Come la partnership di Yoco con Bird ha ridotto le conversazioni umane del 42% e migliorato il servizio clienti
4-6
chat gestiti contemporaneamente
42%
chat risolti automaticamente
73
Punteggio CSAT nella chat
Abbiamo visto un futuro in cui potevamo scalare efficientemente le nostre operazioni con i clienti come funziona senza dover poi aumentare il nostro personale o aumentare il nostro personale per adattarci a quella crescita.
Yoco è cresciuta rapidamente dalla sua lancio nel 2015, annunciando 83 milioni di dollari in Serie C nel 2021 e elaborando oltre 2 miliardi di dollari all'anno, con oltre 350.000 clienti registrati. Il loro obiettivo non è solo equipaggiare gli imprenditori con pagamenti digitali semplici ed efficienti, ma anche fornire gli strumenti e le intuizioni di cui hanno bisogno per gestire efficacemente il loro denaro e le loro attività.
Tuttavia, per fare questo, l'esperienza del cliente di Yoco è fondamentale. Ecco perché quando la loro funzione di chat dal vivo non era all'altezza dei loro standard, hanno switchato a Bird.
Ecco come Yoco sta utilizzando eBird per migliorare il servizio clienti, deviare le chat umane del 42% e mantenere la loro retention come il principale fornitore di pagamenti in Africa.
La ricerca di una migliore esperienza omnicanale
Quando Yoco ha deciso di passare a un grande fornitore tradizionale di CRM per il loro software di servizio clienti nel 2020, si sono subito resi conto che la funzionalità di chat dal vivo non si allineava con l'immagine del loro marchio né forniva le funzionalità di cui avevano bisogno.
La soluzione di chat sembrava troppo "corporativa" per il marchio di Yoco
La chat non consentiva agli utenti di avviare una conversazione e passare a WhatsApp, e i problemi di connettività spesso portavano a conversazioni perse.
Il supporto clienti era scomodo, richiedendo ai commercianti di compilare un modulo e attendere in coda.
Yoco aveva bisogno di una soluzione migliore.
“Ho pensato, non può essere tutto qui,” ha detto Simone Santiago, Senior Product Manager di Yoco. “Stavamo cercando una vera integrazione omnicanale: un percorso senza soluzione di continuità per i clienti per muoversi attraverso i canali senza perdere il contesto. Sapevamo che doveva esserci una soluzione migliore là fuori.”
Santiago e il suo team hanno iniziato la ricerca di una soluzione che potesse soddisfare meglio le esigenze dell'azienda e dei loro clienti. Le cose chiave che cercavano erano:
Uno strumento incentrato sul cliente — Avevano bisogno di uno strumento che fosse semplice da usare per i clienti, riducendo la necessità di supporto clienti. Quando avevano bisogno di supporto, anche quell'esperienza doveva essere senza soluzione di continuità: niente moduli o code.
Una vera esperienza omnicanale — Yoco voleva offrire la possibilità di avviare una conversazione nella chat dal vivo e poi passare a WhatsApp, e avere la conversazione che persisteva su entrambi i canali. Non volevano un'altra soluzione che affermasse di essere “omnicanale” ma invece offrisse più canali con conversazioni separate.
Un chiaro percorso verso l'iterazione e la crescita — Come azienda in rapida evoluzione, Yoco aveva bisogno di una soluzione che offrisse flessibilità. In particolare, Santiago voleva una piattaforma che potesse facilmente scalare la funzione operativa sul cliente senza compromettere l'esperienza del cliente.
Come Bird ha soddisfatto le aspettative—e anche di più
Dopo aver valutato una varietà di fornitori, Yoco ha scelto Bird per unificare le loro comunicazioni con i clienti. Non solo Bird ha soddisfatto ciò che cercavano come uno strumento di comunicazione omnicanale, centrato sul cliente—Santiago e il suo team potevano chiaramente visualizzare come Bird potesse aiutare la loro azienda a scalare.
“Abbiamo visto un futuro in cui potevamo scalare efficientemente le nostre operazioni con i clienti come funzione senza dover poi aumentare il nostro personale o aumentarne il numero per eguagliare quella crescita,” ha detto Santiago.
Santiago e il suo team sono stati attratti da prodotti come il Flow Builder di Bird, che consente alle aziende di scalare le operazioni mantenendo comunque un'esperienza cliente personalizzata e basata sui dati. Inoltre, la funzionalità di trascinamento e rilascio forniva la soluzione senza codice che stavano cercando.
“Siamo stati immediatamente attratti da Bird per il suo livello senza pari di personalizzazione e flessibilità,” ha detto Ian Heck, Senior System Specialist di Yoco. “A differenza di altri fornitori che offrono semplicemente soluzioni preconfezionate e ci costringono a fare affidamento su di esse per lo sviluppo, Bird ci consente di prendere il controllo della nostra esperienza cliente e costruirla secondo le nostre esatte specifiche. La possibilità di progettare, costruire e modificare le nostre esperienze con i bot, i flussi e la comunicazione è stata una svolta per noi.”
Questo livello di personalizzazione ha dipinto un futuro luminoso per Santiago e il suo team.
“Bird offre un alto livello di opportunità di personalizzazione con la funzionalità di trascinamento e rilascio. Sapevo che potevamo creare qualcosa di straordinario—se possiamo pensarlo, possiamo costruirlo. Era davvero emozionante immaginare tutte le infinite opportunità.”
“Con Bird, abbiamo visto un futuro in cui potevamo scalare efficientemente le nostre operazioni con i clienti come funzione senza dover poi aumentare il nostro personale per eguagliare quella crescita.”
— Simone Santiago, Senior Product Manager, Yoco
Come Yoco sta usando Bird per deviare le chat umane del 42%
Poiché Bird considera ogni cliente come una partnership, l'onboarding e l'implementazione sono una parte cruciale del processo. Santiago e il suo team lo hanno percepito fin dall'inizio.
“È stata la migliore esperienza di onboarding che abbiamo mai avuto,” ha detto. “Ci è davvero sembrato di lavorare con un team pronto ad aiutarci a costruire insieme.”
Da lì, Santiago e il suo team hanno iniziato a usare Bird subito. Ecco alcune delle funzionalità che hanno implementato immediatamente per ridurre le chiamate, deviare le chat con operatori umani e migliorare l'esperienza del cliente:
Supporto asincrono tramite live chat e WhatsApp
Essendo il canale predominante scelto dai clienti Yoco, era importante che WhatsApp fosse al centro delle loro comunicazioni con i clienti. Introducendo il supporto tramite live chat e canali WhatsApp, Yoco rimane in sintonia con le preferenze dei clienti, risparmiando tempo deviano le chiamate verso chat e canali di messaggistica. Ora, invece di essere in una sola chiamata, gli agenti possono gestire 4-6 chat contemporaneamente.
Il risultato
Incontrare i clienti dove si trovano consente a Yoco di fornire un'esperienza fluida, conversazionale e incentrata sul cliente. Offrendo supporto tramite Live Chat e WhatsApp, elimina l'esperienza del cliente di essere trasferito a una chiamata diversa o di dover aspettare una chiamata, per poi dover spiegare di nuovo il motivo della chiamata. Con canali connessi, l'agente saprà cosa stai cercando e sarà meglio equipaggiato per rispondere alle tue domande.
“I nostri clienti possono ora chattare con noi sul loro canale di scelta e passare senza soluzione di continuità tra questi canali, a seconda di dove si trovano nel percorso o quale sia la loro preferenza,” ha detto Santiago. “È come se riprendessi la conversazione proprio da dove l'hai lasciata, e questa è la sensazione che vogliamo creare.”
Notifiche proattive
Prima di collaborare con Bird, Yoco non poteva inviare notifiche o avvisi in modo proattivo ai propri commercianti in caso di problemi. Ciò ha comportato che i commercianti si rivolgessero a Yoco quando erano già frustrati e sconvolti, portando a un'esperienza cliente negativa. Con Bird, Yoco può ora inviare queste notifiche prima che i commercianti debbano contattare, mantenendo i loro commercianti informati e riducendo la probabilità di un'inchiesta da parte di un commerciante in arrivo che potrebbe portare a frustrazione.
Ad esempio, quando Yoco ha recentemente vissuto un’interruzione di uno dei servizi transazionali, sono stati in grado di utilizzare un widget Bird per visualizzare un messaggio ai commercianti che spiegava il problema. Sono stati anche in grado di inviare rapidamente un messaggio attraverso i loro canali, rassicurando i loro clienti che erano a conoscenza del problema tecnico e stavano risolvendo la questione.
“Siamo stati in grado di avvisare i nostri clienti che qualcosa è andato storto,” ha detto Ian Heck, Specialista Senior di Sistema. “In passato, non eravamo in grado di farlo. Dovevamo aspettare che un commerciante chiamasse per poter fornire loro quelle informazioni. Quindi, questo è stato un grande successo per noi poterlo fare attraverso i canali Bird.”
Percorsi di self-service personalizzati
Come parte di questa iniziativa per introdurre un supporto clienti più basato sulla messaggistica, il team di Yoco voleva dare priorità al self-service prima, con supporto di agenti dal vivo come opzione di fallback. Per personalizzare questo processo, Yoco ha sfruttato la capacità di Bird di integrarsi con altri sistemi, come il loro CRM (Salesforce).
Questo ha consentito a Yoco di offrire un percorso di self-service più personalizzato per i propri commercianti. Ad esempio, se un commerciante vuole sapere quando sarà il prossimo pagamento, Yoco è in grado di verificare istantaneamente la loro identità e fornire la data specifica che stanno chiedendo.
Il risultato? La capacità di fornire un supporto migliore attraverso la messaggistica ha portato a una significativa riduzione delle chiamate di supporto clienti. Inoltre, il 42% delle richieste viene ora deflesso con successo dai chatbot, riducendo drasticamente il numero di utenti Yoco che hanno bisogno di parlare con un agente dal vivo.
Il futuro è chat
Con grandi piani per la loro crescita in Africa, Yoco continuerà a trovare modi per mantenere la propria piattaforma centrata sul cliente mentre si espande per soddisfare le crescenti esigenze della propria attività. Partner come Bird li equipaggiano per fare proprio questo.
“La nostra speranza con Bird è che le aziende possano creare esperienze personalizzate e coinvolgenti che superino le aspettative dei clienti”, ha detto Asha Thurthi, Chief Product Officer di Bird. “Siamo entusiasti di vedere come Yoco lo sta facendo per i suoi clienti e non vediamo l'ora di aiutarli a crescere per servire ancora più imprenditori e proprietari di piccole imprese.”
Man mano che l'azienda continua a crescere, il team di Yoco sta integrando Salesforce Marketing Cloud e WhatsApp per attività di marketing basate su campagne di ri-engagement dei commercianti ed espandendo in nuovi territori, abilitato dalle capacità di email e traduzione linguistica di Bird.
Una cosa che rimarrà invariata è il focus sulla comunicazione tramite chat. Dopo aver visto l'impatto del passaggio a WhatsApp e Live Chat, Santiago e il suo team credono che questo sia il futuro.
“Penso che ci abbia aiutato a connetterci con i nostri commercianti a un livello più profondo, perché stiamo parlando con loro dove si trovano”, ha detto Santiago. “C'è in realtà una traiettoria davvero buona che questo sia un futuro in cui la maggior parte delle persone sceglie la chat come primo punto di contatto con noi.”
Informazioni su Yoco
Yoco è una delle principali aziende fintech con sede in Sudafrica, specializzata nell'offerta di soluzioni di pagamento per le piccole imprese. Fondata nel 2015, Yoco è rapidamente diventata un attore di grande rilevanza nel mercato fintech africano, offrendo una gamma di servizi che semplificano l'accettazione dei pagamenti con carta, la gestione delle finanze e la crescita delle imprese. Il loro approccio innovativo alla tecnologia finanziaria sta aiutando a colmare il divario tra il banking tradizionale e la tecnologia, rendendo possibile per le piccole imprese in Africa competere nel mercato globale.
Informazioni sugli uccelli
La missione di Bird è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come parlare con un amico. Alimentiamo la comunicazione tra le aziende e i loro clienti - attraverso qualsiasi canale, sempre con il giusto contesto, e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato da asporto, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi garantito che le tue interazioni siano state alimentate dalla tecnologia di MessageBird.
La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dai loro clienti - come WhatsApp, Email, SMS, Voce, WeChat, Messenger, Instagram - e a costruire esperienze potenti e coinvolgenti. Le funzionalità pronte all'uso di MessageBird e l'expertise omnicanale ribaltano le sorti per i lavoratori della conoscenza e li aiutano a essere produttivi fin da subito, con strumenti per costruire grandi campagne di marketing, esperienze di servizio clienti o processi aziendali automatizzati.
Con sede ad Amsterdam, Bird gestisce oltre 5 trilioni di messaggi, chiamate ed email per oltre 29.000 clienti come Google, Facebook e Uber attraverso canali come WhatsApp, Email, SMS e molti altri. Fondata nel 2011, siamo cresciuti fino a diventare un potente team di oltre 800 dipendenti che rappresentano più di 55 nazionalità, e siamo orgogliosi di essere un'azienda "Remote Friendly".
