Kisah pelanggan
Urbanic
Urbanic mengurangi pertanyaan dukungan pelanggan masuk sebesar 30% dengan WhatsApp
Sektor
eCommerce fashion
Saluran
Sorotan utama
30% lebih sedikit pertanyaan dukungan
Urbanic adalah perusahaan eCommerce fashion wanita yang didirikan pada Januari 2019 yang melayani pasar besar di India, Meksiko, dan Brasil.
Tantangan
Pakaian wanita adalah pasar yang kompetitif, dan sangat penting bagi Urbanic untuk membedakan diri mereka dengan layanan pelanggan yang unggul – mereka berkembang pesat dan ingin memberikan pengalaman terbaik. Namun, mereka hanya menjual melalui aplikasi seluler dan kesulitan menghubungkan sistem mereka sendiri dengan saluran pihak ketiga. Urbanic mengalami beberapa hambatan utama dalam komunikasi mereka.
- Pengalaman pelanggan tidak terhubung dengan baik. Mengelola platform terpisah untuk WhatsApp, email, SMS, dan obrolan dalam aplikasi menjadi semakin sulit, dan percakapan di berbagai saluran tidak tersinkronisasi.
- Pelanggan tidak menerima pembaruan tepat waktu. Mereka ingin mengirim notifikasi pesanan secara real-time, tetapi terus menghadapi hambatan saat mencoba mengirim pembaruan yang cepat dan akurat kepada pelanggan setelah pembelian, termasuk tingkat pengiriman yang rendah.
- Vendor lain terbukti terlalu rumit dan teknis. Urbanic tidak memiliki sumber daya teknis untuk mendukung integrasi yang kompleks. Tim customer success mereka terus-menerus membutuhkan dukungan vendor untuk membantu permintaan yang tampaknya sederhana.
Semua ini menyulitkan Urbanic untuk memberikan pengalaman belanja online yang mulus seperti yang mereka cita-citakan – sehingga Krishna Gautam, Head of Customer Experience, dan Ashutosh Sharma, General Manager, mulai mencari solusi omnichannel untuk mengoptimalkan komunikasi pelanggan. Mereka membutuhkan sesuatu yang mudah digunakan dan tidak memerlukan banyak kapasitas teknis, serta mereka menginginkan kepemilikan lebih atas berbagai saluran mereka.
Solusi
Tujuan utama Urbanic adalah mengintegrasikan beberapa saluran di bawah satu payung. Setelah mengevaluasi beberapa solusi, mereka memilih Bird karena antarmuka yang ramah pengguna dan kemampuan untuk melihat setiap saluran dalam satu konsol. Krishna dan Ashutosh memutuskan untuk menerapkan pendekatan bertahap dan memulai dengan saluran paling populer: WhatsApp.
Mengirim notifikasi pesanan melalui WhatsApp
Urbanic secara aktif mencari cara untuk meningkatkan konfirmasi pembelian dan notifikasi pengiriman secara real-time. Dengan WhatsApp API dari Bird, mereka dapat dengan cepat dan mudah menerapkan peringatan otomatis yang menyederhanakan seluruh proses pemesanan mereka.
“Dengan Bird, kami sekarang dapat menyiapkan alur komunikasi WhatsApp dalam hitungan jam, bukan hari.”
Krishna Gautam, Head of Customer Experience di Urbanic
Menerapkan survei NPS untuk umpan balik pelanggan yang lebih efisien
Tim Urbanic juga ingin mengumpulkan lebih banyak umpan balik pelanggan, tetapi tim teknis mereka tidak pernah memiliki kapasitas untuk membangun survei NPS di dalam perangkat lunak mereka sendiri. Menggunakan WhatsApp, mereka dapat dengan mudah melakukan survei NPS sebagai bagian dari percakapan yang dipicu setelah pembelian baru. Ini telah menghemat ribuan dolar untuk sumber daya internal dan biaya sistem.
Meningkatkan keterlibatan dan respons pelanggan
Rata-rata tingkat respons pelanggan Urbanic berada di sekitar 40% sebelum mengoptimalkan pengalaman tersebut. Saat menerapkan alur WhatsApp baru ini, mereka dapat melakukan percakapan dua arah yang sesungguhnya dengan pelanggan. Yang lebih penting, mereka juga dapat memastikan tingkat pengiriman yang tinggi sehingga notifikasi mereka benar-benar diterima.
Hasil
Urbanic kini mencapai tingkat pengiriman 98-99% untuk semua notifikasi pesanan real-time mereka – dan dengan pengiriman yang lebih baik, keterlibatan pun meningkat. Berkat WhatsApp, mereka kini melihat tingkat respons 70% dari pelanggan, yang merepresentasikan peningkatan 30% dalam keterlibatan pelanggan yang positif. Pada gilirannya, peningkatan signifikan dalam komunikasi pelanggan ini telah mengurangi pertanyaan pelanggan masuk Urbanic sebesar 30%, terutama terkait pertanyaan pengiriman.
Terakhir, Urbanic telah mencapai tingkat respons 8% pada survei NPS WhatsApp mereka, sebuah inisiatif yang sepenuhnya baru bagi tim. Mereka terbiasa melihat tingkat respons 3% pada survei CSAT melalui email, sehingga mereka sangat senang dengan hasil NPS awal ini. Secara keseluruhan, Urbanic telah memperoleh kemampuan untuk melihat percakapan dari semua saluran yang berbeda dalam satu konsol. Berkat hasil WhatsApp ini, mereka kini mengoptimalkan chatbot, SMS, dan saluran email mereka.
“Yang paling kami sukai dari Bird adalah betapa mudahnya membangun alur percakapan. Kami mengalami masalah besar dengan penyedia lain setiap kali kami harus membuat alur tertentu – bahkan yang sederhana – yang perlu diintegrasikan dengan sistem kami.”
Ashutosh Sharma, General Manager di Urbanic
“Kemampuan kami untuk secara proaktif mengkomunikasikan informasi penting tentang pesanan dan pengiriman kepada pelanggan telah memungkinkan kami mengurangi tiket dukungan pelanggan sebesar 30%. Sekarang, pelanggan kami lebih puas, dan agen dukungan kami memiliki lebih banyak kapasitas. Ini tidak akan mungkin terjadi tanpa Bird.”
Krishna Gautam, Head of Customer Experience di Urbanic
99%
tingkat pengiriman notifikasi real-time
30%
peningkatan keterlibatan pelanggan yang positif
30%
lebih sedikit pertanyaan masuk berkat alur komunikasi proaktif
Bangun alur percakapan dalam hitungan jam, bukan hari.
Jalankan notifikasi pesanan, survei, dan dukungan dua arah di WhatsApp dari satu konsol. API key uji coba tersedia langsung untuk Anda.