Aramex

Aramex adalah penyedia solusi logistik dan transportasi komprehensif terkemuka di dunia dengan 18.000 karyawan dan kantor di lebih dari 70 negara. Aramex bekerja sama dengan usaha kecil dan merek global untuk menangani kebutuhan logistik mereka.

"Kami menawarkan layanan kurir yang hemat biaya, andal, dan terjadwal," kata Ruby Wolff, COO Aramex ANZ.

Peningkatan belanja online dan permintaan fulfillment selama pandemi membuat tim dukungan Aramex dengan cepat dibanjiri volume panggilan pelanggan yang terus-menerus tinggi. Sebagian besar panggilan masuk ini berasal dari pelanggan yang ingin melacak, menjadwalkan, atau mengubah pengiriman mereka. Ini adalah permintaan sederhana yang menyita banyak waktu dan sumber daya dari para agen.

Rendahnya tingkat keterkiriman pembaruan pelacakan melalui SMS dan email memperburuk masalah ini. Pelanggan tidak dapat membalas pembaruan SMS, dan respons email lambat, sehingga menyebabkan lebih banyak panggilan karena pelanggan beralih ke saluran suara untuk mendapatkan dukungan.

Sebagai respons, Aramex menetapkan tujuan untuk mengurangi panggilan hingga 80%. Mereka membutuhkan mitra yang dapat membantu mengelola peningkatan volume pertanyaan pelanggan secara efisien.

Aramex memilih Flow Builder dan Inbox dari Bird karena memungkinkan mereka berkomunikasi dengan pelanggan di saluran pilihan mereka, sekaligus membangun otomatisasi layanan mandiri untuk mengalihkan panggilan secara efektif dari tim dukungan mereka.

Pertanyaan pelanggan yang berulang diotomatisasi melalui chatbot

Flow Builder membantu Aramex menyelesaikan pertanyaan pelanggan yang berulang melalui otomatisasi dan chatbot. Pelanggan dapat melacak, menjadwalkan, atau menjadwalkan ulang pengiriman mereka secara langsung melalui chat, mengurangi kebutuhan untuk menelepon dukungan.

Notifikasi dan pembaruan pengiriman dikirim melalui WhatsApp

Aramex meningkatkan keterkiriman pembaruan pelanggan dengan beralih dari SMS dan email ke WhatsApp. Ini memastikan pelanggan selalu mendapatkan informasi terkini tentang status paket mereka dan dapat dengan mudah menyelesaikan masalah sendiri dengan salah satu otomatisasi layanan mandiri atau chatbot. Saat ini, Aramex menangani lebih dari 500.000 percakapan di WhatsApp setiap bulan.

Dukungan omnichannel untuk berinteraksi dengan pelanggan lebih cepat‍

Inbox memungkinkan agen berkomunikasi dengan pelanggan di berbagai saluran. Aramex dapat merespons semua pesan masuk dari WhatsApp, Messenger, SMS, atau Google Business Messaging melalui satu Inbox. Tidak ada waktu yang terbuang untuk berpindah antar tab atau aplikasi yang berbeda untuk mengakses platform pesan yang berbeda.

Dengan Bird, tim dukungan Aramex dapat merespons semua pesan masuk dengan lebih efektif. Pelanggan terlebih dahulu diarahkan untuk menyelesaikan masalah sendiri sebelum berbicara dengan agen.

Tim dukungan pelanggan dapat menangani beberapa chat secara bersamaan, menyelesaikan masalah lebih cepat. "Baik pelanggan maupun tim kami menyukainya karena lebih cepat dan lebih mudah merespons pesan WhatsApp dibandingkan menerima panggilan atau menulis respons email," kata Ruby. Untuk setiap panggilan yang bisa mereka tangani sebelumnya, mereka dapat mengelola 2,7 chat secara bersamaan — hampir 3x produktivitas mereka.

"Agen call center sekarang memiliki waktu respons yang sangat cepat, yang juga membantu kami mempertahankan pelanggan selama periode sulit ini," menurut Ruby.

Aramex memulai implementasi solusi Bird di Australia dan Selandia Baru. Dengan ambisi untuk semakin mendekati tujuan akhir mereka mengurangi volume panggilan sebesar 80%, Aramex sedang dalam proses memperluas Bird ke tiga negara lagi dan melihat MessageBird sebagai solusi yang dapat berkembang bersama mereka.

“Baik pelanggan maupun tim kami menyukainya karena lebih cepat dan lebih mudah merespons pesan WhatsApp dibandingkan menerima panggilan atau menulis respons email.”

Ruby Wolff, ANZ COO