OVO Energy didirikan pada tahun 2009 dan mendesain ulang pengalaman energi agar adil, tanpa usaha, ramah lingkungan, dan sederhana bagi semua pelanggan.

OVO memiliki misi melalui strategi keberlanjutannya, Rencana Nol, untuk mengatasi masalah terpenting zaman kita; krisis iklim, dengan membawa pelanggannya bersama dalam perjalanan menuju hidup karbon nol. Untuk membantu memperluas kemampuannya untuk terhubung secara digital dengan anggota, OVO Energy beralih ke Bird.

tantangan

Pada tahun 2020, penguncian pandemi COVID-19 menciptakan dua tantangan:

Agen mulai bekerja dari rumah sesuai dengan pembatasan Covid-19. Ini menciptakan kebutuhan akan platform komunikasi yang aman dan mudah digunakan di mana saja.

Untuk selaras dengan visi perusahaannya, OVO Energy perlu memperluas kemampuannya untuk berkomunikasi dengan anggota secara digital dan memberi anggota lebih banyak pilihan tentang bagaimana berinteraksi dengan OVO. Mereka juga mencari cara yang lebih efisien untuk melakukan pembacaan meter bulanan menggunakan komunikasi digital yang ramah pelanggan.

solusi

OVO Energy bekerja dengan Bird untuk menyiapkan saluran komunikasi interaktif yang memungkinkan anggota melakukan kontak langsung dengan OVO melalui WhatsApp untuk mengirimkan pembacaan otomatis dari meter energi rumah mereka setiap bulan, mengurangi kebutuhan untuk kunjungan dari pencatat meter.

Inilah cara kerja otomatisasi pembacaan meter OVO Energy yang berbasis WhatsApp:

• Pelanggan terlibat dengan memulai obrolan WhatsApp otomatis dengan OVO Energy.

• Identitas pelanggan, jenis bahan bakar, dan pembacaan meter sebelumnya semuanya diverifikasi secara otomatis melalui database OVO.

• Pelanggan mengirimkan pembacaan meter baru dengan foto atau entri tertulis.

• Entri baru diverifikasi, dan informasi tersebut ditambahkan ke database untuk penagihan.

  
  

Selain membangun sistem pembacaan meter, OVO Energy menggabungkan sejumlah fitur penghematan waktu dan uang yang dirancang untuk menyederhanakan komunikasi digitalnya:

• IVR (respons suara interaktif) pengalihan mengirim anggota dari sistem telepon ke percakapan WhatsApp otomatis.
  
  

• Kode QR pada email dan komunikasi internet lainnya mengarahkan anggota ke WhatsApp, semakin memperkenalkan anggota pada cara yang lebih efisien untuk berkomunikasi dengan perusahaan energi mereka.
  
  

• Pengalihan situs web dan halaman hubungi kami mengarahkan anggota ke URL yang dapat dilacak untuk pembangunan daftar dan pengumpulan data, memberikan OVO Energy kemampuan untuk mengukur hasil upayanya dalam beralih ke WhatsApp untuk komunikasi pelanggan.

Bagaimana tampilannya

Mengapa mereka memilih Bird

OVO Energy beralih ke WhatsApp dan Bird untuk membantu memenuhi tantangan tersebut. OVO memilih WhatsApp karena merupakan aplikasi pesan paling populer di Inggris, dan oleh karena itu sudah dikenal oleh sebagian besar anggota OVO. WhatsApp juga memiliki fitur, seperti foto, video, dan fungsionalitas lokasi yang memberikan pengalaman yang lebih baik dan tanpa hambatan bagi anggota.

Untuk menggunakan WhatsApp Business API, OVO Energy perlu bekerja dengan penyedia Solusi Bisnis WhatsApp resmi. Mereka memilih MessageBird karena:

• Produk Inbox dan Flow Builder dari Bird menyediakan solusi otomatisasi ideal bagi OVO untuk memberikan platform yang mudah dan ramah pengguna. 

• Pengetahuan praktis mendalam Bird tentang komunikasi omnichannel, komitmen terhadap layanan pelanggan.

Hasil

OVO Energy menemukan bahwa anggotanya beradaptasi dengan baik terhadap transisi komunikasi melalui WhatsApp. Perusahaan energi juga mencapai peningkatan signifikan dalam efisiensi operasional sambil meningkatkan pengalaman pelanggan.

Bird dan WhatsApp memungkinkan peningkatan signifikan dalam efisiensi bagi OVO Energy selama tiga bulan pertama implementasi:

• CSAT meningkat 44% dibandingkan dengan saluran teleponnya

• Peningkatan 128% dalam persetujuan pemasaran dibandingkan saluran lain

• 2x jumlah tiket yang ditangani per agen setiap jam

• NPS di atas +90% dari saluran WhatsApp

  
  

Semua ulasan TrustPilot untuk implementasi WhatsApp OVO menerima rating bintang lima dari anggota.

“Fungsi Flow Builder dan Inbox yang disediakan Bird adalah pengalaman yang sangat mudah dan ramah pengguna yang membantu anggota kami untuk menghubungi OVO Energy dengan cepat. Orang-orang kami juga menemukan alat ini bermanfaat dan efisien untuk digunakan.”

Daniel Baker, Manajer Pengembangan Bisnis