OCUS fornisce alle più grandi aziende del mondo soluzioni fotografiche all-in-one, inclusi servizi di fotografia professionale offerti da una rete di 35.000 fotografi, moderazione automatizzata dei contenuti tramite AI e miglioramento delle immagini. L'azienda offre servizi fotografici di alta qualità a livello globale ed è laser focusata nel rendere il processo di prenotazione di uno shooting e le performance visive il più semplice e fluido possibile.

“Le persone tendono a chiedere aiuto tramite canali che conoscono. È importante offrire una varietà di opzioni e lasciare che il cliente scelga quella con cui si sente più a suo agio.” — Christopher Kaisoum, Direttore delle Operazioni Globali, OCUS

Non tutti comunicano via email.

Questo era l'ostacolo che OCUS, un potere dell'AI che sviluppa soluzioni globali di performance visiva end-to-end, si sforzava di superare con Bird.

OCUS fornisce alle più grandi aziende del mondo soluzioni fotografiche all-in-one, inclusi servizi di fotografia professionale offerti da una rete di 35.000 fotografi, moderazione automatizzata dei contenuti tramite AI e miglioramento delle immagini. L'azienda offre servizi fotografici di alta qualità a livello globale ed è laser focusata nel rendere il processo di prenotazione di uno shooting e le performance visive il più semplice e fluido possibile. 

Dopo aver ricevuto 24 milioni di finanziamenti nell'aprile 2021, OCUS, con sede a Parigi, ha puntato a espandere la propria portata e a interagire con i clienti in EMEA, APAC e NORAM. In queste regioni, l'email non viene usata regolarmente come altri canali di comunicazione, presentando una grande sfida per OCUS — un'azienda in cui il 90% delle comunicazioni veniva inviata via email.

Per migliorare la qualità e la frequenza delle interazioni con i fotografi, OCUS ha cercato una soluzione omnicanale moderna. Ecco come Bird ha fornito loro un modo centralizzato per raggiungere i clienti su una varietà di canali.

La ricerca di un canale di comunicazione centralizzato

Essendo un mercato a doppio lato che lavora con partner e fornitori, la comunicazione in OCUS è complessa e multifaccettata. Richiede canali di comunicazione tra partner, commercianti e fotografi — operanti in diversi paesi e ciascuno con diverse preferenze comunicative.

Nelle loro fasi iniziali, OCUS comunicava principalmente tramite email, il che funzionava per un certo periodo. Ma man mano che crescevano, anche le richieste dei clienti per una consegna rapida aumentavano. Ad esempio, inizialmente, un tempo di consegna di una settimana era accettato come norma. Ora, tuttavia, le aspettative sono di consegnare entro un giorno — in particolare nelle grandi aree urbane. Con scadenze e accordi sui livelli di servizio (SLA) che diventano sempre più stringenti, era chiaro che doveva cambiare qualcosa.

Man mano che OCUS cercava di espandere i propri servizi e accelerare i propri flussi di lavoro, trovavano di essere ostacolati da comunicazioni frammentate — sia internamente che esternamente con i fotografi. Stavano utilizzando quindici diverse soluzioni localizzate, il che portava a lacune nelle informazioni e a comunicazioni incoerenti tra i canali.

L'azienda aveva bisogno di una piattaforma multicanale centralizzata che portasse le loro comunicazioni da frammentate a fluide e scalabili — e doveva essere low-code o no-code in modo da non dover fare affidamento su ingegneri di altri team per ogni cambiamento.

“Stavamo cercando una soluzione che ci desse il tempo e l'energia per concentrarci su nuovi problemi e non dover rivisitare continuamente quelli vecchi,” ha detto Christopher Kaisoum, Direttore delle Operazioni Globali di OCUS.

Comunicazione più veloce e multicanale con Bird

Il rapporto in cambiamento di OCUS con i suoi partner significava che aveva bisogno di una soluzione più guidata dai dati — una che affrontasse problemi di visibilità e ridondanza.

Le caratteristiche chiave che stavano cercando erano:

• Una soluzione low-code/no-code

• Supporto per diversi canali

• Una piattaforma centralizzata in tutte le regioni

Dopo aver seguito una demo con Bird e una serie di chiamate di follow-up, era chiaro che tutti i criteri sopra elencati venivano soddisfatti. Tuttavia, ciò che ha fatto risaltare Bird rispetto alla concorrenza è stata l'esperienza del team e l'utilità del processo di vendita.

Oltre al prodotto, OCUS stava anche cercando:

• Un'azienda che dimostrasse di innovare continuamente, all'avanguardia

• Situata nella regione EMEA 

• Esperienza nel lavorare con aziende simili a OCUS (mercato a doppio lato che collabora con partner e fornitori)

Guidando il team di OCUS attraverso casi studio su come Bird viene utilizzato per vendite e marketing (incluso per organizzazioni simili di mercato), organizzando una sessione di best practice di 30 minuti ospitata da un Technical Account Manager (TAM) e rispondendo a domande specifiche sulle integrazioni — OCUS ha scelto Bird come partner per fornire comunicazioni omnicanale per il proprio business.

Quando si tratta di rendere più efficienti le comunicazioni e scalare più rapidamente, ecco come OCUS prevede di utilizzare Bird in futuro:

1) Onboarding più veloce per nuovi fotografi

Introdurre un'applicazione chatbot, OCUS mira a semplificare il processo di onboarding per i nuovi fotografi automatizzando la verifica dei dispositivi e dei controlli dei precedenti. Questo dovrebbe ridurre il loro processo manuale di due settimane a solo un giorno.

2) Mascheramento dei numeri in WhatsApp

Prima del mascheramento dei numeri, fotografi e aziende potevano vedere i numeri di telefono l'uno dell'altro una volta avviata una conversazione. Questo significava che le transazioni potevano essere trasferite dalla piattaforma e condotte in privato, portando OCUS a perdere visibilità o entrate.

Con il mascheramento dei numeri in WhatsApp, i fotografi e le aziende saranno in grado di comunicare tra loro in modo sicuro e senza rivelare informazioni personali. Questo fornirà a entrambe le parti privacy e sicurezza, oltre a restituire il controllo nelle mani del team operazioni di OCUS.

3) Supporto clienti conversazionale 

Oltre a una soluzione low code/no-code, OCUS cercava supporto omnicanale per incontrare i propri partner dove si trovano e ottenere tempi di risposta più rapidi. L’azienda è in procinto di aggiornare la propria soluzione email e vocale per abbinarla a WhatsApp, Telegram, SMS e Line. 

“Le persone tendono a chiedere aiuto tramite canali che conoscono,” ha detto Kaisoum. “Alcuni preferiscono chiamare un centro di aiuto e parlare con una persona, mentre altri possono preferire alternative di comunicazione. È importante offrire una varietà di opzioni e lasciare che il cliente scelga quella con cui si sente più a suo agio.”

4) Assegnazione automatizzata degli shooting

Abbinare i fotografi ai clienti per assegnare shooting era anche un processo manuale prima che Bird arrivasse, richiedendo 2.025 ore manuali all'anno per realizzarlo. Ora, la maggior parte degli shooting viene assegnata automaticamente, senza intervento manuale necessario, anche se gli agenti sono ancora disponibili per assegnare shooting direttamente nella Inbox per i fotografi che preferiscono parlare con un umano.

"Come libero professionista, gestisco la mia attività tramite il mio cellulare, utilizzando particolarmente WhatsApp. Avere opportunità di lavoro che arrivano direttamente nella mia inbox di WhatsApp è estremamente conveniente per me e mi consente di scegliere gli incarichi che funzionano meglio per me in pochi secondi." — Fotografo OCUS.

5) Pianificazione, riprogrammazione e conferme 

Per migliorare la comunicazione e la pianificazione tra fotografi e clienti, OCUS ha implementato una soluzione per la messaggistica transazionale, inviando promemoria, notifiche e avvisi per gli shooting imminenti. Questo si integra con il loro attuale stack tecnologico di Hubspot e Zendesk. Inoltre, la soluzione include una configurazione di Quality Assurance per affrontare rapidamente potenziali violazioni degli SLA, consentendo al team di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi piuttosto che spendere tempo in telefonate. 

Inviare un volume così elevato di notifiche manualmente richiederebbe otto risorse dedicate per realizzarlo, senza alcun tempo di vacanza. 

Guardando avanti con Bird 

Uno dei maggiori valori dell'adozione di una soluzione low-code/no-code è mettere il potere di creare soluzioni nelle mani dei manager delle operazioni. Con Bird, sono in grado di costruire e implementare rapidamente i propri strumenti senza dover fare affidamento su ingegneri del software per programmarli — costruendo soluzioni personalizzate secondo le loro uniche esigenze, aumentando l'efficienza e risparmiando tempo e denaro per l'azienda.

“Quando le persone che affrontano il problema ogni giorno costruiscono attivamente quella soluzione, di natura costruiranno una soluzione migliore,” ha detto Kaisoum.

Osservare i clienti come OCUS creare le proprie soluzioni uniche con gli strumenti di Bird e vedere il prima e dopo del passaggio da 15 diversi canali di comunicazione a una piattaforma centralizzata è esattamente il motivo per cui è stata creata Bird.

“La nostra speranza è che ogni cliente di Bird possa creare il proprio set unico di strumenti utilizzando le nostre capacità low-code/no-code,” ha dichiarato Asha Thurthi, Chief Product Officer di Bird. “Vedere OCUS semplificare le proprie comunicazioni e gettare una solida base per scalare ed espandere la propria portata è una meravigliosa storia di successo, di cui siamo orgogliosi di fare parte.”

In futuro, OCUS desidera esplorare l'uso dell'intelligenza conversazionale per ottenere informazioni sulle domande e le preoccupazioni dei clienti e migliorare le proprie offerte e l'esperienza del cliente.

Nel frattempo, stanno cercando di ridurre il numero di interventi manuali nel servizio clienti, con l'obiettivo di ridurlo del 50% nei prossimi sei mesi. Con Bird come loro piattaforma centralizzata per la comunicazione multicanale, Kaisoum e il team sono fiduciosi di essere pronti per scalabilità e successo.