Kisah pelanggan
Bazaar
Bagaimana Bazaar berkembang hingga 284K+ pesan WhatsApp bulanan dengan tingkat resolusi AI 85%
Sektor
Marketplace e-commerce
Saluran
Sorotan
284K pesan/bln · 85% resolusi AI
Sekilas
Tantangan
Bazaar Technologies perlu beralih dari dukungan pelanggan berbasis suara ke non-suara sambil mempertahankan kualitas layanan yang luar biasa dan memungkinkan pengelolaan alur secara mandiri tanpa dukungan terus-menerus dari Business Solution Provider (BSP).
Solusi
WhatsApp Business API dari Bird dengan AI Agents memungkinkan pembuatan alur secara mandiri, otomatisasi cerdas, dan dukungan pelanggan percakapan dalam skala besar.
Hasil
Bazaar mencapai pertumbuhan volume pelanggan 3x lipat sekaligus memangkas biaya 60%, dengan waktu respons pertama di bawah 50 detik dan tingkat resolusi AI 85%.
Hasil Utama:
- Peningkatan 3x lipat dalam volume pelanggan yang ditangani
- Pengurangan biaya 60% sambil meningkatkan skala operasional
- Tingkat resolusi AI 85% untuk pertanyaan pelanggan
- Waktu respons pertama di bawah 50 detik
- 284K+ pesan keluar per bulan dengan tingkat pengiriman 91%
Tantangan: Mentransformasi dukungan pelanggan sambil berkembang pesat
Bazaar Technologies adalah platform e-commerce dan layanan keuangan terkemuka di Pakistan, menghubungkan rumah tangga dan bisnis di 10+ kota dengan kebutuhan pokok, perlengkapan kantor, dan solusi fintech. Didirikan pada 2020 dan diperkuat oleh akuisisi perusahaan fintech Keenu pada 2025, Bazaar melayani konsumen B2C yang menginginkan pengiriman esok hari dan bisnis B2B yang membutuhkan solusi pengadaan menyeluruh.
Seiring Bazaar berkembang pesat, perusahaan menghadapi tantangan kritis dalam pengalaman pelanggan:
- Keterbatasan berbasis suara: Pusat kontak suara tradisional tidak mampu mendukung volume dan efisiensi yang dibutuhkan untuk pertumbuhan
- Kurangnya kemandirian: BSP sebelumnya membutuhkan dukungan terus-menerus untuk perubahan dasar pada alur dan otomatisasi
- Kemampuan percakapan terbatas: Membutuhkan API WhatsApp outbound dan percakapan penuh, bukan hanya pesan pemasaran dan utilitas
- Kesenjangan kesadaran pelanggan: Membutuhkan saluran komunikasi yang dapat menjangkau dan melibatkan konsumen Pakistan secara efektif
- Keterbatasan sumber daya: Perlu meningkatkan skala dukungan pelanggan tanpa menambah jumlah karyawan secara proporsional
Tanpa mengatasi tantangan ini, Bazaar berisiko tertinggal dalam pengalaman pelanggan sementara kompetitor beralih ke model dukungan digital-first yang lebih efisien.
“Kami secara strategis beralih dari pusat kontak berbasis suara ke pusat kontak non-suara dan kami membutuhkan BSP yang dapat mendukung aspek percakapan atau layanan dari layanan BSP, bukan hanya pemasaran dan utilitas. Bird menjadi BSP pilihan kami karena fleksibilitas dan kemandirian yang diberikannya”
Fahad Subzwari, Head of Customer Experience
Solusi: Otomatisasi WhatsApp otonom dengan dukungan pelanggan berbasis AI
Setelah mengevaluasi opsi melalui referensi industri, Bazaar memilih Bird pada 2024 karena rekam jejak yang terbukti dengan perusahaan marketplace, kemampuan teknis yang kuat, dan komitmen terhadap kemandirian pelanggan.
Pengelolaan Alur Mandiri
- Membangun alur kustom secara mandiri tanpa memerlukan dukungan BSP untuk perubahan
- Mengelola pesan jam kerja dan di luar jam kerja secara otomatis
- Menciptakan pengalaman percakapan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan B2B dan B2C
Otomatisasi Berbasis AI
- Menerapkan AI Agent untuk menangani pertanyaan pelanggan bervolume tinggi secara otomatis
- Perutean cerdas antara agen AI dan agen manusia berdasarkan kompleksitas
- Respons otomatis untuk pertanyaan umum tentang pesanan, pengiriman, dan manajemen akun
Dukungan Pelanggan Berbasis Percakapan
- API percakapan WhatsApp lengkap yang memungkinkan interaksi dua arah yang kaya
- Template builder yang mudah digunakan dengan tombol call-to-action
- Analitik kampanye dan log WhatsApp yang memberikan visibilitas terhadap pola komunikasi pelanggan
Onboarding yang Mulus
- Implementasi dua minggu dengan dukungan khusus selama proses setup
- Akses berkelanjutan ke dukungan untuk optimalisasi dan pemecahan masalah
- Menemukan manfaat tak terduga seperti kemampuan AI Employee tingkat lanjut selama onboarding
“Ketika 85% pertanyaan diselesaikan oleh AI tanpa campur tangan manusia, hal itu mengubah fokus tim dukungan Anda.”
Fahad Subzwari, Head of Customer Experience
Hasil: Peningkatan efisiensi drastis dengan pengalaman pelanggan yang lebih unggul
Efisiensi Operasional
- Pengurangan biaya 60% sambil menangani volume yang jauh lebih tinggi
- Peningkatan 3x lipat volume pelanggan yang dilayani dengan sumber daya lebih sedikit
- Waktu respons pertama di bawah 50 detik untuk semua pertanyaan
- Kemampuan melayani 3x lipat volume dengan seperempat sumber daya
Keterlibatan Pelanggan dalam Skala Besar
- Tingkat resolusi AI 85% untuk pertanyaan pelanggan tanpa campur tangan manusia
- 55.000+ interaksi tersampaikan per bulan melalui WhatsApp
- 284.000+ pesan WhatsApp keluar per bulan dengan tingkat pengiriman 91%
- Menutup kesenjangan komunikasi untuk tim internal maupun pelanggan eksternal
Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
- Beralih dari dukungan berbasis suara ke model dukungan non-suara yang efisien
- Memenuhi kebutuhan komunikasi kesadaran pelanggan yang tidak dapat didukung oleh media lain
- Menyelesaikan kebutuhan otomatisasi untuk interaksi pelanggan yang mulus
- Meningkatkan waktu respons dan tingkat resolusi di segmen B2B dan B2C
Ke depan, Bazaar Technologies berencana memanfaatkan alat AI dan otomatisasi Bird untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa di semua saluran komunikasi, terus mendigitalisasi ekosistem ritel dan perdagangan Pakistan sambil mempertahankan efisiensi yang telah mendorong pertumbuhan pesat mereka.
Hasil
3x
Peningkatan volume pelanggan yang ditangani
60%
Pengurangan biaya sambil meningkatkan skala operasi
85%
Tingkat resolusi AI untuk pertanyaan pelanggan
Bangun di jaringan yang sama.
BSP resmi Meta, dengan template, pesan interaktif, dan inbound webhook dalam satu model autentikasi. API key uji coba langsung tersedia untuk Anda.