Reach

Grow

Manage

Automate

Reach

Grow

Manage

Automate

Come la partnership di Yoco con Bird ha ridotto le chat umane del 42% e migliorato il servizio clienti

4-6

chat gestiti simultaneamente

42%

chat risolti automaticamente

73

Punteggio CSAT nella chat

yoco
yoco

Per la società fintech sudafricana Yoco, tutto ruota attorno all'esperienza del cliente. Offrono un intero ecosistema di pagamento per le imprese—macchine per carte, portali di pagamento, strumenti di gestione finanziaria—tutto con l'obiettivo di creare strumenti finanziari più inclusivi per le piccole e medie imprese in crescita.

Region

Sudafrica

Canali

WhatsApp

Products used

Posta in arrivo

Business in a box.

Scopri le nostre soluzioni.

Parla con il nostro team di vendita

Abbiamo visto un futuro in cui potevamo scalare efficientemente le nostre operazioni clienti come una funzione senza dover poi aumentare il nostro numero di dipendenti per eguagliare quella crescita.

Yoco è cresciuta rapidamente dal suo lancio nel 2015, annunciando $83M in Serie C nel 2021 e elaborando oltre $2 miliardi all'anno, con oltre 350.000 clienti registrati. Il loro obiettivo non è solo fornire agli imprenditori pagamenti digitali semplici ed efficienti, ma anche fornire gli strumenti e le intuizioni di cui hanno bisogno per gestire efficacemente il loro denaro e le loro attività.

Per fare ciò, tuttavia, l'esperienza del cliente Yoco è fondamentale. Ecco perché quando la loro funzionalità di chat dal vivo non era all'altezza degli standard, sono passati a Bird.
Ecco come Yoco sta utilizzando Bird per migliorare il servizio clienti, ridurre le chat umane del 42% e mantenere la loro fidelizzazione come principale fornitore di pagamenti in Africa.

La ricerca di una migliore esperienza omnicanale

Quando Yoco ha deciso di passare a un grande fornitore di CRM tradizionale per il loro software di servizio clienti nel 2020, si è presto resa conto che la funzione di chat dal vivo non si allineava con l'immagine del loro marchio né forniva la funzionalità di cui avevano bisogno.

  • La soluzione di chat sembrava troppo "corporate" per il marchio di Yoco

  • La chat non permetteva agli utenti di iniziare una conversazione e passare a WhatsApp, e i problemi di connettività portavano spesso a conversazioni perse.

  • Il supporto clienti era complicato, richiedendo ai commercianti di compilare un modulo e attendere in coda.

Yoco aveva bisogno di una soluzione migliore.

“Ho pensato, non può essere il meglio che possiamo ottenere,” ha detto Simone Santiago, Senior Product Manager di Yoco. “Cercavamo una vera integrazione omnicanale—un viaggio senza interruzioni per i clienti attraverso i canali senza perdere contesto. Sapevamo che doveva esserci una soluzione migliore là fuori.”


Santiago e il suo team hanno iniziato la ricerca di una soluzione che potesse meglio soddisfare le esigenze dell'azienda e dei loro clienti. Le principali caratteristiche che cercavano erano:

  • Uno strumento orientato al cliente — Avevano bisogno di uno strumento semplice da usare per i clienti, riducendo la necessità di supporto clienti. Quando avevano bisogno di supporto, quell'esperienza doveva essere altrettanto senza interruzioni—niente moduli o code.

  • Una vera esperienza omnicanale — Yoco voleva offrire la possibilità di iniziare una conversazione in chat dal vivo, per poi passare a WhatsApp, e mantenere la conversazione attraverso entrambi i canali. Non volevano un'altra soluzione che affermasse di essere "omnichannel" ma offrisse invece più canali con conversazioni separate.

  • Un chiaro percorso verso l'iterazione e la crescita — Come azienda in rapida crescita, Yoco aveva bisogno di una soluzione che offrisse flessibilità. In particolare, Santiago voleva una piattaforma che potesse facilmente scalare la funzione operativa clienti senza compromettere l'esperienza del cliente. 

Come Bird abbia soddisfatto le aspettative—e anche di più

Dopo aver valutato una varietà di fornitori, Yoco ha scelto Bird per unificare le comunicazioni con i propri clienti. Non solo Bird ha soddisfatto ciò che stavano cercando come strumento di comunicazione omnicanale incentrato sul cliente—Santiago e il suo team potevano chiaramente visualizzare come Bird potesse aiutare la loro azienda a crescere.


“Abbiamo visto un futuro in cui avremmo potuto scalare efficacemente le nostre operazioni di clientela come funzione senza dover quindi aumentare il nostro personale o incrementare il nostro personale per corrispondere a quella crescita,” ha detto Santiago.


Santiago e il suo team sono stati attratti da prodotti come il Flow Builder di Bird, che consente alle aziende di scalare le operazioni pur fornendo un'esperienza cliente personalizzata e basata sui dati. Inoltre, la funzionalità drag-and-drop forniva la soluzione no-code che stavano cercando.

“Siamo stati immediatamente attratti da Bird per il suo livello impareggiabile di personalizzazione e flessibilità,” ha detto Ian Heck, Senior System Specialist di Yoco. “A differenza di altri fornitori che offrono semplicemente soluzioni pre-costruite e ci obbligano a fare affidamento su di loro per lo sviluppo, Bird ci permette di prendere il controllo della nostra esperienza cliente e costruirla secondo le nostre esatte specifiche. La capacità di progettare, costruire e modificare le nostre esperienze bot, flussi e comunicazioni è stata per noi un cambiamento radicale.”

Questo livello di personalizzazione dipingeva un futuro luminoso per Santiago e il suo team.

“Bird offre molte opportunità di personalizzazione con funzionalità drag-and-drop. Sapevo che avremmo potuto creare qualcosa di grandioso—se possiamo immaginarlo, possiamo costruirlo. È stato davvero emozionante immaginare tutte le infinite opportunità.”

“Con Bird, abbiamo visto un futuro in cui avremmo potuto scalare efficacemente le nostre operazioni di clientela come funzione senza dover quindi aumentare il nostro personale per corrispondere a quella crescita.”

— Simone Santiago, Senior Product Manager, Yoco

Come Yoco sta utilizzando Bird per deviare le chat umane del 42%

Poiché Bird considera ogni cliente come una collaborazione, l'onboarding e l'implementazione sono una parte cruciale del processo. Santiago e il suo team l'hanno percepito sin dall'inizio.

“È stato il miglior onboarding della piattaforma che abbiamo mai avuto,” ha detto. “Sembrava davvero che stessimo lavorando con un team che era lì per aiutarci a costruire insieme.”


Da lì, Santiago e il suo team hanno iniziato a utilizzare Bird subito. Ecco alcune delle funzionalità che hanno implementato immediatamente per ridurre le chiamate, deviare le chat umane e migliorare l'esperienza del cliente:

Supporto asincrono tramite live chat e WhatsApp 

Essendo il canale preferito dai clienti Yoco, è stato importante che WhatsApp fosse al centro delle loro comunicazioni con i clienti. Introducendo il supporto tramite live chat e canali WhatsApp, Yoco rimane in sintonia con le preferenze dei clienti risparmiando tempo deviando le chiamate verso chat e canali di messaggistica. Ora, invece di essere su una sola chiamata, gli agenti possono gestire 4-6 chat contemporaneamente.


A smartphone screen displaying a chat interface with Yoco Support, showing options to update phone number and address, and a link for delivery details on a messaging app.

Il risultato

Incontrare i clienti dove si trovano permette a Yoco di fornire un'esperienza senza interruzioni, conversazionale e incentrata sul cliente. Offrendo supporto tramite Live Chat e WhatsApp, elimina l'esperienza di dover essere trasferiti a un'altra chiamata o attendere in linea per una chiamata, e quindi dover spiegare nuovamente il motivo della chiamata. Con i canali connessi, l'agente saprà cosa stai cercando e sarà meglio attrezzato per rispondere alle tue domande.

“I nostri clienti possono ora chattare con noi sul loro canale preferito e passare senza problemi tra questi canali durante tutto il viaggio, a seconda di dove si trovano nel percorso o quale sia la loro preferenza,” ha detto Santiago. “È come riprendere la conversazione proprio dove l'avevamo lasciata, ed è quella la sensazione che vogliamo creare.”

Notifiche proattive


Prima di collaborare con Bird, Yoco non poteva inviare proattivamente notifiche o avvisi ai suoi commercianti in caso di problemi. Questo portava i commercianti a contattare Yoco quando erano già frustrati e arrabbiati, provocando una pessima esperienza cliente. Con Bird, Yoco può ora inviare queste notifiche prima che i commercianti debbano contattare, tenendo informati i loro commercianti e riducendo la probabilità di un'inchiesta da parte dei commercianti che potrebbe portare a frustrazione.

A smartphone screen displaying a WhatsApp conversation with Yoco Support, discussing logging into the Yoco Business Portal and checking setup status for potential payout issues.

Ad esempio, quando Yoco ha di recente subito un'interruzione di uno dei servizi transazionali, hanno potuto utilizzare un widget di Bird per visualizzare un messaggio ai commercianti spiegando il problema. Sono stati anche in grado di inviare rapidamente un messaggio attraverso i loro canali, rassicurando i loro clienti che erano a conoscenza del problema tecnico e che stavano risolvendo la questione.

“Siamo stati in grado di avvisare i nostri clienti che c'era qualcosa che non andava”, ha detto Ian Heck, Senior System Specialist. “Precedentemente, non eravamo in grado di farlo. Dovevamo aspettare che un commerciante chiamasse per poter dare loro quell'informazione. Quindi questo è stato un grande successo per noi poterlo fare attraverso i canali di Bird.”

A smartphone screen displays a chat with Yoco Support, where a user confirms their account setup progress and receives a reassuring message with options for further assistance, conveying efficient customer service communication on a messaging platform.


Percorsi di self-service personalizzati


Come parte di questa iniziativa per introdurre un supporto clienti sempre più basato su messaggi, il team di Yoco voleva dare priorità al self-service innanzitutto, con il supporto degli agenti dal vivo come opzione di ripiego. Per personalizzare questo processo, Yoco ha sfruttato la capacità di Bird di integrarsi con altri sistemi, come il loro CRM (Salesforce).


Questo ha permesso a Yoco di offrire un percorso self-service più personalizzato per i suoi commercianti. Ad esempio, se un commerciante vuole sapere quando sarà il loro prossimo pagamento, Yoco è in grado di verificare istantaneamente la loro identità e fornire la data specifica richiesta.


The image displays a smartphone screen showing a conversation with "Yoco Support" on WhatsApp, explaining the banking day cutoff at 7pm and settlement process at 5am, with non-banking days on Sundays and public holidays, providing a link for more information, and asking if the user has been waiting more than two business days after a transaction.


Il risultato? La capacità di fornire un supporto migliore tramite messaggi ha portato a una significativa riduzione delle chiamate al supporto clienti. Inoltre, il 42% delle richieste viene ora con successo gestito dai chatbot, riducendo enormemente il numero di utenti Yoco che hanno avuto bisogno di parlare con un agente dal vivo.

Il futuro è chat

Con grandi piani per la loro crescita in tutta l'Africa, Yoco continuerà a trovare modi per mantenere la loro piattaforma incentrata sul cliente mentre si espandono per soddisfare le crescenti esigenze del loro business. Partner come Bird li attrezzano per fare proprio questo.


“La nostra speranza con Bird è che le aziende possano creare esperienze personalizzate e coinvolgenti che superino le aspettative dei clienti”, ha detto Asha Thurthi, Chief Product Officer di Bird. “Siamo entusiasti di vedere come Yoco stia facendo quel per i loro clienti e non vediamo l'ora di aiutarli a scalare per servire ancora più imprenditori e proprietari di piccole imprese.”


Man mano che l'azienda continua a crescere, il team di Yoco sta integrando Salesforce Marketing Cloud e WhatsApp per le attività di marketing come le campagne di ri-coinvolgimento dei commercianti e l'espansione in nuovi territori, abilitate dalle capacità di email e traduzione linguistica di Bird. 

Una cosa che rimarrà invariata è il focus sulle comunicazioni via chat. Avendo visto l'impatto del passaggio a WhatsApp e Live Chat, Santiago e il suo team credono che questo sia il futuro.

“Penso che ci abbia aiutato a connetterci con i nostri commercianti a un livello più profondo, perché stiamo parlando con loro dove si trovano”, ha detto Santiago. “C'è davvero una buona traiettoria per cui questo è un futuro in cui la maggioranza delle persone sceglie la chat come primo punto di contatto con noi.”

Informazioni su Yoco

Yoco è una principale azienda fintech con sede in Sud Africa specializzata nel fornire soluzioni di pagamento per piccole imprese. Fondata nel 2015, Yoco è rapidamente diventata un protagonista importante nel mercato fintech africano offrendo una gamma di servizi che rendono facile per le piccole imprese accettare pagamenti con carta, gestire le loro finanze e far crescere le loro attività.  Il loro approccio innovativo alla tecnologia finanziaria sta aiutando a colmare il divario tra il settore bancario tradizionale e la tecnologia, rendendo possibile per le piccole imprese in Africa competere nel mercato globale.

About Bird

La missione di Bird è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come parlare con un amico. Alimentiamo la comunicazione tra le aziende e i loro clienti — su qualsiasi canale, sempre con il contesto giusto e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato un asporto, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi garantito che le tue interazioni siano state potenziate dalla tecnologia di MessageBird.


La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dai loro clienti — come WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — e a creare esperienze potenti e coinvolgenti. La funzionalità pronta all'uso di MessageBird e la competenza omnicanale bilanciano la bilancia per i lavoratori della conoscenza e li aiutano a essere immediatamente produttivi, con strumenti per costruire grandi campagne di marketing, esperienze di servizio clienti o processi aziendali automatizzati.

Con sede ad Amsterdam, Bird elabora oltre 5 trilioni di messaggi, chiamate ed email per oltre 29 mila clienti come Google, Facebook e Uber attraverso canali come WhatsApp, Email, SMS e molti altri. Fondata nel 2011, siamo cresciuti fino a diventare un team potente di oltre 800 dipendenti che rappresentano più di 55 nazionalità, e siamo orgogliosi di essere un'azienda "Remote Friendly".

Pinterest logo
Uber logo
Logo Square
Logo Adobe
Meta logo
Logo PayPal

Azienda

Impostazioni sulla privacy

Newsletter

Rimani aggiornato con Bird attraverso aggiornamenti settimanali nella tua inbox.

Inviando, accetti che Bird possa contattarti riguardo ai nostri prodotti e servizi.

Puoi annullare l'iscrizione in qualsiasi momento. Consulta la Informativa sulla Privacy di Bird per i dettagli sul trattamento dei dati.

Uber logo
Logo Square
Logo Adobe
Meta logo

Azienda

Impostazioni sulla privacy

Newsletter

Rimani aggiornato con Bird attraverso aggiornamenti settimanali nella tua inbox.

Inviando, accetti che Bird possa contattarti riguardo ai nostri prodotti e servizi.

Puoi annullare l'iscrizione in qualsiasi momento. Consulta la Informativa sulla Privacy di Bird per i dettagli sul trattamento dei dati.

Uber logo
Logo Adobe
Meta logo

Azienda

Impostazioni sulla privacy

Newsletter

Rimani aggiornato con Bird attraverso aggiornamenti settimanali nella tua inbox.

Inviando, accetti che Bird possa contattarti riguardo ai nostri prodotti e servizi.

Puoi annullare l'iscrizione in qualsiasi momento. Consulta la Informativa sulla Privacy di Bird per i dettagli sul trattamento dei dati.