Temukan cara menggunakan WhatsApp untuk mempersonalisasi upaya pemasaran Anda, termasuk kasus penggunaan populer untuk fitur pemasaran WhatsApp, bagaimana ia dibandingkan dengan saluran pemasaran lainnya, dan bagaimana mengukur ROI pemasaran WhatsApp.
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Putusannya sudah keluar: Pelanggan ingin terhubung dengan bisnis dengan cara yang sama seperti mereka terhubung dengan teman dan keluarga.
Sebagai aplikasi pesan seluler paling populer di dunia—dengan 2 miliar pengguna aktif di 180 negara—ini termasuk WhatsApp.
Bisnis yang berpikiran maju sudah mulai menangkap tren ini. Platform ritel Indonesia Matahari mencapai tingkat baca 98% dengan WhatsApp Business Platform MessageBird, dan organisasi berita badan pengecekan fakta Al Jazeera menyelesaikan 20% permintaan mereka secara otomatis melalui WhatsApp.
Aplikasi pesan seperti WhatsApp memimpin sebagai saluran komunikasi pilihan saat ini. Jadi, bagaimana Anda dapat menggunakan WhatsApp untuk mempersonalisasi upaya pemasaran Anda? Kami akan memandu Anda melalui semua yang perlu Anda ketahui:
Mengapa pemasaran melalui WhatsApp berhasil
WhatsApp vs saluran pemasaran lainnya
Mengapa WhatsApp?
Jika iklan dan saluran sosial Anda adalah umpan yang menarik pelanggan masuk, percakapan adalah cara Anda mengubah prospek tersebut menjadi hubungan jangka panjang dengan bisnis Anda. Perusahaan sudah menghabiskan lebih dari $248 miliar dolar setahun untuk iklan digital, tetapi mereka membutuhkan jalur yang jelas dan efisien untuk melanjutkan hubungan setelah 'klik.'
WhatsApp memberikan sentuhan pribadi pada proses pemasaran Anda dengan menggunakan percakapan berbasis pesan yang didukung chatbot untuk melakukan pra-kualifikasi prospek sebelum menghubungkannya dengan agen penjualan virtual. Lebih dari itu, ini dengan cepat menjadi metode komunikasi yang disukai pelanggan:
81% pembeli mengirim pesan kepada bisnis untuk menanyakan produk atau layanan.
74% mengirim pesan kepada bisnis untuk melakukan pembelian.
75% mengirim pesan kepada bisnis untuk mendapatkan dukungan.
Bukan lagi pertanyaan apakah Anda harus menggunakan pesan untuk komunikasi pelanggan, pertanyaannya adalah bagaimana cara menggunakan pesan dengan baik.
7 fitur pemasaran WhatsApp yang paling penting
Melakukan pemasaran WhatsApp dengan baik berarti menjadikannya lebih dari sekadar teks. Tingkatkan pengalaman menggunakan media kaya seperti gambar, video, dan berbagi audio untuk membuat pelanggan tetap terlibat dengan bisnis Anda. Kumpulkan data dan preferensi secara percakapan untuk membangun profil yang lebih kaya (dengan persetujuan opt-in yang tepat, tentu saja), dan gunakan informasi ini untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal.
Berikut adalah tujuh fitur pemasaran WhatsApp yang dapat dimanfaatkan saat meningkatkan pesan Anda:
Gambar
Dengan WhatsApp, Anda dapat membuat setiap pesan lebih berdampak dengan menyertakan gambar dalam format JPG atau PNG. Baik Anda mengirim pengingat keranjang yang ditinggalkan, catatan terima kasih kepada seseorang yang mendaftar di daftar Anda, atau bahkan menanggapi pertanyaan pelanggan, menambahkan gambar akan meningkatkan konten Anda dari yang bagus menjadi luar biasa.
Audio
Pesan suara adalah pesan teks baru, dan WhatsApp memimpin dengan rata-rata 7 miliar pesan suara terkirim per hari. Sekarang Anda dapat menggunakan platform ini untuk berkomunikasi dengan cara ini dengan pelanggan Anda.
Apakah pelanggan Anda kesulitan dengan instruksi cara menggunakan produk atau layanan? Alih-alih menyalin dan menempel penjelasan teks panjang dan umum, buat lebih dapat ditindaklanjuti dan menarik dengan berbagi pesan suara khusus.
Video
49% pemasar mengatakan video membantu mereka melibatkan audiens mereka. Dengan WhatsApp, Anda dapat mengirim video instruksional, video sambutan, atau pameran fitur secara menarik dan menyenangkan.
Berbagi Lokasi
Ingin memudahkan pelanggan Anda menemukan toko Anda? Apakah Anda menawarkan layanan penjemputan dan ingin menciptakan pengalaman yang mulus untuk klien Anda? WhatsApp memungkinkan berbagi lokasi, termasuk koordinat yang tepat dan kemampuan untuk menambahkan nama lokasi dan alamat jalan ke setiap respons.
Tombol Interaktif
WhatsApp juga memungkinkan Anda mengirim pesan yang memiliki tombol interaktif. Ini meminimalkan kerepotan bagi pengguna akhir, yang hanya perlu menekan tombol untuk merespons. Tombol interaktif dapat berupa:
Tombol call-to-action: memungkinkan pelanggan Anda menelepon nomor telepon atau mengunjungi situs web.
Tombol balasan cepat: memungkinkan pelanggan Anda merespons dengan pesan teks sederhana.
Daftar
Fitur dinamis dan personal ini memungkinkan pelanggan Anda memilih dari daftar hingga 10 opsi. Apakah ada calon pembeli yang tertarik untuk membeli mobil? Sediakan daftar jenis kendaraan untuk dipilih. Apakah mereka ingin memesan janji temu? Tunjukkan kepada mereka waktu reservasi yang tersedia.
Stiker
Orang-orang senang menambahkan emoji dan GIF ke pesan mereka untuk mengekspresikan emosi dan reaksi. WhatsApp membawa ini ke tingkat yang lebih tinggi dengan memungkinkan Anda berbagi stiker—sering kali animasi—dengan pelanggan Anda. Ini adalah cara lain untuk terhubung dengan pelanggan Anda pada tingkat manusia dan membangun hubungan yang lebih personal antara merek dan konsumen.
Bagaimana cara kerja pemasaran WhatsApp?
Salah satu manfaat paling berharga dari pemasaran WhatsApp adalah membantu bisnis dari semua ukuran berkomunikasi secara efisien dengan pelanggan dalam skala besar. Baik Anda adalah toko lokal kecil atau perusahaan global, Anda dapat menggunakan platform ini untuk mengotomatisasi proses dan menciptakan pengalaman pelanggan yang disesuaikan — tanpa perlu menambah jumlah karyawan bisnis atau memperlambat operasi dengan lebih banyak alat.
Berikut adalah cara WhatsApp dapat digunakan untuk mengoptimalkan perjalanan pelanggan Anda:
Pra-pembelian: Pada tahap ini, gesekan tahap kesadaran adalah masalah besar. Konsumen mungkin tidak mengetahui keberadaan produk tertentu atau merasa kewalahan oleh semua pilihan produk yang ada. Terapkan tombol klik-untuk-chat atau percakapan awal untuk memudahkan pelanggan mengajukan pertanyaan dan mendapatkan jawaban cepat.
Pembelian: Pada tahap ini, konsumen siap untuk membeli tetapi mungkin membutuhkan sedikit dorongan. Hindari keranjang yang ditinggalkan dengan menangani poin masalah mereka, seperti opsi pengiriman yang tidak jelas atau mahal, dengan pemberitahuan yang menjelaskan informasi atau menawarkan pengiriman diskon. Semakin sedikit gesekan yang dialami pelanggan, semakin mudah bagi mereka untuk menyelesaikan pembelian mereka.
Pascapembelian: Pada fase ini, penting untuk mendukung pelanggan guna membantu membangun loyalitas dan meningkatkan retensi. Permudah pelanggan untuk menemukan informasi penting tentang pengembalian dana, pembaruan pengiriman, dan garansi. Ini juga saat Anda dapat memberi tahu mereka tentang pembaruan pengiriman dan memungkinkan mereka untuk menjadwalkan pengiriman.
Dengan memanfaatkan fitur-fitur WhatsApp, Anda dapat secara efektif membangun setiap tahap perjalanan pelanggan Anda dan memberikan pengalaman yang lebih dipersonalisasi di setiap langkah. Hal ini pada akhirnya akan mengarah pada peningkatan konversi, penjualan, dan loyalitas pelanggan.
API Bisnis WhatsApp MessageBird
MessageBird menawarkan WhatsApp business API, yang didukung secara resmi oleh WhatsApp, dan dibangun khusus untuk membantu Anda mengelola percakapan omnichannel dalam skala besar. WhatsApp API:
Mengintegrasikan ke dalam tumpukan teknologi perusahaan Anda (CRM, situs web, platform chatbot) untuk memfasilitasi percakapan dengan konsumen
Menghubungkan pelanggan dengan agen dan bot perusahaan Anda sehingga Anda dapat berinteraksi dengan konsumen di seluruh jalur pembelian
Menghubungkan Anda ke jutaan pengguna dan perangkat yang didukung oleh API, yang menumbuhkan dan memelihara basis pelanggan Anda
Mengizinkan Anda mengirim jutaan pesan dengan kampanye promosi
Pesan yang dihasilkan pengguna vs. pesan yang dihasilkan bisnis
Pemasaran harus bersifat personal dan tulus. Di sinilah pemasaran WhatsApp hadir, menawarkan jalur komunikasi langsung yang membantu Anda membangun hubungan nyata dengan pelanggan Anda.
Pesan yang dihasilkan bisnis memungkinkan Anda menjangkau pelanggan secara individual, membantu mereka merasa lebih terhubung dengan merek Anda, tetapi WhatsApp juga memungkinkan pelanggan Anda menghubungi Anda.
Pesan yang dihasilkan pengguna: Pelanggan mengirim pesan untuk memulai percakapan dengan bisnis. Pesan-pesan ini tidak mengharuskan mereka untuk mendaftar, sehingga pelanggan tidak pernah ragu untuk menghubungi.
Pesan yang dihasilkan pengguna sangat cocok untuk permintaan pengembalian atau penggantian, pertanyaan umum, permintaan ketersediaan produk, pertanyaan pengiriman, dan permintaan pernyataan. Jika Anda merespons dalam jangka waktu 24 jam, Anda tidak akan dikenakan biaya per pesan.
Pesan yang dihasilkan bisnis: Perusahaan juga dapat memulai percakapan dengan pelanggan mereka dengan mengirimkan template pesan yang telah disetujui sebelumnya. Untuk mengirim pesan yang dihasilkan bisnis ini, pelanggan harus sudah mendaftar.
Sebelumnya, pesan yang dihasilkan bisnis hanya dapat bersifat transaksional—konfirmasi pesanan, tanda terima, dan pelacakan pengiriman adalah beberapa notifikasi yang paling umum. Sekarang, pesan-pesan ini dapat membawa percakapan lebih jauh, memungkinkan merek untuk mengirim rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan pembelian sebelumnya, promosi, penawaran yang relevan, pesan massal, dan beberapa kampanye pemasaran lainnya.
Membuat dan menjaga pesan WhatsApp berkualitas tinggi
Rancang template pesan WhatsApp yang kaya fitur, lengkap dengan teks, gambar, file, dan tombol, dan kirimkan mereka ke WhatsApp untuk persetujuan. Setelah disetujui, Anda dapat menggunakannya untuk memulai percakapan dengan pelanggan Anda.
Tidak yakin seberapa baik pesan Anda diterima? Indikator Peringkat Kualitas WhatsApp dapat membantu Anda melacak seberapa baik pesan Anda tampil dalam 24 jam terakhir. Penting untuk memastikan bahwa pesan Anda tepat waktu dan relevan, karena pelanggan dapat "melaporkan spam" atau "memblokir" nomor, dan WhatsApp menggunakan umpan balik ini untuk menetapkan nomor telepon satu dari tiga tingkat kualitas—hijau (kualitas tinggi), kuning (kualitas sedang), dan merah (kualitas rendah).
Peringkat kualitas Anda mempengaruhi seberapa banyak pesan yang dapat Anda kirim. Jika Anda mencapai tingkat merah, WhatsApp menurunkan tier pengiriman pesan Anda. Sebaliknya, jika Anda menjaga kualitas tetap tinggi, Anda dapat meng-upgrade tier pengiriman pesan Anda dan menjangkau lebih banyak pengguna unik.
Tier 1: Kirim pesan ke 1K pelanggan unik dalam periode 24 jam bergulir
Tier 2: Kirim pesan ke 10K pelanggan unik dalam periode 24 jam bergulir
Tier 3: Kirim pesan ke 100K pelanggan unik dalam periode 24 jam bergulir
Awasi indikator peringkat kualitas Anda untuk menghindari kehilangan pelanggan. Pesan yang tidak terduga dan tidak personal terasa mengganggu bagi pelanggan, dan orang-orang akan cepat berhenti berlangganan dari bisnis yang tidak menghormati privasi atau kebutuhan khusus mereka. Untuk menyempurnakan strategi Anda, pertahankan kerangka kerja ETR (Expected, Timely, Relevant) di garis depan perencanaan pesan Anda.
Berikut arti akronimnya:
Expected. Pesan yang diharapkan adalah pesan yang diketahui pelanggan akan diterima. Konsumen baik memulai percakapan atau secara eksplisit memberi bisnis izin untuk mengirim pesan terlebih dahulu (opt-in).
Timely. Pesan yang tepat waktu adalah pesan yang dikirim pada waktu yang tepat. Setiap pesan harus memiliki tujuan untuk dikirim pada saat tertentu.
Relevant. Pesan yang relevan disesuaikan dengan pelanggan tertentu berdasarkan pembelian dan percakapan sebelumnya. Personalisasi interaksi untuk memperkuat hubungan dan membangun loyalitas pelanggan.
Tidak setiap pesan yang Anda terima akan positif, tetapi idenya adalah untuk mengatasi pertanyaan pemecahan masalah sebelum menjadi masalah nyata. Jendela dukungan pelanggan (CCW) memungkinkan Anda terhubung dengan pelanggan Anda dalam waktu nyata, menyelesaikan masalah, menjawab pertanyaan, dan melibatkan mereka melalui media kaya dan interaktif seperti stiker, video, dan memo suara, selama 24 jam pertama setelah Anda menerima pesan yang dimulai oleh pelanggan.
Sebagai contoh:
“Kami memiliki pembaruan pada pesanan Anda #45278. Jawab pesan ini jika Anda ingin melanjutkan dengan bantuan.”
Setelah pelanggan membalas, CCW baru terbuka. Bisnis dapat terus mengirim pesan secara gratis dan di luar template selama 24 jam lagi.
Apakah WhatsApp akan menggantikan saluran pemasaran lainnya?
Teknologi baru seperti pembelajaran mesin, chatbot, dan perpesanan menghadirkan era baru pengalaman pelanggan. 77% konsumen mengatakan mereka lebih mungkin membeli dari merek jika mereka dapat menelusuri produk atau mendapatkan jawaban atas pertanyaan melalui perpesanan. Bagi perusahaan yang ingin menciptakan pengalaman berpusat pada pelanggan, membangun pemasaran WhatsApp ke dalam strategi omnichannel Anda adalah keputusan yang mudah.
Namun demikian, WhatsApp harus dilihat sebagai saluran komunikasi tambahan—bukan pengganti untuk saluran pemasaran yang ada. Ini paling baik digunakan sebagai pelengkap untuk saluran lain (seperti email, SMS, dan media sosial) guna menghindari terdengar terlalu spam atau mengganggu.
Beberapa kasus penggunaan terbaik meliputi:
Menyediakan informasi penting seperti pembaruan pengiriman
Berinteraksi langsung dengan pelanggan dari pemasaran masuk dan menangani pertanyaan
Memberikan dorongan ekstra kepada pelanggan di bagian bawah corong melalui penjualan tambahan, penjualan silang, dan reaktivasi
Mengirim pesan global sambil tetap mematuhi aturan
Pada akhirnya, Pemasaran WhatsApp adalah tentang memahami siapa pelanggan Anda dan cara terbaik untuk melibatkan mereka dengan konten yang relevan. Ketika digunakan secara efektif, ini membantu Anda membangun hubungan mendalam dengan pelanggan, meningkatkan tingkat konversi, meningkatkan penjualan, dan menurunkan biaya pemasaran masuk.
Jika Anda penasaran tentang seperti apa pemasaran WhatsApp untuk bisnis Anda, lihat fitur WhatsApp untuk bisnis kami di sini.
Seperti biasa, jangan ragu untuk menghubungi jika Anda memiliki pertanyaan atau jika Anda mencari bantuan untuk menyiapkan kasus penggunaan Anda.
