12 contoh nyata tentang bagaimana merek menggunakan WhatsApp untuk meningkatkan keterlibatan, konversi, dan prospek di seluruh perjalanan pelanggan
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Pengantar
Berapa banyak orang yang perlu mendukung sebuah platform sebelum menjadi saluran pemasaran yang jelas?
Bagaimana kalau 2 miliar?
Itulah kasus dengan WhatsApp, sebuah platform pesan yang dengan cepat menjadi salah satu cara paling populer bagi bisnis untuk terhubung dengan pelanggan mereka. Perusahaan dapat menggunakan saluran ini untuk mengirim notifikasi otomatis sepanjang perjalanan, kembali terhubung dengan pengguna, mengubah pengunjung situs web menjadi pelanggan, dan banyak lagi.
Inilah bagian yang penting: pelanggan sudah memesan bisnis di semua tahap siklus hidup:
81% menghubungi bisnis untuk menanyakan produk atau layanan.
74% menghubungi bisnis untuk melakukan pembelian.
75% menghubungi bisnis untuk mendapatkan dukungan.
Mari kita telusuri beberapa contoh nyata tentang bagaimana brand menggunakan WhatsApp untuk meningkatkan keterlibatan, konversi, dan prospek di sepanjang perjalanan pelanggan.
Sudah yakin? Baca terus untuk menghitung ROI dari Pemasaran WhatsApp.
Kesenangan saat penemuan
Jika iklan dan kunjungan situs Anda adalah umpan yang menarik pelanggan, percakapan adalah cara Anda menarik calon prospek ke dalam hubungan jangka panjang dengan bisnis Anda. Dengan melibatkan percakapan dengan pembeli Anda, Anda dapat lebih memahami kebutuhan mereka dan mempercepat perjalanan pembeli — bahkan saat mereka baru mulai menjelajahi apa yang Anda tawarkan.
Pemasaran berbasis percakapan adalah salah satu strategi paling efektif untuk memaksimalkan dampak iklan digital Anda. Cukup tanya Expert, seorang pengecer elektronik yang mengonversi 80% prospek masuk menggunakan WhatsApp.
Ajari pelanggan tentang produk Anda
Mengapa meninggalkan (calon) pelanggan Anda dengan perangkat mereka sendiri, padahal Anda bisa langsung membawa mereka ke percakapan yang berbicara tentang kebutuhan mereka dan memungkinkan mereka untuk mengajukan pertanyaan terakhir yang mereka miliki sebelum menyelesaikan pembelian mereka? Ini membantu memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan dan meningkatkan retensi pembelian.
Expert fokus pada penyediaan asisten penjualan virtual, membimbing pelanggan mereka sepanjang perjalanan pembelian dalam pengalaman toko eCommerce mereka.
Dengan menggunakan integrasi WhatsApp dari MessageBird, pelanggan sekarang memiliki layanan obrolan sesuai permintaan yang memungkinkan mereka mengajukan pertanyaan tentang produk langsung melalui WhatsApp. Setiap halaman tampilan produk memiliki tombol WhatsApp, mengarahkan mereka ke agen Expert dengan satu klik. Ketika pelanggan mengklik tombol WhatsApp, pelanggan mendapatkan saran yang sama seperti yang mereka dapatkan di toko.
Optimalkan konversi iklan
Daripada mengirim pelanggan Anda ke halaman arahan setelah mereka mengklik iklan, mengapa tidak langsung mengarahkan mereka ke percakapan yang dipersonalisasi yang berbicara tentang apa yang Anda iklankan?
Untuk benar-benar menang, arahkan klik dari iklan ke alat seperti WhatsApp sehingga orang dapat dengan cepat melompat ke percakapan dengan bisnis Anda. Anda dapat mempersonalisasi proses Anda, dengan menggunakan percakapan berbasis pesan yang dijalankan oleh bot untuk memenuhi syarat prospek sebelum Anda mengarahkan mereka ke agen penjualan virtual.
(Catatan samping: Amazon Prime Video mengambil pendekatan ini saat mempromosikan acara baru, membantu mereka mencapai tingkat klik-tayang 97%.)
Pelajari lebih lanjut tentang preferensi pelanggan Anda
Tahap penemuan juga memungkinkan merek untuk mempelajari lebih lanjut tentang preferensi pelanggan mereka.
Dengan memberi mereka kesempatan untuk memilih menerima notifikasi tentang penawaran berharga, pemberitahuan restock, produk baru, dan lainnya, Anda menciptakan cara yang lebih baik untuk membangun hubungan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Ini akan membantu Anda menyampaikan pesan yang diharapkan, tepat waktu, dan relevan dengan preferensi mereka.
Membuat pembelian menjadi mudah
Tidak cukup hanya memiliki produk hebat. Proses pembelian juga harus mulus.
Dan karena 72% dari non-generasi baby boomer lebih menyukai interaksi eCommerce dibandingkan pengalaman berbelanja di toko, penting untuk menciptakan proses pembelian yang mudah. Percakapan dapat membantu memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan efisien yang diinginkan pelanggan.
Berikut adalah beberapa cara Anda dapat memanfaatkan alat pemasaran percakapan seperti Whatsapp untuk membuat pembelian lebih mudah.
Memanfaatkan kembali pelanggan potensial
WhatsApp membantu memudahkan pembelian. Jika pelanggan meninggalkan produk di keranjang mereka atau mengunduh aplikasi tanpa mendaftar, mungkin bukan karena mereka berubah pikiran.
Ini bisa jadi karena mereka memiliki pertanyaan yang perlu dijawab sebelum mereka melakukan pembelian, atau mereka hanya lupa untuk menyelesaikan pembayaran. Untuk mengatasi pengabaian keranjang, Anda dapat menjadwalkan pesan reengagement untuk dikirim setelah periode waktu tertentu (katakanlah, 12 atau 24 jam). Dengan mengaktifkan WhatsApp, Anda memberi mereka kesempatan untuk mengajukan pertanyaan dan menyelesaikan pembelian dari percakapan alih-alih memulai dari awal.
Dengan kata lain, memanfaatkan pemasaran percakapan memungkinkan Anda membawa pelanggan kembali untuk menyelesaikan pembelian mereka. Pertahankan ketertarikan mereka dengan:
penawaran baru,
pemberitahuan pengisian ulang produk, dan
pengingat keranjang yang ditinggalkan.
Tawarkan kesepakatan dan diskon di titik pembelian
Ada peluang besar yang menunggu di titik pembelian. Pertimbangkan penawaran Anda, dan manfaatkan halaman pembayaran sebagai kesempatan untuk meningkatkan penjualan dengan menawarkan:
paket bundling,
paket berlangganan, dan
diskon untuk beberapa barang.
Anda juga dapat menggunakan penawaran ini sebagai tindak lanjut dari pembelian sebelumnya, meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan Anda dari waktu ke waktu.
Buat pengalaman pasca pembelian
Ucapkan selamat kepada pelanggan atas pembelian mereka dengan konten multimedia yang menarik dan interaktif.
Anda dapat menggunakan konten ini untuk:
berbagi informasi tentang produk mereka,
menunjukkan kepada mereka contoh cara menggunakannya,
memberi info untuk melakukan pengembalian, dan
mengundang mereka menjelajahi lebih banyak barang yang serupa dengan yang baru saja mereka terima.
Alih-alih pembelian satu kali, Anda menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda setelah titik pembelian, meningkatkan kemungkinan mereka akan membeli lagi di masa depan.
WhatsApp membantu Anda menyelesaikan penjualan
Dari setiap sepuluh pelanggan potensial, tujuh di antaranya akan pergi tanpa melakukan pembelian.
Berapa banyak pendapatan Anda akan meningkat jika Anda tidak kehilangan penjualan tersebut?
Menyulitkan tahap pembelian dapat berdampak serius pada pendapatan bersih Anda, tetapi pemasaran percakapan membuat Anda lebih mungkin untuk mengubah pengunjung menjadi pembeli.
Beberapa contoh:
Matahari, platform ritel terbesar di Indonesia, menggunakan WhatsApp untuk menarik kembali lebih dari 1,75 juta pelanggan mereka dan meningkatkan tingkat konversi sebesar 2.5x. Mereka membuat pesan promosi yang memberi pelanggan opsi untuk merespons di WhatsApp dan langsung berinteraksi dengan agen penjualan.
Dengan menggunakan MessageBird, Matahari dapat mengidentifikasi segmen pelanggan mereka yang paling menguntungkan dan menargetkan mereka dengan penawaran eksklusif di WhatsApp, dengan opsi untuk memulai pengalaman percakapan.
Domino’s, rantai pizza terbesar di dunia, secara tradisional mengirimkan penawaran spesial kepada daftar 80.000 pelanggan melalui email. Ketika perusahaan memutuskan untuk menjalankan kampanye pemasaran percakapan melalui pesan teks SMS, tim melihat peningkatan penjualan sebesar 40% dan hampir tiga kali tingkat konversi yang telah mereka lihat melalui kampanye email mereka.
Membangun hubungan setelah pembelian
Jadi seorang pelanggan telah melakukan pembelian. Hebat! Tahap berikutnya sama pentingnya. Saatnya untuk memanjakan dan mempertahankan pelanggan Anda, sehingga mereka kembali.
Komunikasi percakapan juga membantu memastikan kebahagiaan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda.
Penjualan itu bagus. Tapi, penjualan berulang bahkan lebih baik.
Dan Anda dapat melihat lebih banyak dari itu dengan tetap berhubungan dengan pelanggan Anda menggunakan pendekatan pribadi melalui pesan dan percakapan.
Dengan WhatsApp, Anda bahkan dapat memantau kualitas pendekatan pesan Anda sehingga Anda dapat mempertahankan hubungan pelanggan jangka panjang yang berharga tersebut.
Berikut adalah beberapa ide:
Kirim pesan tindak lanjut yang dipersonalisasi
Tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda peduli dengan mengirimkan catatan terima kasih, ulasan produk, survei, dan lainnya.
Sediakan layanan pelanggan
Berikan pelanggan kemampuan untuk mendapatkan bantuan kapan saja dalam perjalanan mereka. Jika mereka memiliki pertanyaan atau membutuhkan bantuan dengan retur, berikan dukungan tersebut melalui WhatsApp.
Kirim pembaruan pengiriman
Beritahukan pelanggan Anda tentang setiap langkah dalam proses pengiriman, dari saat mereka memesan hingga saat barang tersebut dikirimkan. Ini akan membantu menciptakan rasa transparansi dan keandalan untuk bisnis Anda.
Gunakan percakapan untuk memaksimalkan nilai hubungan Anda
Setelah Anda membangun hubungan dengan pelanggan, Anda akan ingin merawatnya dan mendapatkan lebih banyak nilai darinya. Anda dapat melakukan ini dengan memanfaatkan percakapan untuk upselling dan cross-selling.
Upselling berarti mencoba mendapatkan pelanggan untuk membeli barang yang lebih mahal, sementara cross-selling adalah proses menjual produk atau layanan yang terkait.
Dengan terlibat dengan pelanggan Anda melalui WhatsApp, Anda dapat menyarankan peningkatan produk dan barang pelengkap yang mungkin menarik bagi mereka. Ini akan menghasilkan lebih banyak penjualan dan peningkatan loyalitas pelanggan. Ambil contoh dari perspektif direktur ini, dari panduan Meta terbaru:
Dengan pemasaran percakapan, Anda dapat menggunakan informasi yang Anda kumpulkan tentang pelanggan Anda untuk meningkatkan nilai jangka panjang mereka.
Kirim peringatan ketersediaan kembali
Manfaatkan riwayat pembelian pelanggan Anda untuk memberi tahu mereka tentang produk yang sesuai dengan minat mereka, atau produk yang pernah mereka tanyakan sebelumnya.
Karena Anda dapat menghubungkan toko eCommerce Anda—di Shopify, Shopify Plus, WooCommerce, BigCommerce, dan lainnya—dengan alat pemasaran percakapan seperti MessageBird, Anda dapat mengotomatisasi proses ini. Langkah sederhana ini dapat mengubah pendapatan yang sebelumnya hilang menjadi peluang pendapatan.
Tawarkan opt-in untuk langganan dan pembelian ulang
Mudahkan pelanggan Anda untuk membeli kembali produk Anda secara teratur dan menemukan nilai dalam memelihara hubungan tersebut.
Mengatur pesan-pesan ini sesuai dengan pola pembelian aktual pelanggan berarti pesan Anda terlihat kurang ‘penjualan’ dan lebih dipersonalisasi dengan pengalaman mereka.
Cross-sell produk
Sarankan produk dan layanan terkait untuk meningkatkan penjualan berdasarkan informasi pembelian pelanggan Anda dan keterlibatan sebelumnya dengan konten Anda.
Lagi pula, mengintegrasikan kampanye percakapan Anda dengan data pelanggan Anda berarti pesan-pesan ini tidak akan terasa tiba-tiba—mereka harus masuk akal dalam konteks pembelian yang telah dilakukan pelanggan.
Apa yang harus diambil oleh merek Anda dari ini?
Pelanggan saat ini tidak hanya menginginkan cara cepat dan mudah untuk terhubung dengan merek, tetapi mereka juga ingin berinteraksi dengan bisnis saat mereka berbelanja. Mampu terhubung dengan pelanggan Anda sesuai keinginan mereka di ruang digital pilihan mereka dapat meningkatkan pendapatan dan retensi pelanggan Anda.
Percakapan melalui aplikasi pesan menawarkan fleksibilitas, kenyamanan, dan pengalaman personal bagi Anda dan pelanggan Anda yang kami yakini telah menjadi harapan pelanggan di era digital.
Dan, dengan tingkat keterbukaan mencapai 75%+, pesan percakapan dapat memberikan bisnis Anda cara mudah untuk memberikan nilai dan bantuan kepada pelanggan Anda. Semua ini membantu membangun hubungan jangka panjang yang membuat pelanggan kembali datang.
MessageBird telah membantu ribuan perusahaan di berbagai industri membuka potensi pemasaran WhatsApp Business. Semakin cepat bisnis Anda mengoptimalkan untuk pengiriman pesan, semakin cepat Anda bisa mulai mendapatkan hasilnya.
Seperti biasa, jangan ragu untuk menghubungi jika Anda memiliki pertanyaan atau jika Anda mencari bantuan untuk mengatur kasus penggunaan Anda.
