Ralali riduce il tempo di risposta iniziale (FRT) del 66% con Bird
66%
diminuzione del tempo di prima risposta
22.000+
fornitori che si impegnano con la piattaforma
8,5
Punteggio NPS per WhatsApp
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Sfida
La crescita di Ralali ha significato che ci sono state più richieste da parte di commercianti e fornitori che richiedevano l'attenzione del team di supporto clienti. Ralali gestiva il supporto esclusivamente tramite email e telefonate. Il conseguente scambio continuo era dispendioso in termini di tempo, con lunghi tempi di attesa per la risoluzione delle controversie e canali non sincronizzati.
Inoltre, Ralali inviava notifiche — per nuovi ordini, richieste di preventivo o nuove chat — solo tramite email, SMS o l'app Ralali. La recapitabilità degli SMS ai fornitori era bassa, e alcuni fornitori non aprivano le loro email. Ralali ha anche notato ritardi nella consegna delle notifiche push perché i commercianti utilizzavano smartphone di fascia bassa che ritardavano queste notifiche.
Soluzione
Ralali ha scoperto che Bird poteva aiutarli a utilizzare WhatsApp e Inbox per soddisfare le loro esigenze di supporto clienti:
Inbox consente agli agenti di Ralali di vedere i messaggi da WhatsApp in un unico posto, riducendo al minimo il numero di ticket di supporto persi.
Ralali utilizza i chatbot di WhatsApp per risolvere le domande ricorrenti, configurati con un menu di risposte predefinite alle domande più frequenti.
Con Inbox, Ralali ha configurato un servizio e una “hotline” di supporto tecnico per la risoluzione delle controversie. Il team di supporto di Ralali ha risolto più rapidamente le difficoltà di onboarding e gli errori dell'app o delle transazioni tramite chat.
Come appare
L'invio di notifiche automatiche tramite WhatsApp ha anche aiutato i fornitori ad aumentare le vendite e la riscossione dei pagamenti.
Ralali utilizza Flow Builder per inviare notifiche automatiche in diverse fasi del percorso dei loro fornitori per aumentare il coinvolgimento con i commercianti e aiutarli ad aumentare le vendite. Ad esempio, quando i fornitori ricevono una nuova richiesta di preventivo da un acquirente, una notifica WhatsApp accelera la loro risposta all'acquirente.
Inoltre, Ralali ha impostato promemoria di pagamento tramite WhatsApp, concedendo ai fornitori un periodo di tolleranza di 2-3 giorni per completare un pagamento dopo l'acquisto. Questi promemoria WhatsApp hanno ridotto i pagamenti in ritardo.
Results
Inbox ha permesso a Ralali di migliorare il suo tempo di risposta iniziale (FRT) alle richieste di fornitori e commercianti. Prima di Bird, il loro FRT medio era di 30 minuti. Ora quel numero è sceso a meno di 10 minuti — e continua a migliorare. Inoltre, ogni membro del team di supporto può gestire 10 volte più ticket tramite WhatsApp rispetto all'email.
L'automazione e la messaggistica di Bird su WhatsApp aiutano anche il piccolo team di supporto di Ralali a servire 22.000 fornitori e 1,5 milioni di commercianti sulla loro piattaforma in modo efficiente.
Il Net Promoter Score (NPS) di Ralali è una testimonianza di questa efficienza. Da quando Ralali ha implementato Bird, il suo NPS è aumentato da 6 a 8.5.
"Gli utenti che interagiscono con noi tramite WhatsApp crescono più velocemente in Ralali. Per ogni email gestita dal team di supporto, possono rispondere a dieci messaggi WhatsApp. Ogni agente del servizio clienti può anche vedere su cosa stanno lavorando gli altri agenti, riducendo i conflitti di supporto e migliorando la produttività degli agenti."
Irwan Suryady, CTO presso Ralali
