Bumrungrad è un ospedale multi-specialty accreditato a livello internazionale, che si prende cura di oltre 1,1 milioni di pazienti provenienti da più di 190 paesi all'anno a Bangkok, Thailandia. Inoltre, il Bumrungrad International Hospital è stato un pioniere globale nella fornitura di servizi sanitari di livello mondiale e supporto per i pazienti internazionali per oltre quattro decenni.

Con una base di pazienti così diversificata, Bumrungrad ha realizzato che i metodi di comunicazione tradizionali, come le telefonate e le email, non soddisfacevano più le necessità di tutti i loro pazienti a causa delle barriere linguistiche e dei conflitti di fuso orario. Questa sfida ha sollevato anche un'altra esigenza pressante: trovare metodi affidabili per gestire il coinvolgimento dei pazienti su vasta scala.

Per questo motivo, Bumrungrad ha deciso di rivoluzionare la sua strategia di comunicazione con i pazienti offrendo canali di comunicazione tanto diversificati quanto le esigenze dei loro pazienti, assicurandosi comunque che ogni canale fosse il più efficiente possibile.

Il Problema: La necessità di comunicazione Omnichannel

Mentre i pazienti locali potrebbero preferire metodi tradizionali come le telefonate, i pazienti internazionali spesso trovavano queste opzioni scomode o costose. Questi pazienti preferivano invece comunicare tramite app di messaggistica online come Line e WhatsApp. Alcuni pazienti, in particolare provenienti dal Medio Oriente, preferivano inviare note vocali piuttosto che messaggi di testo. Bumrungrad ha anche constatato che i pazienti più giovani preferivano forme di comunicazione più moderne, come la chat.

Queste tendenze dei pazienti hanno portato Bumrungrad a cercare canali contemporanei basati sulla chat per rispondere alle esigenze della sua base di pazienti più moderna, mantenendo comunque i canali esistenti. Il team di Bumrungrad sapeva di aver bisogno di un approccio Omnichannel che consentisse ai clienti di tutto il mondo di contattarli attraverso il loro canale preferito.

In aggiunta a una domanda dimostrata da parte dei pazienti, un altro grande motivatore per Bumrungrad per apportare un cambiamento era il mercato della salute complessivo a Bangkok; è competitivo, e rimanere indietro nella tecnologia della comunicazione porterebbe alla perdita di pazienti a favore dei concorrenti locali. La necessità di diversificare i propri canali di comunicazione non era solo una questione di comodità, ma una necessità per rimanere rilevanti nel settore della salute.

Il desiderio di una protezione avanzata dei canali e visibilità centralizzata 

Nell'industria della salute, garantire la riservatezza dei pazienti e l'integrità dei dati è cruciale. Bumrungrad doveva anche garantire che eventuali nuovi canali di comunicazione proteggessero le informazioni sensibili dei pazienti. Quando si gestiscono i dati dei pazienti, non c'è spazio per potenziali violazioni della privacy. Bumrungrad ha cercato un sistema in grado di mantenere elevati standard di conformità in linea con rigorosi requisiti normativi e migliori pratiche nel settore sanitario.

In aggiunta a canali sicuri, Bumrungrad aveva bisogno di un controllo centralizzato su questi canali, invece di conversazioni frammentate attraverso account e posizioni disparate. Bumrungrad stava utilizzando Salesforce per monitorare le interazioni con i pazienti tramite chat e email, ma non riusciva ad integrarsi con Line per vedere le comunicazioni del team di Bumrungrad lì. La mancanza di centralizzazione significava assenza di un'abilità complessiva per monitorare l'efficacia delle comunicazioni con i pazienti, il che ha influito sulla qualità complessiva della cura e del servizio ai pazienti.

La soluzione: Diventare un fornitore di assistenza sanitaria modernizzato per i pazienti di oggi

L'ospedale ha scelto Bird come loro piattaforma di comunicazione Omnichannel sicura per offrire supporto tramite un'ampia varietà di canali. Bumrungrad sapeva che Bird doveva integrarsi senza soluzione di continuità con Salesforce in modo che il team di Bumrungrad potesse utilizzare Salesforce come hub centralizzato per visualizzare tutte le interazioni con i pazienti come casi.

La reputazione consolidata di Bird nella gestione di dati sensibili su larga scala e nell'offrire supporto di alta qualità lo ha reso una scelta distinguibile per il team di Bumrungrad. Era anche l'unico fornitore nella lista corta di Bumrungrad che poteva supportare tutti e tre i canali che i pazienti di Bumrungrad preferivano: Line, WhatsApp e Facebook Messenger, senza intermediari. 

I Risultati: 

“Siamo genuinamente ispirati dai notevoli progressi che il Bumrungrad International Hospital ha fatto con le nostre soluzioni. Da Bird, crediamo nel potere di avvicinare le persone attraverso la comunicazione, e assistere alla trasformazione della cura dei pazienti da parte di Bumrungrad attraverso la nostra piattaforma è una testimonianza di questa convinzione,” ha dichiarato Danielle Ong, Head of Sales APAC di Bird.

Prima dell'implementazione di Bird, la comunicazione con i pazienti era disgiunta, e Bumrungrad perdeva opportunità di connettersi con pazienti internazionali. Dopo l'implementazione, Bumrungrad non perde più un'interazione con i pazienti. Con una piattaforma di comunicazione per i pazienti semplificata, sicura ed efficiente, Bumrungrad è diventato un fornitore di assistenza sanitaria più reattivo e incentrato sul paziente per l'era moderna.

Canali di chat diversificati per una base di pazienti altrettanto diversificata

Bumrungrad con l'aiuto di Bird, ha implementato una soluzione di chat multi-canale che ora soddisfa le esigenze uniche di ciascun gruppo di pazienti. Line, la piattaforma di chat più popolare tra la popolazione tailandese locale e un numero significativo di espatriati, è un canale che i pazienti possono utilizzare per interagire digitalmente con il team di Bumrungrad. Nel frattempo, WhatsApp e Facebook Messenger sono canali preferiti per altri pazienti provenienti dal Medio Oriente, in particolare paesi come Arabia Saudita e UAE. 

Il team di Bumrungrad ha fatto un ulteriore passo avanti e ha integrato anche il rilevamento della lingua AI nel loro sistema di chat, con team dedicati per i parlanti tailandesi, inglesi, giapponesi e arabi. In futuro, Bumrungrad prevede di aggiungere un team di lingua cinese. 

In breve, non importa dove si trovino i pazienti o quale sia il loro metodo di comunicazione preferito, ora possono contattare Bumrungrad tramite la loro app di chat preferita, tutto nella loro lingua. 

Interazioni di chat su larga scala, con completa visibilità

Aprire nuovi canali di chat è solo l'inizio per Bumrungrad. Con più modi per i pazienti di connettersi con Bumrungrad, hanno notato un'enorme affluenza di richieste da parte dei pazienti. Bumrungrad aveva bisogno di un sistema per gestire efficacemente un alto volume di interazioni con i pazienti, assicurandosi che ogni caso ricevesse l'attenzione e la visibilità che meritava.

Quando i clienti inviano un messaggio tramite la loro piattaforma di chat scelta, ricevono un messaggio di benvenuto caloroso che delinea le opzioni disponibili prima di essere indirizzati al rappresentante di chat pertinente.

Ogni conversazione è categorizzata per garantire che i messaggi in arrivo dai pazienti siano diretti in modo efficiente ai rappresentanti più adatti.

Con Bird, ogni nuova chat diventa un ticket in Inbox, che si sincronizza con Salesforce, creando un caso corrispondente. I ticket chiusi aggiornano automaticamente lo stato del caso in Salesforce, risparmiando tempo al team perché non c'è bisogno di aggiornare manualmente più sistemi.

Questo processo consente a Bumrungrad di utilizzare Salesforce come la loro unica fonte di verità, migliorando la visibilità per i leader e i tempi di risposta per i casi dei pazienti.

Una nuova era di coinvolgimento dei pazienti presso il Bumrungrad International Hospital con Bird

Bird ha migliorato significativamente il modo in cui Bumrungrad comunica con i suoi pazienti in tutto il mondo. 

In futuro, Bumrungrad intende implementare chatbot in grado di eseguire analisi del sentiment per distinguere rapidamente tra le esigenze semplici di un paziente e le richieste più complesse che richiedono l'intervento umano. Vogliono anche implementare bot FAQ in più lingue per rispondere alle domande dei clienti e liberare tempo per i loro agenti per concentrarsi su casi più complicati e su una cura personalizzata per i pazienti. Il team di Bumrungrad è entusiasta delle capacità AI di Bird, in particolare della traduzione AI, per aiutare gli agenti a comunicare con i pazienti in modo più efficace oltre le barriere linguistiche. 

Nel complesso, il team di Bumrungrad è entusiasta di avere Bird al loro fianco, svolgendo un ruolo cruciale nella fornitura di esperienze sanitarie significative. Con gli strumenti innovativi di Bird, Bumrungrad è posizionato per portare più sorrisi sui volti dei pazienti e ridefinire il modo in cui affrontano la cura e la comunicazione dei pazienti.

Informazioni su Bird

Bird è un CRM con intelligenza artificiale per marketing, servizi e pagamenti. 

La nostra missione è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come parlare con un amico. Rendiamo possibile la comunicazione tra le aziende e i loro clienti — attraverso qualsiasi canale, sempre con il giusto contesto, e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato da asporto, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi garantito che le tue interazioni siano state potenziate dalla tecnologia di Bird.

La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dai loro clienti — come WhatsApp, Email, SMS, Voce, WeChat, Messenger, Instagram - e a costruire esperienze potenti e coinvolgenti. La funzionalità