‍Ralali è un marketplace B2B indonesiano fondato nel 2013 che connette fornitori con commercianti locali.

La missione di Ralali è sviluppare e sostenere la migliore piattaforma tecnologica per migliorare la catena di approvvigionamento del commercio B2B. Con oltre 22.000 fornitori e 1,5 milioni di commercianti che acquistano su Ralali, l'azienda è ben avviata per realizzare questa missione.

Sfida

La crescita di Ralali significava che c'erano più richieste da parte di commercianti e fornitori che richiedevano l'attenzione del loro team di supporto clienti. Ralali gestiva il supporto esclusivamente tramite email e telefonate. Il conseguente scambio di messaggi era dispendioso in termini di tempo, con lunghi tempi di attesa per la risoluzione delle controversie e canali non sincronizzati.

In aggiunta, Ralali inviava notifiche solamente — per nuovi ordini, richieste di preventivi o nuove chat — tramite email, SMS o l'app Ralali. La consegna degli SMS ai fornitori era bassa e alcuni fornitori non aprivano le loro email. Ralali ha anche notato ritardi nella consegna delle notifiche push perché i commercianti utilizzavano smartphone di bassa gamma che ritardavano queste notifiche.

Soluzione

Ralali ha scoperto che Bird poteva aiutarli a utilizzare WhatsApp e Inbox per risolvere le loro esigenze di supporto clienti:

• Inbox consente agli agenti di Ralali di vedere i messaggi di WhatsApp in un unico posto, riducendo il numero di ticket di supporto persi.

• Ralali utilizza chatbot di WhatsApp per risolvere richieste ricorrenti, configurati con un menu con risposte predefinite alle domande frequenti.

• Con Inbox, Ralali ha istituito un servizio e una “linea diretta” di supporto tecnico per la risoluzione delle controversie. Il team di supporto di Ralali ha risolto più rapidamente le difficoltà di onboarding e gli errori relativi all'app o alle transazioni tramite chat. 

Come appare

Inviare notifiche automatiche tramite WhatsApp ha anche aiutato i fornitori ad aumentare le vendite e la riscossione dei pagamenti.

Ralali utilizza Flow Builder per inviare notifiche automatizzate in diverse fasi del viaggio dei loro fornitori per aumentare il coinvolgimento con i commercianti e aiutarli a aumentare le vendite. Ad esempio, quando i fornitori ricevono una nuova richiesta di preventivo da un acquirente, una notifica WhatsApp accelera la loro risposta all'acquirente.

In aggiunta, Ralali ha impostato promemoria di pagamento tramite WhatsApp, dando ai fornitori un periodo di grazia di 2-3 giorni per completare un pagamento dopo l'acquisto. Questi promemoria WhatsApp hanno diminuito i ritardi nei pagamenti.

Risultati

Inbox ha permesso a Ralali di migliorare il suo tempo di prima risposta (FRT) alle richieste di fornitori e commercianti. Prima di Bird, il loro FRT medio era di 30 minuti. Ora quel numero è sceso a meno di 10 minuti — e continua a migliorare. Inoltre, ogni membro del team di supporto può gestire 10 volte più ticket tramite WhatsApp rispetto all'email.

L'automazione e la messaggistica di WhatsApp di Bird aiutano anche il piccolo team di supporto di Ralali a servire 22.000 fornitori e 1,5 milioni di commercianti sulla loro piattaforma in modo efficiente.

Il Net Promoter Score (NPS) di Ralali è una testimonianza di questa efficienza. Da quando Ralali ha implementato Bird, il suo NPS è passato da 6 a 8.5.

“Gli utenti che interagiscono con noi tramite WhatsApp crescono più rapidamente in Ralali. Per ogni email gestita dal team di supporto, possono rispondere a dieci messaggi WhatsApp. Ogni agente di supporto clienti può anche vedere su cosa stanno lavorando gli altri agenti, riducendo i conflitti di supporto e migliorando la produttività degli agenti."

Irwan Suryady, CTO di Ralali