Sunway Property

Sunway Property memiliki dua tujuan bisnis utama: menyediakan rumah untuk semua orang dan melakukannya secara berkelanjutan. Sebagai Master Community Developer, Sunway Property memahami bahwa fondasi perusahaan real estat yang sukses lebih dari sekadar batu bata dan semen — semuanya tentang membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, pemangku kepentingan, dan masyarakat luas.

Untuk membangun komunitas inovatif dan berkelanjutan yang menjadi inti misinya, Sunway Property terlebih dahulu berupaya meningkatkan cara mereka berinteraksi dengan pelanggan. Dengan bermitra bersama Bird, pengembang ini mampu merancang ulang proses kualifikasi prospek pra-penjualan dan layanan pelanggan pasca-penjualan.

Industri real estat bergerak cepat, sehingga komunikasi yang tepat waktu bisa menjadi perbedaan antara menutup penjualan dan kehilangan minat calon pembeli. Komunikasi pelanggan Sunway Property tertinggal dalam hal ini.

Respons lambat

"Salah satu prioritas utama kami adalah meningkatkan waktu respons pelanggan," kata Heng Meng Yong, Head of Digital Transformation untuk Sunway Property. "Kami perlu merespons pelanggan sedekat mungkin dengan instan, untuk memberikan kesan yang kuat dan positif sejak awal, serta menunjukkan bahwa kami serius dalam merespons prospek kami."

Visibilitas yang buruk

Tim Sunway Property juga memiliki visibilitas yang buruk terhadap komunikasi tenaga penjualan mereka dengan pelanggan. Komunikasi pelanggan tersebar di berbagai SMS, email, dan sejumlah akun WhatsApp pribadi, yang menyulitkan pelacakan prospek, pelanggan, dan penjualan — semakin diperumit oleh fakta bahwa tim harus mengumpulkan dan menyusun informasi ini secara manual.

"Secara keseluruhan, kami tidak memiliki tampilan 360 yang memadai. Kami tidak tahu apakah tenaga penjualan benar-benar merespons pelanggan, kapan mereka merespons, dan bagaimana mereka berbicara dengan pelanggan," kata Yong. "Kami ingin melacak komunikasi dengan lebih baik untuk membantu staf penjualan kami meningkatkan kinerja dan untuk melacak posisi pelanggan kami dalam proses penjualan secara lebih akurat."

Sedikit umpan balik

Tantangan signifikan lainnya adalah mengumpulkan umpan balik yang tulus dan jujur dari pelanggan, yang diukur dalam Net Promoter Scores (NPS). Tim mengumpulkan umpan balik ini secara manual, menggunakan pena dan kertas — yang memakan waktu dan sulit bagi pelanggan untuk merespons secara autentik. Tanpa proses yang lebih efisien dan terotomatisasi, Sunway Property kesulitan mengumpulkan umpan balik pelanggan yang bermakna.

Saat mengevaluasi solusi, Sunway Property memiliki beberapa persyaratan:

Sebelumnya, pengembang ini mengandalkan berbagai solusi komunikasi yang terpisah-pisah, termasuk akun WhatsApp pribadi, pesan SMS, dan alat email yang murah tetapi tidak efektif.

Sekarang, mereka menggunakan Inbox dan WhatsApp for Business, yang memungkinkan mereka memperluas komunikasi dan melacak pesan mereka di satu pusat terpadu. WhatsApp telah menjadi saluran komunikasi paling efektif mereka, berkat sifatnya yang interaktif dan mudah bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan perwakilan Sunway Property melaluinya.

Mengkualifikasi prospek untuk tenaga penjualan

Untuk memanfaatkan WhatsApp secara maksimal, Sunway Property mengintegrasikan saluran tersebut ke dalam pipeline penjualan mereka. Misalnya, ketika perusahaan meluncurkan pengembangan properti baru dan mengiklankannya di media sosial, prospek diarahkan ke halaman arahan. Dari sana, pelanggan mendaftar melalui WhatsApp, di mana Bird segera memandu mereka melalui alur otomatis, mengajukan pertanyaan kualifikasi untuk mendaftarkan minat mereka pada properti tertentu.

Setelah prospek dikualifikasi secara otomatis, Bird meneruskannya ke perwakilan penjualan Sunway Property melalui Inbox. Di sana, anggota tim dapat mengambil alih prospek tersebut dan melanjutkan percakapan dengan komunikasi langsung dan personal, yang pada akhirnya mengonversinya menjadi penjualan.

Menangkap umpan balik pelanggan

Alih-alih mengumpulkan umpan balik dengan pena dan kertas, metode usang yang rumit dan sulit dianalisis, Sunway Property kini menggunakan Bird untuk mengirim pesan WhatsApp segera setelah pelanggan meninggalkan acara. Skor NPS dikumpulkan dengan mudah, aman, dan digital, secara otomatis mengintegrasikan data tersebut ke dalam dasbor mereka untuk analisis real-time.

Dari sini, mereka mengonversi prospek menjadi penjualan untuk pengembangan properti mereka.

Mereka juga berencana menggunakan Bird untuk kasus penggunaan "Purna Jual atau Layanan", misalnya, ketika Anda tinggal di salah satu properti mereka, Anda dapat menggunakan WhatsApp untuk layanan concierge atau dukungan umum terkait penggunaan rumah Anda.

"Pelanggan terkesan dengan kecepatan kami dalam merespons mereka," kata Yong. "Memastikan mereka mendapatkan pengalaman yang mulus dari awal hingga akhir memberikan dampak signifikan terhadap kesuksesan kami secara keseluruhan."

Integrasi strategis WhatsApp oleh Sunway Property ke dalam proses penjualannya telah membawa transformasi, dibuktikan dengan peningkatan signifikan dalam tingkat konversi dan kepuasan pelanggan.

Pelanggan yang berinteraksi dengan perusahaan melalui WhatsApp memiliki tingkat konversi lebih tinggi dibandingkan mereka yang hanya mengisi formulir "Hubungi Kami" di situs web. Menyadari pencapaian ini dan potensi hasil yang lebih besar lagi, Sunway Property terus berinvestasi lebih jauh pada WhatsApp sebagai platform komunikasi.

Yang terpenting, tim penjualan mereka telah mencapai tujuannya untuk mempersingkat waktu respons – dengan peningkatan luar biasa sebesar 300%. Bahkan di luar jam kerja normal, penggunaan alur otomatis Bird oleh Sunway memungkinkan perusahaan terus merespons prospek 24/7. Hal ini menciptakan efek "Wow!" bagi calon pelanggan dan memulai perjalanan pelanggan mereka dengan kesan positif.

Saat Sunway Property menatap masa depan, langkah ambisius berikutnya adalah mengimplementasikan WhatsApp bukan hanya sebagai alat untuk mengakuisisi pelanggan, tetapi sebagai komponen vital dalam layanan pelanggan yang berkelanjutan.

Setelah pelanggan bertransisi dari calon pembeli menjadi pemilik rumah, kebutuhan mereka berevolusi, tetapi ekspektasi akan layanan yang cepat dan efisien tetap ada. Dengan memanfaatkan WhatsApp untuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan dan menangani masalah umum, Sunway akan mampu memberikan dukungan bergaya concierge secara instan kepada pemilik rumah.

Dalam hal keterlibatan digital, Sunway Property adalah yang terdepan di seluruh grup Sunway yang lebih luas, kata Yong. Dan sekarang, mereka ingin membantu bagian lain dari Sunway mengejar kesuksesan mereka.

"Kami sedang menjajaki kerja sama dengan unit bisnis lain untuk melihat bagaimana mereka juga dapat memanfaatkan WhatsApp," kata Yong.

Sunway Property adalah divisi properti dari Sunway Group, konglomerat terkemuka di Malaysia dengan kepentingan bisnis yang terdiversifikasi, tercatat di Bursa Malaysia dan merupakan konstituen dari FTSE4Good Index Series. Sebagai Master Community Developer, Sunway Property memenuhi UNSDG 11, yang bertujuan menjadikan kota dan permukiman manusia inklusif, aman, tangguh, dan berkelanjutan. Sunway Property membangun, memiliki, dan mengoperasikan township dan pengembangan terintegrasi yang membentang lebih dari 5.000 hektar di seluruh Malaysia, menciptakan ekosistem yang sehat, aman, dan terhubung dengan baik bagi komunitas untuk tinggal, belajar, bekerja, dan bermain. Portofolio Sunway Property mencakup properti yang diakui secara internasional di Malaysia dan luar negeri, termasuk Tiongkok, Kamboja, Vietnam, dan Singapura. Untuk informasi lebih lanjut, kunjungi http://www.sunwayproperty.com.

Bird adalah CRM berbasis AI untuk pemasaran, layanan, dan pembayaran.

Misi kami adalah menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan bisnis semudah berbicara dengan teman. Kami mendukung komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka — melalui saluran apa pun, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap penjuru dunia. Jika Anda pernah memesan makanan antar, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode login, hampir dipastikan interaksi Anda didukung oleh teknologi Bird.

Platform, aplikasi, dan API kami membantu bisnis menyederhanakan percakapan melalui saluran pilihan pelanggan mereka — seperti WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsionalitas siap pakai dan keahlian omnichannel Bird membantu para pekerja pengetahuan menjadi produktif dengan segera, dengan alat untuk membangun kampanye pemasaran yang hebat, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis otomatis.