Lenovo riduce i costi del call center in entrata del 35% aumentando al contempo la soddisfazione del cliente con Bird
450K
Supporto clienti WhatsApp
35%
Riduzione dei costi del call center
67%
Clienti estremamente soddisfatti
Lenovo ha ridotto significativamente i costi del call center e migliorato la soddisfazione dei clienti integrando le soluzioni di Bird e implementando il canale WhatsApp per interazioni senza soluzione di continuità con i clienti.
Il problema
La competizione è intensa nel settore dell'elettronica di consumo e dell'hardware, motivo per cui Lenovo voleva offrire un'esperienza di supporto clienti di alto livello che potesse rappresentare un differenziatore competitivo per loro e soddisfare anche le esigenze dei loro clienti esperti di tecnologia. Questo significava offrire ai clienti la possibilità di interagire attraverso piattaforme di messaggistica preferite, come WhatsApp, per assistenza in tempo reale e risoluzione delle loro richieste. Sebbene Lenovo abbia lanciato con successo una nuova esperienza clienti incentrata sulla messaggistica con l'assistenza di un fornitore, non ha offerto la flessibilità e la personalizzazione che speravano per fornire un'esperienza clienti di livello superiore.
Lenovo voleva creare scenari più complessi e personalizzati che il fornitore legacy non riusciva a fornire, come la possibilità di integrarsi con i sistemi backend per estrarre informazioni sullo stato delle riparazioni dei clienti per fornire aggiornamenti.
Lenovo ha ricevuto una raccomandazione personale da un reputato conglomerato multinazionale nel settore IT per considerare Bird. Dopo essere stati presentati, Lenovo ha infine selezionato Bird per aiutare a realizzare la loro visione.
La soluzione
Il primo passo è stato migrare il canale WhatsApp attuale di Lenovo senza interruzioni per i clienti o la necessità di apportare modifiche al sito web di Lenovo o alla documentazione esistente. Bird ha gestito senza problemi la migrazione mantenendo intatto il numero WhatsApp di Lenovo. Ciò ha significato zero tempi di inattività per i clienti sul canale WhatsApp di Lenovo.
Una volta completata la migrazione di WhatsApp, Lenovo ha voluto concentrarsi su tre esperienze chiave per i clienti: risposta vocale interattiva (IVR), aggiornamenti sullo stato delle riparazioni e risoluzione dei problemi tramite l'assistente virtuale di Lenovo.
Risposta vocale interattiva (IVR)
Lenovo ha riconosciuto che potevano ottenere efficienze operative e migliorare l'esperienza del cliente spostando un maggior volume di supporto clienti da chiamate uno-a-uno a app di messaggistica più asincrone, come WhatsApp. Hanno introdotto la deviazione IVR tramite WhatsApp per dare ai clienti l'opzione di passare a una conversazione WhatsApp se non volevano aspettare in attesa di una conversazione con un agente.
Come risultato della deviazione IVR, ai clienti è stata data la possibilità di risolvere rapidamente i propri problemi tramite un chatbot o un agente dal vivo. Questo ha migliorato l'esperienza del cliente riducendo i tempi di attesa e aumentando il throughput dei problemi dei clienti. Inoltre, gli agenti del servizio clienti di Lenovo hanno visto un aumento della produttività poiché non gestivano più un mix di problemi di risoluzione facili e problemi di risoluzione complessi. Grazie alla deviazione IVR/WhatsApp, sono stati in grado di concentrarsi su problemi meno numerosi e più complessi senza la distrazione di problemi semplici e ripetitivi che competevano per il loro tempo.
Aggiornamenti sullo stato delle riparazioni
Con qualsiasi prodotto tecnico, a volte sono necessarie riparazioni. Lenovo voleva dare ai clienti che utilizzavano il loro servizio di riparazione una migliore visibilità sullo stato delle loro riparazioni senza la necessità di parlare con un agente dal vivo.
Integrando il prodotto Flows di Bird con il sistema di tracciamento delle riparazioni di Lenovo, Lenovo ha creato un'esperienza di messaggistica interattiva a 2 vie che consente ai clienti di richiedere e ricevere aggiornamenti sulle riparazioni in tempo reale tramite WhatsApp. Questo aiuta a tenere informati i clienti in un momento in cui sono ansiosi di conoscere aggiornamenti e ha impedito che i volumi di chiamate aumentassero nel centro di supporto.
Risoluzione dei problemi con l'assistente virtuale di Lenovo
Lenovo aveva già tecnologia AI esistente sotto forma di un assistente virtuale, chiamato "Lena", alimentato da IBM Watson. L'azienda voleva incorporare le capacità AI di Lena in più scenari di supporto clienti per consentire a più clienti di autodidattarsi in problemi comuni.
Lenovo ha nuovamente utilizzato il prodotto Flows di Bird per integrare Lena con WhatsApp in modo che i clienti potessero discutere dei loro problemi su WhatsApp, farli "diagnosticare" da Lena e ricevere soluzioni tramite video di risoluzione dei problemi. Lena ha anche consentito ai clienti di escalare le loro preoccupazioni a un agente dal vivo se era necessario un approccio più pratico per risolvere il problema.
Il risultato
Utilizzando i prodotti Bird e WhatsApp come parte importante della loro strategia di supporto multicanale, Lenovo ha ottenuto risultati impressionanti.
450.000 clienti sul loro canale di supporto clienti WhatsApp
Lenovo ha servito con successo quasi mezzo milione (450.000) di clienti sul loro canale di supporto clienti WhatsApp nei primi otto mesi di partnership con Bird, superando di gran lunga le aspettative del team per il coinvolgimento dei clienti. Questa rapida adozione evidenzia l'efficienza e la comodità del nuovo canale di supporto.
67% di clienti estremamente soddisfatti
L'iniziativa ha portato a notevoli risparmi sui costi e a un aumento straordinario della soddisfazione dei clienti. Ben il 67% dei clienti ha dichiarato di essere “estremamente soddisfatto” della propria esperienza con le soluzioni di Lenovo su WhatsApp, dimostrando l'efficacia nell'utilizzare piattaforme di comunicazione moderne per migliorare il supporto ai clienti. Questo successo mette in evidenza l'impegno di Lenovo verso soluzioni innovative che danno priorità alle esigenze dei clienti e semplificano la fornitura del servizio.
Riduzione del 35% dei costi del call center in entrata
Implementando il supporto tramite WhatsApp, Lenovo ha ridotto i costi del call center in entrata del 35%. Questo passaggio dal supporto telefonico tradizionale a WhatsApp non solo ha ridotto i costi, ma ha anche permesso alle risorse del call center di concentrarsi su questioni più complesse, dimostrando l'efficienza delle piattaforme di comunicazione moderne.
Bird è entusiasta dei risultati ottenuti da Lenovo. “Con Bird, le aziende possono comunicare con i loro clienti sul canale che meglio si adatta alle esigenze del cliente. Possono offrire esperienze coinvolgenti e un supporto clienti che supera le aspettative. I nostri prodotti aiutano le aziende a mettere i loro clienti al centro della conversazione, fornendo supporto tempestivo e informazioni necessarie affinché possano continuare la loro giornata senza dover passare tempo in attesa.” ha dichiarato un portavoce di Bird.
Basandosi sul successo di questo primo insieme di iniziative di servizio clienti, Lenovo ha pianificato diverse nuove iniziative con Bird, tra cui l'espansione dei loro canali di supporto clienti per includere Messenger e l'esecuzione di nuove esperienze di supporto clienti, come la registrazione dei prodotti e l'automazione del processo di reclamo per la garanzia.
Informazioni su Lenovo
Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) è un gigante tecnologico globale con ricavi di 70 miliardi di dollari, classificato al #171 nella Fortune Global 500, con 75.000 dipendenti in tutto il mondo e che serve milioni di clienti ogni giorno in 180 mercati. Focalizzata su una visione audace per fornire tecnologia più intelligente per tutti, Lenovo ha costruito sul suo successo come la più grande azienda di PC al mondo espandendosi ulteriormente in aree di crescita chiave come server, archiviazione, mobile, soluzioni e servizi. Questa trasformazione insieme all'innovazione che cambia il mondo di Lenovo sta costruendo una società digitale più inclusiva, fidata e sostenibile per tutti, ovunque. Per saperne di più visita Lenovo, e leggi le ultime notizie su Lenovo su StoryHub.
Informazioni sugli uccelli
Bird è un CRM con intelligenza artificiale per marketing, servizi e pagamenti.
La nostra missione è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come parlare con un amico. Alimentiamo la comunicazione tra le aziende e i loro clienti — attraverso qualsiasi canale, sempre con il giusto contesto e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato cibo da asporto, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi garantito che le tue interazioni siano state facilitate dalla tecnologia di Bird.
La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dai loro clienti — come WhatsApp, Email, SMS, Voce, WeChat, Messenger, Instagram - e a costruire esperienze potenti e coinvolgenti. La funzionalità pronta all'uso di Bird e la sua esperienza omnichannel inclinano la bilancia a favore dei lavoratori del sapere e li aiutano a essere produttivi fin da subito, con strumenti per costruire ottime campagne di marketing, esperienze di servizio clienti o processi aziendali automatizzati.
Con sede ad Amsterdam, Bird gestisce oltre 6,5 trilioni di interazioni per più di 50.000 clienti, tra cui Google, Facebook e Uber.
