Come Sunway Property stupisce e converte più clienti con Bird
300%
Tempi di risposta più rapidi
Superiore
Tassi di conversione:
24/7
comunicazione per il cliente
Per costruire le comunità innovative e sostenibili che sono al centro della sua missione, Sunway Property ha innanzitutto cercato di migliorare il modo in cui si rapporta con i propri clienti. Collaborando con Bird, il promotore è riuscito a ripensare il suo processo di qualificazione dei contatti pre-vendita e le offerte di assistenza clienti post-vendita.
Per costruire le comunità innovative e sostenibili che sono al centro della sua missione, Sunway Property ha prima cercato di migliorare il modo in cui interagisce con i propri clienti. Collaborando con Bird, lo sviluppatore è stato in grado di ripensare il proprio processo di qualificazione dei potenziali clienti nella fase pre-vendita e le offerte di assistenza ai clienti nella fase post-vendita.
Il problema: Comunicazioni con i clienti lente e opache
L'industria immobiliare si muove rapidamente, quindi una comunicazione tempestiva può fare la differenza tra chiudere una vendita e perdere l'interesse di un potenziale acquirente. Le comunicazioni con i clienti di Sunway Property erano in ritardo rispetto a questo aspetto.
Risposta lenta
“Una delle nostre priorità chiave era migliorare i tempi di risposta dei clienti,” ha dichiarato Heng Meng Yong, responsabile della trasformazione digitale per Sunway Property. “Avevamo bisogno di rispondere ai clienti il più rapidamente possibile, per fare una forte e positiva impressione fin dall'inizio e dimostrare che prendiamo sul serio la risposta ai nostri potenziali clienti.”
Scarsa visibilità
Il team di Sunway Property aveva anche una scarsa visibilità nelle comunicazioni dei loro rappresentanti di vendita con i clienti. Le comunicazioni con i clienti erano disperse tra SMS, e-mail e un numero di account personali WhatsApp, il che rendeva difficile tracciare lead, clienti e vendite – ulteriormente complicato dal fatto che il team doveva raccogliere e collazionare manualmente queste informazioni.
“In generale, ci mancava una visione 360 gradi. Non sapevamo se i rappresentanti di vendita rispondevano effettivamente ai clienti, quando rispondevano e come parlavano con i clienti,” ha affermato Yong. “Volevamo monitorare meglio le comunicazioni per aiutare il nostro personale di vendita a migliorare e per tracciare in modo più accurato a che punto si trovano i nostri clienti nel processo di vendita.”
Pochi feedback
Un'altra sfida significativa era raccogliere feedback genuini e onesti dai clienti, misurati in punteggi Net Promoter (NPS). Il team ha raccolto questo feedback manualmente, con penna e carta — il che era sia dispendioso in termini di tempo che difficile per i clienti a rispondere in modo autentico. Senza un processo più semplificato e automatizzato, Sunway Property ha faticato a raccogliere feedback significativi dai clienti.
La soluzione: Creare una vista a 360 gradi del cliente e implementare WhatsApp su larga scala
Quando si valutavano le soluzioni, Sunway Property aveva diversi requisiti:
Flessibilità di implementazione, in particolare API flessibili, per recuperare dati da varie fonti
Compatibilità con i Webhook per le comunicazioni con tutte le piattaforme
Facilità d'uso, con un'interfaccia utente pulita
In precedenza, lo sviluppatore si affidava a più soluzioni di comunicazione disgiunte, tra cui account WhatsApp personali, messaggi SMS e uno strumento di email economico ma inefficace.
Ora, utilizzano Inbox e WhatsApp for Business, permettendo loro di scalare le comunicazioni e monitorare i messaggi in un hub centralizzato. WhatsApp è diventato il loro canale di comunicazione più efficace, grazie a quanto sia interattivo e facile per i clienti interagire con i rappresentanti di Sunway Property attraverso di esso.
Qualificazione dei lead per i rappresentanti di vendita
Per poter utilizzare WhatsApp al massimo delle sue potenzialità, Sunway Property ha integrato il canale nel suo pipeline di vendita. Ad esempio, quando l'azienda lancia un nuovo sviluppo immobiliare e lo pubblicizza sui social media, i potenziali clienti vengono reindirizzati a una pagina di destinazione. Da lì, i clienti si registrano tramite WhatsApp, dove Bird li guida immediatamente attraverso flussi automatizzati, ponendo domande di qualificazione per registrare il loro interesse in proprietà specifiche.
Una volta che il lead è automaticamente qualificato, Bird lo passa ai rappresentanti di vendita di Sunway Property tramite Inbox. Lì, un membro del team può raccogliere il lead e continuare la conversazione con una comunicazione diretta e personalizzata, convertendolo infine in una vendita.
Raccolta del feedback dei clienti
Invece di raccogliere feedback su carta, un metodo obsoleto sia scomodo che difficile da analizzare, Sunway Property ora utilizza Bird per inviare messaggi WhatsApp immediatamente dopo che i clienti lasciano un evento. I punteggi NPS vengono raccolti facilmente, in sicurezza e digitalmente, integrando automaticamente quei dati nei loro dashboard per un'analisi in tempo reale.
Da qui, convertono i lead in vendite per i loro sviluppi immobiliari.
Pianificano anche di utilizzare Bird per casi d'uso di "Post-Vendita o Servizio", ad esempio, quando abiti in una delle loro proprietà, puoi utilizzare WhatsApp per servizi di concierge o supporto generale per l'utilizzo della tua casa.
I risultati: tempi di risposta più rapidi e tassi di conversione aumentati
“I clienti sono colpiti dalla rapidità con cui rispondiamo loro,” ha detto Yong. “Assicurare che abbiano un'esperienza fluida dall'inizio alla fine ha avuto un impatto significativo sul nostro successo complessivo.”
L'integrazione strategica di WhatsApp nei processi di vendita di Sunway Property è stata trasformativa, come dimostrato da notevoli aumenti nei tassi di conversione e nella soddisfazione dei clienti.
I clienti che interagiscono con l'azienda tramite WhatsApp hanno un tasso di conversione più elevato rispetto a quelli che semplicemente compilano un modulo “Contattaci” sul loro sito web. Riconoscendo questi guadagni e il potenziale per risultati ancora maggiori, Sunway Property sta investendo ulteriormente in WhatsApp come piattaforma di comunicazione.
La cosa più importante è che il loro team di vendita ha raggiunto il suo obiettivo di diminuire i tempi di risposta – con un sorprendente 300%. Anche al di fuori dell'orario lavorativo normale, l'uso dei flussi automatici di Bird da parte di Sunway consente all'azienda di continuare a rispondere ai potenziali clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questo crea un effetto “Wow!” per i prospect e inizia il loro percorso da cliente con una nota positiva.
Dalla pre-vendita alla post-vendita
Poiché Sunway Property guarda al futuro, il prossimo ambizioso passo è implementare WhatsApp non solo come uno strumento per acquisire clienti, ma come un componente vitale del servizio clienti continuo.
Una volta che i clienti passano da potenziali acquirenti a proprietari di casa, le loro esigenze evolvono, ma le aspettative di un servizio rapido ed efficiente rimangono. Utilizzando WhatsApp per rispondere alle domande frequenti e affrontare preoccupazioni comuni, Sunway sarà in grado di offrire un supporto istantaneo in stile concierge ai proprietari di casa.
In termini di coinvolgimento digitale, Sunway Property è il pioniere dell'intero gruppo Sunway, afferma Yong. E ora, stanno cercando di aiutare il resto di Sunway a raggiungere il loro successo.
“Stiamo esplorando la possibilità di lavorare con altre unità aziendali per vedere come possono sfruttare anche WhatsApp,” ha detto Yong.
Informazioni su Sunway Property
Sunway Property è la divisione immobiliare del Sunway Group, il principale conglomerato della Malesia con interessi diversificati quotato alla Bursa Malaysia e facente parte dell'indice FTSE4Good. In qualità di sviluppatore di comunità master, Sunway Property soddisfa l'UNSDG 11, mirando a rendere le città e gli insediamenti umani inclusivi, sicuri, resilienti e sostenibili. Sunway Property costruisce, possiede e gestisce township e sviluppi integrati che si estendono su oltre 5.000 acri in tutta la Malesia, creando ecosistemi sani, sicuri e ben collegati per le comunità in cui vivere, apprendere, lavorare e giocare. Il portfolio di Sunway Property include proprietà di fama internazionale in Malesia e all'estero, tra cui Cina, Cambogia, Vietnam e Singapore. Per ulteriori informazioni, visita http://www.sunwayproperty.com.
Informazioni sugli uccelli
Bird è un CRM orientato all'IA per marketing, servizi e pagamenti.
La nostra missione è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come parlare con un amico. Favoriamo la comunicazione tra le aziende e i loro clienti — attraverso qualsiasi canale, sempre con il giusto contesto, e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato da asporto, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi garantito che le tue interazioni siano state alimentate dalla tecnologia di Bird.
La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dai loro clienti — come WhatsApp, Email, SMS, Voce, WeChat, Messenger, Instagram - e a creare esperienze potenti e coinvolgenti. La funzionalità immediata di Bird e la sua esperienza omnicanale pendono a favore dei lavoratori della conoscenza e li aiutano a essere produttivi fin da subito, con strumenti per creare grandi campagne di marketing, esperienze del servizio clienti o processi aziendali automatizzati.
