Bumrungrad International Hospital

Bumrungrad adalah rumah sakit multi-spesialis terakreditasi internasional yang melayani lebih dari 1,1 juta pasien dari lebih dari 190 negara setiap tahunnya di Bangkok, Thailand. Selain itu, Rumah Sakit Internasional Bumrungrad telah menjadi pelopor global dalam menyediakan layanan kesehatan kelas dunia dan dukungan pasien internasional selama lebih dari empat dekade.

Dengan basis pasien yang begitu beragam, Bumrungrad menyadari bahwa metode komunikasi tradisional, seperti panggilan telepon dan email, tidak lagi memenuhi kebutuhan semua pasien mereka karena hambatan bahasa dan perbedaan zona waktu. Tantangan ini juga memunculkan kebutuhan mendesak lainnya: menemukan metode yang andal untuk menangani keterlibatan pasien dalam skala besar.

Itulah mengapa Bumrungrad memutuskan untuk merevolusi strategi komunikasi pasiennya dengan menawarkan saluran komunikasi yang seberagam kebutuhan pasien mereka, sambil memastikan setiap saluran seefisien mungkin.

Sementara pasien lokal mungkin lebih menyukai metode tradisional seperti panggilan telepon, pasien internasional sering merasa opsi tersebut tidak praktis atau terlalu mahal. Pasien-pasien ini lebih memilih berkomunikasi melalui aplikasi pesan online seperti Line dan WhatsApp. Beberapa pasien, terutama dari Timur Tengah, lebih suka mengirim pesan suara daripada pesan teks. Bumrungrad juga menemukan bahwa pasien yang lebih muda lebih menyukai bentuk komunikasi modern, seperti chat.

Tren pasien ini pada akhirnya mendorong Bumrungrad untuk mencari saluran berbasis chat kontemporer guna menjawab kebutuhan basis pasien yang lebih modern, sambil tetap mempertahankan saluran yang sudah ada. Tim Bumrungrad menyadari bahwa mereka membutuhkan pendekatan Omnichannel yang memungkinkan pelanggan dari seluruh dunia menghubungi mereka melalui saluran pilihan mereka.

Selain permintaan pasien yang sudah terbukti, motivator besar lainnya bagi Bumrungrad untuk melakukan perubahan adalah pasar layanan kesehatan secara keseluruhan di Bangkok; persaingannya ketat, dan tertinggal dalam teknologi komunikasi akan menyebabkan hilangnya pasien ke kompetitor lokal. Kebutuhan untuk mendiversifikasi saluran komunikasi mereka bukan sekadar masalah kenyamanan, tetapi keharusan untuk tetap relevan di industri layanan kesehatan.

Keinginan akan perlindungan saluran yang lebih baik dan visibilitas terpusat

Dalam industri layanan kesehatan, memastikan kerahasiaan pasien dan integritas data sangatlah penting. Bumrungrad juga perlu memastikan bahwa setiap saluran komunikasi baru akan melindungi informasi sensitif pasien. Dalam menangani data pasien, tidak ada ruang untuk potensi pelanggaran privasi. Bumrungrad mencari sistem yang dapat mempertahankan standar kepatuhan tinggi yang sejalan dengan persyaratan regulasi ketat dan praktik terbaik dalam layanan kesehatan.

Selain saluran yang aman, Bumrungrad membutuhkan pengawasan terpusat atas saluran-saluran ini, alih-alih percakapan yang terfragmentasi di berbagai akun dan lokasi yang terpisah. Bumrungrad menggunakan Salesforce untuk memantau interaksi pasien melalui chat dan email, tetapi tidak dapat mengintegrasikannya dengan Line untuk melihat komunikasi tim Bumrungrad di sana. Tanpa sentralisasi berarti tidak ada kemampuan komprehensif untuk memantau efektivitas komunikasi pasien, yang memengaruhi kualitas keseluruhan perawatan dan layanan pasien.

Rumah sakit ini memilih Bird sebagai platform komunikasi Omnichannel yang aman untuk menawarkan dukungan melalui berbagai macam saluran. Bumrungrad tahu bahwa Bird perlu terintegrasi secara mulus dengan Salesforce sehingga tim Bumrungrad dapat menggunakan Salesforce sebagai hub terpusat untuk melihat semua interaksi pasien sebagai kasus.

Reputasi Bird yang sudah terbukti dalam menangani data sensitif dalam skala besar dan menyediakan dukungan berkualitas tinggi menjadikannya pilihan unggulan bagi tim Bumrungrad. Bird juga merupakan satu-satunya vendor dalam daftar pendek Bumrungrad yang dapat mendukung ketiga saluran yang disukai pasien Bumrungrad: Line, WhatsApp, dan Facebook Messenger, tanpa vendor perantara.

"Kami benar-benar terinspirasi oleh kemajuan luar biasa yang telah dicapai Bumrungrad International Hospital dengan solusi kami. Di Bird, kami percaya pada kekuatan mendekatkan orang melalui komunikasi, dan menyaksikan Bumrungrad mengubah perawatan pasien melalui platform kami adalah bukti nyata dari keyakinan ini," ujar Danielle Ong, Head of Sales APAC di Bird.

Sebelum mengimplementasikan Bird, komunikasi pasien tidak terintegrasi, dan Bumrungrad kehilangan peluang untuk terhubung dengan pasien internasional. Setelah implementasi, Bumrungrad tidak lagi melewatkan satu pun interaksi pasien. Dengan platform komunikasi pasien yang efisien, aman, dan terintegrasi, Bumrungrad telah menjadi penyedia layanan kesehatan yang lebih responsif dan berpusat pada pasien untuk era modern.

Saluran chat yang beragam untuk basis pasien yang sama beragamnya

Bumrungrad dengan bantuan Bird, mengimplementasikan solusi chat multi-saluran yang kini melayani kebutuhan unik setiap demografi pasien. Line, platform chat paling populer di kalangan penduduk lokal Thailand dan sejumlah besar ekspatriat, adalah salah satu saluran yang dapat digunakan pasien untuk berinteraksi secara digital dengan tim Bumrungrad. Sementara itu, WhatsApp dan Facebook Messenger adalah saluran pilihan bagi pasien lain di Timur Tengah, khususnya negara-negara seperti Arab Saudi dan UEA.

Tim Bumrungrad melangkah lebih jauh dan mengintegrasikan deteksi bahasa AI ke dalam sistem chat mereka, dengan tim khusus untuk penutur bahasa Thai, Inggris, Jepang, dan Arab. Ke depannya, Bumrungrad berencana untuk menambahkan tim bahasa Mandarin juga.

Singkatnya, di mana pun pasien berada atau apa pun metode komunikasi pilihan mereka, mereka kini dapat menghubungi Bumrungrad melalui aplikasi chat favorit mereka, semuanya dalam bahasa mereka sendiri.

Interaksi chat dalam skala besar, dengan visibilitas penuh

Membuka saluran chat baru hanyalah permulaan bagi Bumrungrad. Dengan semakin banyak cara bagi pasien untuk terhubung dengan Bumrungrad, mereka melihat lonjakan besar pertanyaan dari pasien. Bumrungrad membutuhkan sistem untuk mengelola volume interaksi pasien yang tinggi secara efisien, sambil memastikan bahwa setiap kasus mendapatkan perhatian dan visibilitas yang layak.

Ketika pelanggan mengirim pesan melalui platform chat pilihan mereka, mereka menerima pesan sambutan hangat yang menguraikan opsi yang tersedia sebelum diarahkan ke perwakilan chat yang relevan.

Setiap percakapan dikategorikan untuk memastikan bahwa pesan masuk dari pasien diarahkan secara efisien ke perwakilan yang paling sesuai.

Dengan Bird, setiap chat baru menjadi tiket di Inbox, yang disinkronkan ke Salesforce dan membuat case yang sesuai. Tiket yang ditutup secara otomatis memperbarui status case di Salesforce, sehingga menghemat waktu tim karena tidak perlu memperbarui beberapa sistem secara manual.

Proses ini memungkinkan Bumrungrad menggunakan Salesforce sebagai satu sumber kebenaran utama mereka, meningkatkan visibilitas bagi para pemimpin dan waktu penyelesaian untuk kasus pasien.

Bird telah meningkatkan secara signifikan cara Bumrungrad berkomunikasi dengan pasiennya di seluruh dunia.

Di masa depan, Bumrungrad berencana meluncurkan chatbot yang dapat melakukan analisis sentimen untuk membedakan dengan cepat antara kebutuhan sederhana pasien dan permintaan yang lebih kompleks yang memerlukan intervensi manusia. Mereka juga ingin menerapkan bot FAQ dalam berbagai bahasa untuk menangani pertanyaan pelanggan dan membebaskan waktu agen mereka agar fokus pada kasus yang lebih rumit dan perawatan pasien yang dipersonalisasi. Tim Bumrungrad sangat antusias dengan kemampuan AI Bird, khususnya terjemahan AI, dalam membantu agen berkomunikasi dengan pasien secara lebih efektif melampaui hambatan bahasa.

Secara keseluruhan, tim Bumrungrad sangat antusias memiliki Bird di sisi mereka, memainkan peran penting dalam memberikan pengalaman layanan kesehatan yang bermakna. Dengan alat-alat mutakhir Bird, Bumrungrad siap menghadirkan lebih banyak senyuman di wajah pasien dan mendefinisikan ulang cara mereka dalam memberikan perawatan dan komunikasi kepada pasien.

Bird adalah CRM berbasis AI untuk pemasaran, layanan, dan pembayaran.

Misi kami adalah menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan bisnis semudah berbicara dengan teman. Kami mendukung komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka — melalui saluran apa pun, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap sudut dunia. Jika Anda pernah memesan makanan delivery, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode login, hampir dapat dipastikan interaksi Anda didukung oleh teknologi Bird.

Platform, aplikasi, dan API kami membantu bisnis menyederhanakan percakapan melalui saluran pilihan pelanggan mereka — seperti WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsionalitas siap pakai dan keahlian omnichannel Bird membantu para pekerja berpengetahuan menjadi produktif dengan segera, dengan alat untuk membangun kampanye pemasaran yang hebat, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis otomatis.

Berkantor pusat di Amsterdam, Bird memproses lebih dari 6,5 triliun interaksi untuk 50.000+ pelanggan, termasuk Google, Facebook, dan Uber.

Didirikan pada tahun 1980, Bumrungrad International Hospital adalah institusi kesehatan terkemuka yang berlokasi di jantung kota Bangkok, Thailand. Dikenal dengan layanan medis kelas dunia, Bumrungrad menawarkan perawatan komprehensif di lebih dari 70 spesialisasi medis. Dengan komitmen terhadap keunggulan dan inovasi, Bumrungrad International Hospital terus menetapkan standar layanan kesehatan berkualitas di Asia Tenggara dan sekitarnya. Untuk informasi lebih lanjut, silakan kunjungi www.bumrungrad.com.