Come Traveloka ha costruito una migliore esperienza di marca spostando la sua messaggistica via email e WhatsApp su Bird
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Poiché il team di Traveloka cercava soluzioni per migliorare i suoi canali email e WhatsApp, Bird è stato identificato come una delle migliori opzioni grazie alla sua capacità di ottimizzare entrambi i canali attraverso un'unica piattaforma.
Fondata in Indonesia nel 2012, Traveloka si è espansa in cinque paesi del Sud-est asiatico: Thailandia, Vietnam, Singapore, Malesia e Filippine. La piattaforma di viaggi offre servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in lingue locali e accetta più di 40 diversi metodi di pagamento locali. L'app di Traveloka è stata scaricata più di 134 milioni di volte, rendendola la piattaforma di viaggi più popolare nel Sud-est asiatico.
“Uno dei punti di forza del marchio Traveloka è la nostra capacità di offrire un'esperienza cliente eccezionale attraverso molte lingue, valute e confini diversi nel Sud-est asiatico,” afferma Traveloka. “Man mano che espandiamo le nostre operazioni in Australia e oltre, ci impegniamo a mantenere la nostra reputazione di offrire un servizio personalizzato su larga scala.”
Il problema: comunicazione inefficiente, a scapito della customer experience
Gli agenti del servizio clienti di Traveloka si affidano a email, WhatsApp, e altri canali digitali per comunicare con i clienti. Una comunicazione tempestiva su tutti i canali è fondamentale per supportare i loro clienti prima, durante e dopo il viaggio pianificato.
Molte richieste del servizio clienti sono legate a situazioni sensibili al tempo—comprese modifiche ai piani di viaggio, problemi di trasporto e sfide nella prenotazione—che richiedono una risposta rapida. Comunicazioni inefficaci e inaffidabili possono frustrare i clienti esistenti, danneggiare la reputazione di Traveloka e portare a un aumento della perdita di clienti.
Ciascuno dei canali di comunicazione CS di Traveloka presentava le proprie sfide. Il fornitore di servizi e-mail esistente della piattaforma offriva tassi di consegna competenti, ma il suo costo per unità era alto e la capacità del fornitore di ottimizzare la consegna era limitata. Sebbene l'azienda avesse anche configurato WhatsApp come canale di comunicazione, stava utilizzando una soluzione basata su API che non consentiva conversazioni bidirezionali con i clienti.
“Bird è uno dei nostri partner più efficienti, fornendoci un servizio che ci consente di lavorare in modo più efficace e massimizzare il nostro investimento” dice il team di Traveloka. “Ora stiamo utilizzando il servizio Bird's Deliverability Audit, che migliora il nostro tasso di consegna nella casella di posta, garantendo che i nostri utenti ricevano costantemente aggiornamenti transazionali e le ultime informazioni promozionali, se iscritti.”
The solution: Gli strumenti giusti per migliorare il ROI di email e WhatsApp
Il team di Traveloka cercava soluzioni per migliorare i suoi canali email e WhatsApp e Bird è stato identificato come una delle migliori opzioni per la sua capacità di ottimizzare entrambi i canali attraverso una piattaforma unica.
"La suite di capacità di Bird su email e WhatsApp era perfetta per le nostre esigenze," dice il team di Traveloka. "Mentre esploravamo la piattaforma di Bird e imparavamo di più sulle sue funzionalità, abbiamo scoperto ancora più opportunità e vantaggi che non stavamo necessariamente cercando."
Interazioni con i clienti ottimizzate attraverso Flows
Il tempo di risoluzione è un dato critico quando si valuta la performance del servizio clienti. Interazioni più rapide riducono i tempi di interazione e aumentano il numero di ticket che un agente è in grado di gestire in un dato giorno.
Un tempo di risoluzione più rapido è anche positivo per la soddisfazione del cliente—soprattutto quando i clienti si trovano in situazioni di viaggio ad alto stress e sensibili al tempo e vogliono che i loro problemi siano affrontati il più rapidamente possibile. Attraverso Bird Flows, Traveloka è stata in grado di costruire un bot personalizzato per razionalizzare queste sessioni interagendo con i clienti all'inizio di una sessione CS per comprendere il problema o le intenzioni dell'utente prima di passare l'interazione a un agente.
Al momento della connessione dell'agente con il cliente, il bot ha già creato un flusso di creazione ordine per facilitare una rapida risoluzione.
Affidabilità nella consegna—ad un costo inferiore
Inseguire il prezzo più basso per messaggio per la deliverability delle email è un'impresa rischiosa: dare troppa priorità ai costi può portarti a mettere il tuo programma email nelle mani di un ESP inaffidabile che promette troppo sulla deliverability e si rifiuta di divulgare i risultati.
Traveloka stava già vedendo numeri forti per la sua deliverability delle email e non voleva mettere a rischio quella performance in cambio di spese email più basse. Invece, voleva una piattaforma email efficiente che potesse mantenere o superare quei numeri di deliverability riducendo al contempo i costi di invio dell'azienda.
“La nostra priorità principale con le email era migliorare il costo per messaggio mantenendo un alto tasso di consegna,” afferma il Team Traveloka. “Il team Bird ci ha supportato passo dopo passo con l'integrazione e il processo di aumento del volume, assicurandosi che la nostra reputazione email fosse sufficiente prima di inviare a un volume elevato.”
Un proof-of-concept per la creazione degli ordini
Uno dei maggiori vantaggi di Traveloka con Bird era la sua capacità di fornire un'interfaccia per la creazione di ordini che non richiedeva agli utenti di scaricare un'app. Bird ha permesso all'azienda di creare un proof-of-concept (POC) per WhatsApp che dimostrava come il canale di messaggistica potesse facilitare la creazione di ordini attraverso un complesso Flow.
Eliminando il passaggio aggiuntivo di scaricare l'app Traveloka, il POC dell'azienda ha eliminato una barriera fondamentale che rallentava i clienti che avevano bisogno di connettersi con il dipartimento di assistenza clienti dell'azienda nel più breve tempo possibile.
Il risultato: un'esperienza di messaggistica user-friendly
Collaborando con Bird, Traveloka ha preso due canali di comunicazione poco performanti e poco utilizzati e li ha usati per elevare l'intera esperienza del marchio dell'azienda.
La piattaforma di viaggi ha anche investito nel proprio futuro: man mano che cresce la sua base utenti ed espande in nuove regioni, l'investimento di Traveloka in una migliore messaggistica email e WhatsApp sarà in grado di supportare un'esperienza cliente forte su larga scala.
Risoluzione più rapida per le richieste dei clienti in arrivo
Grazie alla comunicazione bidirezionale e a un bot CS personalizzato, il flow builder di Bird ha dotato Traveloka di una soluzione efficiente e scalabile che offre ai suoi clienti un'esperienza utente più reattiva e personalizzata.
Gli utenti di Traveloka ora hanno la flessibilità di mettersi in contatto con il team di assistenza clienti della piattaforma sia tramite l'app dell'azienda che attraverso il suo canale WhatsApp, riducendo l'attrito che ostacola la loro capacità di contattare quando hanno bisogno dell'assistenza di un agente.
Migliore ROI per email transazionali e di marketing
Spostando il suo programma email su Bird, Traveloka sta ora vedendo una maggiore efficienza per le sue email transazionali e di marketing, inclusa una consegna più affidabile per i messaggi sensibili al tempo. L'azienda ha raggiunto il suo obiettivo di controllare i costi di messaggistica mantenendo un'elevata recapitabilità, massimizzando il suo investimento email.
Guardando avanti: Elevare il livello per le prestazioni delle email
Anche se Traveloka era già soddisfatta della sua deliverabilità delle email, l'azienda è desiderosa di utilizzare la piattaforma di Bird per aumentare ulteriormente tale performance.
L'azienda sta attualmente utilizzando il servizio di audit di deliverabilità di Bird per migliorare il tasso di consegna nella Inbox. Data l'importanza di certi messaggi transazionali e sensibili al tempo inviati agli utenti di Traveloka, un miglioramento nella consegna assicurerà che i clienti ricevano i messaggi necessari e in maniera tempestiva.
Un miglioramento della deliverabilità aiuterà anche il team di marketing di Traveloka a inviare messaggi promozionali e altri contenuti sensibili al tempo agli abbonati, continuando a incrementare l'affinità del marchio con i loro clienti.
About Bird
Bird è un CRM basato su IA per marketing, servizi e pagamenti.
La nostra missione è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda è facile come parlare con un amico. Facilitiamo la comunicazione tra le aziende e i loro clienti — attraverso qualsiasi canale, sempre con il contesto giusto, e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato del cibo da asporto, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi certo che le tue interazioni siano state potenziate dalla tecnologia di Bird.
La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dai loro clienti — come WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - e a costruire esperienze potenti e coinvolgenti. La funzionalità predefinita di Bird e la nostra competenza omnicanale inclinano la bilancia a favore dei lavoratori della conoscenza e li aiutano a essere produttivi immediatamente, con strumenti per creare grandi campagne di marketing, esperienze di servizio clienti, o processi aziendali automatizzati.
Con sede ad Amsterdam, Bird elabora oltre 6,5 trilioni di interazioni per più di 50.000 clienti, tra cui Google, Facebook e Uber.
Informazioni su Traveloka
Traveloka è la principale piattaforma di viaggi del sud-est asiatico che consente ai consumatori di accedere, scoprire e acquistare un'ampia gamma di prodotti di viaggio. La sua selezione di prodotti comprende prenotazioni di trasporti per voli, autobus, treni e noleggi auto, insieme a trasferimenti aeroportuali. L'azienda offre una vasta gamma di opzioni di alloggio, tra cui hotel, appartamenti, pensioni, soggiorni in famiglia, resort e ville. Inoltre, Traveloka offre crociere, pacchetti di viaggio, insieme a una varietà di attrazioni locali per migliorare l'esperienza dei viaggiatori, come parchi a tema, musei, escursioni giornaliere e altro ancora.
Fondata in Indonesia nel 2012, la società opera anche in Thailandia, Vietnam, Singapore, Malesia, Australia e Filippine. Traveloka offre assistenza clienti 24/7 nelle lingue locali e accetta oltre 30 diversi metodi di pagamento locali. L'app di Traveloka è stata scaricata più di 130 milioni di volte e vanta oltre 40 milioni di utenti attivi mensili, rendendola una delle app di viaggi più popolari nella regione.
