Con sede in Cina e operante in tutto il mondo, Lenovo è un'azienda tecnologica multinazionale specializzata in elettronica di consumo e progettazione e produzione di hardware. Lenovo è il principale fornitore di computer personale per vendite in unità a livello globale, con un fatturato di 70 miliardi di dollari. 

Il problema

La concorrenza è intensa nel settore dell'elettronica di consumo e dell'hardware, motivo per cui Lenovo voleva offrire un'esperienza di assistenza clienti di alto livello che potesse rappresentare un differenziatore competitivo per loro e soddisfare le esigenze dei loro clienti esperti di tecnologia. Ciò significava offrire ai clienti la possibilità di interagire attraverso piattaforme di messaggistica preferite, come WhatsApp, per assistenza in tempo reale e risoluzione delle loro richieste. Sebbene Lenovo abbia lanciato con successo una nuova esperienza di assistenza clienti focalizzata sulla messaggistica con l'assistenza di un fornitore, non ha offerto la flessibilità e la personalizzazione che speravano di ottenere per fornire un'esperienza di assistenza clienti di livello superiore.  

Lenovo voleva creare scenari più complessi e personalizzati che il fornitore legacy non poteva fornire, come la possibilità di integrarsi con i sistemi backend per estrarre informazioni sullo stato delle riparazioni dei clienti per fornire aggiornamenti. 

Lenovo ha ricevuto una raccomandazione personale da un conglomerato multinazionale rispettabile nel settore IT per considerare Bird. Dopo essere stati presentati, Lenovo ha infine selezionato Bird per aiutarli a realizzare la loro visione.

La soluzione 

Il primo passo è stato migrare il canale WhatsApp attuale di Lenovo senza interruzioni per i clienti o senza dover apportare modifiche al sito web di Lenovo o alla documentazione esistente. Bird ha gestito senza problemi la migrazione mantenendo intatto il numero WhatsApp di Lenovo. Ciò significava zero inattività per i clienti sul canale WhatsApp di Lenovo. 

Una volta completata la migrazione di WhatsApp, Lenovo voleva concentrarsi su tre esperienze chiave per i clienti: deviazione della risposta vocale interattiva (IVR), aggiornamenti sullo stato delle riparazioni e risoluzione dei problemi tramite l'assistente virtuale di Lenovo. 

Risposta vocale interattiva (IVR)

Lenovo ha riconosciuto che poteva guadagnare efficienze operative e migliorare l'esperienza del cliente spostando una parte maggiore del volume di supporto dai colloqui individuali a app di messaggistica asincrone, come WhatsApp. Hanno introdotto la deviazione IVR tramite WhatsApp per dare ai clienti la possibilità di passare a una conversazione su WhatsApp se non volevano attendere in attesa di una conversazione con un agente. 

Grazie alla deviazione IVR, ai clienti è stata data l'opzione di risolvere rapidamente i propri problemi attraverso un chatbot o un agente dal vivo. Ciò ha migliorato l'esperienza del cliente riducendo i tempi di attesa e aumentando il throughput degli problemi dei clienti. Inoltre, gli agenti del servizio clienti di Lenovo hanno visto un aumento della produttività poiché non si occupavano più di una miscela di problemi di facile risoluzione e problematiche complesse. Grazie alla deviazione IVR/WhatsApp, hanno potuto concentrarsi su problemi più complessi senza la distrazione di problemi semplici e ripetitivi che competevano per il loro tempo.

Aggiornamenti sullo stato delle riparazioni

Con qualsiasi prodotto tecnico, a volte sono necessarie riparazioni. Lenovo voleva dare ai clienti che utilizzano il proprio servizio di riparazione una migliore visibilità sullo stato delle loro riparazioni senza la necessità di parlare con un agente dal vivo. 

Integrando il prodotto Bird’s Flows con il sistema di tracciamento delle riparazioni di Lenovo, Lenovo ha creato un'esperienza di messaggistica interattiva e bidirezionale che consente ai clienti di richiedere e ricevere aggiornamenti sulle riparazioni in tempo reale tramite WhatsApp. Questo aiuta a tenere i clienti informati in un momento in cui sono ansiosi di conoscere aggiornamenti e prevenire picchi di volume di chiamate nel centro assistenza. 

Risoluzione dei problemi con l'assistente virtuale di Lenovo

Lenovo aveva già una tecnologia AI esistente sotto forma di un assistente virtuale, chiamato “Lena” che era alimentato da IBM Watson. L'azienda voleva incorporare le capacità AI di Lena in più scenari di assistenza clienti per consentire a più clienti di risolvere autonomamente i problemi comuni.

Lenovo ha nuovamente utilizzato il prodotto Flows di Bird per integrare Lena con WhatsApp in modo che i clienti potessero chattare riguardo ai loro problemi su WhatsApp, farli "diagnosticare" da Lena e ricevere soluzioni tramite video di risoluzione dei problemi. Lena ha anche consentito ai clienti di segnalare le loro preoccupazioni a un agente dal vivo se la problematica richiedeva un approccio più pratico per risolvere il problema.

Il risultato

Utilizzando i prodotti Bird e WhatsApp come parte importante della loro strategia di supporto multicanale, Lenovo ha ottenuto risultati impressionanti.

450K clienti sul canale di assistenza clienti WhatsApp

Lenovo ha servito con successo quasi mezzo milione (450.000) clienti sul proprio canale di assistenza clienti WhatsApp nei primi otto mesi di partnership con Bird, superando di gran lunga le aspettative della squadra in termini di coinvolgimento dei clienti. Questa rapida adozione evidenzia l'efficienza e la convenienza del nuovo canale di supporto.

 67% di clienti estremamente soddisfatti

L'iniziativa ha portato a significativi risparmi sui costi e a un notevole aumento della soddisfazione dei clienti. Un'impressionante percentuale del 67% di clienti ha riferito di essere "estremamente soddisfatta" della propria esperienza utilizzando le soluzioni di Lenovo su WhatsApp, dimostrando l'efficacia di sfruttare le piattaforme di comunicazione moderne per migliorare il supporto ai clienti. Questo successo evidenzia l'impegno di Lenovo per soluzioni innovative che pongono al centro le esigenze dei clienti e snelliscono la consegna dei servizi.

35% di riduzione dei costi del call center in entrata

Implementando il supporto WhatsApp, Lenovo ha ridotto i costi del call center in entrata del 35%. Questo spostamento dal supporto telefonico tradizionale a WhatsApp non solo ha ridotto i costi, ma ha anche permesso alle risorse del call center di concentrarsi su problematiche più complesse, dimostrando l'efficienza delle piattaforme di comunicazione moderne.

Bird è entusiasta dei risultati ottenuti da Lenovo. "Con Bird, le aziende possono parlare con i loro clienti sul canale che meglio si adatta al cliente. Possono fornire esperienze coinvolgenti e un supporto clienti che supera le aspettative. I nostri prodotti aiutano le aziende a mettere i loro clienti al centro della conversazione, offrendo supporto tempestivo e fornendo ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno per continuare la loro giornata senza dover aspettare in attesa." ha dichiarato un portavoce di Bird.

Basandosi sul successo di questo primo insieme di iniziative di assistenza clienti, Lenovo ha pianificato diverse nuove iniziative con Bird, inclusa l'espansione dei propri canali di assistenza clienti per includere Messenger e l'esecuzione di nuove esperienze di assistenza clienti, come la registrazione del prodotto e l'automazione del processo di gestione delle garanzie.

Informazioni su Lenovo

Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) è un gigante tecnologico globale con un fatturato di 70 miliardi di dollari, classificato al #171 nella Fortune Global 500, che impiega 75.000 persone in tutto il mondo e serve milioni di clienti ogni giorno in 180 mercati. Focalizzata su una visione audace di offrire tecnologia più intelligente per tutti, Lenovo ha costruito il proprio successo come il più grande produttore di PC al mondo espandendosi ulteriormente in aree di crescita chiave tra cui server, archiviazione, mobile, soluzioni e servizi. Questa trasformazione insieme all'innovazione che cambia il mondo da parte di Lenovo sta costruendo una società digitale più inclusiva, affidabile e sostenibile per tutti, ovunque. Per saperne di più visita Lenovo e leggi le ultime notizie su Lenovo su StoryHub.

Informazioni su Bird

Bird è un CRM AI-first per marketing, servizi e pagamenti.

La nostra missione è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come chiacchierare con un amico. Potenziamo la comunicazione tra le aziende e i loro clienti - su qualsiasi canale, sempre con il giusto contesto, e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato un cibo da asporto, restituito un pacco, contattato l'assistenza clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi garantito che le tue interazioni siano state alimentate dalla tecnologia di Bird.

La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dai loro clienti - come WhatsApp, Email, SMS, Voce, WeChat, Messenger, Instagram - e a costruire esperienze potenti e coinvolgenti. La funzionalità "out of the box" di Bird e l'expertise omnichannel fanno la differenza per i professionisti della conoscenza e li aiutano a essere produttivi subito, con strumenti per costruire ottime campagne di marketing, esperienze di servizio clienti o processi aziendali automatizzati.

Con sede ad Amsterdam, Bird gestisce oltre 6,5 trilioni di interazioni per più di 50.000 clienti, tra cui Google, Facebook e Uber.