Ralali Riduce il Tempo di Risposta Iniziale (FRT) del 66% con Bird
66%
riduzione del tempo di prima risposta
22.000+
fornitori che interagiscono con la piattaforma
8.5
Punteggio NPS per WhatsApp
Sfida
La crescita di Ralali ha significato che c'erano più richieste da commercianti e fornitori che richiedevano l'attenzione del loro team di supporto clienti. Ralali gestiva il supporto esclusivamente tramite email e telefonate. Il successivo scambio di informazioni era dispendioso in termini di tempo, con lunghi tempi di attesa per la risoluzione delle controversie e canali non sincronizzati.
Inoltre, Ralali inviava solo notifiche — per nuovi ordini, richieste di preventivo o nuove chat — tramite email, SMS o l'app Ralali. La consegna degli SMS ai fornitori era bassa, e alcuni fornitori non aprivano le loro email. Ralali ha anche notato ritardi nella consegna delle notifiche push perché i commercianti utilizzavano smartphone di bassa qualità che ritardavano queste notifiche.
Soluzione
Ralali ha scoperto che Bird potrebbe aiutarli a utilizzare WhatsApp e Inbox per risolvere le loro esigenze di supporto clienti:
Inbox consente agli agenti di Ralali di vedere i messaggi da WhatsApp in un unico posto, riducendo il numero di richieste di supporto non gestite.
Ralali utilizza chatbot di WhatsApp per risolvere domande ricorrenti, configurati con un menu con risposte predefinite alle domande frequenti.
Con Inbox, Ralali ha impostato un servizio e una “linea diretta” di supporto tecnico per la risoluzione delle controversie. Il team di supporto di Ralali ha risolto le difficoltà di onboarding e gli errori dell'app o delle transazioni più rapidamente attraverso le chat.
Com'è fatto
Inviare notifiche automatiche tramite WhatsApp ha anche aiutato i fornitori ad aumentare le vendite e la raccolta dei pagamenti.
Ralali utilizza Flow Builder per inviare notifiche automatiche in diverse fasi del percorso dei loro fornitori per aumentare l'interazione con i venditori e aiutarli a aumentare le vendite. Ad esempio, quando i fornitori ricevono una nuova richiesta di preventivo da un compratore, una notifica su WhatsApp accelera la loro risposta al compratore.
Inoltre, Ralali ha impostato promemoria di pagamento tramite WhatsApp, dando ai fornitori un periodo di grazia di 2-3 giorni per completare un pagamento dopo l'acquisto. Questi promemoria su WhatsApp hanno ridotto i ritardi nei pagamenti.
Risultati
Inbox ha permesso a Ralali di migliorare il suo tempo di risposta iniziale (FRT) alle richieste di fornitori e commercianti. Prima di Bird, il loro FRT medio era di 30 minuti. Ora quel numero è inferiore a 10 minuti — e continua a migliorare. Inoltre, ogni membro del team di supporto può gestire 10 volte più ticket tramite WhatsApp rispetto all'email.
L'automazione e la messaggistica di WhatsApp di Bird aiutano anche il piccolo team di supporto di Ralali a servire 22.000 fornitori e 1,5 milioni di commercianti sulla loro piattaforma in modo efficiente.
Il Net Promoter Score (NPS) di Ralali è una testimonianza di questa efficienza. Nel periodo da quando Ralali ha implementato Bird, il suo NPS è passato da 6 a 8.5.
“Gli utenti che interagiscono con noi tramite WhatsApp crescono più velocemente in Ralali. Per ogni email gestita dal team di supporto, possono rispondere a dieci messaggi WhatsApp. Ogni agente del supporto clienti può anche vedere su cosa stanno lavorando gli altri agenti, riducendo i conflitti di supporto e migliorando la produttività degli agenti."
Irwan Suryady, CTO di Ralali
