Hampir setiap bisnis sekarang menggunakan berbagai saluran untuk melibatkan dan mengonversi pelanggan mereka.

Tidak seperti mereka memiliki pilihan dalam masalah ini, juga — 73% pembeli menggunakan berbagai saluran sepanjang perjalanan belanja mereka. Tren baru ini telah melahirkan dua istilah pemasaran, yang, meskipun berbeda, sering digunakan secara bergantian: pemasaran omnichannel dan multichannel.

Pemasaran multichannel mengacu pada penggunaan dua saluran atau lebih untuk melibatkan pelanggan Anda dengan kampanye Anda. Pemasaran omnichannel melangkah lebih jauh, memastikan bahwa semua saluran terhubung dan bekerja sama untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan terpadu. Dalam pengertian itu, setiap strategi omnichannel adalah multichannel, tetapi tidak setiap strategi multichannel adalah omnichannel. Overlap ini adalah apa yang membingungkan banyak pemasar.

Ada beberapa perbedaan kunci antara kedua pendekatan yang membantu menghilangkan kebingungan. Pertimbangkan perbedaan berikut untuk menentukan apakah strategi pemasaran Anda benar-benar omnichannel atau sekadar multichannel.

Fokus dari strategi

Perbedaan utama antara strategi omnichannel dan strategi multichannel adalah prioritas pengalaman pelanggan.

Pendekatan omnichannel berfokus pada pelanggan. Ini fokus pada membuat perjalanan sepraktis mungkin untuk pelanggan. Mereka harus dapat bekerja menuju tujuan — seperti mempelajari tentang penawaran atau membeli produk — sambil bergerak tanpa kendala antara berbagai saluran yang tersedia untuk mereka. Dan mereka harus dapat melakukan hal itu melalui kombinasi saluran dan titik kontak yang mereka inginkan.

Pertimbangkan contoh perjalanan pelanggan omnichannel berikut:

• Pelanggan menerima kode diskon promosi eksklusif melalui SMS.

• Mereka memiliki opsi untuk menghubungi layanan pelanggan Anda melalui berbagai saluran untuk mempelajari lebih lanjut tentang penawaran tersebut. Mereka memilih WhatsApp.

• Pelanggan berbicara dengan agen di WhatsApp, yang mencoba mengarahkan mereka ke halaman checkout di situs web eCommerce Anda. Tetapi mereka memilih untuk menggunakan kode di salah satu toko fisik Anda.

Dalam contoh di atas, pelanggan terlibat dengan kampanye pemasaran omnichannel Anda secara mulus melalui saluran pilihan mereka. Itulah esensi inti dari omnichannel.

Sebuah strategi pemasaran multichannel fokus pada memaksimalkan jumlah cara Anda dapat berinteraksi dengan pelanggan Anda. Fokus ini lebih pada kuantitas saluran, daripada kualitas pengalaman yang mereka berikan. Tidak seperti pemasaran omnichannel, multichannel tidak menjanjikan pengalaman terpadu dari awal hingga akhir melalui saluran yang berbeda. Sebagai gantinya, ia menciptakan strategi terpisah untuk masing-masing.

Misalkan Anda menawarkan diskon promosi khusus kepada pelanggan online Anda, tetapi ada satu syarat: itu hanya dapat digunakan di situs web eCommerce Anda. Meskipun pelanggan umumnya memiliki opsi untuk memilih antara saluran penjualan tambahan, seperti aplikasi mobile Anda dan toko fisik, mereka terikat hanya pada satu dalam contoh ini yaitu situs web. Akibatnya, lebih sedikit pelanggan yang didorong untuk melakukan pembelian, karena tidak memenuhi kebutuhan mereka yang mungkin lebih memilih berbelanja secara langsung atau menggunakan aplikasi mobile.

Ciri pembatasan dari multichannel — yang memprioritaskan satu saluran di atas preferensi pelanggan — membedakannya dari omnichannel.

Interkonektivitas saluran

Kedua pendekatan omnichannel dan multichannel berfokus pada pemasaran kepada pelanggan melalui beberapa saluran. Tetapi cara saluran tersebut berinteraksi satu sama lain berbeda di kedua pendekatan.

Dalam strategi pemasaran omnichannel, saluran saling terintegrasi. Seorang pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis Anda melalui satu platform dan melanjutkan dari tempat mereka berhenti di platform yang sepenuhnya berbeda. Mereka tidak perlu memulai proses lagi untuk melanjutkan perjalanan.

Saluran yang terintegrasi juga memungkinkan bisnis Anda untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi di setiap titik kontak, dengan konteks lengkap tentang perjalanan pelanggan Anda hingga saat itu. Anda memiliki visibilitas tentang di mana setiap pelanggan berada dalam perjalanan belanja mereka, dan saluran apa yang mereka gunakan.

Misalkan, seorang pelanggan menambahkan produk ke keranjang mereka di situs web Anda, tetapi mereka lupa untuk menyelesaikan pembelian. Ini memicu pesan pengingat keranjang yang dipersonalisasi beberapa jam kemudian dan dikirim melalui saluran seperti Messenger, mengingatkan mereka untuk menyelesaikan pembelian mereka. Alih-alih kembali ke situs web Anda, mereka membuka aplikasi mobile Anda dan menyelesaikan checkout di sana. Keranjang di aplikasi sudah siap dengan semua produk yang sebelumnya mereka tambahkan, menghasilkan pengalaman omnichannel yang mulus bagi pelanggan.

Sebaliknya, dalam pendekatan pemasaran multichannel, saluran tidak terhubung. Sebagai gantinya, saluran biasanya terisolasi dan beroperasi dalam vakum mereka sendiri, tidak memungkinkan pelanggan untuk bertransisi secara mulus antara berbagai tahap perjalanan pembeli.

Ini membuat sulit untuk menciptakan dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi secara besar-besaran, karena tidak ada cara yang terstruktur untuk mengkomunikasikan data pelanggan antar saluran yang berbeda. Misalnya, perilaku pelanggan di situs web Anda tidak akan menghasilkan tawaran email yang dipersonalisasi karena saluran terputus, dan konteks berharga hilang.

Berpindah saluran di tengah perjalanan menjadi tidak nyaman oleh strategi pemasaran multichannel. Karena alat dan saluran tidak berbicara satu sama lain, jika seorang pelanggan memutuskan untuk beralih ke saluran baru, mereka akan perlu memulai tugas mereka dari awal. Misalnya, jika seorang pelanggan menambahkan barang ke keranjang di situs web bisnis, tetapi kemudian beralih ke aplikasi dengan niat untuk menyelesaikan pembelian mereka, strategi multichannel akan memaksa mereka untuk menambahkan setiap barang lagi.

Konsistensi merek

Konsistensi merek adalah landasan strategi pemasaran omnichannel yang efektif. Pendekatan ini berusaha untuk menciptakan pengalaman pengguna yang terlihat dan terasa akrab di mana saja. Tujuan akhir adalah untuk membuat merek Anda mudah dikenali ketika pelanggan berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya, membangun kepercayaan dan kredibilitas di setiap platform.

Ini dapat dilakukan karena adanya penyelarasan yang kuat antara tim pemasaran internal, termasuk penulis naskah, desainer visual, dan desainer UX — persyaratan kunci dari pemasaran omnichannel. Mereka bekerja sama untuk memastikan bahwa semua elemen merek, dari palet warna hingga nada suara, sama di mana saja. Misalnya, misalkan pelanggan Anda mengklik tautan dalam salah satu email promosi Anda, yang mengarahkan mereka ke halaman penjualan. Dengan konsistensi merek yang tepat, pelanggan tidak akan melihat perbedaan dalam konten, desain, dan nada saat berpindah saluran, asalkan penyelarasan internal yang tepat sudah ada untuk memberdayakan upaya pemasaran omnichannel Anda.

Dalam pendekatan multichannel, bagaimanapun, pengalaman yang konsisten tidak dijamin. Ketidakkonsistenan dapat terjadi karena beberapa alasan, termasuk, tetapi tidak terbatas pada, proses manual yang memperlambat peluncuran kampanye, ketidaksesuaian antara tim, dan saluran yang terabaikan.

Misalnya, situs web eCommerce Anda mungkin menggunakan istilah yang sama sekali berbeda dari aplikasi mobile Anda, menyebabkan kebingungan di sekitar "keranjang belanja" dan "keranjang". Atau nada dari kampanye pemasaran email Anda serius dan informatif, tetapi persona media sosial Anda santai dan percakapan. Ketidakkonsistenan ini bertambah untuk menciptakan pengalaman yang terpisah yang dapat mempengaruhi kredibilitas merek Anda.

Omnichannel vs. multichannel: mana yang lebih baik?

Pada awalnya, Anda mungkin berpikir bahwa pendekatan multichannel akan secara teknis membantu Anda menjangkau lebih banyak orang dengan menggunakan beberapa saluran. Namun, dampak jangka panjang dari jangkauan tersebut tidak dijamin karena pendekatan ini tidak memiliki dasar strategis yang kuat. Apa yang lebih, ketidakpaduan antara saluran dalam pendekatan multichannel mengarah pada pengalaman pelanggan yang terputus dan tidak koheren. 

Keuntungan dari mengambil rute omnichannel sangat besar. Bisnis Anda akan tampak lebih kredibel, memberikan pengalaman yang tak terlupakan sepanjang perjalanan belanja, dan, pada akhirnya, meningkatkan pendapatannya. Oleh karena itu, Anda harus berusaha untuk mendapatkan pendekatan omnichannel guna mendapatkan keunggulan kompetitif.

Ingat: Roma tidak dibangun dalam sehari. Anda tidak perlu membangun mesin pemasaran omnichannel Anda dalam semalam. Pertama, pahami pelanggan, kebutuhan teknologi, struktur unik tim internal Anda, dan proses yang perlu Anda tempatkan untuk mengeksekusi segalanya. Perlahan dan pasti memenangkan perlombaan!