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Per l'azienda fintech sudafricana Yoco, tutto ruota attorno all'esperienza del cliente. Offrono un intero ecosistema di pagamento per le imprese: macchine per carte, portali di pagamento, strumenti di gestione finanziaria, il tutto con l'obiettivo di creare strumenti finanziari più inclusivi per le piccole e medie imprese in crescita.

Yoco è cresciuta rapidamente dalla sua fondazione nel 2015, annunciando 83 milioni di dollari in un round di finanziamento di Serie C nel 2021 e processando oltre 2 miliardi di dollari annualmente, con oltre 350.000 clienti registrati. Il loro obiettivo non è solo quello di fornire agli imprenditori pagamenti digitali semplici ed efficienti, ma anche di fornire gli strumenti e le intuizioni necessari per gestire il loro denaro e le loro imprese in modo efficace.

Tuttavia, per fare questo, l'esperienza del cliente Yoco è fondamentale. Ecco perché quando la loro funzione di chat dal vivo non era all'altezza dei loro standard, sono passati a Bird.
Ecco come Yoco sta utilizzando eBird per migliorare il servizio clienti, ridurre le chat umane del 42% e mantenere la loro retention come fornitore di pagamenti leader in Africa.

Alla ricerca di una migliore esperienza omnicanale

Quando Yoco ha deciso di passare a un grande fornitore di CRM tradizionale per il loro software di servizio clienti nel 2020, si sono subito resi conto che la funzione di chat dal vivo non era in linea con l'immagine del loro marchio né forniva la funzionalità di cui avevano bisogno.

• La soluzione di chat sembrava troppo "corporativa" per il marchio Yoco

• La chat non consentiva agli utenti di avviare una conversazione e passare a WhatsApp, e i problemi di connettività spesso portavano a conversazioni perse.

• Il supporto clienti era macchinoso, costringendo i commercianti a compilare un modulo e ad attendere in coda.

Yoco aveva bisogno di una soluzione migliore.

“Ho pensato, non può essere così buono come sembra,” ha detto Simone Santiago, Senior Product Manager di Yoco. “Stavamo cercando una vera integrazione omnicanale - un viaggio fluido per i clienti per muoversi attraverso i canali senza perdere il contesto. Sapevamo che doveva esserci una soluzione migliore là fuori.”

Santiago e il suo team hanno iniziato la ricerca di una soluzione che potesse meglio soddisfare le esigenze dell'azienda e dei loro clienti. Le cose chiave che cercavano erano:

• Uno strumento centrato sul cliente — Avevano bisogno di uno strumento semplice da usare per i clienti, riducendo la necessità di supporto clienti. Quando avevano bisogno di supporto, anche quell'esperienza doveva essere fluida: niente moduli o code.

• Una vera esperienza omnicanale — Yoco voleva offrire la possibilità di avviare una conversazione in chat dal vivo, e poi passare a WhatsApp, e avere la conversazione che persisteva su entrambi i canali. Non volevano un'altra soluzione che si definisse “omnicanale” ma offrisse invece più canali con conversazioni separate.

• Un chiaro percorso verso iterazione e crescita — Come azienda che si muove rapidamente, Yoco aveva bisogno di una soluzione che fornisse flessibilità. In particolare, Santiago voleva una piattaforma che potesse scalare facilmente la loro funzione di operazioni con i clienti senza compromettere l'esperienza del cliente. 

Come Bird ha soddisfatto le esigenze—e oltre

Dopo aver valutato una varietà di fornitori, Yoco ha scelto Bird per unificare le loro comunicazioni con i clienti. Non solo Bird ha soddisfatto le loro esigenze come strumento di comunicazione omnicanale centrato sul cliente - Santiago e il suo team hanno potuto visualizzare chiaramente come Bird potesse aiutare la loro azienda a scalare.

“Abbiamo visto un futuro in cui potremmo scalare effettivamente le nostre operazioni con i clienti come funzione senza aver bisogno di aumentare il nostro numero di personale per corrispondere a quella crescita,” ha detto Santiago.

Santiago e il suo team sono stati attratti da prodotti come il Flow Builder di Bird, che consente alle aziende di scalare le operazioni pur fornendo un'esperienza cliente personalizzata e basata sui dati. Inoltre, la funzionalità drag-and-drop ha fornito la soluzione senza codice che stavano cercando.

“Siamo stati immediatamente attratti da Bird per il suo livello senza pari di personalizzazione e flessibilità,” ha detto Ian Heck, Senior System Specialist di Yoco. “A differenza di altri fornitori che offrono semplicemente soluzioni preconfezionate e ci costringono a fare affidamento su di loro per lo sviluppo, Bird ci consente di prendere il controllo della nostra esperienza cliente e costruirla secondo le nostre esatte specifiche. La capacità di progettare, costruire e modificare le nostre stesse esperienze bot, flussi e comunicazioni è stata una vera novità per noi.”

Questo livello di personalizzazione ha dipinto un futuro luminoso per Santiago e il suo team.

“Bird offre un alto livello di opportunità di personalizzazione con funzionalità drag-and-drop. Sapevo che avremmo potuto creare qualcosa di grandioso—se possiamo immaginarlo, possiamo costruirlo. È stato davvero emozionante immaginare tutte le opportunità infinite.”

“Con Bird, abbiamo visto un futuro in cui potremmo scalare efficientemente le nostre operazioni con i clienti come funzione senza dover aumentare il nostro personale per corrispondere a quella crescita.”

— Simone Santiago, Senior Product Manager, Yoco

Come Yoco sta usando Bird per ridurre le chat umane del 42%

Poiché Bird considera ogni cliente come una partnership, l'onboarding e l'implementazione sono una parte cruciale del processo. Santiago e il suo team hanno sentito questo fin dall'inizio.

“È stata la migliore onboarding della piattaforma che abbiamo mai avuto,” ha detto. “Ci è sembrato davvero di lavorare con un team che era lì per aiutarci a costruire insieme.”

Da lì, Santiago e il suo team hanno iniziato a usare Bird subito. Ecco alcune delle funzionalità che hanno implementato immediatamente per ridurre le chiamate, deflettere le chat umane e migliorare l'esperienza del cliente:

Supporto asincrono tramite chat dal vivo e WhatsApp 

Essendo il canale predominante dei clienti Yoco, era importante che WhatsApp fosse al centro delle loro comunicazioni con i clienti. Introducendo il supporto tramite chat dal vivo e canali WhatsApp, Yoco rimane in sintonia con le preferenze dei clienti, risparmiando tempo deflettendo chiamate a chat e canali di messaggistica. Ora, invece di una sola telefonata, gli agenti possono gestire simultaneamente 4-6 chat.

Il risultato

Incontrare i clienti dove si trovano consente a Yoco di fornire un'esperienza fluida, conversazionale e centrata sul cliente. Offrendo supporto chat dal vivo e WhatsApp, elimina l'esperienza del cliente di essere trasferito a un'altra chiamata o di dover aspettare per una chiamata, per poi dover spiegare di nuovo il motivo della chiamata. Con i canali connessi, l'agente saprà cosa stai cercando ed è meglio equipaggiato per rispondere alle tue domande.

“I nostri clienti possono ora chattare con noi sul loro canale di scelta e passare senza problemi tra questi canali a seconda di dove si trovano nel percorso o quale sia la loro preferenza,” ha detto Santiago. “È come se stai riprendendo la conversazione proprio dove l'hai lasciata, ed è questa la sensazione che vogliamo creare.”

Notifiche proattive

Prima di collaborare con Bird, Yoco non era in grado di inviare notifiche o avvisi in modo proattivo ai loro commercianti in caso di problemi. Questo portava i commercianti a contattare Yoco quando erano già frustrati e arrabbiati, portando a una cattiva esperienza cliente. Con Bird, Yoco ora può inviare queste notifiche prima che i commercianti debbano contattare, mantenendo i loro commercianti informati e riducendo la probabilità di un'indagine da parte dei commercianti in arrivo che potrebbe portare a frustrazioni.

Ad esempio, quando Yoco ha recentemente sperimentato un'interruzione di uno dei servizi transazionali, sono stati in grado di utilizzare un widget di Bird per visualizzare un messaggio ai commercianti spiegando il problema. Sono stati anche in grado di inviare rapidamente un messaggio attraverso i loro canali, rassicurando i loro clienti che erano a conoscenza del problema tecnico e stavano risolvendo il problema.

“Siamo stati in grado di dare un avviso ai nostri clienti che qualcosa è andato storto,” ha detto Ian Heck, Senior System Specialist. “In precedenza, non eravamo in grado di farlo. Dovevamo aspettare che un commerciante chiamasse per poter dare loro quell'informazione. Quindi questo è stato un grande successo per noi poterlo fare attraverso i canali di Bird.”

Percorsi di auto-servizio personalizzati

Come parte di questa iniziativa per introdurre un supporto clienti più basato sulla messaggistica, il team di Yoco voleva dare priorità all'auto-servizio prima, con il supporto di agenti dal vivo come opzione di fallback. Per personalizzare questo processo, Yoco ha sfruttato la capacità di Bird di integrarsi con altri sistemi, come il loro CRM (Salesforce).

Questo ha consentito a Yoco di offrire un percorso di auto-servizio più personalizzato per i suoi commercianti. Ad esempio, se un commerciante vuole sapere quando sarà il loro prossimo pagamento, Yoco è in grado di verificare istantaneamente la loro identità e fornire la data specifica che stanno chiedendo.

Il risultato? La possibilità di fornire un supporto migliore tramite messaggistica ha portato a una significativa riduzione delle chiamate al supporto clienti. Inoltre, il 42% delle richieste viene ora deflesso con successo dai chatbot, riducendo massicciamente il numero di utenti di Yoco che hanno avuto bisogno di parlare con un agente dal vivo.

Il futuro è la chat

Con grandi piani per la loro crescita in Africa, Yoco continuerà a trovare modi per mantenere la loro piattaforma centrata sul cliente mentre si adatta alle crescenti esigenze della loro attività. Partner come Bird li equipaggiano per fare proprio questo.

“La nostra speranza con Bird è che le aziende possano creare esperienze personalizzate e coinvolgenti che superino le aspettative dei clienti,” ha detto Asha Thurthi, Chief Product Officer di Bird. “Siamo entusiasti di vedere come Yoco sta facendo tutto questo per i loro clienti e non vediamo l'ora di aiutarli a scalare per servire ancora più imprenditori e proprietari di piccole imprese.”

Man mano che l'azienda continua a crescere, il team Yoco sta integrando Salesforce Marketing Cloud e WhatsApp per attività di marketing come campagne di ri-engagement dei commercianti e l'espansione in nuovi territori, abilitate dalle capacità di traduzione linguistica e di email di Bird. 

Una cosa che rimarrà invariata è il focus sulle comunicazioni via chat. Avendo visto l'impatto del passaggio a WhatsApp e Live Chat, Santiago e il suo team credono che questo sia il futuro.

“Penso che ci abbia aiutato a connetterci con i nostri commercianti a un livello più profondo, perché stiamo parlando con loro dove si trovano,” ha detto Santiago. “C'è comunque una buona traiettoria che questo è un futuro in cui la maggior parte delle persone sceglie la chat come primo punto di contatto con noi.”

Informazioni su Yoco

Yoco è una delle principali aziende fintech con sede in Sud Africa che si specializza nella fornitura di soluzioni di pagamento per piccole imprese. Fondata nel 2015, Yoco è rapidamente diventata un attore importante nel mercato fintech africano offrendo una gamma di servizi che semplificano per le piccole imprese l'accettazione di pagamenti con carta, la gestione delle proprie finanze e la crescita delle loro attività.  Il loro approccio innovativo alla tecnologia finanziaria sta aiutando a colmare il divario tra il sistema bancario tradizionale e la tecnologia, rendendo possibile per le piccole imprese in Africa competere nel mercato globale.

Informazioni su Bird

La missione di Bird è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come parlare con un amico. Potenziamo la comunicazione tra le aziende e i loro clienti - attraverso qualsiasi canale, sempre con il giusto contesto, e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato un cibo da asporto, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi garantito che le tue interazioni siano state alimentate dalla tecnologia di MessageBird.

La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le imprese a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dai loro clienti - come WhatsApp, Email, SMS, Voce, WeChat, Messenger, Instagram - e a costruire esperienze potenti e coinvolgenti. La funzionalità