Sunway Property ha due obiettivi principali: fornire una casa per tutti e farlo in modo sostenibile. In qualità di Master Community Developer, Sunway Property comprende che la base di un’impresa immobiliare di successo va oltre mattoni e malta — si tratta di costruire relazioni solide con i clienti, gli stakeholder e la comunità in generale. 

Per costruire le comunità innovative e sostenibili che sono al centro della sua missione, Sunway Property ha prima cercato di migliorare il suo coinvolgimento con i clienti. Collaborando con Bird, il sviluppatore è stato in grado di ripensare il suo processo di qualificazione dei lead pre-vendita e le offerte di servizio post-vendita.

Il problema: Comunicazioni con i clienti lente e opache

Il settore immobiliare si muove rapidamente, quindi una comunicazione tempestiva può fare la differenza tra concludere una vendita e perdere l'interesse di un potenziale acquirente. Le comunicazioni di Sunway Property con i clienti erano indietro rispetto a questo aspetto.

Risposta lenta

“Una delle nostre priorità chiave era migliorare i tempi di risposta ai clienti,” ha detto Heng Meng Yong, Responsabile della Trasformazione Digitale per Sunway Property. “Avevamo bisogno di rispondere ai clienti il più vicino possibile all’istante, per fare una forte e positiva impressione fin dal principio, e mostrare che siamo seri nel rispondere ai nostri potenziali clienti.”

Poca visibilità

Il team di Sunway Property aveva anche poca visibilità nelle comunicazioni dei loro rappresentanti di vendita con i clienti. Le comunicazioni con i clienti erano sparse tra SMS, email, e diversi account personali di WhatsApp, il che rendeva difficile tracciare lead, clienti e vendite – ulteriormente complicato dal fatto che il team doveva raccogliere e collazionare manualmente queste informazioni. 

“In generale, ci mancava una vista a 360 gradi adeguata. Non sapevamo se i rappresentanti di vendita rispondessero effettivamente ai clienti, quando rispondevano e come parlavano ai clienti,” ha detto Yong. “Volevamo monitorare meglio le comunicazioni per aiutare il nostro personale di vendita a migliorare e per tracciare più accuratamente a che punto si trovavano i nostri clienti nel processo di vendita.”

Pochi feedback

Un'altra sfida significativa era raccogliere feedback genuini e onesti dai clienti, misurati in Net Promoter Scores (NPS). Il team raccoglieva questo feedback manualmente, tramite penna e carta — il che era sia dispendioso in termini di tempo che difficile per i clienti da rispondere in modo autentico. Senza un processo più snodato e automatizzato, Sunway Property faticava a raccogliere feedback significativi dai clienti.

La soluzione: Costruire una vista a 360 gradi del cliente e implementare WhatsApp su larga scala

Quando valutava le soluzioni, Sunway Property aveva diversi requisiti:

• Flessibilità di implementazione, in particolare API flessibili, per recuperare dati da diverse fonti

• Compatibilità con i Webhook per comunicazioni con tutte le piattaforme

• Facilità d'uso, con un'interfaccia utente pulita 

  
  

In precedenza, il sviluppatore si affidava a più soluzioni di comunicazione disgiunte, tra cui account personali di WhatsApp, messaggi SMS e uno strumento email economico ma inefficace. 

Ora utilizzano Inbox e WhatsApp per Business, consentendo loro di scalare le loro comunicazioni e tracciare i loro messaggi in un hub centralizzato. WhatsApp è diventato il loro canale di comunicazione più efficace, grazie a quanto è interattivo e facile per i clienti interagire con i rappresentanti di Sunway Property attraverso di esso.

Qualificazione dei lead per i rappresentanti di vendita

Per poter sfruttare WhatsApp al massimo, Sunway Property ha integrato il canale nel suo pipeline di vendita. Ad esempio, quando l'azienda lancia un nuovo sviluppo immobiliare e lo pubblicizza sui social media, i potenziali clienti vengono reindirizzati a una pagina di atterraggio. Da lì, i clienti si registrano tramite WhatsApp, dove Bird li guida immediatamente attraverso flussi automatizzati, ponendo domande di qualificazione per registrare il loro interesse in proprietà specifiche.

Una volta che il lead è automaticamente qualificato, Bird lo passa ai rappresentanti di vendita di Sunway Property tramite Inbox. Lì, un membro del team può raccogliere il lead e continuare la conversazione con comunicazioni dirette e personalizzate, trasformandolo infine in una vendita.

Catturare feedback dei clienti 

Invece di raccogliere feedback su carta, un metodo obsoleto che era sia laborioso che difficile da analizzare, Sunway Property ora utilizza Bird per inviare messaggi WhatsApp immediatamente dopo che i clienti lasciano un evento.  I punteggi NPS vengono raccolti facilmente, in modo sicuro e digitale, integrando automaticamente questi dati nei loro dashboard per analisi in tempo reale. 

Da qui, convertono i lead in vendite per i loro sviluppi immobiliari.

Pianificano anche di utilizzare Bird per "Post-Vendita o Servizi", ad esempio, quando vivi in una delle loro proprietà, puoi utilizzare WhatsApp per servizi di portineria o supporto generale per l'uso della tua casa.

I risultati: Tempi di risposta più rapidi e tassi di conversione aumentati

“I clienti sono colpiti dalla velocità con cui rispondiamo,” ha detto Yong. “Assicurare loro un'esperienza fluida dall'inizio alla fine ha avuto un impatto significativo sul nostro successo complessivo.”

L'integrazione strategica di WhatsApp nei processi di vendita di Sunway Property è stata trasformativa, come dimostrano i significativi aumenti nei tassi di conversione e nella soddisfazione dei clienti. 

I clienti che interagiscono con l'azienda tramite WhatsApp hanno un tasso di conversione più elevato rispetto a quelli che semplicemente compilano un modulo “Contattaci” sul loro sito web. Riconoscendo questi guadagni e il potenziale per risultati ancora maggiori, Sunway Property sta investendo ulteriormente in WhatsApp come piattaforma di comunicazione.

La cosa più importante è che il loro team di vendita ha raggiunto il suo obiettivo di ridurre i tempi di risposta – di un incredibile 300%. Anche al di fuori dell'orario lavorativo normale, l'uso di Bird e dei suoi flussi automatizzati consente all'azienda di continuare a rispondere ai lead 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questo crea un effetto “Wow!” per i potenziali clienti e inizia il loro percorso cliente su una nota positiva. 

Da pre-vendita a post-vendita

Poiché Sunway Property guarda al futuro, il prossimo passo ambizioso è implementare WhatsApp non solo come uno strumento per acquisire clienti, ma come un componente vitale del servizio clienti continuo.

Una volta che i clienti passano da potenziali acquirenti a proprietari di casa, le loro esigenze evolvono, ma l'aspettativa di un servizio rapido ed efficiente rimane. Utilizzando WhatsApp per rispondere alle domande frequenti e affrontare preoccupazioni comuni, Sunway sarà in grado di offrire un supporto istantaneo in stile concierge ai proprietari di case. 

In termini di coinvolgimento digitale, Sunway Property è il pioniere all'interno del gruppo più ampio di Sunway, dice Yong. E ora, stanno cercando di aiutare il resto di Sunway a recuperare il loro successo. 

“Stiamo esplorando la possibilità di lavorare con altre unità aziendali per vedere come possono sfruttare WhatsApp, anche loro,” ha detto Yong. 

Chi è Sunway Property

Sunway Property è la divisione immobiliare del Gruppo Sunway, il principale conglomerato della Malesia con interessi diversificati, quotato alla Bursa Malaysia e parte dell'FTSE4Good Index Series. In qualità di Master Community Developer, Sunway Property realizza gli UNSDG 11, mirando a rendere le città e gli insediamenti umani inclusivi, sicuri, resilienti e sostenibili. Sunway Property costruisce, possiede e gestisce township integrate e sviluppi che si estendono per oltre 5.000 acri in tutta la Malesia, creando ecosistemi sani, sicuri e ben collegati affinché le comunità possano vivere, apprendere, lavorare e divertirsi. Il portafoglio di Sunway Property include proprietà di fama internazionale in Malesia e all'estero, tra cui Cina, Cambogia, Vietnam e Singapore. Per maggiori informazioni, visita http://www.sunwayproperty.com.

Chi è Bird

Bird è un CRM di intelligenza artificiale per marketing, servizi e pagamenti. 

La nostra missione è creare un mondo in cui comunicare con un’azienda sia facile come parlare con un amico. Alimentiamo la comunicazione tra le aziende e i loro clienti — su qualsiasi canale, sempre con il giusto contesto e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato del cibo da asporto, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi garantito che le tue interazioni siano state alimentate dalla tecnologia di Bird.

La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dai loro clienti — come WhatsApp, Email, SMS, Voce, WeChat, Messenger, Instagram - e a costruire esperienze potenti e coinvolgenti. La funzionalità pronta all'uso di Bird e l'expertise omnicanale inclina la bilancia a favore dei lavoratori della conoscenza, aiutandoli a essere produttivi fin da subito, con strumenti per costruire ottime campagne di marketing, esperienze di servizio clienti o processi aziendali automatizzati.