Lenovo riduce i costi del call center in entrata del 35% aumentando al contempo la soddisfazione del cliente con Bird
450K
Supporto clienti WhatsApp
35%
Riduzione dei costi del call center
67%
Clienti estremamente soddisfatti
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Lenovo ha significativamente ridotto i costi del call center e migliorato la soddisfazione del cliente integrando le soluzioni di Bird e implementando il canale WhatsApp per interazioni senza soluzione di continuità con i clienti.
Il problema
La concorrenza è intensa nel settore dell'elettronica di consumo e dell'hardware, motivo per cui Lenovo voleva offrire un'esperienza di supporto clienti di altissimo livello che potesse essere un elemento distintivo competitivo per loro oltre a soddisfare le esigenze dei loro clienti esperti di tecnologia. Ciò significava offrire ai clienti la possibilità di interagire tramite piattaforme di messaggistica preferite, come WhatsApp, per assistenza in tempo reale e risoluzione delle loro richieste. Sebbene Lenovo abbia lanciato con successo una nuova esperienza cliente incentrata sulla messaggistica con l'assistenza di un fornitore, non offriva la flessibilità e la personalizzazione che speravano di ottenere per fornire un'esperienza cliente di livello superiore.
Lenovo voleva creare scenari più complessi e personalizzati che il fornitore precedente non poteva fornire, come la possibilità di integrarsi con sistemi backend per estrarre informazioni sullo stato della riparazione del cliente per fornire aggiornamenti.
Lenovo ha ricevuto una raccomandazione personale da un rinomato conglomerato multinazionale nel settore IT per considerare Bird. Dopo essere stati presentati, Lenovo ha deciso infine di selezionare Bird per aiutare a realizzare la loro visione.
La soluzione
Il primo passo è stato migrare il canale WhatsApp attuale di Lenovo senza interruzioni per i clienti o dover apportare modifiche al sito web o alla documentazione esistente di Lenovo. Bird ha gestito senza problemi la migrazione mantenendo intatto il numero WhatsApp di Lenovo. Questo significava zero tempi di inattività per i clienti sul canale WhatsApp di Lenovo.
Una volta completata la migrazione di WhatsApp, Lenovo voleva concentrarsi su tre esperienze chiave per il cliente: deflessione della risposta vocale interattiva (IVR), aggiornamenti sullo stato delle riparazioni e risoluzione dei problemi tramite l'assistente virtuale di Lenovo.
Risposta vocale interattiva (IVR)
Lenovo ha riconosciuto che poteva ottenere efficienze operative e migliorare l'esperienza del cliente spostando un maggior volume di supporto clienti da chiamate individuali ad app di messaggistica più asincrone, come WhatsApp. Hanno introdotto la deflessione IVR tramite WhatsApp per offrire ai clienti l'opzione di passare a una conversazione su WhatsApp se non volevano aspettare in attesa per una conversazione con un agente.
Di conseguenza, grazie alla deflessione IVR, ai clienti è stata data l'opzione di risolvere rapidamente i loro problemi tramite un chatbot o un agente dal vivo. Ciò ha migliorato l'esperienza del cliente riducendo i tempi di attesa e aumentando il throughput delle problematiche clienti. Inoltre, gli agenti del servizio clienti Lenovo hanno registrato un aumento della produttività poiché non gestivano più una combinazione di problemi di facile risoluzione e problemi di risoluzione complessi. Grazie alla deflessione IVR/WhatsApp, sono stati in grado di concentrarsi su un numero minore di problemi più complessi senza la distrazione di problemi semplici e ripetitivi in competizione per il loro tempo.
Aggiornamenti sullo stato delle riparazioni
Con qualsiasi prodotto tecnico, a volte sono necessarie riparazioni. Lenovo voleva dare ai clienti che utilizzano il loro servizio di riparazione una migliore visibilità sullo stato delle loro riparazioni senza la necessità di parlare con un agente dal vivo.
Integrando il prodotto Bird's Flows con il sistema di tracciamento riparazioni di Lenovo, Lenovo ha creato un'esperienza di messaggistica interattiva e bidirezionale che ha permesso ai clienti di richiedere e ricevere aggiornamenti sulle riparazioni in tempo reale tramite WhatsApp. Questo aiuta a mantenere informati i clienti in un momento in cui sono ansiosi di conoscere gli aggiornamenti e ha impedito che i volumi di chiamate aumentassero nel centro di supporto.
Risoluzione dei problemi con l'assistente virtuale di Lenovo
Lenovo aveva già una tecnologia AI esistente sotto forma di un assistente virtuale, chiamato “Lena” e alimentato da IBM Watson. L'azienda voleva integrare le capacità AI di Lena in più scenari di supporto clienti per permettere a più clienti di auto-servire problemi comuni.
Lenovo ha nuovamente utilizzato il prodotto Bird's Flows per integrare Lena con WhatsApp in modo che i clienti potessero chattare sui loro problemi su WhatsApp, farli “diagnosticare” da Lena e ricevere soluzioni tramite video di risoluzione dei problemi. Lena ha anche permesso ai clienti di elevare le loro preoccupazioni a un agente dal vivo se ciò richiedeva un approccio più diretto per risolvere il problema.
Il risultato
Utilizzando i prodotti Bird e WhatsApp come parte importante della loro strategia di supporto multicanale, Lenovo ha ottenuto risultati impressionanti.
450K clienti sul loro canale di supporto clienti WhatsApp
Lenovo ha servito con successo quasi mezzo milione (450.000) di clienti sul loro canale di supporto clienti WhatsApp nei primi otto mesi di collaborazione con Bird, superando di gran lunga le aspettative di coinvolgimento dei clienti del team. Questa rapida adozione evidenzia l'efficienza e la comodità del nuovo canale di supporto.
67% di clienti estremamente soddisfatti
L'iniziativa ha portato a notevoli risparmi sui costi e a un notevole incremento della soddisfazione dei clienti. Un impressionante 67% dei clienti ha riferito di essere "estremamente soddisfatto" della propria esperienza utilizzando le soluzioni di Lenovo su WhatsApp, dimostrando l'efficacia di sfruttare piattaforme di comunicazione moderne per migliorare il supporto clienti. Questo successo evidenzia l'impegno di Lenovo per soluzioni innovative che danno priorità alle esigenze dei clienti e ottimizzano la fornitura di servizi.
35% di riduzione dei costi del call center in entrata
Implementando il supporto WhatsApp, Lenovo ha ridotto i costi del call center in entrata del 35%. Questo passaggio dal supporto telefonico tradizionale a WhatsApp non solo ha ridotto i costi, ma ha anche permesso alle risorse del call center di concentrarsi su questioni più complesse, evidenziando l'efficienza delle piattaforme di comunicazione moderne.
Bird è entusiasta dei risultati ottenuti da Lenovo. “Con Bird, le aziende possono parlare con i loro clienti sul canale che meglio si adatta al cliente. Possono offrire esperienze coinvolgenti e supporto clienti che superano le aspettative. I nostri prodotti aiutano le aziende a mettere i loro clienti al centro della conversazione, offrendo supporto che è tempestivo e fornisce ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno affinché possano proseguire la loro giornata senza dover perdere tempo in attesa.” ha detto un portavoce di Bird.
Sulla base del successo di questo primo set di iniziative di servizio clienti, Lenovo ha pianificato diverse nuove iniziative con Bird, inclusi l'espansione dei loro canali di supporto clienti per includere Messenger, e l'esecuzione di nuove esperienze di supporto clienti, come la registrazione dei prodotti e l'automazione dell'elaborazione delle richieste di garanzia.
Informazioni su Lenovo
Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) è una potenza tecnologica globale con un fatturato di 70 miliardi di dollari USA, classificata al #171 nella lista Fortune Global 500, impiegando 75.000 persone in tutto il mondo e servendo milioni di clienti ogni giorno in 180 mercati. Concentrata su una visione audace di fornire tecnologia più intelligente per tutti, Lenovo ha costruito sul suo successo come la più grande azienda di PC al mondo, espandendosi ulteriormente in aree chiave di crescita tra cui server, storage, mobile, soluzioni e servizi. Questa trasformazione insieme all'innovazione rivoluzionaria di Lenovo sta costruendo una società digitale più inclusiva, affidabile e sostenibile per tutti, ovunque. Per saperne di più, visita Lenovo, e leggi le ultime notizie su Lenovo su StoryHub.
About Bird
Bird è un CRM AI-first per marketing, servizi e pagamenti.
La nostra missione è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come parlare con un amico. Sosteniamo la comunicazione tra le aziende e i loro clienti — su qualsiasi canale, sempre con il contesto giusto e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato cibo da asporto, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi garantito che le tue interazioni siano state supportate dalla tecnologia di Bird.
La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dei loro clienti — come WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - e a costruire esperienze coinvolgenti e potenti. La funzionalità pronta all'uso di Bird e l'esperienza omnicanale ribaltano la bilancia per i lavoratori della conoscenza e li aiutano a essere produttivi fin da subito, con strumenti per creare grandi campagne di marketing, esperienze di servizio clienti o processi aziendali automatizzati.
Con sede ad Amsterdam, Bird elabora oltre 6,5 trilioni di interazioni per più di 50.000 clienti, tra cui Google, Facebook e Uber.
