Ottimizzazione delle operazioni di mercato con Bird: come OCUS ha migliorato l'efficienza fino a 14 volte
124.000+
Notifiche automatizzate
16.500 ore
di invio manuale di notifiche salvate
14x
Aumento dell'efficienza
Con Bird, possono costruire e implementare rapidamente i propri strumenti senza dover fare affidamento su ingegneri del software per codificarli, creando soluzioni su misura per le loro esigenze uniche, aumentando l'efficienza e risparmiando tempo e denaro per l'azienda.
“Le persone tendono a chiedere aiuto attraverso canali che conoscono. È importante offrire una varietà di opzioni e lasciare che il cliente scelga quella con cui si sente più a suo agio.” — Christopher Kaisoum, Direttore delle Operazioni Globali, OCUS
Non tutti comunicano via email.
Questo era l'ostacolo che OCUS, una potenza dell'IA che sviluppa soluzioni globali end-to-end per le prestazioni visive, si è posta di superare con Bird.
OCUS fornisce alle più grandi aziende del mondo soluzioni fotografiche all-in-one, tra cui servizi fotografici professionali forniti da una rete di 35.000 fotografi, moderazione dei contenuti automatizzata con IA e miglioramento delle immagini. L'azienda offre servizi fotografici di alta qualità a livello globale ed è concentrata nel rendere il processo di prenotazione di un servizio fotografico e di prestazioni visive il più semplice e fluido possibile.
Dopo aver ricevuto 24M di finanziamenti nell'aprile 2021, OCUS, con sede a Parigi, ha fissato l'obiettivo di espandere la propria portata e interagire con i clienti in tutta EMEA, APAC e NORAM. In queste regioni, l'email non è usata regolarmente come altri canali di comunicazione, presentando una grande sfida per OCUS — un'azienda in cui il 90% delle comunicazioni veniva inviato tramite email.
Per migliorare la qualità e la frequenza delle interazioni con i fotografi, OCUS ha cercato una soluzione omnicanale moderna. Ecco come Bird ha fornito loro un modo centralizzato per raggiungere i clienti su una varietà di canali.
La ricerca di un canale di comunicazione centralizzato
Come marketplace bidirezionale che lavora con partner e fornitori, la comunicazione in OCUS è complessa e multifaccettata. Richiede canali di comunicazione tra partner, commercianti e fotografi - che operano in paesi diversi e ognuno con preferenze di comunicazione differenti.
Nelle loro fasi iniziali, OCUS comunicava principalmente tramite email, il che funzionava per un certo periodo. Ma con la loro crescita, sono aumentate anche le richieste da parte dei clienti per una consegna rapida. Ad esempio, inizialmente, un tempo di consegna di una settimana era accettato come la norma. Ora, però, l'aspettativa è quella di consegnare entro un giorno - in particolare nelle grandi aree urbane. Con le scadenze e i livelli di servizio (SLA) che diventano sempre più rigidi, era chiaro che qualcosa doveva cambiare.
Quando OCUS ha cercato di espandere i propri servizi e velocizzare i propri flussi di lavoro, hanno scoperto di essere ostacolati da una comunicazione frammentata - sia internamente che esternamente con i fotografi. Stavano utilizzando quindici diverse soluzioni localizzate, il che portava a lacune nelle informazioni e comunicazioni incoerenti attraverso i canali.
L'azienda aveva bisogno di una piattaforma centrale e multicanale che avrebbe portato le loro comunicazioni da frammentate a fluide e scalabili - e doveva essere a bassa o nessuna codifica affinché non dovessero fare affidamento su ingegneri di altri team per ogni cambiamento.
“Stavamo cercando una soluzione che ci desse il tempo e l'energia per concentrarci su nuovi problemi e non dover ripetutamente affrontare quelli vecchi,” ha detto Christopher Kaisoum, Direttore delle Operazioni Globali di OCUS.
Comunicazione più veloce e multicanale con Bird
La relazione in evoluzione di OCUS con i suoi partner significava che aveva bisogno di una soluzione più basata sui dati, che affrontasse problemi di visibilità e ridondanza.
Le caratteristiche chiave che stavano cercando erano:
Una soluzione low-code/no-code
Supporto per diversi canali
Una piattaforma centralizzata in tutte le regioni
Dopo aver partecipato a una demo con Bird e a una serie di chiamate di follow-up, era chiaro che tutti i criteri sopra menzionati erano stati soddisfatti. Tuttavia, ciò che ha fatto spiccare Bird rispetto alla concorrenza è stata l'esperienza del team e l'utilità del processo di vendita.
A parte il prodotto, OCUS stava anche cercando:
Un'azienda che dimostrasse di essere costantemente innovativa, all'avanguardia
Situata nella regione EMEA
Esperienza di lavoro con aziende simili a OCUS (mercato a doppio lato che lavora con partner e fornitori)
Guidando il team di OCUS attraverso casi studio su come Bird viene utilizzato per vendite e marketing (incluso per organizzazioni di mercato simili), organizzando una sessione di best practice di 30 minuti ospitata da un Technical Account Manager (TAM), e rispondendo a domande specifiche sulle integrazioni — OCUS ha scelto Bird come partner per fornire comunicazioni omnicanale per la propria attività.
Quando si tratta di affinare le comunicazioni e scalare più velocemente, ecco come OCUS prevede di utilizzare Bird in futuro:
1) Onboarding più veloce per nuovi fotografi
Introdurre un'applicazione chatbot, OCUS mira a semplificare il processo di onboarding per i nuovi fotografi automatizzando lo screening dei dispositivi e dei controlli background. Si prevede che questo riduca il loro processo manuale di due settimane a solo un giorno.
2) Mascheramento del numero in WhatsApp
Prima del mascheramento del numero, i fotografi e le aziende potevano vedere i numeri di telefono dell'uno e dell'altro una volta iniziata una conversazione. Questo significava che le transazioni potevano essere portate fuori dalla piattaforma e condotte in privato, causando a OCUS di perdere visibilità o ricavi.
Con il mascheramento dei numeri su WhatsApp, fotografi e aziende saranno in grado di comunicare tra loro in modo sicuro e senza rivelare informazioni personali. Questo fornirà a entrambe le parti privacy e sicurezza, oltre a riportare il controllo nelle mani del team operazioni di OCUS.
3) Assistenza clienti conversazionale
Oltre a una soluzione low code/no code, OCUS stava cercando supporto omnicanale per incontrare i propri partner dove si trovano e ottenere tempi di risposta più rapidi. L'azienda è in fase di aggiornamento della propria soluzione email e voce per affiancarsi a WhatsApp, Telegram, SMS e Line.
“Le persone tendono a contattare per aiuto attraverso canali che conoscono,” ha detto Kaisoum. “Alcuni preferiscono chiamare un centro assistenza e parlare con una persona, mentre altri possono preferire forme alternative di comunicazione. È importante offrire una varietà di opzioni e lasciare che il cliente scelga quella con cui si sente più a suo agio.”
4) Assegnazione automatizzata dei servizi fotografici
Abbinare fotografi con clienti per assegnare servizi fotografici era anche un processo manuale prima che Bird entrasse in gioco, richiedendo 2.025 ore manuali all'anno per essere realizzato. Ora, la maggior parte dei servizi fotografici viene assegnata automaticamente, senza intervento manuale richiesto, sebbene gli agenti siano ancora disponibili per assegnare servizi fotografici direttamente nella Inbox per i fotografi che preferiscono parlare con un essere umano.
"Come freelancer, gestisco la mia attività tramite il mio cellulare, utilizzando soprattutto WhatsApp. Ricevere opportunità di lavoro direttamente nella mia inbox di WhatsApp è estremamente comodo per me e mi consente di scegliere gli incarichi che funzionano meglio per me in pochi secondi." — Fotografo di OCUS.
5) Pianificazione, riprogrammazione e conferme
Per migliorare la comunicazione e la pianificazione tra fotografi e clienti, OCUS ha implementato una soluzione per messaggi transazionali, inviando promemoria, notifiche e avvisi per i prossimi servizi fotografici. Questo si integra con il loro attuale stack tecnologico di Hubspot e Zendesk. Inoltre, la soluzione include una configurazione di Assicurazione Qualità per affrontare rapidamente potenziali violazioni del SLA, consentendo al team di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi piuttosto che spendere tempo in chiamate telefoniche.
Inviare un volume così elevato di notifiche manualmente avrebbe richiesto otto FTE dedicati per raggiungere l'obiettivo, con zero tempo festivo.
Andando avanti con Bird
Uno dei maggiori valori nell'adottare una soluzione low-code/no-code è mettere il potere di creare soluzioni nelle mani dei manager operativi. Con Bird, sono in grado di costruire e implementare rapidamente i propri strumenti senza dover fare affidamento su ingegneri informatici per codificarli, creando soluzioni su misura per le loro esigenze uniche, aumentando l'efficienza e risparmiando tempo e denaro per l'azienda.
“Quando le persone che affrontano il problema ogni giorno costruiscono attivamente quella soluzione, per natura stanno costruendo una soluzione migliore,” ha detto Kaisoum.
Guardare i clienti come OCUS creare le loro soluzioni uniche con gli strumenti di Bird, e vedere il prima e dopo del passaggio da 15 diversi canali di comunicazione a una piattaforma centralizzata, è esattamente il motivo per cui è stato creato Bird.
“La nostra speranza è che ogni cliente di Bird sarà in grado di creare il proprio set unico di strumenti utilizzando le nostre capacità low-code/no-code,” ha detto Asha Thurthi, Chief Product Officer di Bird. “Vedere OCUS semplificare le loro comunicazioni e gettare una solida base per scalare ed espandere la loro portata è una meravigliosa storia di successo, di cui siamo orgogliosi di far parte.”
In futuro, OCUS vuole esplorare l'uso dell'intelligenza conversazionale per ottenere approfondimenti sulle domande e le preoccupazioni dei clienti, e migliorare le loro offerte e l'esperienza del cliente.
Nel frattempo, stanno cercando di ridurre al minimo l'intervento manuale nel servizio clienti, con l'obiettivo di diminuirlo del 50 percento nei prossimi sei mesi. Con Bird come piattaforma centralizzata per la comunicazione multicanale, Kaisoum e il team sono certi di essere pronti per la scalabilità e il successo.
