Semplificare le operazioni di mercato con Bird: come OCUS ha migliorato l'efficienza fino a 14 volte
124.000+
Notifiche automatizzate
16.500 ore
dell'invio manuale di notifiche salvato
14x
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Con Bird, sono in grado di costruire e implementare rapidamente i propri strumenti senza dover fare affidamento sugli ingegneri informatici per codificarli — creando soluzioni su misura per le loro esigenze uniche, aumentando l'efficienza e risparmiando tempo e denaro per l'azienda.
“Le persone tendono a cercare aiuto attraverso canali a loro familiari. È importante offrire una varietà di opzioni e lasciare che il cliente scelga quella con cui si sente più a suo agio.” — Christopher Kaisoum, Direttore delle Operazioni Globali, OCUS
Non tutti comunicano via email.
Questo era l’ostacolo che OCUS, una potenza AI che sviluppa soluzioni globali end-to-end per le prestazioni visive, si è prefissa di superare con Bird.
OCUS fornisce alle più grandi aziende del mondo soluzioni di immagini tutto-in-uno, inclusi servizi fotografici professionali offerti da una rete di 35.000 fotografi, moderazione dei contenuti automatizzata da AI e miglioramento delle immagini. L'azienda offre servizi fotografici di alta qualità a livello globale ed è concentrata nel rendere il processo di prenotazione di un servizio fotografico e le prestazioni visive il più semplice e fluido possibile.
Dopo aver ricevuto 24 milioni in finanziamenti nell'aprile 2021, OCUS, con sede a Parigi, ha puntato ad espandere il suo raggio d’azione e interagire con i clienti in EMEA, APAC e NORAM. In queste regioni, l'email non è utilizzata regolarmente come altri canali di comunicazione, rappresentando una grande sfida per OCUS — un'azienda dove il 90% delle comunicazioni veniva inviato via email.
Per migliorare la qualità e la frequenza delle interazioni con i fotografi, OCUS ha cercato una soluzione moderna omnicanale. Ecco come Bird ha fornito loro un modo centralizzato per raggiungere i clienti su una varietà di canali.
La ricerca di un canale di comunicazione centralizzato
Come marketplace a due facce che lavora con partner e fornitori, la comunicazione in OCUS è complessa e sfaccettata. Richiede canali di comunicazione tra partner, commercianti e fotografi — operanti in diversi paesi e ciascuno con preferenze di comunicazione diverse.
Nei loro primi stadi, OCUS comunicava principalmente tramite email, il che ha funzionato per un po'. Ma crescendo, sono aumentate anche le richieste dei clienti per una consegna rapida. Ad esempio, inizialmente, un tempo di inversione di una settimana era accettato come norma. Ora, tuttavia, l'aspettativa è di consegnare entro un giorno — particolarmente nelle principali aree urbane. Con le scadenze e gli accordi sui livelli di servizio (SLAs) che diventano sempre più rigorosi, era chiaro che qualcosa doveva cambiare.
Poiché OCUS cercava di espandere i propri servizi e accelerare i flussi di lavoro, hanno scoperto che erano frenati dalla comunicazione frammentata — sia internamente che esternamente con i fotografi. Stavano usando quindici diverse soluzioni localizzate, il che ha portato a lacune nelle informazioni e comunicazione incoerente tra i canali.
L'azienda aveva bisogno di una piattaforma centralizzata e multicanale che portasse le loro comunicazioni da frammentate a fluide e scalabili — e doveva essere low-code o no-code in modo da non doversi affidare agli ingegneri di altri team per ogni modifica.
“Cercavamo una soluzione che ci desse il tempo e l'energia per concentrarci su nuovi problemi e non dover rivedere ripetutamente quelli vecchi”, ha detto Christopher Kaisoum, Direttore delle Operazioni Globali in OCUS.
Comunicazione multicanale più veloce con Bird
La relazione in evoluzione di OCUS con i suoi partner significava che aveva bisogno di una soluzione più orientata ai dati, una che combattesse problemi di visibilità e ridondanza.
Le caratteristiche principali che stavano cercando erano:
Una soluzione a basso codice/senza codice
Supporto per diversi canali
Una piattaforma centralizzata unica a livello regionale
Dopo aver fatto una demo con Bird e una serie di chiamate di follow-up, era chiaro che tutti i criteri di cui sopra erano soddisfatti. Tuttavia, ciò che ha fatto distinguere Bird dalla concorrenza è stata l'esperienza del team e l'utilità del processo di vendita.
Oltre al prodotto, OCUS stava anche cercando:
Una azienda che mostrasse di essere costantemente innovativa, leader nel settore
Situata nella regione EMEA
Esperienza nel lavorare con aziende simili a OCUS (mercato a doppia facciata lavorando con partner e fornitori)
Condividendo il team di OCUS attraverso studi di casi su come Bird viene utilizzato per la vendita e il marketing (incluso per organizzazioni di mercato simili), organizzando una sessione di best-practice di 30 minuti ospitata da un Technical Account Manager (TAM), e rispondendo a domande specifiche sulle integrazioni—OCUS ha scelto Bird come partner per fornire comunicazione omnicanale per il loro business.
Quando si tratta di ottimizzare le comunicazioni e scalare più velocemente, ecco come OCUS prevede di utilizzare Bird in futuro:
1) Onboarding più rapido per i nuovi fotografi
Introducendo un'applicazione chatbot, OCUS mira a semplificare il processo di onboarding per i nuovi fotografi automatizzando il controllo dei dispositivi e delle verifiche precedenti. Si prevede di ridurre il loro processo manuale di due settimane a solo un giorno.
2) Mascheramento del numero su WhatsApp
Prima del mascheramento dei numeri, fotografi e aziende potevano vedere il numero di telefono dell'altro una volta iniziata una conversazione. Ciò significava che le transazioni potevano essere portate fuori dalla piattaforma e condotte in privato, causando a OCUS la perdita di visibilità o ricavi.
Con il mascheramento del numero su WhatsApp, fotografi e aziende saranno in grado di comunicare tra loro in modo sicuro e senza rivelare informazioni personali. Questo offrirà ad entrambe le parti privacy e sicurezza, oltre a restituire il controllo nelle mani del team operativo di OCUS.
3) Supporto clienti conversazionale
Oltre a una soluzione a basso codice/senza codice, OCUS stava cercando il supporto omnicanale per incontrare i loro partner dove sono e ottenere tempi di risposta più rapidi. L'azienda è nel processo di aggiornamento della sua soluzione email e voice per abbinarla a WhatsApp, Telegram, SMS e Line.
“Le persone tendono a cercare aiuto attraverso i canali che sono loro familiari,” ha detto Kaisoum. “Alcuni preferiscono chiamare un centro assistenza e parlare con una persona, mentre altri possono preferire forme alternative di comunicazione. È importante offrire una varietà di opzioni e lasciare che il cliente scelga quella con cui si sente più a suo agio.”
4) Assegnazione automatizzata dei servizi fotografici
Abbinare i fotografi ai clienti per assegnare servizi fotografici era anche un processo manuale prima che Bird entrasse in gioco, richiedendo 2.025 ore manuali all'anno per essere realizzato. Ora, la maggior parte dei servizi fotografici viene assegnata automaticamente, senza necessità di intervento manuale, anche se gli agenti sono ancora disponibili per assegnare i servizi fotografici direttamente in Inbox per i fotografi che preferiscono parlare con un umano.
"Come libero professionista, gestisco la mia attività tramite il mio cellulare, in particolare utilizzando WhatsApp. Avere opportunità di lavoro che mi arrivano direttamente nella mia WhatsApp inbox è estremamente conveniente per me e mi consente di scegliere gli incarichi che funzionano meglio per me in pochi secondi." — Fotografo OCUS.
5) Pianificazione, riprogrammazione e conferme
Per migliorare la comunicazione e la pianificazione tra i fotografi e i loro clienti, OCUS ha implementato una soluzione per la messaggistica transazionale, inviando promemoria, notifiche e avvisi per i servizi fotografici imminenti. Questo si integra con il loro attuale stack tecnologico di Hubspot e Zendesk. Inoltre, la soluzione include un setup di Quality Assurance per affrontare rapidamente potenziali violazioni degli SLA, lasciando al team concentrarsi sulla risoluzione dei problemi piuttosto che a spendere tempo in chiamate telefoniche.
Inviare manualmente un volume così alto di notifiche avrebbe richiesto otto FTE dedicate, con zero tempo di ferie.
Andando avanti con Bird
Uno dei maggiori valori dell'adozione di una soluzione low-code/no-code è mettere il potere di creare soluzioni nelle mani dei responsabili operativi. Con Bird, sono in grado di costruire rapidamente e implementare i propri strumenti senza dover fare affidamento sugli ingegneri software per programmarli — costruendo soluzioni personalizzate per le loro esigenze uniche, aumentando l'efficienza e risparmiando tempo e denaro per l'azienda.
"Quando le persone che affrontano il problema ogni giorno costruiscono attivamente quella soluzione, naturalmente finiranno per creare una soluzione migliore," ha detto Kaisoum.
Guardando clienti come OCUS creare le loro soluzioni uniche con gli strumenti di Bird, e vedendo il prima e dopo del passaggio da 15 diversi canali di comunicazione a una piattaforma centralizzata, è esattamente il motivo per cui Bird è stato creato.
"La nostra speranza è che ogni cliente Bird sarà in grado di creare il proprio set unico di strumenti utilizzando le nostre capacità low-code/no-code," ha detto Asha Thurthi, Chief Product Officer di Bird. "Vedere OCUS razionalizzare le loro comunicazioni e porre una solida base per scalare ed espandere la loro portata è una storia di successo meravigliosa, una di cui siamo orgogliosi di far parte."
In futuro, OCUS vuole esplorare l'uso dell'intelligenza conversazionale per ottenere informazioni sulle domande e le preoccupazioni dei clienti, e migliorare le loro offerte e l'esperienza del cliente.
Nel frattempo, stanno cercando di ridurre la quantità di intervento manuale nel servizio clienti, con l'obiettivo di ridurlo del 50 percento nei prossimi sei mesi. Con Bird come piattaforma centralizzata per la comunicazione multicanale, Kaisoum e il team sono fiduciosi di essere pronti per la scalabilità e il successo.
