Traveloka è la principale piattaforma di viaggio dell'Asia sudorientale, aiutando i consumatori a scoprire e acquistare hotel, voli, noleggi auto, escursioni e altre forme di alloggio ed esperienze.

Fondata in Indonesia nel 2012, Traveloka si è espansa in cinque paesi dell'Asia sudorientale: Thailandia, Vietnam, Singapore, Malesia e Filippine. La piattaforma di viaggio offre assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, nelle lingue locali e accetta più di 40 diversi metodi di pagamento locali. L'app di Traveloka è stata scaricata più di 134 milioni di volte, rendendola la piattaforma di viaggio più popolare nel sud-est asiatico.

“Uno dei punti di forza del marchio Traveloka è la nostra capacità di fornire un'ottima esperienza per il cliente attraverso molte lingue, valute e confini dell'Asia sudorientale”, afferma Traveloka. “Mentre espandiamo le nostre operazioni in Australia e oltre, siamo impegnati a mantenere la nostra reputazione di fornire un servizio personalizzato su larga scala.”

Il problema: comunicazione inefficiente, a spese dell'esperienza del cliente

Gli agenti del servizio clienti di Traveloka si affidano a email, WhatsApp e altri canali digitali per comunicare con i clienti. Una comunicazione tempestiva attraverso tutti i canali è fondamentale per supportare i clienti prima, durante e dopo il viaggio pianificato.

Molti delle richieste di assistenza clienti sono legate a situazioni sensibili al tempo, comprese le modifiche ai piani di viaggio, problemi di trasporto e sfide di prenotazione, che richiedono una risposta rapida. Comunicazioni inefficaci e inaffidabili possono frustrare i clienti esistenti, danneggiare la reputazione di Traveloka e portare a un aumento del tasso di abbandono dei clienti.

Ognuno dei canali di comunicazione del servizio clienti di Traveloka presentava le proprie sfide. Il fornitore di servizi email esistente della piattaforma offriva tassi di consegna competenti, ma il costo per unità era alto e la capacità del fornitore di ottimizzare la consegna era limitata. Pur avendo anche stabilito WhatsApp come canale di comunicazione, la società stava utilizzando una soluzione basata su API che non consentiva conversazioni bidirezionali con i clienti.

“Bird è uno dei nostri partner più efficienti, fornendoci un servizio che ci consente di lavorare più efficacemente e massimizzare il nostro investimento”, afferma il team di Traveloka. “Ora stiamo utilizzando il servizio di Audit della consegna di Bird, che migliora il nostro tasso di inbox, garantendo che gli utenti ricevano costantemente aggiornamenti transazionali e le ultime informazioni promozionali se iscritti.”

La soluzione: gli strumenti giusti per migliorare il ROI di email e WhatsApp 

Quando il team di Traveloka cercava soluzioni per migliorare i propri canali email e WhatsApp, Bird è stata identificata come un'opzione top grazie alla sua capacità di ottimizzare entrambi i canali attraverso una piattaforma unica. 

“Il pacchetto di capacità di Bird per email e WhatsApp era perfetto per le nostre esigenze”, afferma il team di Traveloka. “Mentre esploravamo la piattaforma di Bird e imparavamo di più sulle sue funzionalità, abbiamo scoperto ulteriori opportunità e vantaggi che non stavamo necessariamente cercando.”

Interazioni con i clienti semplificate tramite Flows

Il tempo di risoluzione è un punto dati critico quando si valuta la performance del servizio clienti. Interazioni più rapide riducono i tempi di interazione e aumentano il numero di richieste che un agente è in grado di gestire in un determinato giorno.

Un tempo di risoluzione più veloce è anche buono per la soddisfazione del cliente, specialmente quando i clienti si trovano ad affrontare situazioni di viaggio ad alta pressione e sensibili al tempo e desiderano che i loro problemi vengano risolti il più rapidamente possibile. Attraverso Bird Flows, Traveloka è stata in grado di costruire un bot personalizzato per semplificare queste sessioni interagendo con i clienti all'inizio di una sessione di servizio clienti per comprendere il problema o le intenzioni dell'utente prima di passare l'interazione a un agente.

Quando l'agente si collega con il cliente, il bot ha già creato un flusso di creazione dell'ordine per facilitare una rapida risoluzione.

Consegna affidabile— a un costo inferiore

Inseguire il prezzo più basso per messaggio per la consegna delle email è un'impresa rischiosa: dare troppa priorità al costo porta a mettere il programma email nelle mani di un ESP poco raccomandabile che promette troppo sulla consegna e rifiuta di divulgare i risultati.

Traveloka stava già vedendo buoni numeri per la propria consegna delle email e non voleva mettere a rischio quella performance in cambio di spese per email inferiori. Invece, desiderava una piattaforma email efficiente che potesse mantenere o superare quei numeri di consegna, controllando al contempo i costi di invio dell'azienda.

“La nostra massima priorità con le email era migliorare il nostro costo per messaggio mantenendo un alto tasso di consegna”, afferma il team di Traveloka. “Il team di Bird ci ha supportati passo dopo passo con il processo di integrazione e aumento del volume, assicurandosi che la nostra reputazione email fosse sufficiente prima di inviare grandi volumi.”

Una prova di concetto per la creazione degli ordini

Uno dei maggiori vantaggi di Traveloka nei confronti di Bird era la sua capacità di fornire un'interfaccia per la creazione degli ordini che non richiedeva agli utenti di scaricare un'app. Bird ha permesso all'azienda di creare una prova di concetto (POC) per WhatsApp che dimostrava come il canale di messaggistica potesse facilitare la creazione degli ordini attraverso un Flusso complesso.

Eliminando il passaggio ulteriore di scaricare l'app di Traveloka, la POC dell'azienda ha eliminato una barriera critica che rallentava i clienti che avevano bisogno di connettersi con il dipartimento assistenza clienti il più rapidamente possibile.

Il risultato: un'esperienza di messaggistica user-friendly

Collaborando con Bird, Traveloka ha preso due canali di comunicazione sottoperformanti e poco utilizzati e li ha utilizzati per elevare l'intera esperienza del marchio dell'azienda.

La piattaforma di viaggio ha anche investito nel proprio futuro: mentre cresce la sua base di utenti e si espande in nuove aree, l'investimento di Traveloka in un migliore email e messaggistica WhatsApp sarà in grado di supportare una forte esperienza per il cliente su larga scala.

Risoluzione più rapida per le richieste dei clienti in arrivo

Grazie alla comunicazione bidirezionale e a un bot CS personalizzato, il generatore di flussi di Bird ha dotato Traveloka di una soluzione efficiente e scalabile che offre ai clienti un'esperienza utente più reattiva e personalizzata.

Gli utenti di Traveloka ora hanno la flessibilità di mettersi in contatto con il team di assistenza clienti della piattaforma sia attraverso l'app dell'azienda che tramite il canale WhatsApp, riducendo l'attrito che ostacola la loro capacità di contattare un agente quando necessitano di assistenza.

Maggiore ROI per email transazionali e di marketing

Spostando il proprio programma email su Bird, Traveloka sta ora vedendo una maggiore efficienza per le proprie email transazionali e di marketing, inclusa una consegna più affidabile per i messaggi sensibili al tempo. L'azienda ha raggiunto il proprio obiettivo di controllare i costi di messaggi mantenendo un'elevata consegna, massimizzando il proprio investimento email.

Guardando avanti: alzare l'asticella per la performance email

Sebbene Traveloka fosse già soddisfatta della propria consegna email, l'azienda è ansiosa di utilizzare la piattaforma di Bird per spingere ulteriormente quella performance. 

L'azienda sta attualmente utilizzando il servizio di audit della consegna di Bird per migliorare il proprio tasso di inbox. Dato l'importanza di alcuni messaggi transazionali e sensibili al tempo inviati agli utenti di Traveloka, un miglioramento della consegna garantirà che i clienti ricevano i messaggi di cui hanno bisogno e in modo tempestivo.

Un miglioramento della consegna aiuterà anche il team di marketing di Traveloka a inviare messaggi promozionali e altri contenuti sensibili al tempo agli iscritti mentre continuano ad aumentare l'affinità del marchio con i propri clienti. 

Informazioni su Bird

Bird è un CRM prima di tutto AI per marketing, servizi e pagamenti. 

La nostra missione è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come parlare con un amico. Potenziamo la comunicazione tra le aziende e i loro clienti — attraverso qualsiasi canale, sempre con il contesto giusto, e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato cibo da asporto, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi garantito che le tue interazioni siano state alimentate dalla tecnologia di Bird. 

La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dai loro clienti — come WhatsApp, email, SMS, voce, WeChat, Messenger, Instagram - e a costruire esperienze potenti e coinvolgenti. La funzionalità pronta all'uso di Bird e l'expertise omnichannel pendono la bilancia a favore dei lavoratori della conoscenza e li aiutano a essere produttivi fin da subito, con strumenti per costruire ottime campagne di marketing, esperienze di servizio clienti, o processi aziendali automatizzati. 

Con sede ad Amsterdam, Bird gestisce oltre 6,5 trilioni di interazioni per più di 50.000 clienti, tra cui Google, Facebook e Uber. 

Informazioni su Traveloka

Traveloka è la principale piattaforma di viaggio dell'Asia sudorientale che consente ai consumatori di accedere, scoprire e acquistare una vasta gamma di prodotti di viaggio. La selezione dei suoi prodotti comprende prenotazioni di trasporti per voli, autobus, treni e noleggi auto, insieme a trasferimenti aeroportuali. L'azienda offre una vasta gamma di opzioni di alloggio, tra cui hotel, appartamenti, pensioni, soggiorni in famiglia, resort e ville. Inoltre, Traveloka offre crociere, pacchetti viaggio e una varietà di attrazioni locali per migliorare l'esperienza dei viaggiatori, come parchi tematici, musei, tour di un giorno e altro ancora.

Fondata in Indonesia nel 2012, l'azienda opera anche in Thailandia, Vietnam, Singapore, Malesia, Australia e Filippine. Traveloka offre assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, nelle lingue locali e accetta oltre 30 diversi metodi di pagamento locali. L'app di Traveloka è stata scaricata più di 130 milioni di volte e vanta oltre 40 milioni di utenti attivi mensili, rendendola una delle app di viaggio più popolari nella regione.