Perjanjian Tingkat Layanan MessageBird
Anda sedang melihat halaman yang diarsipkan. Perjanjian Tingkat Layanan ini berlaku antara 28 Februari 2022 dan 3 Mei 2023. Lihat Syarat dan Ketentuan Umum kami yang berlaku di sini.
Dokumen
Perjanjian Tingkat Layanan (“SLA”) ini mengatur penggunaan Anda atas SLA Eligible Services (sebagaimana didefinisikan dalam tabel di bawah). Istilah-istilah yang dikapitalisasi yang digunakan dalam SLA ini tetapi tidak didefinisikan di bawah ini didefinisikan dalam Perjanjian. Kecuali disepakati lain dalam Formulir Pesanan, tidak ada perjanjian tingkat layanan yang berlaku untuk Layanan yang tidak memenuhi syarat sebagai SLA Eligible Service dalam SLA ini. Kami berhak mengubah ketentuan SLA ini sesuai dengan Perjanjian.
Uptime. Kecuali disepakati lain dalam Formulir Pesanan, kami akan menggunakan upaya yang wajar secara komersial untuk membuat setiap SLA Eligible Service yang Anda beli tersedia dengan Persentase Uptime minimal Persentase Uptime Threshold untuk SLA Eligible Service yang berlaku yang tercantum dalam tabel di bawah.
LAYANAN YANG MEMENUHI SYARAT SLA
Uptime Percentage for SLA Eligible Service
(per column on the left)
ambang persentase uptime
Uptime Percentage for each individual SLA Eligible Service is calculated by us by subtracting from 100% the percentage of continuous five (5) minute periods during a given calendar month in which the applicable SLA Eligible Service was Unavailable excluding any Uptime Exclusions.
Bulanan 99,9%
Uptime Percentage for each individual SLA Eligible SMS Service is calculated by us by subtracting from 100% the percentage of continuous five (5) minute periods during a given calendar month in which the applicable SLA Eligible SMS Service was Unavailable excluding any Uptime Exclusions.
Bulanan 99,95%
Uptime Percentage for each individual SLA Eligible Service is calculated by us by subtracting from 100% the percentage of seconds during a given calendar month in which the relevant SLA Eligible Service was Unavailable excluding any Uptime Exclusions.
Bulanan 99,99%
Persentase Waktu Aktif adalah persentase waktu di mana API responsif terhadap permintaan selama setahun yang akan kami hitung dengan mengurangi 100% dengan persentase lima (5) menit periode Ketidaktersediaan selama jangka waktu tahunan dengan pengecualian Waktu Aktif.
Tahunannya 99,95%
Uptime Percentage is the percentage of time during which the API is responsive to requests on an annual basis which will be calculated by us by subtracting from 100% the percentage of five (5) minute periods of Unavailability during an annual term excluding any Uptime Exclusions
Tahunannya 99,95%
Uptime Percentage for each Video Service is calculated by us by the following formula:
Uptime percentage % = ((time available - Unavailability)/time available) x 100%
Bulanan 99,9%
Persentase Uptime adalah waktu di mana Layanan yang Layak SLA tersedia selama periode pengukuran, tidak termasuk pengabaian Uptime. Periode pengukuran adalah satu (1) tahun dari tanggal aktivasi dan setiap tahun berikutnya dimulai pada tanggal yang sama.
Kami akan menggunakan upaya komersial yang wajar untuk menyelesaikan setiap kasus Ketidaktersediaan dalam waktu empat (4) jam setelah pemberitahuan (“Waktu untuk Memperbaiki” juga dikenal sebagai “TTR”). TTR hanya berlaku dalam kasus di mana Layanan yang Layak SLA Tidak Tersedia. Ini tidak berlaku untuk kesalahan yang berkaitan dengan pengurangan penyediaan Layanan yang Layak SLA atau kualitas Layanan yang Layak SLA.
Dalam hal masalah Off-net, komitmen TTR empat (4) jam tidak berlaku
Tahunannya 99,9%
Persentase Uptime adalah waktu di mana Layanan yang memenuhi syarat SLA tersedia selama periode pengukuran dengan pengecualian Uptime. Periode pengukuran adalah satu (1) tahun dari tanggal aktivasi dan setiap tahun berikutnya dimulai pada tanggal yang sama.
Kami akan menggunakan upaya komersial yang wajar untuk menyelesaikan setiap kasus Ketidaktersediaan dalam waktu empat (4) jam setelah pemberitahuan (“Waktu Perbaikan” juga dikenal sebagai “TTR”). TTR hanya berlaku dalam kasus di mana Layanan yang memenuhi syarat SLA Tidak Tersedia. Ini tidak berlaku untuk kesalahan yang berkaitan dengan pengurangan penyediaan Layanan yang memenuhi syarat SLA atau kualitas Layanan yang memenuhi syarat SLA.
Dalam hal masalah Off-net, komitmen TTR empat (4) jam tidak berlaku. “Masalah Off-net” berarti masalah atau isu yang memerlukan tindakan dalam sistem atau jaringan yang dioperasikan atau dimiliki oleh pihak ketiga. Dalam kasus ini, kami akan menggunakan upaya komersial yang wajar untuk berusaha mencapai TTR delapan (8) jam tetapi tidak ada Kredit Layanan yang berlaku dalam hal ini.
Tahunannya 99,9%
Persentase Uptime adalah waktu di mana Layanan yang Memenuhi Syarat SLA tersedia selama periode pengukuran dengan mengecualikan segala Pengecualian Uptime. Periode pengukuran adalah satu (1) tahun dari tanggal aktivasi dan setiap tahun berikutnya dimulai pada tanggal yang sama.
Kami akan menggunakan upaya komersial yang wajar untuk menyelesaikan setiap kasus Ketidaktersediaan dalam waktu empat (4) jam setelah pemberitahuan (“Waktu Perbaikan” juga dikenal sebagai “TTR”). TTR hanya berlaku dalam kasus di mana Layanan yang Memenuhi Syarat SLA tidak tersedia. Ini tidak berlaku untuk kesalahan yang terkait dengan pengurangan penyediaan Layanan yang Memenuhi Syarat SLA atau kualitas Layanan yang Memenuhi Syarat SLA.
Jika terjadi masalah Off-net, komitmen TTR empat (4) jam tidak berlaku. “Masalah Off-net” berarti masalah atau permasalahan yang memerlukan tindakan pada sistem atau jaringan yang dioperasikan atau dimiliki oleh pihak ketiga. Dalam kasus ini, kami akan menggunakan upaya komersial yang wajar untuk berusaha mencapai TTR delapan (8) jam tetapi tidak ada Kredit Layanan yang berlaku dalam hal ini.
Tahunannya 99,9%
“Tidak tersedia” atau “Tidak Tersedia” berarti sebagai berikut berdasarkan Layanan yang Memenuhi Syarat SLA tertentu:
LAYANAN YANG MEMENUHI SYARAT SLA
DEFINISI TIDAK TERSEDIA ATAU KETIDAKTERSEDIAAN
Tidak tersedia adalah ketika satu (1) atau lebih dari Layanan yang memenuhi syarat SLA tidak tersedia untuk digunakan.
Tidak tersedianya layanan ditentukan menurut kinerja dan layanan pemantauan pihak ketiga yang dikontrak oleh kami atas kebijakan kami sendiri ("Layanan Pemantauan"). Layanan Pemantauan akan menjadi penentu tunggal dari ketidaktersediaan. Laporan Layanan Pemantauan tentang ketersediaan saat ini tersedia di status.messagebird.com; dengan ketentuan bahwa masalah layanan atau gangguan yang berkaitan dengan Pengucupan Waktu tidak akan dianggap sebagai ketidaktersediaan. Ketidaktersediaan dihitung untuk setiap Layanan yang memenuhi syarat SLA secara individu, tidak digabungkan sebagai total, dirata-ratakan, atau digabungkan di seluruh Layanan yang memenuhi syarat SLA.
Unavailability is determined according to third party performance and monitoring services contracted by us at our sole discretion (the “Monitoring Service''). The Monitoring Service will be the sole determinator of unavailability. The Monitoring Service reports of availability are currently available at status.messagebird.com; provided that service issues or outages relating to any Uptime Exclusions shall not be deemed as unavailability. Unavailability is calculated per each individual SLA Eligible Service Platform Service, not combined as a total, averaged, or aggregated across the SLA Eligible ServicePlatform Services.
Tidak tersedia adalah ketika, dalam satu detik tertentu, Anda mencoba untuk melakukan: (a) panggilan API ke Layanan yang Layak SLA dan semua panggilan API tersebut gagal karena baik timeout sisi server Layanan yang Layak SLA atau kesalahan internal layanan; dan/atau (b) penyuntikan SMTP ke Layanan yang Layak SLA dan semua penyuntikan SMTP tersebut gagal karena baik timeout sisi server Layanan yang Layak SLA atau kesalahan internal layanan.
Ketidaktersediaan dihitung untuk setiap Layanan yang Layak SLA secara individual, bukan digabungkan sebagai total, rata-rata, atau agregat di seluruh Layanan yang Layak SLA.
Unavailable is any period of time during which the API is non-responsive to requests, or the notification publishing throughput goes below one hundred thousand (100,000) notifications per minute. “API” means the Pusher REST API through which the services are delivered.
Tidak tersedia adalah waktu di mana Layanan yang memenuhi syarat SLA tidak sepenuhnya operasional dan tersedia untuk digunakan oleh Anda dan pengguna Anda sesuai dengan Perjanjian. Statistik ketersediaan untuk Layanan yang memenuhi syarat SLA dapat ditemukan di status.messagebird.com.
Unavailable is any period of time during which the SLA Eligible Service has a loss of signal in one (1) or both transmission directions. In all other cases, the SLA Eligible Service is considered to be available. Unavailability for each SLA Eligible Service is measured per number, not combined as a total, averaged, or aggregated across the SLA Eligible Service
Unavailable is any period of time during which the SLA Eligible Service has a loss of signal in one (1) or both transmission directions. In all other cases, the SLA Eligible Service is considered to be available. Unavailability for each SLA Eligible Service is measured per number, not combined as a total, averaged, or aggregated across the SLA Eligible Service.
Unavailable is any period of time during which the SLA Eligible Service has a loss of signal in one (1) or both transmission directions for an SLA Eligible Service. In all other cases, the SLA Eligible Serviceis considered to be available. Unavailability for each SLA Eligible Service is measured per number, not combined as a total, averaged, or aggregated across SLA Eligible Services.
Kecuali untuk penipuan atau kesalahan pelaporan material yang dapat dibuktikan, data kami terkait dengan setiap Layanan yang memenuhi syarat SLA adalah mengikat dan final.
Untuk tujuan menghitung apakah kami telah memenuhi Ambang Persentase Uptime yang berlaku dan terlepas dari hal lain yang bertentangan, sebuah Layanan yang memenuhi syarat SLA tidak akan dianggap Tidak Tersedia jika Ketidaktersediaan tersebut disebabkan oleh atau muncul dari salah satu hal berikut (“Pengecualian Uptime”):
Faktor-faktor di luar kendali wajar kami, termasuk, tanpa batasan, setiap kejadian force majeure, kejadian cuaca, pengaruh gedung dan struktur (di mana berlaku untuk Layanan yang memenuhi syarat SLA), masalah atau isu terkait penyedia telekomunikasi, akses internet atau masalah terkait yang terjadi di luar titik demarkasi layanan kami (atau dari subkontraktor hosting langsung kami (yaitu di luar titik dalam jaringan tempat kami menjaga akses dan kendali atas Layanan yang relevan), kepatuhan terhadap persyaratan regulasi, arahan atau kewajiban seperti berdasarkan atau sesuai dengan hukum yang berlaku;
Setiap tindakan atau kelalaian oleh Anda, pengguna Anda, atau pihak ketiga mana pun (selain agen dan subkontraktor kami) termasuk, jika berlaku untuk Layanan yang memenuhi syarat SLA, kegagalan Anda untuk mematuhi instruksi kami dan kegagalan Anda untuk memberikan akses yang wajar ke peralatan yang relevan;
Isu yang dihasilkan dari atau muncul dari aplikasi Anda (termasuk Aplikasi Pelanggan), peralatan, perangkat lunak atau teknologi lainnya dan/atau peralatan, perangkat lunak atau teknologi pihak ketiga yang tidak disediakan oleh MessageBird (termasuk, jika berlaku, salah satu afiliasinya) berdasarkan Formulir Pesanan;
Kemampuan kami untuk menangguhkan atau menghentikan akses Anda ke Layanan yang berlaku sesuai dengan Perjanjian;
Penggunaan non-produksi dari Layanan Email
Setiap pemeliharaan terjadwal;
Pemeliharaan pada Layanan Video termasuk pemeliharaan terjadwal, pengujian pemulihan bencana, atau untuk mengoptimalkan atau memperbaiki Layanan Video yang mungkin berdampak pada ketersediaan Layanan Video, dengan syarat kami memberi tahu Anda tujuh (7) hari kerja sebelumnya mengenai pemeliharaan tersebut. Setiap pemeliharaan terjadwal dari Layanan Video tidak akan dilakukan antara pukul 08:00 - 20:00 CET.
Pemeliharaan tidak terjadwal pada Layanan API Pemberitahuan Push yang dilakukan di luar jam kerja normal dari pukul 09:00 hingga 17:00 UTC, dengan syarat kami telah melakukan upaya yang wajar untuk memberi tahu Anda setidaknya empat (4) jam sebelumnya;
Pemeliharaan darurat pada Layanan, termasuk pemeliharaan pada perubahan sistem kritis yang tidak dapat menunggu pemeliharaan terjadwal;
Penggunaan Layanan yang memenuhi syarat SLA dengan melanggar Perjanjian;
Produk Beta; dan
Pembaruan atau modifikasi untuk Layanan Telserv, dengan syarat Layanan Telserv memberi tahu Anda tentang kemungkinan pembaruan atau modifikasi;
Dalam hal kami tidak memenuhi Ambang Persentase Uptime yang berlaku untuk Layanan SLA yang Anda beli, Anda berhak untuk meminta Kredit Layanan yang berlaku yang tercantum dalam tabel di bawah. Dalam setiap kasus yang Anda percayai Anda berhak atas Kredit Layanan, Anda harus memberi tahu kami tentang hak tersebut berdasarkan Prosedur Permohonan Kredit yang berlaku di bawah.
Siapa yang tidak dapat mengklaim. Anda tidak akan memenuhi syarat untuk Kredit Layanan apa pun jika (i) Anda melanggar Perjanjian, atau (ii) klaim Anda berkaitan dengan aspek Layanan kami di mana Kredit Layanan tidak berlaku (termasuk di mana Kredit Layanan tidak ditentukan sebagai berlaku dalam Formulir Pesanan, Perjanjian, Syarat Khusus Produk atau lainnya), atau (iii) jika Anda menggunakan Layanan yang memenuhi syarat SLA dengan cara rencana gratis atau bayar sesuai pemakaian melalui portal layanan mandiri online.
LAYANAN YANG MEMENUHI SYARAT SLA
Service Credit for SLA Eligible Service
(per column on the left)
Credit Request Procedure
Failure to comply with these Service Credit request procedures will forfeit your right to receive a Service Credit.
A credit of ten percent (10%) of the pro rata fee paid by you for the specific SLA Eligible Service experiencing Unavailability during the calendar month in which the Uptime Percentage falls below the Uptime Percentage Threshold.
Anda harus mengajukan tiket di sini dalam waktu tiga puluh (30) hari sejak tanggal Terjadinya Ketidaktersediaan.
Tiket harus mencakup (i) "SLA Claim" sebagai subjek tiket; (ii) tanggal dan waktu Ketidaktersediaan yang Anda minta kredit; dan (iii) informasi yang berlaku yang mendokumentasikan gangguan yang diklaim. Kegagalan mematuhi prosedur permintaan kredit layanan ini akan membatalkan hak Anda untuk menerima Kredit Layanan.
Jika kami menentukan bahwa Anda memenuhi syarat untuk Kredit Layanan, kami akan menerapkan Kredit Layanan tersebut dalam waktu enam puluh (60) hari setelah Kredit Layanan disetujui oleh kami.
A credit of ten percent (10%) of the pro rata fee paid by you for the specific SLA Eligible Platform Service experiencing Unavailability during the calendar month in which the Uptime Percentage falls below the Uptime Percentage Threshold.
Anda harus mengirimkan tiket di sini dalam waktu tiga puluh (30) hari sejak tanggal Ketidaktersediaan terjadi.
Tiket harus mencakup (i) "SLA Claim" sebagai subjek tiket; (ii) tanggal dan waktu Ketidaktersediaan untuk mana Anda meminta kredit; dan (iii) informasi apa pun yang berlaku yang mendokumentasikan pemadaman yang diklaim. Kegagalan mematuhi prosedur permintaan kredit layanan ini akan menghilangkan hak Anda untuk menerima Kredit Layanan.
Jika kami menentukan bahwa Anda memenuhi syarat untuk mendapatkan Kredit Layanan, kami akan menerapkan Kredit Layanan tersebut dalam waktu enam puluh (60) hari setelah disetujui oleh kami.
A credit of five percent (5%) of the pro rata fee paid for the relevant SLA Eligible Service during the calendar month in which the Monthly Uptime Percentage falls below the Monthly Uptime Percentage Threshold for that SLA Eligible Service. Service Credits for the SLA Eligible Service will not exceed fifty percent (50%) of fees payable for the SLA Eligible Service in a single month. Service credits that would be available but for this limitation will not be carried forward to a future billing period.
To request a Service Credit, you must notify your Account Manager in writing by email within thirty (30) days from the time you become eligible for a Service Credit, with a copy notice provided to support@sparkpost.com.
The email must include (i) “SLA Claim” as the subject of the email; (ii) the dates and times of the Unavailability for which you are requesting credit; and (iii) any applicable information that documents the claimed outage.
If we determine that you are eligible for a Service Credit, we will apply any such Service Credits within sixty (60) days after the Service Credit was approved by us.
Every thirty (30) minutes of Unavailability is equal to five percent (5%) of the fees payable for the SLA Eligible Service affected by Unavailability, provided that the maximum aggregate service credit that can be applied for any billing period will not exceed 100% of the fees payable during that billing period. Service credits that would be available but for this limitation will not be carried forward to a future billing period.
Anda harus memberi tahu Manajer Akun Anda untuk menanyakan kelayakan Anda untuk Kredit Layanan.
Kredit Layanan yang jatuh tempo akan ditunjukkan sebagai pengurangan dari jumlah yang harus Anda bayar dalam faktur untuk periode penagihan yang berkaitan dengan Kredit Layanan tersebut, atau dalam faktur mendatang yang dikeluarkan oleh kami berdasarkan Perjanjian, dengan indikasi yang jelas mengenai periode penagihan yang berkaitan dengan Kredit Layanan tersebut. Kredit Layanan yang jatuh tempo untuk bulan terakhir Kontrak akan dikembalikan oleh kami.
A credit of one (1) day of additional SLA Eligible Service shall be added to the end of the billing cycle for every 0.1% below the Uptime Percentage Threshold for the applicable Video Service.
Untuk meminta Kredit Layanan, Anda harus memberi tahu Manajer Akun Anda secara tertulis melalui email dalam waktu tiga puluh (30) hari sejak Anda memenuhi syarat untuk Kredit Layanan, dengan salinan pemberitahuan yang diberikan kepada support@24sessions.com.
Email harus mencakup (i) “Klaim SLA” sebagai subjek email; (ii) tanggal dan waktu Ketidaktersediaan yang Anda minta untuk mendapatkan kredit; dan (iii) informasi yang relevan yang mendokumentasikan pemadaman yang diklaim.
Ketidaktersediaan sebagai berikut:
99,89% - 99,80% sama dengan 15% dari MRC tahunan;
99,79% - 99,70% sama dengan 20% dari MRC tahunan;
Kurang dari 99,70% sama dengan 30% dari MRC tahunan. Total biaya reguler
yang dikeluarkan secara berulang (secara berkala, umumnya bulanan),
independen dari penggunaan Layanan Memenuhi Syarat SLA adalah Biaya Berulang Bulanan (“MRC”).
TTR (waktu untuk memperbaiki) untuk Nomor Tarif Premium atau Biaya Berbagi sebagai berikut:
>4 dan ≤6 jam sama dengan 10% dari MRC tahunan;
>6 dan ≤8 jam sama dengan 20% dari MRC tahunan;
>8 dan ≤10 jam sama dengan 30% dari MRC tahunan;
>10 jam sama dengan 40% dari MRC tahunan.
TTR untuk semua Nomor lainnya sebagai berikut:
>4 dan ≤6 jam sama dengan 1% dari rata-rata biaya panggilan;
>6 dan ≤8 jam sama dengan 2% dari rata-rata biaya panggilan;
>8 dan ≤10 jam sama dengan 3% dari rata-rata biaya panggilan;
>10 jam sama dengan 4% dari rata-rata biaya panggilan.
Rata-rata biaya panggilan adalah rata-rata dari biaya panggilan yang ditagih dalam tiga
bulan terakhir sebelum kejadian.
Dalam hal apa pun, Kredit Layanan dalam tahun tertentu tidak boleh melebihi €5,000. Kredit Layanan yang akan tersedia tetapi karena batasan ini tidak akan dibawa ke periode penagihan mendatang.
The TTR is definitively measured by the Fault Management System (“FMS”). The FMS starts when you report a failure in conformity in accordance with this SLA and a report is opened by the us. The TTR ends when we have solved the issue and we closed the report. We will attempt to alert you when the failure has been resolved. If the SLA Eligible Service is not repaired within the TTR (excluding Off-net issues), you can submit a request for a Service Credit.
You must report SLA Eligible Service failures in writing to your Account Manager, citing the reasons within thirty (30) days from the end of the applicable measurement period or from the relevant event of a TTR, whichever applies. Your report should clearly identify that you are requesting Service Credit.
If we determine that you are eligible for a Service Credit, we will apply any such Service Credits within sixty (60) days after the Service Credit was approved by us.
Ketidaktersediaan sebagai berikut:
99.89% - 99.80% setara dengan 15% dari MRC tahunan;
99.79% - 99.70% setara dengan 20% dari MRC tahunan;
Kurang dari 99.70% setara dengan 30% dari MRC tahunan. Total biaya reguler
yang dikeluarkan berulang kali (secara berkala, umumnya bulanan),
terpisah dari penggunaan Layanan yang memenuhi syarat SLA adalah Biaya Berulang Bulanan (“MRC”).
TTR (waktu perbaikan) untuk Angka Premium Rate atau Shared Cost sebagai berikut:
>4 dan ≤6 jam setara dengan 10% dari MRC tahunan;
>6 dan ≤8 jam setara dengan 20% dari MRC tahunan;
>8 dan ≤10 jam setara dengan 30% dari MRC tahunan;
>10 jam setara dengan 40% dari MRC tahunan.
TTR untuk semua Angka lainnya sebagai berikut:
>4 dan ≤6 jam setara dengan 1% dari biaya panggilan rata-rata;
>6 dan ≤8 jam setara dengan 2% dari biaya panggilan rata-rata;
>8 dan ≤10 jam setara dengan 3% dari biaya panggilan rata-rata;
>10 jam setara dengan 4% dari biaya panggilan rata-rata.
Biaya panggilan rata-rata adalah rata-rata biaya panggilan yang ditagihkan dalam tiga
bulan terakhir sebelum peristiwa.
Dalam keadaan apapun, Kredit Layanan dalam tahun tertentu tidak boleh melebihi €5,000. Kredit Layanan yang akan tersedia tetapi terhalang oleh pembatasan ini tidak akan dibawa ke periode penagihan di masa mendatang.
TTR diukur secara definitif oleh Sistem Manajemen Kesalahan (“FMS”). FMS dimulai ketika Anda melaporkan kegagalan dalam kesesuaian sesuai dengan SLA ini dan laporan dibuka oleh kami. TTR berakhir ketika kami telah menyelesaikan masalah tersebut dan kami menutup laporan. Kami akan berusaha memberi tahu Anda ketika kegagalan telah diselesaikan. Jika Layanan yang memenuhi syarat SLA tidak diperbaiki dalam TTR (tidak termasuk masalah Off-net), Anda dapat mengajukan permohonan untuk Kredit Layanan.
Anda harus melaporkan kegagalan Layanan yang memenuhi syarat SLA secara tertulis kepada Manajer Akun Anda, menyebutkan alasan dalam waktu tiga puluh (30) hari sejak akhir periode pengukuran yang berlaku atau dari peristiwa relevan TTR, mana yang berlaku. Laporan Anda harus dengan jelas mengidentifikasi bahwa Anda meminta Kredit Layanan.
Jika kami menentukan bahwa Anda berhak atas Kredit Layanan, kami akan menerapkan Kredit Layanan tersebut dalam waktu enam puluh (60) hari setelah Kredit Layanan disetujui oleh kami.
Tidak tersedianya sebagai berikut:
99,89% - 99,80% sama dengan 15% dari MRC tahunan;
99,79% - 99,70% sama dengan 20% dari MRC tahunan;
Kurang dari 99,70% sama dengan 30% dari MRC tahunan. Total biaya reguler
yang dikeluarkan berulang kali (secara berkala, umumnya bulanan),
terlepas dari penggunaan Layanan yang memenuhi syarat SLA adalah Biaya Berulang Bulanan (“MRC”).
TTR (waktu perbaikan) untuk Angka Tarif Premium atau Biaya Bersama sebagai berikut:
>4 dan ≤6 jam sama dengan 10% dari MRC tahunan;
>6 dan ≤8 jam sama dengan 20% dari MRC tahunan;
>8 dan ≤10 jam sama dengan 30% dari MRC tahunan;
>10 jam sama dengan 40% dari MRC tahunan.
TTR untuk semua Angka lain sebagai berikut:
>4 dan ≤6 jam sama dengan 1% dari biaya panggilan rata-rata;
>6 dan ≤8 jam sama dengan 2% dari biaya panggilan rata-rata;
>8 dan ≤10 jam sama dengan 3% dari biaya panggilan rata-rata;
>10 jam sama dengan 4% dari biaya panggilan rata-rata.
Biaya panggilan rata-rata adalah rata-rata dari biaya panggilan yang ditagihkan dalam tiga
bulan terakhir sebelum kejadian.
Dalam keadaan apapun, Kredit Layanan dalam tahun tertentu tidak boleh melebihi €5.000. Kredit Layanan yang dapat tersedia tetapi karena batasan ini tidak akan dibawa ke periode penagihan di masa depan.
TTR diukur secara definitif oleh Sistem Manajemen Kesalahan Telserv (“FMS”). FMS dimulai ketika Anda melaporkan kegagalan yang sesuai dengan SLA ini dan laporan dibuka oleh kami. TTR berakhir ketika kami telah menyelesaikan masalah dan kami menutup laporan. Kami akan berusaha memberi tahu Anda ketika kegagalan telah diselesaikan. Jika Layanan Telserv tidak diperbaiki dalam TTR (tidak termasuk masalah Off-net), Anda dapat mengajukan permintaan untuk Kredit Layanan.
Anda harus segera melaporkan kegagalan Layanan yang Layak SLA secara tertulis kepada Manajer Akun Anda, dengan menyebutkan alasan dalam waktu tiga puluh (30) hari dari akhir periode pengukuran yang berlaku atau dari peristiwa TTR yang relevan, mana yang berlaku. Laporan Anda harus dengan jelas mengidentifikasi bahwa Anda meminta Kredit Layanan.
Jika kami menentukan bahwa Anda memenuhi syarat untuk Kredit Layanan, kami akan menerapkan Kredit Layanan tersebut dalam waktu enam puluh (60) hari setelah Kredit Layanan disetujui oleh kami.
Kredit Layanan diberikan atas kebijakan kami sendiri dan hanya setelah kami mengonfirmasi sifat dan akurasi dari setiap ketidaktersediaan yang diduga. Kredit Layanan tidak akan memberikan hak kepada Anda untuk pengembalian dana atau pembayaran lainnya dari kami. Kredit Layanan tidak dapat dipindahkan atau diterapkan ke akun lain dan akan dikreditkan ke Saldo Prabayar apa pun (atau jika tidak ada yang berlaku, Saldo Prabayar dapat dibuat untuk Anda).
Remedi Tunggal. Kecuali ditentukan sebaliknya secara tegas dalam Perjanjian dan sejauh yang diizinkan oleh hukum yang berlaku, satu-satunya dan pengecualian yang eksklusif Anda untuk ketidaktersediaan, ketidakberhasilan, atau kegagalan lainnya oleh kami untuk menyediakan setiap Layanan yang memenuhi syarat SLA adalah penerimaan Kredit Layanan (jika memenuhi syarat) sesuai dengan ketentuan Perjanjian.
