Come Sunway Property sorprende e converte più clienti con Bird
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Per costruire le comunità innovative e sostenibili che sono al centro della sua missione, Sunway Property ha prima cercato di migliorare il modo in cui interagisce con i propri clienti. Collaborando con Bird, il promotore è stato in grado di ripensare il proprio processo di qualificazione dei lead pre-vendita e le offerte di assistenza clienti post-vendita.
Per costruire le comunità innovative e sostenibili che sono al centro della sua missione, Sunway Property ha prima cercato di migliorare il modo in cui interagisce con i suoi clienti. Collaborando con Bird, il sviluppatore è stato in grado di ripensare il suo processo di qualificazione dei lead pre-vendita e le offerte di servizio clienti post-vendita.
Il problema: comunicazioni con i clienti lente e opache
L'industria immobiliare si muove velocemente, quindi una comunicazione tempestiva può fare la differenza tra chiudere una vendita e perdere l'interesse di un potenziale acquirente. Le comunicazioni con i clienti di Sunway Property erano in ritardo sotto questo aspetto.
Risposta lenta
“Una delle nostre priorità principali era migliorare i tempi di risposta ai clienti”, ha detto Heng Meng Yong, Capo della Trasformazione Digitale per Sunway Property. “Dovevamo rispondere ai clienti il più rapidamente possibile, per fare un'impressione forte e positiva fin dall'inizio, e dimostrare che prendiamo sul serio le risposte ai nostri potenziali clienti.”
Scarsa visibilità
Il team di Sunway Property aveva anche una scarsa visibilità nelle comunicazioni dei loro rappresentanti di vendita con i clienti. Le comunicazioni con i clienti erano sparse tra SMS, email e diversi account personali di WhatsApp, il che rendeva difficile tracciare lead, clienti e vendite – complicato ulteriormente dal fatto che la squadra doveva raccogliere e organizzare manualmente queste informazioni.
“In generale, ci mancava una visione completa a 360 gradi. Non sapevamo se i rappresentanti di vendita rispondessero effettivamente ai clienti, quando rispondevano e come parlavano ai clienti,” ha detto Yong. “Volevamo monitorare meglio le comunicazioni per aiutare il nostro personale di vendita a migliorare e a tracciare più accuratamente in quale fase del processo di vendita si trovano i nostri clienti.”
Poco feedback
Un'altra sfida significativa era raccogliere feedback genuini e sinceri dai clienti, misurati in Net Promoter Scores (NPS). Il team raccoglieva questo feedback manualmente, tramite carta e penna — il che era sia dispendioso in termini di tempo che difficile per i clienti rispondere in modo autentico. Senza un processo più efficiente e automatizzato, Sunway Property trovava difficile raccogliere feedback significativi dai clienti.
La soluzione: Costruire una visione a 360 gradi del cliente e implementare WhatsApp su larga scala
Quando si valutano le soluzioni, Sunway Property aveva diversi requisiti:
Flessibilità di implementazione, in particolare le API flessibili, per recuperare dati da varie fonti
Compatibilità con Webhooks per le comunicazioni con tutte le piattaforme
Facilità d'uso, con un'interfaccia utente pulita
In precedenza, lo sviluppatore si affidava a molteplici soluzioni di comunicazione disgiunte, inclusi account personali di WhatsApp, messaggi SMS e uno strumento email economico ma inefficace.
Ora, utilizzano Inbox e WhatsApp for Business, consentendo loro di scalare le loro comunicazioni e tenere traccia dei loro messaggi in un hub centralizzato. WhatsApp è diventato il loro canale di comunicazione più efficace, grazie a quanto sia interattivo e facile per i clienti interagire con i rappresentanti di Sunway Property attraverso di esso.
Qualificazione dei lead per i rappresentanti di vendita
Per sfruttare WhatsApp al massimo del suo potenziale, Sunway Property ha integrato il canale nel suo pipeline di vendita. Ad esempio, quando l'azienda lancia un nuovo sviluppo immobiliare e lo pubblicizza sui social media, i potenziali clienti vengono reindirizzati a una landing page. Da lì, i clienti si registrano tramite WhatsApp, dove Bird li guida immediatamente attraverso flussi automatizzati, ponendo domande di qualificazione per registrare il loro interesse per immobili specifici.
Una volta che il lead è qualificato automaticamente, Bird lo passa ai rappresentanti di vendita di Sunway Property tramite Inbox. Lì, un membro del team può prendere in carico il lead e continuare la conversazione con comunicazioni dirette e personalizzate, convertendolo infine in una vendita.
Raccolta del feedback dei clienti
Invece di raccogliere feedback su carta, un metodo obsoleto che era sia scomodo che difficile da analizzare, Sunway Property ora utilizza Bird per inviare messaggi WhatsApp immediatamente dopo che i clienti lasciano un evento. I punteggi NPS vengono raccolti facilmente, in modo sicuro e digitale, integrando automaticamente quei dati nei loro dashboard per un'analisi in tempo reale.
Da qui, convertono i lead in vendite per i loro sviluppi immobiliari.
Hanno anche in programma di utilizzare Bird per casi d'uso "Post-Vendita o Servizio", ad esempio, quando si vive in uno dei loro immobili, è possibile utilizzare WhatsApp per servizi di concierge o supporto generale per l'uso della propria casa.
I risultati: tempi di risposta più rapidi e tassi di conversione migliorati
“I clienti sono impressionati dalla velocità con cui rispondiamo a loro,” ha detto Yong. “Assicurarsi che abbiano un'esperienza fluida da un capo all'altro ha avuto un impatto significativo sul nostro successo complessivo.”
L'integrazione strategica di Sunway Property di WhatsApp nei suoi processi di vendita è stata trasformativa, come dimostrano i significativi aumenti dei tassi di conversione e della soddisfazione del cliente.
I clienti che interagiscono con l'azienda tramite WhatsApp hanno un tasso di conversione più alto rispetto a quelli che semplicemente compilano un modulo “Contattaci” sul loro sito web. Riconoscendo questi guadagni e il potenziale per risultati ancora maggiori, Sunway Property sta investendo ulteriormente in WhatsApp come piattaforma di comunicazione.
La cosa più importante, il loro team di vendita ha raggiunto l'obiettivo di ridurre i tempi di risposta – di un incredibile 300%. Anche al di fuori dell'orario d'ufficio, l'uso da parte di Sunway dei flussi automatizzati di Bird consente all'azienda di continuare a rispondere ai contatti 24/7. Questo crea un effetto “Wow!” per i potenziali clienti e inizia il loro percorso cliente su una nota positiva.
Dal pre-sales al post-sales
Poiché Sunway Property guarda al futuro, il prossimo passo ambizioso è implementare WhatsApp non solo come strumento per acquisire clienti, ma anche come componente vitale del servizio clienti continuo.
Una volta che i clienti passano da potenziali acquirenti a proprietari di casa, le loro esigenze evolvono, ma l'aspettativa di un servizio rapido ed efficiente rimane. Utilizzando WhatsApp per rispondere alle domande frequenti e affrontare preoccupazioni comuni, Sunway sarà in grado di fornire supporto immediato in stile concierge ai proprietari di casa.
In termini di coinvolgimento digitale, Sunway Property è il leader all'interno del gruppo Sunway più ampio, afferma Yong. E ora stanno cercando di aiutare il resto di Sunway a raggiungere il loro successo.
"Stiamo esplorando la possibilità di collaborare con altre unità aziendali per vedere come anche loro possano sfruttare WhatsApp," ha detto Yong.
Informazioni su Sunway Property
Sunway Property è la divisione immobiliare di Sunway Group, il principale conglomerato della Malesia con interessi diversificati quotato sulla Bursa Malaysia e parte della serie FTSE4Good Index. In qualità di Master Community Developer, Sunway Property soddisfa l'UNSDG 11, mirato a rendere le città e gli insediamenti umani inclusivi, sicuri, resilienti e sostenibili. Sunway Property costruisce, possiede e gestisce township integrati e sviluppi che si estendono su oltre 5.000 acri in tutta la Malesia, creando ecosistemi sani, sicuri e ben connessi per le comunità in cui vivere, imparare, lavorare e giocare. Il portafoglio di Sunway Property include proprietà di fama internazionale in Malesia e all'estero, tra cui Cina, Cambogia, Vietnam e Singapore. Per maggiori informazioni, visita http://www.sunwayproperty.com.
About Bird
Bird è un CRM incentrato sull'IA per il marketing, i servizi e i pagamenti.
La nostra missione è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come parlare con un amico. Alimentiamo la comunicazione tra le aziende e i loro clienti — su qualsiasi canale, sempre con il giusto contesto e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato da asporto, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi garantito che le tue interazioni siano state alimentate dalla tecnologia di Bird.
La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dei loro clienti — come WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - e a creare esperienze potenti e coinvolgenti. La funzionalità integrata e l'esperienza omnicanale di Bird inclinano la bilancia per i lavoratori della conoscenza e li aiutano a essere subito produttivi, con strumenti per realizzare grandi campagne di marketing, esperienze di servizio clienti o processi aziendali automatizzati.
