Perjanjian Tingkat Layanan (“SLA”) ini mengatur penggunaan Anda atas Layanan yang Memenuhi Syarat SLA (sebagaimana didefinisikan dalam tabel di bawah). Istilah yang ditulis dengan huruf kapital yang digunakan dalam SLA ini tetapi tidak didefinisikan di bawah didefinisikan dalam Perjanjian. Kecuali disepakati lain dalam Formulir Pesanan, tidak ada perjanjian tingkat layanan yang berlaku untuk Layanan yang tidak memenuhi syarat sebagai Layanan yang Memenuhi Syarat SLA dalam SLA ini. Kami berhak untuk mengubah syarat-syarat SLA ini sesuai dengan Perjanjian.
Waktu Operasional. Kecuali disepakati lain dalam Formulir Pesanan, kami akan menggunakan upaya yang wajar secara komersial untuk membuat setiap Layanan yang Memenuhi Syarat SLA yang Anda beli tersedia dengan Persentase Waktu Operasional setidaknya pada Ambang Persentase Waktu Operasional yang berlaku untuk Layanan yang Memenuhi Syarat SLA yang terdaftar dalam tabel di bawah.
Layanan Yang Memenuhi Syarat SLA
Persentase Waktu Aktif untuk Layanan yang Memenuhi SLA
(per kolom di sebelah kiri)
AMBANG PERSENTASE UPTIME
Persentase Uptime untuk setiap Layanan yang memenuhi syarat SLA dihitung oleh kami dengan mengurangkan dari 100% persentase periode lima (5) menit berturut-turut selama bulan kalender tertentu di mana Layanan yang memenuhi syarat SLA tersebut tidak tersedia, tidak termasuk pengecualian Uptime.
Bulanan 99,9%
Persentase Uptime untuk setiap Layanan SMS yang memenuhi syarat SLA dihitung oleh kami dengan mengurangkan dari 100% persentase periode lima (5) menit berturut-turut selama bulan kalendar tertentu di mana Layanan SMS yang memenuhi syarat SLA tidak tersedia, dengan pengecualian Uptime yang tidak dihitung.
Bulan 99,95%
Persentase Uptime untuk setiap Layanan yang memenuhi syarat SLA dihitung oleh kami dengan mengurangkan dari 100% persentase detik selama bulan kalender tertentu di mana Layanan yang memenuhi syarat SLA terkait tidak tersedia, mengecualikan setiap Pengecualian Uptime.
Bulanan 99,99%
Persentase Uptime adalah persentase waktu di mana API merespons permintaan dalam basis tahunan, yang akan kami hitung dengan mengurangkan dari 100% persentase periode ketidaktersediaan selama lima (5) menit dalam suatu periode tahunan dengan pengecualian Uptime yang berlaku.
Tahunannya 99,95%
Persentase Waktu Aktif adalah persentase waktu di mana API responsif terhadap permintaan selama satu tahun, yang akan kami hitung dengan cara mengurangkan dari 100% persentase periode Lima (5) menit Ketidaktersediaan selama satu tahun, dengan mengecualikan setiap Pengecualian Waktu Aktif.
Tahunannya 99,95%
Persentase Uptime untuk setiap Layanan Video dihitung oleh kami dengan rumus berikut:
Persentase uptime % = ((waktu tersedia - Ketidaktersediaan)/waktu tersedia) x 100%
Bulanan 99,9%
Persentase Uptime adalah waktu di mana Layanan yang Memenuhi Syarat SLA tersedia selama periode pengukuran dengan mengecualikan setiap Pengecualian Uptime. Periode pengukuran adalah satu (1) tahun dari tanggal aktivasi dan setiap tahun berikutnya dimulai pada tanggal yang sama.
Kami akan menggunakan upaya komersial yang wajar untuk menyelesaikan setiap kasus Ketidaktersediaan dalam waktu empat (4) jam setelah pemberitahuan (“Waktu untuk Memperbaiki” juga dikenal sebagai “TTR”). TTR hanya berlaku dalam kasus di mana Layanan yang Memenuhi Syarat SLA Tidak Tersedia. Ini tidak berlaku untuk kesalahan yang berkaitan dengan pengurangan penyediaan Layanan yang Memenuhi Syarat SLA atau kualitas Layanan yang Memenuhi Syarat SLA.
Dalam hal masalah Jaringan Luar, komitmen TTR empat (4) jam tidak berlaku
Setiap tahun 99,9%
Persen Uptime adalah waktu di mana Layanan yang memenuhi syarat SLA tersedia selama periode pengukuran kecuali untuk setiap Pengecualian Uptime. Periode pengukuran adalah satu (1) tahun dari tanggal aktivasi dan setiap tahun berikutnya yang dimulai pada tanggal yang sama.
Kami akan menggunakan upaya komersial yang wajar untuk menyelesaikan kasus Ketidaktersediaan dalam waktu empat (4) jam setelah pemberitahuan (“Waktu untuk Memperbaiki” juga dikenal sebagai “TTR”). TTR hanya berlaku dalam kasus di mana Layanan yang memenuhi syarat SLA Tidak Tersedia. Ini tidak berlaku untuk kesalahan yang berhubungan dengan pengurangan penyediaan Layanan yang memenuhi syarat SLA atau kualitas Layanan yang memenuhi syarat SLA.
Dalam hal masalah Off-net, komitmen TTR empat (4) jam tidak berlaku. “Masalah Off-net” berarti masalah atau masalah apa pun yang memerlukan tindakan dalam sistem atau jaringan yang dioperasikan atau dimiliki oleh pihak ketiga. Dalam kasus ini, kami akan menggunakan upaya komersial yang wajar untuk berusaha mencapai TTR delapan (8) jam tetapi tidak ada Kredit Layanan yang berlaku dalam hal ini.
Setiap tahun 99,9%
Persentase Uptime adalah waktu di mana Layanan yang Memenuhi Syarat SLA tersedia selama periode pengukuran dengan mengecualikan segala Pengecualian Uptime. Periode pengukuran adalah satu (1) tahun sejak tanggal aktivasi dan setiap tahun berikutnya yang dimulai pada tanggal yang sama.
Kami akan menggunakan upaya komersial yang wajar untuk menyelesaikan setiap kasus Ketidaktersediaan dalam waktu empat (4) jam setelah pemberitahuan (“Waktu Perbaikan” yang juga dikenal sebagai “TTR”). TTR hanya berlaku dalam kasus di mana Layanan yang Memenuhi Syarat SLA tidak Tersedia. Ini tidak berlaku untuk kesalahan yang berkaitan dengan pengurangan penyediaan Layanan yang Memenuhi Syarat SLA atau kualitas Layanan yang Memenuhi Syarat SLA.
Dalam hal masalah Jaringan eksternal, komitmen TTR empat (4) jam tidak berlaku. “Masalah Jaringan eksternal” berarti masalah atau permasalahan apa pun yang memerlukan tindakan dalam sistem atau jaringan yang dioperasikan atau dimiliki oleh pihak ketiga. Dalam kasus ini, kami akan menggunakan upaya komersial yang wajar untuk berusaha mencapai TTR delapan (8) jam tetapi tidak ada Kredit Layanan yang berlaku dalam hal ini.
Setiap tahun 99,9%
“Tidak Tersedia” atau “Tidak Tersedianya” berarti hal berikut berdasarkan SLA Layanan yang Memenuhi Syarat:
Layanan Yang Memenuhi Syarat SLA
DEFINISI TIDAK TERSEDIA ATAU KETIDAKTERSEDIAAN
Tidak tersedia adalah ketika satu (1) atau lebih dari Layanan yang memenuhi syarat SLA tidak tersedia untuk digunakan.
Tidak tersedianya ditentukan berdasarkan kinerja pihak ketiga dan layanan pemantauan yang kontrak oleh kami atas kebijaksanaan kami sendiri ("Layanan Pemantauan"). Layanan Pemantauan akan menjadi penentu tunggal dari ketidaktersediaan. Laporan ketersediaan Layanan Pemantauan saat ini tersedia di status.bird.com; dengan syarat bahwa masalah layanan atau pemadaman yang berkaitan dengan Pengecualian Waktu Aktif tidak akan dianggap sebagai ketidaktersediaan. Ketidaktersediaan dihitung per Layanan yang memenuhi syarat SLA individu, bukan digabungkan sebagai total, dirata-rata, atau digabungkan di seluruh Layanan yang memenuhi syarat SLA.
Ketidaktersediaan ditentukan berdasarkan kinerja pihak ketiga dan layanan pemantauan yang disewa oleh kami atas kebijakan kami sendiri ("Layanan Pemantauan"). Layanan Pemantauan akan menjadi penentu tunggal ketidaktersediaan. Laporan ketersediaan dari Layanan Pemantauan saat ini tersedia di status.bird.com; dengan ketentuan bahwa masalah layanan atau gangguan yang terkait dengan Pengecualian Waktu Aktif tidak akan dianggap sebagai ketidaktersediaan. Ketidaktersediaan dihitung untuk setiap Layanan Platform Layanan yang memenuhi syarat SLA secara individu, tidak digabungkan sebagai total, rata-rata, atau digabungkan di seluruh Layanan Platform Layanan yang memenuhi syarat SLA.
Saya tidak tersedia adalah saat, dalam detik tertentu, Anda mencoba untuk membuat: (a) panggilan API ke Layanan yang Memenuhi SLA dan semua panggilan API tersebut gagal karena baik waktu habis server Layanan yang Memenuhi SLA atau kesalahan layanan internal; dan/atau (b) suntikan SMTP ke Layanan yang Memenuhi SLA dan semua suntikan SMTP tersebut gagal karena baik waktu habis server Layanan yang Memenuhi SLA atau kesalahan layanan internal.
Ketidaktersediaan dihitung untuk setiap Layanan yang Memenuhi SLA individu, tidak digabungkan sebagai total, rata-rata, atau teragregasi di seluruh Layanan yang Memenuhi SLA.
Tidak tersedia adalah periode waktu di mana API tidak responsif terhadap permintaan, atau throughput penerbitan notifikasi turun di bawah seratus ribu (100.000) notifikasi per menit. "API" berarti API REST Pusher yang digunakan untuk menyampaikan layanan.
Tidak tersedia adalah waktu di mana Layanan yang Memenuhi Syarat SLA tidak sepenuhnya beroperasi dan tersedia untuk digunakan oleh Anda dan pengguna Anda sesuai dengan Perjanjian. Statistik ketersediaan untuk Layanan yang Memenuhi Syarat SLA dapat ditemukan di status.bird.com.
Tidak tersedia adalah periode waktu di mana Layanan yang memenuhi syarat SLA mengalami kehilangan sinyal dalam satu (1) atau kedua arah transmisi. Dalam semua kasus lainnya, Layanan yang memenuhi syarat SLA dianggap tersedia. Ketidaktersediaan untuk setiap Layanan yang memenuhi syarat SLA diukur per nomor, tidak digabung sebagai total, rata-rata, atau terakumulasi di seluruh Layanan yang memenuhi syarat SLA.
Tidak tersedia adalah periode waktu di mana Layanan yang memenuhi syarat SLA mengalami kehilangan sinyal dalam satu (1) atau kedua arah transmisi. Dalam semua kasus lainnya, Layanan yang memenuhi syarat SLA dianggap tersedia. Ketidaktersediaan untuk setiap Layanan yang memenuhi syarat SLA diukur per nomor, tidak digabungkan sebagai total, tidak dirata-ratakan, atau agregat di seluruh Layanan yang memenuhi syarat SLA.
Tidak tersedia adalah periode waktu di mana Layanan yang memenuhi syarat SLA mengalami kehilangan sinyal dalam satu (1) atau kedua arah transmisi untuk Layanan yang memenuhi syarat SLA. Dalam semua kasus lainnya, Layanan yang memenuhi syarat SLA dianggap tersedia. Ketidaktersediaan untuk masing-masing Layanan yang memenuhi syarat SLA diukur per nomor, tidak digabungkan sebagai total, rata-rata, atau teragregasi di seluruh Layanan yang memenuhi syarat SLA.
Selain penipuan atau kesalahan pelaporan material yang dapat dibuktikan, data kami mengenai setiap Layanan yang Memenuhi SLA adalah mengikat dan final.
Untuk tujuan menghitung apakah kami telah memenuhi Ambang Persentase Waktu Aktif yang berlaku dan terlepas dari hal-hal yang bertentangan, Layanan yang Memenuhi SLA tidak akan dianggap Tidak Tersedia jika ketidaktersediaan tersebut disebabkan oleh atau muncul dari salah satu dari yang berikut ini (“Pengecualian Waktu Aktif”):
Faktor-faktor di luar kendali wajar kami, termasuk, tanpa batasan, setiap peristiwa force majeure, peristiwa cuaca, pengaruh bangunan dan struktur (di mana berlaku untuk Layanan yang Memenuhi SLA yang relevan), masalah atau isu terkait penyedia telekomunikasi, akses internet atau masalah terkait yang terjadi di luar titik demarkasi layanan kami (atau dari subkontraktor hosting langsung kami (yaitu di luar titik dalam jaringan di mana kami mempertahankan akses dan kontrol atas Layanan yang relevan), kepatuhan terhadap persyaratan regulasi, arahan atau kewajiban serupa di bawah atau sesuai dengan hukum yang berlaku;
Setiap tindakan atau kelalaian oleh Anda, pengguna Anda, atau pihak ketiga mana pun (selain agen dan subkontraktor kami) termasuk, di mana berlaku untuk Layanan yang Memenuhi SLA, kegagalan Anda untuk mematuhi instruksi kami dan kegagalan Anda untuk memberikan akses yang wajar ke peralatan yang relevan;
Masalah yang timbul dari atau muncul dari aplikasi Anda (termasuk Aplikasi Pelanggan), peralatan, perangkat lunak, atau teknologi lain dan/atau peralatan, perangkat lunak, atau teknologi lain yang tidak disediakan oleh MessageBird (termasuk, jika berlaku, salah satu afiliasinya) berdasarkan Formulir Pesanan;
Kemampuan kami untuk menangguhkan atau menghentikan akses Anda ke Layanan yang berlaku sesuai dengan Perjanjian;
Penggunaan non-produksi dari Layanan Email
Setiap pemeliharaan terjadwal;
Pemeliharaan pada Layanan Video termasuk pemeliharaan terjadwal, pengujian pemulihan bencana, atau untuk mengoptimalkan atau memperbaiki Layanan Video yang dapat memengaruhi ketersediaan Layanan Video, dengan syarat kami memberitahukan Anda tujuh (7) hari kerja sebelumnya tentang pemeliharaan tersebut. Setiap pemeliharaan terjadwal Layanan Video tidak akan dilakukan antara pukul 08:00 - 20:00 CET.
Pemeliharaan yang tidak terjadwal pada Layanan API Notifikasi Push yang dilakukan di luar jam kerja normal dari 09:00 hingga 17:00 UTC, dengan syarat kami telah berusaha secara wajar untuk memberi Anda pemberitahuan setidaknya empat (4) jam sebelumnya;
Pemeliharaan darurat pada Layanan, termasuk pemeliharaan pada perubahan sistem kritis yang tidak dapat menunggu pemeliharaan terjadwal;
Penggunaan Layanan yang Memenuhi SLA yang berlaku dengan melanggar Perjanjian;
Produk Beta; dan
Pembaruan atau modifikasi pada Layanan Telserv, dengan syarat Layanan Telserv memberi tahu Anda tentang kemungkinan pembaruan atau modifikasi;
Dalam hal kami tidak memenuhi Ambang Persentase Waktu Aktif yang berlaku untuk Layanan yang Memenuhi SLA yang Anda beli, Anda berhak meminta Kredit Layanan yang berlaku yang tercantum dalam tabel di bawah ini. Dalam setiap kasus yang Anda yakini Anda berhak atas Kredit Layanan, Anda harus memberi tahu kami tentang hak tersebut berdasarkan Prosedur Permintaan Kredit yang berlaku di bawah ini.
Siapa yang tidak bisa mengklaim. Anda tidak akan memenuhi syarat untuk Kredit Layanan apa pun jika (i) Anda melanggar Perjanjian, atau (ii) klaim Anda berkaitan dengan aspek Layanan kami di mana Kredit Layanan tidak berlaku (termasuk di mana Kredit Layanan tidak ditentukan sebagai berlaku dalam Formulir Pesanan, Perjanjian, Ketentuan Khusus Produk atau sebaliknya), atau (iii) jika Anda menggunakan Layanan yang Memenuhi SLA melalui rencana gratis atau bayar sesuai penggunaan melalui portal layanan mandiri online.
Layanan Yang Memenuhi Syarat SLA
Kredit Layanan untuk Layanan yang Memenuhi SLA
(per kolom di sebelah kiri)
Prosedur Permohonan Kredit
Ketidakpatuhan terhadap prosedur permohonan Kredit Layanan ini akan menghilangkan hak Anda untuk menerima Kredit Layanan.
Kredit sebesar sepuluh persen (10%) dari biaya pro rata yang Anda bayarkan untuk Layanan yang memenuhi syarat SLA tertentu yang mengalami Ketidaktersediaan selama bulan kalender di mana Persentase Waktu Aktif berada di bawah Ambang Persentase Waktu Aktif.
Anda harus mengajukan tiket dalam waktu tiga puluh (30) hari sejak tanggal terjadinya Ketidaktersediaan.
Tiket harus mencakup (i) “Klaim SLA” sebagai subjek tiket; (ii) tanggal dan waktu Ketidaktersediaan yang Anda ajukan untuk mendapatkan kredit; dan (iii) informasi relevan yang mendokumentasikan pemadaman yang diklaim. Kegagalan untuk mematuhi prosedur permintaan kredit layanan ini akan mengakibatkan hilangnya hak Anda untuk menerima Kredit Layanan.
Jika kami menentukan bahwa Anda memenuhi syarat untuk Kredit Layanan, kami akan menerapkan Kredit Layanan tersebut dalam waktu enam puluh (60) hari setelah Kredit Layanan disetujui oleh kami.
Kredit sepuluh persen (10%) dari biaya pro rata yang dibayarkan oleh Anda untuk Layanan Platform yang Memenuhi SLA tertentu yang mengalami Ketidaktersediaan selama bulan kalender di mana Persentase Waktu Aktif di bawah Ambang Persentase Waktu Aktif.
Anda harus mengajukan tiket dalam waktu tiga puluh (30) hari dari tanggal terjadinya Ketidaktersediaan.
Tiket harus mencakup (i) “Klaim SLA” sebagai subjek tiket; (ii) tanggal dan waktu Ketidaktersediaan yang Anda minta untuk mendapatkan kredit; dan (iii) informasi yang relevan yang mendokumentasikan gangguan yang diklaim. Gagal mematuhi prosedur permohonan kredit layanan ini akan menghilangkan hak Anda untuk menerima Kredit Layanan.
Jika kami menentukan bahwa Anda memenuhi syarat untuk Kredit Layanan, kami akan menerapkan Kredit Layanan tersebut dalam waktu enam puluh (60) hari setelah Kredit Layanan disetujui oleh kami.
Kredit sebesar lima persen (5%) dari biaya pro rata yang dibayarkan untuk Layanan yang memenuhi syarat SLA yang relevan selama bulan kalender di mana Persentase Waktu Aktif Bulanan jatuh di bawah Ambang Persentase Waktu Aktif Bulanan untuk Layanan yang memenuhi syarat SLA tersebut. Kredit Layanan untuk Layanan yang memenuhi syarat SLA tidak akan melebihi lima puluh persen (50%) dari biaya yang harus dibayar untuk Layanan yang memenuhi syarat SLA dalam satu bulan tunggal. Kredit layanan yang akan tersedia tetapi tidak dapat dilakukan karena batasan ini tidak akan dibawa ke periode penagihan mendatang.
Untuk meminta Kredit Layanan, Anda harus memberi tahu Manajer Akun Anda secara tertulis melalui email dalam waktu tiga puluh (30) hari sejak Anda memenuhi syarat untuk Kredit Layanan, dengan salinan pemberitahuan yang diberikan kepada support@sparkpost.com.
Email harus mencakup (i) "Klaim SLA" sebagai subjek email; (ii) tanggal dan waktu Ketidaktersediaan untuk yang mana Anda meminta kredit; dan (iii) informasi yang relevan yang mendokumentasikan gangguan yang diklaim.
Jika kami memutuskan bahwa Anda memenuhi syarat untuk Kredit Layanan, kami akan menerapkan Kredit Layanan tersebut dalam waktu enam puluh (60) hari setelah Kredit Layanan disetujui oleh kami.
Setiap ketidaktersediaan selama tiga puluh (30) menit sama dengan lima persen (5%) dari biaya yang harus dibayar untuk Layanan yang memenuhi syarat SLA yang terpengaruh oleh ketidaktersediaan, dengan ketentuan bahwa total maksimum kredit layanan yang dapat diterapkan untuk periode penagihan mana pun tidak akan melebihi 100% dari biaya yang harus dibayar selama periode penagihan tersebut. Kredit layanan yang seharusnya tersedia tetapi karena batasan ini tidak akan dibawa ke periode penagihan di masa depan.
Anda harus memberitahukan Manajer Akun Anda untuk menanyakan tentang kelayakan Anda untuk Kredit Layanan apapun.
Setiap Kredit Layanan yang jatuh tempo akan ditampilkan sebagai pengurangan dari jumlah yang harus Anda bayar dalam faktur untuk periode penagihan yang berkaitan dengan Kredit Layanan tersebut, atau dalam faktur masa depan apapun yang diterbitkan oleh kami berdasarkan Perjanjian, dengan indikasi yang jelas tentang periode penagihan yang berkaitan dengan Kredit Layanan tersebut. Setiap Kredit Layanan yang jatuh tempo untuk bulan terakhir Kontrak akan dikembalikan oleh kami.
Kredit satu (1) hari layanan tambahan yang memenuhi syarat SLA akan ditambahkan ke akhir siklus penagihan untuk setiap 0,1% di bawah Ambang Persentase Uptime untuk Layanan Video yang berlaku.
Untuk meminta Kredit Layanan, Anda harus memberi tahu Manajer Akun Anda secara tertulis melalui email dalam waktu tiga puluh (30) hari sejak saat Anda memenuhi syarat untuk Kredit Layanan, dengan salinan pemberitahuan yang diberikan kepada support@24sessions.com.
Email harus mencakup (i) “Klaim SLA” sebagai subjek email; (ii) tanggal dan waktu Ketidaktersediaan yang Anda minta kreditnya; dan (iii) informasi yang relevan yang mendokumentasikan pemadaman yang diklaim.
Tidak tersedianya sebagai berikut:
99,89% - 99,80% sama dengan 15% dari MRC tahunan;
99,79% - 99,70% sama dengan 20% dari MRC tahunan;
Kurang dari 99,70% sama dengan 30% dari MRC tahunan. Total biaya reguler
yang dikeluarkan secara berulang (secara berkala, umumnya bulanan),
tanpa tergantung pada penggunaan Layanan yang memenuhi syarat SLA adalah Biaya Berulang Bulanan (“MRC”).
TTR (waktu perbaikan) untuk Nomor Tarif Premium atau Biaya Berbagi sebagai berikut:
>4 dan ≤6 jam sama dengan 10% dari MRC tahunan;
>6 dan ≤8 jam sama dengan 20% dari MRC tahunan;
>8 dan ≤10 jam sama dengan 30% dari MRC tahunan;
>10 jam sama dengan 40% dari MRC tahunan.
TTR untuk semua Nomor lainnya sebagai berikut:
>4 dan ≤6 jam sama dengan 1% dari biaya panggilan rata-rata;
>6 dan ≤8 jam sama dengan 2% dari biaya panggilan rata-rata;
>8 dan ≤10 jam sama dengan 3% dari biaya panggilan rata-rata;
>10 jam sama dengan 4% dari biaya panggilan rata-rata.
Biaya panggilan rata-rata adalah rata-rata dari biaya panggilan yang ditagihkan dalam tiga
bulan terakhir sebelum peristiwa.
Dalam keadaan apa pun, Kredit Layanan dalam tahun tertentu tidak boleh melebihi €5.000. Kredit Layanan yang akan tersedia tetapi untuk pembatasan ini tidak akan dibawa ke periode penagihan di masa depan.
TTR diukur secara definitif oleh Sistem Manajemen Kesalahan (“FMS”). FMS dimulai ketika Anda melaporkan kegagalan dalam kesesuaian sesuai dengan SLA ini dan laporan dibuka oleh kami. TTR berakhir ketika kami telah menyelesaikan masalah dan menutup laporan. Kami akan berusaha memberi tahu Anda ketika kegagalan telah diselesaikan. Jika Layanan yang memenuhi syarat SLA tidak diperbaiki dalam TTR (tidak termasuk masalah Off-net), Anda dapat mengajukan permohonan untuk Kredit Layanan.
Anda harus melaporkan kegagalan Layanan yang memenuhi syarat SLA secara tertulis kepada Manajer Akun Anda, menyebutkan alasan dalam waktu tiga puluh (30) hari sejak akhir periode pengukuran yang berlaku atau dari peristiwa relevan TTR, mana yang berlaku. Laporan Anda harus secara jelas mengidentifikasi bahwa Anda meminta Kredit Layanan.
Jika kami menentukan bahwa Anda memenuhi syarat untuk Kredit Layanan, kami akan menerapkan Kredit Layanan tersebut dalam waktu enam puluh (60) hari setelah Kredit Layanan disetujui oleh kami.
Ketidaktersediaan sebagai berikut:
99,89% - 99,80% setara dengan 15% dari MRC tahunan;
99,79% - 99,70% setara dengan 20% dari MRC tahunan;
Kurang dari 99,70% setara dengan 30% dari MRC tahunan. Total biaya reguler
yang terjadi berulang kali (secara berkala, umumnya setiap bulan),
terlepas dari penggunaan Layanan yang Memenuhi Syarat SLA adalah Biaya Berulang Bulanan (“MRC”).
TTR (waktu untuk memperbaiki) untuk Nomor Tarif Premium atau Biaya Bersama sebagai berikut:
>4 dan ≤6 jam setara dengan 10% dari MRC tahunan;
>6 dan ≤8 jam setara dengan 20% dari MRC tahunan;
>8 dan ≤10 jam setara dengan 30% dari MRC tahunan;
>10 jam setara dengan 40% dari MRC tahunan.
TTR untuk semua Nomor lainnya sebagai berikut:
>4 dan ≤6 jam setara dengan 1% dari biaya panggilan rata-rata;
>6 dan ≤8 jam setara dengan 2% dari biaya panggilan rata-rata;
>8 dan ≤10 jam setara dengan 3% dari biaya panggilan rata-rata;
>10 jam setara dengan 4% dari biaya panggilan rata-rata.
Biaya panggilan rata-rata adalah rata-rata dari biaya panggilan yang ditagihkan dalam tiga
bulan terakhir sebelum kejadian.
Dalam hal apa pun, Kredit Layanan dalam tahun tertentu tidak akan melebihi €5.000. Kredit Layanan yang seharusnya tersedia tetapi karena batasan ini tidak akan dibawa ke periode penagihan di masa depan.
TTR diukur secara definitif oleh Sistem Manajemen Kesalahan (“FMS”). FMS dimulai ketika Anda melaporkan kegagalan dalam kesesuaian sesuai dengan SLA ini dan laporan dibuka oleh kami. TTR berakhir ketika kami telah menyelesaikan masalah dan kami menutup laporan. Kami akan berusaha memberi tahu Anda ketika kegagalan telah diselesaikan. Jika Layanan yang Layak SLA tidak diperbaiki dalam TTR (tidak termasuk masalah Off-net), Anda dapat mengajukan permintaan untuk Kredit Layanan.
Anda harus melaporkan kegagalan Layanan yang Layak SLA secara tertulis kepada Manajer Akun Anda, menyebutkan alasan dalam waktu tiga puluh (30) hari dari akhir periode pengukuran yang berlaku atau dari peristiwa TTR yang relevan, mana yang berlaku. Laporan Anda harus dengan jelas mengidentifikasi bahwa Anda meminta Kredit Layanan.
Jika kami menentukan bahwa Anda memenuhi syarat untuk Kredit Layanan, kami akan menerapkan Kredit Layanan tersebut dalam waktu enam puluh (60) hari setelah Kredit Layanan disetujui oleh kami.
Ketidaktersediaan sebagai berikut:
99,89% - 99,80% setara dengan 15% dari MRC tahunan;
99,79% - 99,70% setara dengan 20% dari MRC tahunan;
Kurang dari 99,70% setara dengan 30% dari MRC tahunan. Total biaya reguler
yang dikeluarkan secara berulang (periodik, umumnya bulanan),
terlepas dari penggunaan Layanan yang Layak SLA adalah Biaya Berulang Bulanan (“MRC”).
TTR (waktu untuk memperbaiki) untuk Angka Tarif Premium atau Biaya Bersama sebagai berikut:
>4 dan ≤6 jam setara dengan 10% dari MRC tahunan;
>6 dan ≤8 jam setara dengan 20% dari MRC tahunan;
>8 dan ≤10 jam setara dengan 30% dari MRC tahunan;
>10 jam setara dengan 40% dari MRC tahunan.
TTR untuk semua Angka lainnya sebagai berikut:
>4 dan ≤6 jam setara dengan 1% dari biaya panggilan rata-rata;
>6 dan ≤8 jam setara dengan 2% dari biaya panggilan rata-rata;
>8 dan ≤10 jam setara dengan 3% dari biaya panggilan rata-rata;
>10 jam setara dengan 4% dari biaya panggilan rata-rata.
Biaya panggilan rata-rata adalah rata-rata dari biaya panggilan yang ditagih dalam tiga
bulan terakhir sebelum acara.
Dalam keadaan apa pun, Kredit Layanan dalam tahun tertentu tidak boleh melebihi €5.000. Kredit Layanan yang akan tersedia tetapi karena pembatasan ini tidak akan dibawa ke periode penagihan mendatang.
TTR diukur secara definitif oleh Sistem Manajemen Kesalahan Telserv (“FMS”). FMS dimulai ketika Anda melaporkan suatu kegagalan yang sesuai dengan SLA ini dan laporan dibuka oleh kami. TTR berakhir ketika kami telah menyelesaikan masalah dan kami menutup laporan. Kami akan berusaha untuk memberi tahu Anda ketika kegagalan telah diselesaikan. Jika Layanan Telserv tidak diperbaiki dalam TTR (tidak termasuk masalah Off-net), Anda dapat mengajukan permohonan untuk Kredit Layanan.
Anda harus segera melaporkan kegagalan Layanan yang memenuhi syarat SLA secara tertulis kepada Manajer Akun Anda, dengan menyebutkan alasan dalam waktu tiga puluh (30) hari sejak akhir periode pengukuran yang berlaku atau dari peristiwa relevan TTR, yang mana pun yang berlaku. Laporan Anda harus dengan jelas mengidentifikasi bahwa Anda meminta Kredit Layanan.
Jika kami menentukan bahwa Anda memenuhi syarat untuk Kredit Layanan, kami akan menerapkan Kredit Layanan tersebut dalam waktu enam puluh (60) hari setelah Kredit Layanan disetujui oleh kami.
Kredit Layanan diberikan atas kebijaksanaan kami sendiri dan hanya setelah konfirmasi kami tentang sifat dan akurasi dari setiap dugaan Ketidaktersediaan. Kredit Layanan tidak akan memberi Anda hak atas pengembalian uang atau pembayaran lainnya dari kami. Kredit Layanan tidak boleh dipindahkan atau diterapkan ke akun lain dan akan dikreditkan ke Saldo Pra-bayar (atau jika tidak ada yang berlaku, Saldo Pra-bayar dapat dibuat untuk Anda).
Remedi Tunggal. Kecuali dinyatakan lain secara tegas dalam Perjanjian dan sejauh yang diizinkan oleh hukum yang berlaku, satu-satunya dan eksklusif remedimu untuk setiap ketidaktersediaan, ketidakberhasilan, atau kegagalan lainnya oleh kami untuk menyediakan setiap Layanan yang Memenuhi Syarat SLA adalah penerimaan Kredit Layanan (jika memenuhi syarat) sesuai dengan ketentuan Perjanjian.
