Bergantung pada strategi pesan SMS organisasi Anda, hambatan yang menghalangi pencapaian tujuan komunikasi dan operasional Anda dapat bervariasi dalam skala dan kompleksitas. Menurut pengalaman kami, ini adalah tanda-tanda paling umum bahwa penyedia solusi SMS Anda mungkin membatasi pertumbuhan dan pendapatan Anda alih-alih mendukungnya.

1. Vendor Anda tidak secara aktif mengoptimalkan akun SMS Anda

Partner SMS yang baik adalah partner SMS yang proaktif. Saat Anda terus memperluas bisnis Anda dan memasuki berbagai pasar internasional, Anda memerlukan vendor yang berpengetahuan luas yang dapat Anda percayai untuk membuat penyesuaian yang diperlukan seiring perjalanan. 

Misalnya, di AS, setiap kali Anda ingin meluncurkan kasus penggunaan SMS baru, itu harus didaftarkan terlebih dahulu. Setelah terdaftar, operator yang memutuskan berapa banyak pesan yang dapat Anda kirim. Vendor SMS yang proaktif bekerja sama dengan operator untuk memaksimalkan kapasitas kampanye dengan segera. Penyedia yang tidak terlibat membangun batasan yang bisa membuat pesan Anda terblokir.

Vendor AS asli yang tidak terbiasa menangani lalu lintas atau akun internasional dalam jumlah besar mungkin secara tidak sengaja menerapkan batas kapasitas domestik di seluruh akun Anda. Regulasi SMS di luar AS bekerja secara berbeda, yang berarti batas kapasitas tersebut tidak relevan di luar negeri. Jika dibiarkan tidak berubah, pesan Anda dapat dengan mudah terhalang.

Juga ada topik tentang pemecahan masalah teknis. Vendor yang sangat bergantung pada perantara pihak ketiga (lebih lanjut tentang itu nanti) biasanya tidak memiliki data yang menunjukkan apakah pesan telah terkirim. Plus, jika Anda perlu memecahkan masalah pesan yang diblokir, Anda memerlukan penyedia yang dapat menyediakan wawasan yang baik untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah.

Pada intinya: Pastikan partner SMS Anda adalah orang yang dinamis dan bertindak.

Pertanyaan yang harus Anda tanyakan pada diri sendiri:

• Apakah saya memiliki visi tentang konfigurasi akun saya di AS vs internasional?

• Apakah saya memiliki gambaran tentang pesan yang diblokir?

• Kapan terakhir kali vendor saya secara proaktif menyelesaikan masalah pesan yang diblokir?

  
  

2. Vendor Anda tidak dapat menyediakan atau mendaftarkan nomor yang Anda butuhkan

Dalam panduan yang kami tulis baru-baru ini, kami mengungkapkan bahwa 75% orang dewasa ingin mengirim pesan teks atau menggunakan aplikasi obrolan untuk terhubung dengan bisnis favorit mereka. Tapi, jika vendor Anda tidak dapat menyediakan dan mendaftarkan nomor yang benar, peluang membangun hubungan ini mungkin gagal.

Menerapkan SMS tidak sesederhana mendapatkan nomor telepon dan mengirim pesan ke daftar penerima. Bergantung pada negara Anda, jenis nomor tertentu diizinkan, dan yang lain tidak. Misalnya, di AS, Anda dapat menggunakan nomor kode pendek khusus 5 atau 6 digit atau kode panjang 10 digit (10DLC), menawarkan keamanan dan kecepatan pengiriman tambahan.

Jika Anda menggunakan nomor SMS yang sama untuk setiap negara tempat Anda mengirim pesan, Anda dapat dengan tidak sengaja menciptakan pengalaman pelanggan yang buruk. Pesan merek tampak berasal dari nomor acak, atau lebih buruk, pesan Anda diblokir karena nomor yang tidak diizinkan. 

Lakukan ini berulang kali di berbagai negara tanpa pelaporan yang tepat, dan merek Anda akan cepat kehilangan kepercayaan konsumen secara global. Setelah itu terjadi, tingkat konversi akan menurun, yang membatasi ROI SMS Anda.

Tanpa gagal, vendor Anda harus dapat menyediakan nomor yang tepat dan mendaftarkannya.

Tanyakan pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan ini:

• Apakah saya tahu jika saya menggunakan jenis nomor yang paling baik kinerjanya?

• Apakah vendor saya pernah menyampaikan kekhawatiran tentang nomor?

• Apakah vendor Anda pernah bertanya kepada Anda tentang kasus penggunaan? 

• Sejauh mana mereka membantu menavigasi kerumitan ini?

  
  

3. Penyedia Anda menaikkan harga atau menyembunyikan biaya

Dari bendera merah yang diangkat dalam artikel ini, tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada mengetahui atau mencurigai Anda ditipu pada biaya SMS Anda. Berdasarkan data Gartner baru-baru ini, itu bukanlah jumlah uang yang sedikit juga—31% dari perkiraan $4,5 triliun yang dihabiskan untuk TI di seluruh dunia disisihkan untuk layanan komunikasi. Anggaran SMS Anda harus bekerja untuk Anda, bukan melawan Anda.

Biaya pesan SMS langsung bervariasi berdasarkan negara atau wilayah, jadi melakukan pekerjaan rumah Anda dan mendapatkan beberapa kutipan vendor adalah penting. Di AS, pesan biaya kurang dari dua sen untuk dikirim ke pelanggan. Namun, pesan yang sama dapat berharga lebih dari 20 sen di Indonesia. Ingat: Pesan yang tidak sesuai akan diblokir, terlepas dari label harga.

Ada juga banyak biaya tersembunyi terkait kurangnya proaktivitas vendor dan pesan yang diblokir. Ini dapat mencakup, tetapi tidak terbatas pada:

• Denda dan biaya terkait ketidakpatuhan atau pelanggaran peraturan

• Pengiriman pesan yang lambat yang dapat menyebabkan kehilangan pelanggan dari waktu ke waktu

• Biaya tambahan terkait komitmen pesan bulanan (misalnya, gunakan atau kehilangan)

• Pemasar agregator grosir menambah biaya melalui "pasar abu-abu"

• Pelanggaran data atau masalah keamanan melalui perantara rantai pasokan pihak ketiga

  
  

"Perusahaan agregator grosir menghasilkan uang dengan menjadi perantara yang menyampaikan pesan Anda kepada konsumen. Satu pesan bisa dibeli dan dijual beberapa kali, jadi tidak jarang ada enam atau tujuh orang dalam rantai itu. Jika Anda mulai menempuh jalan ini, tidak ada jaminan pesan Anda akan terkirim sama sekali, meskipun dikemas sebagai opsi yang menghemat uang Anda."

—Harry Doyle, Kepala Penjualan Overlay, Bird

Selain itu, sebagian besar vendor SMS tidak memiliki atau mengendalikan konektivitas lokal, jadi mereka harus membelinya dari pemain lain. Penyedia konektivitas tersebut menyesuaikan harga mereka sesuai untuk memastikan margin keuntungan. Akibatnya, vendor SMS seringkali tidak dapat beroperasi pada skala yang diperlukan untuk menurunkan harga secara substansial. Sebaliknya, biaya tersebut diteruskan kepada pelanggan seperti Anda.

Sebelum memilih untuk menandatangani atau tetap dengan penyedia SMS, lakukan uji tuntas Anda mengenai biaya keseluruhan.

Tanyakan pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan ini:

• Apakah vendor saya pernah membantu saya mengoptimalkan biaya lokal?

• Apakah vendor saya memiliki koneksi lokal ke operator?

• Apakah vendor saya memiliki perjanjian transaksi yang transparan?

  
  

4. Penyedia Anda tidak menyampaikan metrik pengiriman SMS yang penting

Pertanyaan: Jika pesan SMS tidak terkirim kepada penerima yang diinginkan, tetapi penyedia Anda tidak mengungkapkan informasi ini melalui analitik, bisakah Anda benar-benar mengetahui seberapa baik kinerja Anda?

Sayangnya, ini adalah skenario yang lebih umum daripada yang Anda pikirkan. Beberapa vendor, seperti Bird, menyediakan wawasan waktu nyata kepada klien tentang semua metrik penting ketinggian jaringan. Yang lain tidak, yang bisa menyebabkan kebingungan luas dan masalah pesan yang diblokir tidak terselesaikan.

Penyedia solusi SMS terbaik melampaui data analitik mentah dan mendukung Anda dengan:

• Pelaporan waktu nyata untuk pembaruan waktu nyata tentang status pengiriman pesan

• Laporan komprehensif yang mencantumkan informasi terperinci seperti waktu dikirim, waktu terkirim, status, dan kode kesalahan untuk pesan yang gagal

• Penjelasan kode kesalahan untuk membantu dalam memecahkan masalah teknis

• Data historis yang memungkinkan Anda melihat data kinerja sebelumnya dan menganalisis tren 

• Konfirmasi pengiriman, memberikan keyakinan tambahan atas keberhasilan pengiriman pesan

Vendor SMS proaktif akan memberi tahu Anda jika ada ketidaksesuaian besar dalam angka pengiriman Anda. Misalnya, lalu lintas kata sandi sekali pakai (OTP) biasanya dilacak melalui API, yang berarti penyedia Anda dapat melihat tingkat pengiriman di backend. Jika ada ketidakkonsistenan, mereka dapat melihat lebih dalam dan bekerja untuk memulihkan kelancaran pengiriman pesan.

Tanyakan pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan ini:

• Apakah saya memiliki visibilitas terhadap metrik pengiriman saya?

• Jika saya meminta analisis lebih mendalam kepada vendor saya, dapatkah mereka menyediakannya?

• Apakah penyedia saya menawarkan API untuk mendapatkan laporan waktu nyata?
  
  

5. Penyedia Anda tidak memiliki wawasan tentang regulasi atau kepatuhan

Bahkan lebih dari masalah teknis dengan angka atau operator Anda, kurangnya pengetahuan tentang kepatuhan terhadap peraturan hampir selalu menyebabkan pesan yang diblokir jika Anda tidak berhati-hati. 

Setiap negara memiliki regulasi dan standar kepatuhan khusus terkait pesan A2P. Contoh regulasi yang dikenal baik termasuk:

• Privasi data dan mandat opt-in/opt-out per negara

• Standar General Data Protection Regulation (GDPR)

• Nomor dan nama apa yang dapat Anda gunakan sebagai pengirim ID asal

• Jam berapa dalam sehari Anda diizinkan mengirimkan jenis pesan tertentu

• Standar manajemen keamanan siber dan risiko terkait privasi data
  
  

Kegagalan mematuhi pedoman tersebut di pihak Anda dapat menyebabkan pengiriman pesan gagal, denda, dan bahkan implikasi hukum. Setelah suatu organisasi mendapatkan reputasi sebagai tidak patuh, sangat sulit untuk menghapus label tersebut di mata regulator dan operator.

Vendor SMS yang kuat memiliki wawasan yang mendalam tentang segala hal yang berkaitan dengan kepatuhan terhadap peraturan dan mengikuti pedoman tersebut secara ketat, terlepas dari negara tempat Anda beroperasi. Bekerja sama dengan mereka memastikan Anda mempertahankan layanan tanpa gangguan dan menghindari denda atau hukuman lainnya.

Tanyakan pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan ini:

• Apakah saya tahu jika saya mematuhi GDPR?

• Apakah saya tahu jika saya mematuhi semua regulasi data lokal yang berlaku?

• Apakah saya up-to-date dengan semua perubahan peraturan terbaru?

  
  

6. Penyedia Anda lokal, dan Anda siap untuk ekspansi

Memilih penyedia SMS yang tepat hari ini berarti memfokuskan satu mata ke arah masa depan dan memprioritaskan skalabilitas.

Solusi SMS Anda perlu dapat menangani lonjakan volume pesan yang diharapkan ketika melakukan ekspansi internasional. Semakin besar target audiens Anda berkembang, semakin nyaman Anda perlu merasa mengirimkan sejumlah besar pesan secara bersamaan. Vendor yang dapat membantu Anda melakukannya tanpa masalah kinerja atau penundaan sangat bernilai.

Skalabilitas dan agregator yang disebutkan sebelumnya tidak berjalan beriringan. Bahkan jika Anda berpikir Anda menghemat uang di depan, bekerja sama dengan operator terpercaya akan memastikan setiap masalah pengiriman atau biaya tidak meledak seiring waktu. Vendor yang memiliki reputasi baik juga dapat membantu Anda mengurangi skala selama periode yang lebih tenang untuk mencegah Anda menambah biaya yang tidak perlu pada tab Anda.

Untuk lebih jelasnya, kami tidak memiliki masalah dengan vendor SMS lokal. Namun, kenyataannya adalah bahwa bisnis dengan pertumbuhan tinggi pada akhirnya harus memperluas ke arena global, yang sangat membebani kemampuan SMS mereka. Terus menggunakan mereka dapat menyebabkan biaya akuisisi pelanggan Anda (CAC) melonjak, angka yang mungkin sudah melebihi $300 per klien tergantung pada industri Anda.

Menjaga segala sesuatunya tetap sederhana dan memprioritaskan satu vendor untuk semua kebutuhan SMS terintegrasi Anda adalah cara yang efektif.

Tanyakan pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan ini:

• Bisakah vendor saya menangani peningkatan volume pesan?

• Apakah vendor saya memiliki kemampuan skalabilitas geografis dan integrasi?

• Apakah vendor saya juga memiliki kemampuan redundansi dan failover?

• Apakah vendor saya menawarkan penskalaan otomatis untuk menjaga pengeluaran tetap rendah?

  
  

7. Penyedia Anda tidak menawarkan kemampuan omnichannel

Bendera merah terakhir dari vendor yang harus diwaspadai adalah kurangnya kapabilitas omnichannel SMS. Ini melibatkan menyimpan, melanjutkan, dan mempersonalisasi semua percakapan konsumen Anda yang berarti dalam satu platform. Benang SMS dan MMS Anda harus hidup di tempat yang sama dengan Facebook, Instagram, WhatsApp, dan saluran komunikasi lainnya.

Terlepas dari keuntungan dari pengaturan ini, banyak organisasi tingkat perusahaan enggan melakukan transisi. Mencapai konektivitas API di setengah lusin atau lebih saluran membutuhkan penjadwalan pekerjaan pengembangan dan pembersihan data. Tergantung pada ukuran dan sumber daya organisasi, ini mungkin sulit diatasi.

Namun, penyedia solusi SMS terbaik menawarkan API yang sekuat mudah digunakan. Vendor-vendor ini, termasuk Bird, menyampaikan:

• Dukungan untuk semua bahasa pemrograman umum terkait API

• Suntikan kode dalam templat pesan Anda atau prompt otomatis

• Konektivitas untuk aplikasi CRM populer seperti Salesforce dan Zendesk

• Kemampuan untuk menjalankan API dalam beberapa jam, bukan hari atau minggu

• Tim dukungan khusus untuk membantu Anda menyelesaikan pertanyaan teknis
  
  

Menggerakkan API adalah jauh lebih sedikit kerepotan daripada sebelumnya dengan teknologi yang tepat, dan sangat berharga untuk memindahkan pengalaman SMS Anda dari entitas saluran tunggal ke operasi omnichannel yang siap untuk ekspansi global. 

Tanyakan pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan ini:

• Apakah konektivitas API vendor saya mudah untuk diatur?

• Apakah saluran komunikasi dan CRM saya terhubung dengan API?

• Apakah vendor saya menyediakan sumber daya dukungan selama implementasi?