Panduan ini mengungkapkan metrik penting yang perlu diukur pemasar di WhatsApp, ditambah tolok ukur penting untuk mengukur kinerja pemasaran WhatsApp Anda secara akurat.
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Marketing dengan cara lama, "spray and pray," sudah ditinggalkan, dan kini berganti dengan pemasaran percakapan.
Dengan kombinasi kekuatan antara otomatisasi dan personalisasi konten, platform pemasaran percakapan meningkatkan hubungan pelanggan dengan merek favorit mereka. Dari semua saluran komunikasi digital yang dapat dipilih, WhatsApp mungkin adalah yang terbaik.
Per tahun 2022, WhatsApp memiliki 2 miliar pengguna aktif di seluruh dunia dan lebih dari 292 juta unduhan di iOS dan Android. Singkatnya, pelanggan Anda ada di WhatsApp. Sebagai pemasar percakapan, penting untuk hadir di WhatsApp dengan baik dan mengukur dampak Anda secara teliti agar dapat membuat keputusan yang lebih cerdas ke depan dan meningkatkan ROI Anda.
Itulah mengapa kami menulis panduan ini. Kami ingin Anda bisa:
Menavigasi lanskap KPI dan metrik WhatsApp untuk memonitor area kinerja yang tepat
Mengukur kinerja Anda terhadap tolok ukur global untuk mendapatkan umpan balik akurat berbasis data
Meningkatkan pesan WhatsApp Anda untuk meningkatkan konversi dan mengurangi opt-out
Berhenti menebak dan mulailah mengukur dengan percaya diri. Mari kita selami metrik WhatsApp dan memulai proses optimasi Anda.
Tiga metrik WhatsApp besar yang perlu diukur
Untuk mengevaluasi efektivitas kampanye pemasaran WhatsApp Anda, ada tiga metrik yang perlu Anda perhatikan dengan cermat.
Tingkat pengiriman dan pembukaan pesan
Tingkat klik-tayang
Tingkat berhenti langganan
Jika Anda mempelajari tiga metrik ini dan berusaha untuk menjaganya agar tetap sehat, Anda dapat meningkatkan keterlibatan dan tingkat konversi kampanye Anda, serta mengurangi kemungkinan penerima memilih untuk berhenti. Tergantung pada kematangan dan tujuan WhatsApp organisasi Anda, metrik ini mungkin bukan daftar lengkap dari apa yang harus dipantau. Namun jika Anda baru memulai, ini adalah tiga hal yang harus Anda lacak setidaknya.
1. Tingkat pengiriman dan pembukaan pesan
Tingkat pengiriman pesan WhatsApp tidak diragukan lagi adalah metrik paling penting untuk dilacak. Rendahnya tingkat pengiriman berarti pesan yang Anda susun dengan cermat tidak mencapai hampir sebanyak orang yang Anda bayarkan agar mencapainya. Hal ini sering terjadi ketika bisnis menggunakan agregator lokal atau grosir murah untuk menangani pesan SMS global mereka. Ketika pesan tidak sampai, tidak ada kemungkinan mereka akan beresonansi atau menginspirasi tindakan pelanggan apa pun. Pastikan suara Anda didengar.
Secara alami, dengan tingkat pengiriman yang lebih baik datanglah peluang yang lebih baik bagi lebih banyak orang untuk membuka pesan Anda. Tingkat pembukaan naik ketika penerima menemukan konten yang diperlihatkan menarik cukup untuk mengklik pesan. Salah satu keunggulan besar WhatsApp dibandingkan email adalah laporan tingkat pembukaan globalnya yang mencapai 98%.
Sayangnya, tidak semua kampanye WhatsApp mendapatkan sebanyak itu penerima untuk membuka pesan pemasaran mereka. Rendahnya tingkat pembukaan dapat disebabkan oleh beberapa faktor, termasuk:
Teks pratinjau yang tidak menarik
Konten pesan yang tidak relevan
Waktu pengiriman pesan yang kurang tepat
Daftar yang disegmentasi secara sembarangan
Kesalahan teknis dengan API Anda
Untuk meningkatkan tingkat pembukaan, optimalkan pengalaman WhatsApp Anda dengan:
Menulis teks pratinjau yang menarik untuk memotivasi pembaca dari kata pertama
Sesuaikan konten Anda agar sesuai dengan tindakan konsumen atau pemicu pencarian yang berbeda
Perbarui waktu pengiriman pesan Anda untuk menangkap pembeli pada saat yang tepat
Perketat segmentasi daftar Anda untuk memastikan Anda mencapai orang yang tepat
Perkuat koneksi API Anda untuk menghindari masalah pengiriman yang dapat dicegah
Satu catatan terakhir di sini: Pastikan untuk melakukan uji A/B dari berbagai jenis teks pratinjau, waktu pengiriman, dan segmen untuk mengungkap topik dan pemahaman yang paling beresonansi dengan pasar Anda dan mendorong pembukaan. Setelah Anda memiliki tingkat pengiriman pesan yang baik, memperkuat konten Anda melalui personalisasi dan eksperimen adalah cara yang pasti untuk meningkatkan tingkat pembukaan.
2. Tingkat klik-tayang (CTR)
Begitu penerima Anda membuka pesan Anda, Anda memiliki perhatian mereka. Triknya sekarang adalah mengubah minat itu menjadi tindakan. Indikator terbesar keberhasilan pada tahap ini adalah CTR Anda. Ini menunjukkan seberapa banyak konsumen mengambil langkah berikutnya setelah melihat seluruh pesan WhatsApp, baik dengan menuliskan balasan di thread percakapan atau mengklik tautan untuk mengambil tindakan eksternal.
Bahkan jika kampanye Anda mencapai tingkat pembukaan yang tinggi, tidak ada jaminan CTR yang substansial akan mengikuti. Kinerja yang kurang baik dalam metrik ini kemungkinan berarti ada ketidakcocokan antara teks pratinjau dan konten yang ditemukan penerima saat membuka pesan. CTR yang terus-menerus rendah dapat merugikan merek dalam jangka panjang; ini sering berarti merek Anda terasa seperti spam. Ini juga dapat dengan cepat meningkatkan biaya akuisisi pelanggan (CAC).
Rendahnya CTR disebabkan masalah seperti:
Konten yang tidak personal atau terdengar umum
Kekurangan interaktivitas konten atau daya tarik visual
Ajakan bertindak (CTA) yang tidak jelas atau tidak fokus
Untuk meningkatkan CTR WhatsApp Anda, pertimbangkan untuk menerapkan yang berikut dalam pesan Anda:
Sentuhan konten yang dipersonalisasi berdasarkan data tentang selera dan preferensi setiap penerima
Elemen yang kaya media seperti gambar, GIF, video, dan komponen interaktif lainnya
CTA yang lebih sederhana yang menciptakan rasa urgensi bagi pembeli untuk bertindak
Dengan template WhatsApp, mudah untuk menyesuaikan pesan, menambahkan daya tarik visual, dan memikat pengguna. Semakin dinamis pesan Anda, semakin baik. Dengan mempersonalisasi pengalaman pengguna (UX) dan memusatkan setiap interaksi pada keinginan penerima, jauh lebih mudah untuk membangun hubungan yang penting dan mengubah prospek dan pelanggan menjadi penggemar setia.
3. Tingkat berhenti langganan
Metrik WhatsApp penting lainnya adalah tingkat berhenti langganan Anda. Ini adalah umpan balik audiens yang menentukan, jika dibiarkan membesar selama kampanye, harus memicu alarm di departemen pemasaran Anda.
Alasan utamanya adalah ketidakcocokan tersirat antara pesan Anda dan minat atau kebutuhan audiens Anda. Jika banyak pengguna memilih untuk berhenti menerima pesan Anda, itu akan sangat mempengaruhi ROI keseluruhan saluran tersebut. Ini juga dapat merusak reputasi merek Anda jika konsumen merasa Anda membuang-buang waktu mereka.
Tingkat berhenti langganan yang tinggi mungkin disebabkan oleh:
Konten pesan yang tidak relevan atau tidak menarik
Frekuensi pesan yang buruk
Ketidakpatuhan dengan peraturan lokal atau internasional
Untuk mengurangi tingkat berhenti langganan dan menjaganya seminimal mungkin, Anda harus:
Menyusun konten yang relevan yang menangani poin masalah dan minat yang tepat
Sesuaikan frekuensi pengiriman pesan agar tidak membanjiri calon pembeli
Pastikan kepatuhan WhatsApp dengan semua kewajiban privasi dan keamanan
Juga, ingatlah bahwa Anda tidak dapat membuat proses berhenti langganan sulit atau tidak mungkin bagi konsumen. Untuk tetap patuh, Anda harus memberikan cara yang mudah bagi mereka untuk berhenti berlangganan dari pesan pemasaran Anda. Jika tidak, organisasi Anda bisa terkena konsekuensi serius, termasuk denda.
Dengan demikian, jika konten pesan, frekuensi, dan CTA Anda benar-benar tepat, penerima seharusnya tidak merasa terdorong untuk memutuskan ketergantungan dengan kampanye pemasaran Anda.
Bagaimana cara mengukur kinerja WhatsApp Anda dibandingkan dengan tolok ukur industri
Jangan ukur metrik Anda dalam ruang hampa. Untuk benar-benar mengukur kinerja kampanye, bandingkan kinerja WhatsApp Anda dengan industri yang lebih luas dan saluran pemasaran Anda lainnya, seperti email dan media sosial. Seperti yang akan Anda lihat segera, mereka yang meluangkan waktu untuk mengoptimalkan konten, nada, dan strategi mereka agar sesuai dengan kekuatan platform, alih-alih sekadar menggunakan kembali konten dari saluran lain, melihat ROI terbesar secara keseluruhan.
Catatan: Data yang dikutip di bagian ini dibahas dalam panduan MessageBird, Apakah Pemasaran WhatsApp Layak? Statistik Pemasaran WhatsApp Utama dan Cara Menghitung ROI Anda. Kami merekomendasikan untuk menelusuri konten ini lebih dalam untuk memperdalam pemahaman Anda tentang tolok ukur WhatsApp.
Tingkat keterbukaan WhatsApp
Tingkat keterbukaan dasar untuk bisnis di WhatsApp adalah 58%. Dalam skenario ini, perusahaan hanya memindahkan kampanye email mereka ke WhatsApp tanpa pertimbangan personalisasi atau konten kaya media.
Organisasi yang bekerja untuk meningkatkan penargetan mereka di WhatsApp dengan menyusun pesan pemasaran yang tepat waktu dan relevan seringkali melebihi tolok ukur dasar ini dengan margin yang besar. Setelah optimalisasi, tingkat keterbukaan biasanya tercatat antara 75-79%, peningkatan yang sering kali diterjemahkan menjadi pertumbuhan pendapatan yang substansial.
RKT WhatsApp
Tolok ukur RKT WhatsApp juga menggoda bagi pemasar yang belum menyadari potensi penuh platform tersebut. Tingkat RKT dasar sekitar 15%, yang sekali lagi merujuk pada tingkat pengembalian bagi bisnis yang hanya menggunakan kembali konten email di WhatsApp tanpa mengoptimalkannya terlebih dahulu.
Menariknya, beberapa pelanggan MessageBird melebihi tolok ukur ini dengan margin yang signifikan. Beberapa contoh termasuk:
Expert, sebuah perusahaan berbasis di Belanda, dengan tingkat konversi 80%
Matahari, sebuah department store yang meningkatkan konversi 2,5 kali lipat di lebih dari 15 juta pesan
Heracles Almelo, sebuah klub sepak bola, yang mencapai tingkat keterlibatan WhatsApp 95% dan RKT meningkat pesat
Kisah sukses RKT ini memiliki beberapa tren umum, seperti segmentasi audiens yang diatur dengan baik, penghindaran copy-paste konten secara verbatim dari saluran lain, dan deteksi serta pengurangan spam.
WhatsApp vs. email
Dapat dikatakan bahwa kampanye pemasaran WhatsApp secara konsisten menghasilkan ROI lebih tinggi daripada inisiatif berbasis email yang menargetkan audiens yang sama. Tingkat keterbukaan rata-rata dan RKT email di seluruh industri, berdasarkan data Hubspot, adalah 38,49% dan 8,29% masing-masing, gagal untuk menyamai keunggulan WhatsApp.
Angka-angka ini berkontribusi pada perbedaan mencolok dalam CAC dan ROI terkait. Sebagian besar bisnis melihat ROI di WhatsApp berkisar 200% hingga 800%, dengan industri menjadi pembeda utama. Dengan tingkat keterlibatan yang tinggi dibandingkan dengan pemasaran email, tidak heran perusahaan berinvestasi lebih banyak di WhatsApp.
Kasus penggunaan tidak hanya terbatas pada pemasaran saja. Matahari menemukan bahwa WhatsApp lima kali lebih efektif daripada email untuk basis pelanggan spesifik mereka. Setelah beralih dari email ke WhatsApp untuk komunikasi dukungan mereka, perusahaan melihat lonjakan kepuasan pelanggan dan penurunan tajam dalam biaya penanganan permintaan klien.
WhatsApp vs. media sosial
Membandingkan tolok ukur WhatsApp dengan tolok ukur media sosial bukanlah percakapan yang sepadan seperti halnya dengan email, terutama karena lebih banyak variabel yang terlibat. Alih-alih mengirimkan sejumlah pesan ke daftar penerima yang telah ditentukan sebelumnya di WhatsApp, pemasaran media sosial lebih bergantung pada minat konsumen inbound untuk memulai percakapan, termasuk akuisisi iklan berbayar.
Meski begitu, angka tingkat tinggi menggambarkan gambaran serupa mengapa WhatsApp mengungguli media sosial dalam hal keterlibatan konsumen dan konversi. Menurut Hootsuite, tingkat keterlibatan yang wajar berada di antara 1% dan 5%, dengan keterlibatan Instagram untuk akun dengan lebih dari 175.000 pengikut mencapai 4,59% pada tahun 2022.
Data dari Q2 2022 hingga Q2 2023 menunjukkan bahwa tingkat RKT seluruh dunia berkisar antara 1,35% dan 1,38% dibandingkan dengan dasar WhatsApp, tanpa personalisasi, sebesar 15%. Ketika Anda mempertimbangkan bahwa bisnis dapat menghabiskan lebih dari $25,000 per tahun untuk iklan media sosial, memindahkan percakapan pelanggan ke saluran yang terasa lebih langsung dan percakapan dapat menurunkan CAC.
Saatnya untuk mengoptimalkan performa WhatsApp Anda
Dengan membandingkan kinerja Anda dan memahami manfaat WhatsApp dibandingkan dengan saluran lain, tim pemasaran Anda dapat membuat keputusan yang lebih terinformasi tentang investasi anggaran mana yang akan membawa pengembalian tertinggi. Meskipun biaya tepatnya dapat bervariasi tergantung pada strategi, industri, dan tujuan spesifik Anda, tingkat keterlibatan dan CTR yang tinggi menjadikan WhatsApp cara yang terjangkau untuk menjangkau pelanggan di tempat mereka berada.
Jika metrik WhatsApp Anda jauh di bawah tolok ukur ini, penting untuk memeriksa konten pesan dan strategi kampanye Anda untuk memastikan Anda telah mencakup semua praktik terbaik dan pertimbangan audiens. Di sisi lain, jika metrik Anda di atas rata-rata ini, Anda dapat bereksperimen dan meningkatkan kesuksesan WhatsApp untuk bisnis Anda lebih jauh lagi. Langit adalah batasnya.
Ingat, perbandingan dan tolok ukur ini sebaiknya digunakan sebagai panduan, bukan sebagai target definitif. Setiap bisnis dan audiens itu unik, jadi pastikan Anda melakukan uji tuntas dan membangun tujuan serta strategi yang bersesuaian yang mempertimbangkan realitas pemasaran Anda.
