Lenovo

Con sede in Cina e attiva a livello globale, Lenovo è un'azienda tecnologica multinazionale specializzata in elettronica di consumo e nella progettazione e produzione di hardware. Lenovo è il più grande produttore di personal computer per unità vendute al mondo, con un fatturato di 70 miliardi di dollari.

La concorrenza è intensa nel settore dell'elettronica di consumo e dell'hardware, motivo per cui Lenovo desiderava offrire un'esperienza di assistenza clienti di primo livello che potesse rappresentare un vantaggio competitivo e soddisfare le esigenze dei propri clienti esperti di tecnologia. Questo significava offrire ai clienti la possibilità di interagire attraverso le piattaforme di messaggistica preferite, come WhatsApp, per ricevere assistenza e risoluzioni in tempo reale. Sebbene Lenovo avesse implementato con successo una nuova esperienza cliente basata sulla messaggistica con l'aiuto di un fornitore, questa non offriva la flessibilità e la personalizzazione necessarie per garantire un'esperienza cliente di livello superiore.

Lenovo voleva creare scenari più complessi e personalizzati che il fornitore precedente non era in grado di offrire, come la possibilità di integrarsi con i sistemi backend per recuperare informazioni sullo stato delle riparazioni e fornire aggiornamenti ai clienti.

Lenovo ha ricevuto una raccomandazione personale da un rinomato conglomerato multinazionale del settore IT per valutare Bird. Dopo essere stati messi in contatto, Lenovo ha scelto Bird per realizzare la propria visione.

Il primo passo è stato migrare l'attuale canale WhatsApp di Lenovo senza interruzioni per i clienti e senza dover apportare modifiche al sito web o alla documentazione esistente di Lenovo. Bird ha gestito la migrazione in modo fluido, mantenendo invariato il numero WhatsApp di Lenovo. Questo ha significato zero tempi di inattività per i clienti sul canale WhatsApp di Lenovo.

Una volta completata la migrazione di WhatsApp, Lenovo ha voluto concentrarsi su tre esperienze cliente chiave: deviazione della risposta vocale interattiva (IVR), aggiornamenti sullo stato delle riparazioni e risoluzione dei problemi tramite l'assistente virtuale di Lenovo.

Risposta vocale interattiva (IVR)

Lenovo ha riconosciuto la possibilità di ottenere efficienze operative e migliorare l'esperienza cliente spostando un maggior volume di assistenza dalle chiamate individuali ad app di messaggistica asincrona come WhatsApp. Ha introdotto la deviazione IVR tramite WhatsApp per offrire ai clienti la possibilità di passare a una conversazione WhatsApp se non volevano attendere in linea per parlare con un operatore.

Grazie alla deviazione IVR, i clienti avevano la possibilità di risolvere rapidamente i propri problemi tramite un chatbot o un operatore dal vivo. Questo ha migliorato l'esperienza cliente riducendo i tempi di attesa e aumentando la capacità di gestione delle richieste. Inoltre, gli operatori del servizio clienti Lenovo hanno registrato un aumento della produttività, non dovendo più gestire un mix di problemi semplici e complessi. Grazie alla deviazione IVR/WhatsApp, hanno potuto concentrarsi su un minor numero di problemi più complessi, senza la distrazione di questioni semplici e ripetitive che competevano per il loro tempo.

Aggiornamenti sullo stato delle riparazioni

Con qualsiasi prodotto tecnologico, a volte le riparazioni sono necessarie. Lenovo voleva offrire ai clienti che utilizzano il servizio di riparazione una maggiore visibilità sullo stato delle loro riparazioni, senza la necessità di parlare con un operatore dal vivo.

Integrando il prodotto Flows di Bird con il sistema di tracciamento delle riparazioni di Lenovo, è stata creata un'esperienza di messaggistica interattiva e bidirezionale che permette ai clienti di richiedere e ricevere aggiornamenti sulle riparazioni in tempo reale tramite WhatsApp. Questo aiuta a tenere informati i clienti in un momento in cui sono ansiosi di conoscere gli aggiornamenti e ha evitato picchi nel volume delle chiamate al centro di assistenza.

Risoluzione dei problemi con l'assistente virtuale di Lenovo

Lenovo disponeva già di una tecnologia AI sotto forma di assistente virtuale, chiamata "Lena", basata su IBM Watson. L'azienda voleva integrare le capacità AI di Lena in più scenari di assistenza clienti per consentire a un maggior numero di clienti di risolvere autonomamente i problemi più comuni.

Lenovo ha nuovamente utilizzato il prodotto Flows di Bird per integrare Lena con WhatsApp, in modo che i clienti potessero comunicare i propri problemi su WhatsApp, farli "diagnosticare" da Lena e ricevere soluzioni tramite video di risoluzione dei problemi. Lena permetteva inoltre ai clienti di escalare le proprie richieste a un operatore dal vivo nel caso fosse necessario un approccio più diretto per risolvere il problema.

Utilizzando i prodotti Bird e WhatsApp come parte importante della propria strategia di supporto multicanale, Lenovo ha ottenuto risultati impressionanti.

450.000 clienti sul canale di assistenza WhatsApp

Lenovo ha servito con successo quasi mezzo milione (450.000) di clienti sul proprio canale di assistenza WhatsApp nei primi otto mesi di collaborazione con Bird, superando ampiamente le aspettative del team in termini di coinvolgimento dei clienti. Questa rapida adozione evidenzia l'efficienza e la praticità del nuovo canale di supporto.

67% di clienti estremamente soddisfatti

L'iniziativa ha portato a significativi risparmi sui costi e a un notevole aumento della soddisfazione dei clienti. Un impressionante 67% dei clienti ha dichiarato di essere "estremamente soddisfatto" della propria esperienza con le soluzioni Lenovo su WhatsApp, dimostrando l'efficacia dell'utilizzo di piattaforme di comunicazione moderne per migliorare l'assistenza clienti. Questo successo evidenzia l'impegno di Lenovo verso soluzioni innovative che danno priorità alle esigenze dei clienti e ottimizzano l'erogazione del servizio.

35% di riduzione dei costi del call center inbound

Implementando il supporto tramite WhatsApp, Lenovo ha ridotto i costi del call center inbound del 35%. Questo passaggio dal tradizionale supporto telefonico a WhatsApp non solo ha ridotto i costi, ma ha anche permesso alle risorse del call center di concentrarsi su problemi più complessi, dimostrando l'efficienza delle moderne piattaforme di comunicazione.

Bird è entusiasta dei risultati ottenuti da Lenovo. "Con Bird, le aziende possono comunicare con i propri clienti sul canale più adatto a loro. Possono offrire esperienze coinvolgenti e un'assistenza clienti che supera le aspettative. I nostri prodotti aiutano le aziende a mettere i clienti al centro della conversazione, fornendo un supporto tempestivo e le informazioni di cui hanno bisogno per proseguire la loro giornata senza dover rimanere in attesa", ha dichiarato un portavoce di Bird.

Sulla base del successo di questa prima serie di iniziative di assistenza clienti, Lenovo ha pianificato diverse nuove iniziative con Bird, tra cui l'espansione dei canali di supporto per includere Messenger e l'implementazione di nuove esperienze di assistenza clienti, come la registrazione dei prodotti e l'automazione della gestione delle richieste di garanzia.

Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) è una potenza tecnologica globale con un fatturato di 70 miliardi di dollari, classificata al 171° posto nella Fortune Global 500, con 75.000 dipendenti in tutto il mondo e milioni di clienti serviti ogni giorno in 180 mercati. Guidata dalla visione audace di offrire tecnologia più intelligente per tutti, Lenovo ha consolidato il proprio successo come maggiore produttore mondiale di PC espandendosi ulteriormente in aree di crescita chiave tra cui server, storage, mobile, soluzioni e servizi. Questa trasformazione, insieme all'innovazione rivoluzionaria di Lenovo, sta costruendo una società digitale più inclusiva, affidabile e sostenibile per tutti, ovunque. Per saperne di più, visitate Lenovo e leggete le ultime novità su Lenovo su StoryHub.

Bird è un CRM AI-first per marketing, servizi e pagamenti.

La nostra missione è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come parlare con un amico. Rendiamo possibile la comunicazione tra le aziende e i loro clienti — su qualsiasi canale, sempre con il contesto giusto e in ogni angolo del pianeta. Se avete mai ordinato cibo a domicilio, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi certo che le vostre interazioni siano state gestite dalla tecnologia di Bird.

La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dai loro clienti — come WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — e a creare esperienze potenti e coinvolgenti. Le funzionalità pronte all'uso di Bird e la competenza omnicanale fanno la differenza per i professionisti, aiutandoli a essere produttivi fin da subito, con strumenti per creare eccellenti campagne di marketing, esperienze di servizio clienti o processi aziendali automatizzati.

Con sede ad Amsterdam, Bird gestisce oltre 6,5 trilioni di interazioni per più di 50.000 clienti, tra cui Google, Facebook e Uber.