L'ospedale internazionale Bumrungrad aumenta la portata dei clienti con una nuova strategia di comunicazione omnicanale.
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Bumrungrad con l'aiuto di Bird ha implementato una soluzione di chat multicanale che ora soddisfa le esigenze uniche di ciascun gruppo di pazienti.
Con una base di pazienti così diversificata, Bumrungrad ha realizzato che i metodi di comunicazione tradizionali, come le telefonate e le email, non soddisfacevano più le esigenze di tutti i loro pazienti a causa delle barriere linguistiche e dei conflitti di fuso orario. Questa sfida ha anche messo in evidenza un'altra necessità urgente: trovare metodi affidabili per gestire il coinvolgimento dei pazienti su larga scala.
È per questo che Bumrungrad ha deciso di rivoluzionare la sua strategia di comunicazione con i pazienti offrendo canali di comunicazione tanto diversificati quanto le esigenze dei suoi pazienti, assicurandosi che ogni canale sia il più efficiente possibile.
Il Problema: La necessità di comunicazione Omnichannel
Mentre i pazienti locali potrebbero preferire metodi tradizionali come le telefonate, i pazienti internazionali spesso trovano queste opzioni scomode o troppo costose. Questi pazienti preferivano comunicare tramite app di messaggistica online come Line e WhatsApp. Alcuni pazienti, specialmente dal Medio Oriente, preferivano inviare note vocali anziché messaggi di testo. Bumrungrad ha anche scoperto che i suoi pazienti più giovani preferivano forme di comunicazione più moderne, come la chat.
Queste tendenze dei pazienti hanno spinto Bumrungrad a cercare canali contemporanei basati sulla chat per rispondere alle esigenze della sua base di pazienti più moderni, mantenendo comunque i canali esistenti. Il Team Bumrungrad sapeva di aver bisogno di un approccio Omnicanale che permettesse ai clienti di tutto il mondo di contattarli attraverso il loro canale preferito.
Oltre alla domanda dimostrata dei pazienti, un altro grande motivo per Bumrungrad di apportare un cambiamento era il mercato sanitario complessivo a Bangkok; è competitivo, e restare indietro nella tecnologia di comunicazione porterebbe a una perdita di pazienti a favore dei concorrenti locali. La necessità di diversificare i loro canali di comunicazione non era solo una questione di comodità, ma una necessità per rimanere rilevanti nell'industria sanitaria.
Il desiderio di protezione migliorata dei canali e visibilità centralizzata
Nell'industria sanitaria, garantire la riservatezza dei pazienti e l'integrità dei dati è cruciale. Bumrungrad doveva anche garantire che qualsiasi nuovo canale di comunicazione proteggesse le informazioni sensibili dei pazienti. Quando si tratta di dati dei pazienti, non c'è spazio per potenziali violazioni della privacy. Bumrungrad cercava un sistema che potesse mantenere alti standard di conformità in linea con rigorosi requisiti normativi e le migliori pratiche nel settore sanitario.
Oltre ai canali sicuri, Bumrungrad aveva bisogno di una supervisione centralizzata di questi canali, invece di conversazioni frammentate su account e posizioni disparate. Bumrungrad stava utilizzando Salesforce per monitorare le interazioni dei pazienti tramite chat ed email, ma non poteva integrarsi con Line per vedere le comunicazioni del team Bumrungrad lì. La mancanza di centralizzazione significava l'assenza di un'abilità completa per monitorare l'efficacia delle comunicazioni con i pazienti, il che influenzava la qualità complessiva dell'assistenza e del servizio ai pazienti.
The solution: Diventare un fornitore di servizi sanitari modernizzato per i pazienti di oggi
L'ospedale ha selezionato Bird come la loro piattaforma di comunicazione sicura e omnicanale per offrire supporto tramite una grande varietà di canali. Bumrungrad sapeva che Bird avrebbe dovuto integrarsi perfettamente con Salesforce affinché il team di Bumrungrad potesse utilizzare Salesforce come hub centralizzato per visualizzare tutte le interazioni con i pazienti come casi.
La reputazione consolidata di Bird per la gestione di dati sensibili su larga scala e la fornitura di supporto di alta qualità lo ha reso una scelta eccezionale per il team di Bumrungrad. Era anche l'unico fornitore nella lista ristretta di Bumrungrad in grado di supportare tutti e tre i canali preferiti dai pazienti di Bumrungrad: Line, WhatsApp e Facebook Messenger, senza alcun fornitore intermediario.
I Risultati:
“Siamo veramente ispirati dai notevoli progressi che il Bumrungrad International Hospital ha fatto con le nostre soluzioni. In Bird, crediamo nel potere di avvicinare le persone attraverso la comunicazione, e vedere Bumrungrad trasformare l'assistenza ai pazienti attraverso la nostra piattaforma è una testimonianza di questa convinzione,” ha condiviso Danielle Ong, Head of Sales APAC in Bird.
Prima di implementare Bird, la comunicazione con i pazienti era disorganizzata, e Bumrungrad perdeva opportunità di connettersi con i pazienti internazionali. Dopo l'implementazione, Bumrungrad non perde più un'interazione con i pazienti. Con una piattaforma di comunicazione con i pazienti semplificata, sicura ed efficiente, Bumrungrad è diventato un fornitore di assistenza sanitaria più reattivo e centrato sul paziente per l'era moderna.
Canali di chat diversificati per una base di pazienti altrettanto diversificata
Bumrungrad, con l'aiuto di Bird, ha implementato una soluzione di chat multicanale che ora soddisfa le esigenze uniche di ciascun gruppo demografico di pazienti. Line, la piattaforma di chat più popolare tra la popolazione locale thailandese e un numero significativo di espatriati, è un canale che i pazienti possono utilizzare per interagire digitalmente con il team di Bumrungrad. Nel frattempo, WhatsApp e Facebook Messenger sono i canali preferiti per altri pazienti in tutto il Medio Oriente, in particolare in paesi come l'Arabia Saudita e gli Emirati Arabi Uniti.
Il team di Bumrungrad ha fatto un ulteriore passo avanti integrando anche il rilevamento della lingua tramite l'IA nel loro sistema di chat, con team dedicati per chi parla lingua thai, inglese, giapponese e araba. In futuro, Bumrungrad prevede di aggiungere anche un team per la lingua cinese.
In breve, a prescindere da dove si trovino i pazienti o quale sia il loro metodo di comunicazione preferito, possono ora contattare Bumrungrad tramite la loro app di chat preferita, tutto nella loro lingua.
Interazioni di chat su larga scala, con completa visibilità
Sbloccare nuovi canali di chat è solo l'inizio per Bumrungrad. Con più modi per i pazienti di connettersi con Bumrungrad, hanno notato un enorme afflusso di richieste dei pazienti. Bumrungrad necessitava di un sistema per gestire efficacemente un grande volume di interazioni con i pazienti, assicurandosi che ogni caso ricevesse l'attenzione e la visibilità che meritava.
Quando i clienti inviano un messaggio tramite la loro piattaforma di chat scelta, ricevono un messaggio di benvenuto caloroso che descrive le opzioni disponibili prima di essere indirizzati al rappresentante di chat pertinente.
Ogni conversazione è categorizzata per garantire che i messaggi in entrata dei pazienti siano indirizzati in modo efficiente ai rappresentanti più idonei.
Con Bird, ogni nuova chat diventa un ticket in Inbox, che si sincronizza con Salesforce, creando un caso corrispondente. I ticket chiusi aggiornano automaticamente lo stato del caso in Salesforce, risparmiando tempo al team poiché non c'è bisogno di aggiornare manualmente più sistemi.
Questo processo consente a Bumrungrad di utilizzare Salesforce come la loro unica fonte di verità, migliorando la visibilità per i leader e i tempi di risposta per i casi dei pazienti.
Una nuova era di coinvolgimento dei pazienti al Bumrungrad International Hospital con Bird
Bird ha migliorato significativamente il modo in cui Bumrungrad comunica con i suoi pazienti in tutto il mondo.
In futuro, Bumrungrad intende introdurre chatbot che possano eseguire analisi del sentiment per distinguere rapidamente tra le semplici esigenze di un paziente e richieste più complesse che richiedono l'intervento umano. Vogliono anche implementare bot FAQ in più lingue per rispondere alle domande dei clienti e liberare tempo ai loro agenti per concentrarsi su casi più complicati e cure personalizzate per i pazienti. Il team di Bumrungrad è entusiasta delle capacità AI di Bird, in particolare della traduzione AI, nell'aiutare gli agenti a comunicare con i pazienti in modo più efficace superando le barriere linguistiche.
Nel complesso, il team di Bumrungrad è entusiasta di avere Bird al loro fianco, svolgendo un ruolo cruciale nel fornire esperienze sanitarie significative. Con gli strumenti all'avanguardia di Bird, Bumrungrad è posizionato per portare più sorrisi sui volti dei pazienti e ridefinire il modo in cui affrontano la cura dei pazienti e la comunicazione.
About Bird
Bird is un CRM AI-first per il marketing, i servizi e i pagamenti.
La nostra missione è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come parlare con un amico. Alimentiamo la comunicazione tra le aziende e i loro clienti — attraverso qualsiasi canale, sempre con il contesto giusto e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato un takeaway, restituito un pacco, contattato un servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi garantito che le tue interazioni siano state abilitate dalla tecnologia di Bird.
La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a ottimizzare le conversazioni sui canali preferiti dei loro clienti — come WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - e costruire esperienze potenti e coinvolgenti. La funzionalità immediata e l'esperienza omnicanale di Bird spostano l'ago della bilancia per i lavoratori della conoscenza e li aiutano a essere produttivi fin da subito, con strumenti per costruire grandi campagne di marketing, esperienze di servizio clienti o processi aziendali automatizzati.
Con sede ad Amsterdam, Bird gestisce oltre 6,5 trilioni di interazioni per più di 50.000 clienti, tra cui Google, Facebook e Uber.
Informazioni su Bumrungrad International Hospital
Fondato nel 1980, Bumrungrad International Hospital è un'istituzione sanitaria leader situata nel cuore di Bangkok, Thailandia. Rinominato per i suoi servizi medici di classe mondiale, Bumrungrad offre cure complete in più di 70 specialità mediche. Con un impegno verso l'eccellenza e l'innovazione, Bumrungrad International Hospital continua a stabilire lo standard per l'assistenza sanitaria di qualità nel sud-est asiatico e oltre. Per ulteriori informazioni, per favore visita www.bumrungrad.com.
