L'ospedale internazionale Bumrungrad amplia la portata dei clienti con una nuova strategia di comunicazione omnicanale
70+
specialità mediche
1,1 milioni
Pazienti curati annualmente
190 paesi
Servito a livello globale
Bumrungrad, con l'aiuto di Bird, ha implementato una soluzione di chat multi-canale che ora soddisfa le esigenze uniche di ogni demografia di pazienti.
Con una base di pazienti così diversificata, Bumrungrad ha realizzato che i metodi di comunicazione tradizionali, come telefonate ed email, non soddisfacevano più le esigenze di tutti i loro pazienti a causa delle barriere linguistiche e dei conflitti di fuso orario. Questa sfida ha evidenziato anche un'altra esigenza pressante: trovare metodi affidabili per gestire l'engagement dei pazienti su larga scala.
È per questo che Bumrungrad ha deciso di rivoluzionare la sua strategia di comunicazione con i pazienti offrendo canali di comunicazione diversificati quanto le esigenze dei loro pazienti, garantendo al contempo che ogni canale sia il più efficiente possibile.
Il Problema: La necessità di una comunicazione omnicanale
Mentre i pazienti locali potrebbero preferire metodi tradizionali come le telefonate, i pazienti internazionali spesso trovavano queste opzioni scomode o troppo costose. Questi pazienti preferivano invece comunicare tramite app di messaggistica online come Line e WhatsApp. Alcuni pazienti, in particolare quelli provenienti dal Medio Oriente, preferivano inviare note vocali piuttosto che messaggi di testo. Bumrungrad ha inoltre scoperto che i suoi pazienti più giovani preferivano forme di comunicazione più moderne, come le chat.
Queste tendenze dei pazienti hanno spinto Bumrungrad a cercare canali contemporanei e basati sulla chat per rispondere alle esigenze della sua base di pazienti più moderna, mantenendo comunque i canali esistenti. Il team di Bumrungrad sapeva di aver bisogno di un approccio omnicanale che permettesse ai clienti di tutto il mondo di contattarli attraverso il proprio canale preferito.
Oltre alla domanda dimostrata dei pazienti, un altro grande motivatore per Bumrungrad per apportare un cambiamento era il mercato sanitario complessivo a Bangkok; è competitivo e restare indietro nella tecnologia della comunicazione comporterebbe una perdita di pazienti a favore dei concorrenti locali. La necessità di diversificare i loro canali di comunicazione non era solo una questione di convenienza, ma una necessità per rimanere rilevanti nel settore sanitario.
Il desiderio di una protezione dei canali migliorata e di una visibilità centralizzata
Nell'industria sanitaria, garantire la riservatezza dei pazienti e l'integrità dei dati è cruciale. Bumrungrad aveva anche bisogno di garantire che eventuali nuovi canali di comunicazione proteggessero le informazioni sensibili dei pazienti. Quando si gestiscono dati dei pazienti, non c'è spazio per potenziali violazioni della privacy. Bumrungrad ha cercato un sistema che potesse mantenere alti standard di conformità in linea con requisiti normativi rigorosi e migliori pratiche nel settore sanitario.
In aggiunta a canali sicuri, Bumrungrad aveva bisogno di una supervisione centralizzata di questi canali, invece di conversazioni frammentate tra conti e posizioni disparate. Bumrungrad stava utilizzando Salesforce per monitorare le interazioni con i pazienti tramite chat e email, ma non poteva integrarsi con Line per vedere le comunicazioni del team di Bumrungrad lì. Nessuna centralizzazione significava nessuna capacità completa di monitorare l'efficacia delle comunicazioni con i pazienti, il che influiva sulla qualità complessiva dell'assistenza e del servizio ai pazienti.
La soluzione: diventare un fornitore di assistenza sanitaria modernizzato per i pazienti di oggi
Il ospedale ha scelto Bird come la loro piattaforma di comunicazione sicura e omnicanale per offrire supporto attraverso una vasta gamma di canali. Bumrungrad sapeva che Bird avrebbe dovuto integrarsi senza problemi con Salesforce in modo che il team di Bumrungrad potesse utilizzare Salesforce come un hub centralizzato per visualizzare tutte le interazioni con i pazienti come casi.
La reputazione consolidata di Bird per la gestione di dati sensibili su larga scala e per la fornitura di supporto di alta qualità lo ha reso una scelta eccellente per il team di Bumrungrad. Era anche l'unico fornitore nella lista ristretta di Bumrungrad che poteva supportare tutti e tre i canali preferiti dai pazienti di Bumrungrad: Line, WhatsApp e Facebook Messenger, senza alcun fornitore intermedio.
I Risultati:
“Siamo veramente ispirati dai notevoli progressi che l'Ospedale Bumrungrad International ha fatto con le nostre soluzioni. In Bird, crediamo nel potere di avvicinare le persone attraverso la comunicazione, e vedere Bumrungrad trasformare la cura dei pazienti attraverso la nostra piattaforma è una testimonianza di questa convinzione,” ha condiviso Danielle Ong, Responsabile delle Vendite APAC di Bird.
Prima di implementare Bird, la comunicazione con i pazienti era disgiunta, e Bumrungrad perdeva opportunità di connettersi con i pazienti internazionali. Dopo l'implementazione, Bumrungrad non perde più nessuna interazione con i pazienti. Con una piattaforma di comunicazione con i pazienti semplificata, sicura ed efficiente, Bumrungrad è diventato un fornitore di servizi sanitari più reattivo e incentrato sul paziente per l'era moderna.
Canali di chat diversificati per una base di pazienti altrettanto diversificata
Bumrungrad, con l'aiuto di Bird, ha implementato una soluzione di chat multi-canale che ora soddisfa le esigenze uniche di ogni demografia di pazienti. Line, la piattaforma di chat più popolare tra la popolazione tailandese locale e un numero significativo di espatriati, è un canale che i pazienti possono utilizzare per interagire digitalmente con il team di Bumrungrad. Nel frattempo, WhatsApp e Facebook messenger sono canali di scelta per altri pazienti in Medio Oriente, in particolare paesi come Arabia Saudita e UAE.
Il team di Bumrungrad ha fatto un passo ulteriore integrando il rilevamento della lingua AI nel loro sistema di chat, con team dedicati per i parlanti tailandesi, inglesi, giapponesi e arabi. In futuro, Bumrungrad prevede di aggiungere un team di lingua cinese.
In breve, non importa dove si trovano i pazienti o quale sia il loro metodo di comunicazione preferito, ora possono contattare Bumrungrad tramite la loro app di chat preferita, tutto nella loro lingua.
Interazioni in chat su larga scala, con completa visibilità
Aprire nuovi canali di chat è solo l'inizio per Bumrungrad. Con più modi per i pazienti di connettersi con Bumrungrad, hanno notato un enorme afflusso di richieste da parte dei pazienti. Bumrungrad aveva bisogno di un sistema per gestire efficientemente un alto volume di interazioni con i pazienti, assicurandosi che ogni caso ricevesse l'attenzione e la visibilità che meritava.
Quando i clienti inviano un messaggio tramite la loro piattaforma di chat scelta, ricevono un messaggio di benvenuto caloroso che delinea le opzioni disponibili prima di essere indirizzati al rappresentante di chat pertinente.
Ogni conversazione è categorizzata per garantire che i messaggi in arrivo dei pazienti siano diretti in modo efficiente ai rappresentanti più adatti.
Con Bird, ogni nuova chat diventa un ticket in Inbox, che si sincronizza con Salesforce, creando un caso corrispondente. I ticket chiusi aggiornano automaticamente lo stato del caso in Salesforce, risparmiando tempo al team perché non c'è bisogno di aggiornare manualmente più sistemi.
Questo processo consente a Bumrungrad di utilizzare Salesforce come loro unica fonte di verità, migliorando la visibilità per i leader e i tempi di risposta per i casi dei pazienti.
Una nuova era di coinvolgimento dei pazienti presso l'ospedale Bumrungrad International con Bird
Bird ha migliorato significativamente il modo in cui Bumrungrad comunica con i suoi pazienti in tutto il mondo.
In futuro, Bumrungrad intende implementare chatbot che possono eseguire analisi del sentiment per distinguere rapidamente tra i bisogni semplici di un paziente e richieste più complesse che richiedono l'intervento umano. Vogliono anche implementare bot di FAQ in più lingue per gestire le domande dei clienti e liberare tempo per i loro agenti per concentrarsi su casi più complicati e cure personalizzate per i pazienti. Il team di Bumrungrad è entusiasta delle capacità di intelligenza artificiale di Bird, in particolare della traduzione AI, nell'aiutare gli agenti a comunicare più efficacemente con i pazienti oltre le barriere linguistiche.
In generale, il team di Bumrungrad è entusiasta di avere Bird al loro fianco, svolgendo un ruolo cruciale nel fornire esperienze sanitarie significative. Con gli strumenti all'avanguardia di Bird, Bumrungrad è posizionata per portare più sorrisi sui volti dei pazienti e ridefinire il modo in cui affrontano la cura e la comunicazione dei pazienti.
Informazioni sugli uccelli
Bird è un CRM orientato all'IA per marketing, servizi e pagamenti.
La nostra missione è creare un mondo in cui comunicare con un'azienda sia facile come parlare con un amico. Facilitiamo la comunicazione tra le aziende e i loro clienti - su qualsiasi canale, sempre con il contesto giusto, e in ogni angolo del pianeta. Se hai mai ordinato cibo da asporto, restituito un pacco, contattato il servizio clienti o richiesto un codice di accesso, è quasi garantito che le tue interazioni siano state supportate dalla tecnologia di Bird.
La nostra piattaforma, le nostre applicazioni e le nostre API aiutano le aziende a semplificare le conversazioni attraverso i canali preferiti dei loro clienti - come WhatsApp, Email, SMS, Voce, WeChat, Messenger, Instagram - e a costruire esperienze potenti e coinvolgenti. La funzionalità pronta all'uso di Bird e l'expertise omnicanale favoriscono i lavoratori della conoscenza e li aiutano a essere produttivi fin da subito, con strumenti per creare ottime campagne di marketing, esperienze di servizio clienti o processi aziendali automatizzati.
Con sede ad Amsterdam, Bird gestisce oltre 6,5 trilioni di interazioni per oltre 50.000 clienti, tra cui Google, Facebook e Uber.
Informazioni sull'ospedale internazionale Bumrungrad
Fondata nel 1980, l'Ospedale Internazionale Bumrungrad è una delle principali istituzioni sanitarie situate nel cuore di Bangkok, Thailandia. Famoso per i suoi servizi medici di classe mondiale, Bumrungrad offre assistenza completa in oltre 70 specialità mediche. Con un impegno per l'eccellenza e l'innovazione, l'Ospedale Internazionale Bumrungrad continua a fissare gli standard per la qualità dell'assistenza sanitaria nel sud-est asiatico e oltre. Per ulteriori informazioni, visitare www.bumrungrad.com.
