforce).

Questo ha permesso a Yoco di offrire un percorso self-service più personalizzato per i propri esercenti. Ad esempio, se un esercente vuole sapere quando avverrà il prossimo accredito, Yoco è in grado di verificare istantaneamente la sua identità e fornirgli la data specifica richiesta.

Il risultato? La capacità di fornire un supporto migliore tramite messaggistica ha portato a un calo significativo delle chiamate al servizio clienti. Inoltre, il 42% delle richieste viene ora gestito con successo dai chatbot, riducendo drasticamente il numero di utenti Yoco che hanno avuto bisogno di parlare con un agente dal vivo.

Con grandi piani di crescita in tutta l'Africa, Yoco continuerà a trovare modi per mantenere la propria piattaforma incentrata sul cliente, scalando per soddisfare le crescenti esigenze del business. Partner come Bird li equipaggiano per fare proprio questo.

“"La nostra speranza con Bird è che le aziende possano creare esperienze personalizzate e coinvolgenti che superino le aspettative dei clienti," ha detto Asha Thurthi, Chief Product Officer di Bird. "Siamo entusiasti di vedere come Yoco lo stia facendo per i propri clienti e non vediamo l'ora di aiutarli a scalare per servire ancora più imprenditori e piccoli imprenditori."”

Man mano che l'azienda continua a crescere, il team Yoco sta integrando Salesforce Marketing Cloud e WhatsApp per attività di marketing come campagne di re-engagement degli esercenti e l'espansione in nuovi territori, rese possibili dalle funzionalità di email e traduzione linguistica di Bird.

Una cosa che rimarrà invariata è l'attenzione alle comunicazioni via chat. Avendo visto l'impatto del passaggio a WhatsApp e Live Chat, Santiago e il suo team credono che questo sia il futuro.

“"Credo che ci abbia aiutato a connetterci con i nostri esercenti a un livello più profondo, perché li raggiungiamo dove si trovano," ha detto Santiago. "C'è davvero un'ottima traiettoria che indica un futuro in cui la maggioranza delle persone sceglierà la chat come primo punto di contatto con noi."”

Yoco è un'azienda fintech leader con sede in Sudafrica, specializzata nel fornire soluzioni di pagamento per le piccole imprese. Fondata nel 2015, Yoco è rapidamente diventata un attore di primo piano nel mercato fintech africano, offrendo una gamma di servizi che rendono semplice per le piccole imprese accettare pagamenti con carta, gestire le proprie finanze e far crescere la propria attività. Il loro approccio innovativo alla tecnologia finanziaria sta contribuendo a colmare il divario tra banca tradizionale e tecnologia, rendendo possibile per le piccole imprese in Africa competere nel mercato globale.

La missione di Bird è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come parlare con un amico. Alimentiamo la comunicazione tra le aziende e i loro clienti — su qualsiasi canale, sempre con il contesto giusto, e in ogni angolo del pianeta. Se avete mai ordinato cibo a domicilio, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi certo che le vostre interazioni siano state alimentate dalla tecnologia di MessageBird.

La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dai clienti — come WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — e a creare esperienze potenti e coinvolgenti. Le funzionalità pronte all'uso e l'esperienza omnicanale di MessageBird fanno la differenza per i knowledge worker, aiutandoli a essere produttivi fin da subito, con strumenti per creare ottime campagne di marketing, esperienze di servizio clienti o processi aziendali automatizzati.

Con sede ad Amsterdam, Bird elabora oltre 5 trilioni di messaggi, chiamate ed email per oltre 29.000 clienti come Google, Facebook e Uber attraverso canali come WhatsApp, Email, SMS e molti altri. Fondata nel 2011, siamo cresciuti fino a diventare un team di oltre 800 dipendenti che rappresentano più di 55 nazionalità, e siamo orgogliosi di essere un'azienda "Remote Friendly".