Bagaimana cara mengalihkan pertanyaan ke saluran biaya lebih rendah
Keberhasilan Pelanggan
·
28 Okt 2022
Poin Penting
Panggilan suara adalah saluran dukungan yang paling mahal, namun sebagian besar pelanggan lebih memilih aplikasi pesan—mereka hanya tidak menyadari bahwa ada opsi tersebut.
Pusat kontak menjadi kelebihan beban ketika penelepon memilih untuk menggunakan suara, yang meningkatkan waktu tunggu dan mengurangi kepuasan pelanggan.
Mengalihkan panggilan suara ke saluran dengan biaya lebih rendah seperti WhatsApp memungkinkan agen untuk menangani 3–5 percakapan sekaligus alih-alih satu.
Secara historis, otomatisasi sulit untuk diterapkan, tetapi Flow Builder sekarang memberdayakan tim non-teknis untuk membangun alur lintas saluran yang canggih.
Sebuah alur kerja pengalihan yang sederhana: tangkap panggilan yang masuk, putar pesan, tangkap input pengguna dengan IVR, dan alihkan percakapan ke pesan melalui template WhatsApp.
Pengalihan cerdas dapat menggabungkan logika berbasis data—nilai pelanggan, waktu tunggu, pencarian CRM, dan aturan pemprioritasan.
Setelah dialihkan, agen dapat membalas dari antarmuka obrolan terpadu tanpa beralih sistem.
Organisasi dapat menggabungkan sejumlah sumber data dan tindakan—Flow Builder cukup fleksibel untuk mendukung strategi otomatisasi yang kompleks.
Sorotan Tanya jawab
Mengapa panggilan suara dianggap sebagai saluran dukungan yang paling mahal?
Suara membutuhkan perhatian satu lawan satu—agen hanya dapat menangani satu penelepon pada satu waktu, menjadikannya yang termahal dalam hal tenaga kerja dan biaya operasional.
Mengapa pelanggan masih memilih untuk menelepon meskipun mereka lebih suka mengirim pesan?
Karena banyak pengguna yang tidak tahu bahwa saluran alternatif ada. Pesan tidak selalu diiklankan atau diintegrasikan ke dalam perjalanan dukungan awal.
Bagaimana mengalihkan panggilan dapat mengurangi biaya operasional?
Pesan memungkinkan satu agen untuk mengelola beberapa percakapan secara bersamaan, menurunkan biaya per interaksi dan meningkatkan total throughput.
Apa yang membuat pengalaman mengirim pesan menjadi lebih baik bagi pelanggan?
Waktu tunggu yang lebih singkat, kenyamanan asinkron, dan kemampuan untuk multitasking saat menunggu balasan—tanpa terjebak pada garis tunggu.
Mengapa ini tidak umum diterapkan sebelumnya?
Alat otomatisasi dulunya memerlukan rekayasa telekomunikasi khusus, infrastruktur kustom, dan biaya pengembangan yang tinggi—hambatan yang dihilangkan oleh Flow Builder.
Bagaimana Flow Builder menyederhanakan otomatisasi komunikasi?
Ini menyediakan antarmuka visual di mana tim dapat membangun logika, memicu alur kerja, menarik data eksternal, dan mengotomatiskan tindakan di berbagai saluran tanpa memerlukan rekayasa.
Apa langkah pertama dalam membangun alur pengalihan panggilan?
Tangkap panggilan masuk dengan menetapkannya ke nomor yang dibeli di Flow Builder, memungkinkan sistem untuk bereaksi saat panggilan masuk.
Pesan jenis apa yang harus diputar untuk penelepon?
Pesan suara otomatis yang jelas dan membantu yang menanyakan apakah mereka lebih memilih untuk beralih ke WhatsApp (atau saluran pesan lainnya) dengan menekan sebuah tombol.
Bagaimana Anda mengarahkan penelepon berdasarkan pilihan keypad mereka?
Gunakan langkah IVR untuk membagi alur tergantung pada nomor mana yang ditekan oleh penelepon, memungkinkan penyesuaian penuh dari jalur.
Bagaimana percakapan dipindahkan ke WhatsApp?
Kirim template HSM WhatsApp kepada penelepon, yang memulai obrolan dan memindahkan percakapan ke saluran pesan.
Di mana agen menangani percakapan yang dialihkan?
Dari antarmuka obrolan terpadu—memungkinkan mereka mengelola semua saluran (suara, WhatsApp, SMS, dll.) di dalam CRM mereka tanpa beralih sistem.
Bisakah alur ini menjadi lebih canggih?
Absolut. Bisnis dapat menggabungkan data CRM, riwayat pembelian, perkiraan waktu tunggu, dan masukan lainnya untuk secara otomatis memprioritaskan atau mengsegmentasikan penelepon secara real-time.
Postingan ini adalah bagian dari seri tentang mengoptimalkan operasi dukungan pelanggan. Di dalamnya, kami menjelaskan bagaimana mengalihkan permintaan yang masuk ke saluran dengan biaya lebih rendah untuk mengurangi biaya layanan pelanggan. Temukan lebih banyak cara untuk meningkatkan efisiensi layanan pelanggan dengan membaca panduan lengkap di sini.
Dukungan panggilan sedang meningkatkan biaya Anda, sementara itu mungkin merusak citra Anda
Ketika kami bertanya kepada pelanggan saluran dukungan mana yang paling banyak mereka gunakan, panggilan suara terus muncul di puncak daftar. Namun, pelanggan tidak ingin berada di telepon. Mereka mencari kualitas respons ketika mereka mencoba menghubungi manusia. Masalahnya adalah mereka seringkali tidak mengetahui saluran dukungan alternatif. Sementara dua pertiga konsumen telah menunjukkan, mereka lebih suka menghubungi merek melalui aplikasi pesan.
Apa yang terjadi adalah konsumen kembali ke saluran suara, membebani pusat kontak dengan pertanyaan di saluran termahal mereka. Dan karena perwakilan hanya dapat mengatur satu panggilan pada satu waktu, antrean menjadi penuh yang mengakibatkan waktu tunggu yang lebih lama. Salah satu cara termudah untuk mengatasi masalah ini adalah dengan mengalihkan pertanyaan ke saluran berbiaya lebih rendah. Di saluran pesan, seorang perwakilan dapat menangani 3-5 percakapan bersamaan, dibandingkan dengan satu percakapan suara.
Mengapa tidak semua orang melakukan ini sudah?
Jangan ragu untuk menghubungi!
Perhatikan, ini hanya contoh sederhana tentang bagaimana hal itu bisa bekerja di dunia nyata. Kami telah melihat orang-orang menggabungkan berbagai macam sumber data, layanan pihak ketiga, dan saluran. Langit adalah batasnya.
Jika Anda memiliki masalah yang bisa dioptimalkan dengan otomatisasi komunikasi, kami akan senang untuk berbicara dengan Anda. Jangan ragu untuk menghubungi kami, dan kami dapat mengatur waktu dengan seorang ahli produk untuk membantu Anda mengembangkan ide-ide Anda.
