Come Traveloka ha costruito una migliore esperienza di marca spostando la sua messaggistica via email e WhatsApp su Bird
134 milioni+
Download dell'app
40 milioni+
Utenti attivi mensili
30+
Metodi di pagamento locali
Mentre il team di Traveloka cercava soluzioni per migliorare i propri canali email e WhatsApp, Bird è stato identificato come una delle migliori opzioni grazie alla sua capacità di ottimizzare entrambi i canali attraverso un'unica piattaforma.
Fondata in Indonesia nel 2012, Traveloka si è espansa in cinque paesi del sud-est asiatico: Thailandia, Vietnam, Singapore, Malaysia e Filippine. La piattaforma di viaggio offre assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in lingue locali e accetta oltre 40 diversi metodi di pagamento locali. L'app di Traveloka è stata scaricata più di 134 milioni di volte, rendendola la piattaforma di viaggio più popolare nel sud-est asiatico.
“Uno dei punti di forza del marchio Traveloka è la nostra capacità di offrire un'ottima esperienza cliente in molte lingue, valute e confini diversi all'interno del sud-est asiatico,” afferma Traveloka. “Mentre espandiamo le nostre operazioni in Australia e oltre, ci impegniamo a mantenere la nostra reputazione per fornire un servizio personalizzato su vasta scala.”
Il problema: Comunicazione inefficiente, a scapito dell'esperienza del cliente
Gli agenti del servizio clienti di Traveloka si affidano a email, WhatsApp e altri canali digitali per comunicare con i clienti. Una comunicazione tempestiva attraverso tutti i canali è fondamentale per supportare i clienti prima, durante e dopo il loro viaggio programmato.
Molti reclami del servizio clienti sono legati a situazioni sensibili al tempo, comprese le modifiche ai piani di viaggio, problemi di trasporto e sfide nella prenotazione, che richiedono una risposta rapida. Comunicazioni inefficienti e inaffidabili possono frustrate i clienti esistenti, danneggiare la reputazione di Traveloka e portare a un aumento del tasso di abbandono dei clienti.
Ognuno dei canali di comunicazione del servizio clienti di Traveloka presenta le proprie sfide. Il fornitore di servizi email esistente della piattaforma offriva tassi di consegna competenti, ma il costo per unità era elevato e la capacità del fornitore di ottimizzare la consegna era limitata. Sebbene l'azienda abbia anche impostato WhatsApp come canale di comunicazione, stava utilizzando una soluzione basata su API che non consentiva conversazioni bidirezionali con i clienti.
“Bird è uno dei nostri partner più efficienti, offrendoci un servizio che ci consente di lavorare più efficacemente e massimizzare il nostro investimento” afferma il team di Traveloka. “Ora stiamo utilizzando il servizio di Audit sulla Deliverabilità di Bird, che migliora il nostro tasso di consegna, garantendo che i nostri utenti ricevano costantemente aggiornamenti transazionali e le ultime informazioni promozionali se iscritti.”
La soluzione: Gli strumenti giusti per migliorare il ROI di email e WhatsApp
mentre il team di Traveloka cercava soluzioni per migliorare i suoi canali email e WhatsApp, Bird è stata identificata come un'opzione di primo piano grazie alla sua capacità di ottimizzare entrambi i canali attraverso una singola piattaforma.
“La suite di funzionalità di Bird per email e WhatsApp si adattava perfettamente alle nostre esigenze,” afferma il team di Traveloka. “Mentre esploravamo la piattaforma di Bird e scoprivamo di più sulle sue caratteristiche, abbiamo scoperto ancora più opportunità e vantaggi che non stavamo necessariamente cercando.”
Interazioni con i clienti semplificate tramite Flows
Il tempo di risoluzione è un dato critico quando si valuta le prestazioni del servizio clienti. Interazioni più veloci riducono i tempi di interazione e aumentano il numero di ticket che un agente può gestire in un dato giorno.
Un tempo di risoluzione più veloce è anche positivo per la soddisfazione del cliente, soprattutto quando i clienti si trovano di fronte a situazioni di viaggio ad alta pressione e sensibili al tempo e vogliono che i loro problemi siano affrontati il più rapidamente possibile. Tramite Bird Flows, Traveloka è riuscita a costruire un bot personalizzato per semplificare queste sessioni interagendo con i clienti all'inizio di una sessione di assistenza per comprendere il problema o le intenzioni dell'utente prima di trasferire l'interazione a un agente.
Entro il momento in cui l'agente si collega con il cliente, il bot ha già creato un flusso di creazione dell'ordine per facilitare una rapida risoluzione.
Affidabilità nella consegna—ad un costo inferiore
Perseguire il prezzo per messaggio più basso per la deliverability delle email è un'operazione rischiosa: dare troppo priorità al costo porta a mettere il proprio programma email nelle mani di un ESP disonesto che promette troppo sulla deliverability e si rifiuta di divulgare i risultati.
Traveloka stava già vedendo numeri forti per la sua deliverability delle email e non voleva mettere a repentaglio quella performance in cambio di spese email inferiori. Invece, voleva una piattaforma email efficiente che potesse mantenere o superare quei numeri di deliverability, cercando di contenere i costi di invio dell'azienda.
“La nostra massima priorità con le email era migliorare il nostro costo per messaggio mantenendo un alto tasso di consegna”, afferma il team di Traveloka. “Il team di Bird ci ha supportato passo dopo passo con il processo di integrazione e aumento del volume, assicurandosi che la nostra reputazione email fosse sufficiente prima di inviare a volume elevato.”
Una prova di concetto per la creazione di ordini
Uno dei principali aspetti attrattivi di Traveloka per Bird era la sua capacità di fornire un'interfaccia per la creazione di ordini che non richiedeva agli utenti di scaricare un'app. Bird ha permesso all'azienda di creare un proof-of-concept (POC) per WhatsApp che dimostrava come il canale di messaggistica potesse facilitare la creazione di ordini attraverso un Flusso complesso.
Eliminando il passaggio extra di scaricare l'app di Traveloka, il POC dell'azienda ha rimosso una barriera critica che rallentava i clienti che avevano bisogno di mettersi in contatto con il dipartimento del servizio clienti dell'azienda il più rapidamente possibile.
Il risultato: un'esperienza di messaggistica intuitiva
Collaborando con Bird, Traveloka ha trasformato due canali di comunicazione sottoperformanti e sottoutilizzati e li ha utilizzati per elevare l'intera esperienza del marchio dell'azienda.
La piattaforma di viaggio ha anche investito nel proprio futuro: mentre cresce la sua base utenti e si espande in nuove regioni, l'investimento di Traveloka in una migliore messaggistica via email e WhatsApp sarà in grado di supportare un'esperienza cliente forte su larga scala.
Risoluzione più rapida per le richieste dei clienti in arrivo
Grazie alla comunicazione bidirezionale e a un bot CS personalizzato, il costruttore di flussi di Bird ha fornito a Traveloka una soluzione efficiente e scalabile che offre ai suoi clienti un'esperienza utente più reattiva e personalizzata.
Gli utenti di Traveloka hanno ora la flessibilità di contattare il team di assistenza clienti della piattaforma tramite l'app dell'azienda o il suo canale WhatsApp, riducendo l'attrito che ostacola la loro capacità di contattare un agente quando necessitano di assistenza.
Miglior ROI per email transazionali e di marketing
Trasferendo il suo programma email a Bird, Traveloka sta ora vedendo una maggiore efficienza per le sue email transazionali e di marketing, inclusa una consegna più affidabile per i messaggi sensibili al tempo. L'azienda ha raggiunto il suo obiettivo di controllare i costi di messaggistica mantenendo alta la deliverability, massimizzando il suo investimento in email.
Guardando al futuro: Alzare il livello delle prestazioni delle email
Nonostante Traveloka fosse già soddisfatta della sua capacità di consegna delle email, l'azienda è desiderosa di utilizzare la piattaforma di Bird per migliorare ulteriormente quella prestazione.
L'azienda sta attualmente utilizzando il servizio di audit della deliverability di Bird per migliorare il tasso di consegna. Data l'importanza di alcuni messaggi transazionali e sensibili al tempo inviati agli utenti di Traveloka, un miglioramento nella consegna garantirà che i clienti ricevano i messaggi di cui hanno bisogno e in modo tempestivo.
Un'ulteriore capacità di consegna aiuterà anche il team di marketing di Traveloka a inviare messaggi promozionali e altri contenuti sensibili al tempo agli abbonati mentre continuano ad aumentare l'affinità del marchio con i loro clienti.
Informazioni sugli uccelli
Bird è un CRM AI-first per marketing, servizi e pagamenti.
La nostra missione è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come parlare con un amico. Favoriamo la comunicazione tra le aziende e i loro clienti — attraverso qualsiasi canale, sempre con il contesto giusto e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato un take-away, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi garantito che le tue interazioni siano state alimentate dalla tecnologia di Bird.
La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dai loro clienti — come WhatsApp, Email, SMS, Voce, WeChat, Messenger, Instagram - e a creare esperienze potenti e coinvolgenti. La funzionalità pronta all'uso di Bird e l'expertise omnicanale fanno la differenza per i lavoratori della conoscenza e li aiutano a essere produttivi fin da subito, con strumenti per creare campagne di marketing eccellenti, esperienze di servizio clienti o processi aziendali automatizzati.
Con sede ad Amsterdam, Bird elabora oltre 6,5 trilioni di interazioni per oltre 50.000 clienti, tra cui Google, Facebook e Uber.
Informazioni su Traveloka
Traveloka è la principale piattaforma di viaggio del Sud-est asiatico che consente ai consumatori di accedere, scoprire e acquistare un'ampia gamma di prodotti di viaggio. La sua selezione di prodotti comprende prenotazioni di trasporti per voli, autobus, treni e noleggio auto, insieme ai trasferimenti aeroportuali. L'azienda offre una vasta gamma di opzioni di alloggio, tra cui hotel, appartamenti, pensioni, case vacanze, resort e ville. Inoltre, Traveloka offre crociere, pacchetti di viaggio e una varietà di attrazioni locali per migliorare l'esperienza dei viaggiatori, come parchi a tema, musei, tour di un giorno e altro ancora.
Fondata in Indonesia nel 2012, l'azienda opera anche in Thailandia, Vietnam, Singapore, Malaysia, Australia e Filippine. Traveloka offre supporto clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in lingue locali e accetta oltre 30 diversi metodi di pagamento locali. L'app di Traveloka è stata scaricata più di 130 milioni di volte e vanta oltre 40 milioni di utenti attivi mensili, rendendola una delle app di viaggio più popolari nella regione.
