OVO Energy mencapai efisiensi agen 2x dengan mengotomatiskan pembacaan meter
128%
peningkatan dalam opt-in pemasaran
+90%
pengurangan dalam pengeluaran pemasaran
2x
jumlah tiket yang ditangani per agen setiap jam
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Fitur Flow Builder dan Inbox yang disediakan oleh Bird adalah pengalaman yang sangat mudah dan ramah pengguna yang membantu anggota kami mengakses OVO Energy dengan cepat.
OVO menjalankan misi melalui strategi keberlanjutan Plan Zero untuk menangani isu terpenting di zaman kita; krisis iklim, dengan membawa pelanggan mereka dalam perjalanan menuju kehidupan nol karbon. Untuk membantu memperluas kemampuannya terhubung secara digital dengan anggota, OVO Energy beralih ke Bird.
Challenge
Pada tahun 2020, lockdown pandemi COVID-19 menciptakan dua tantangan:
Agen mulai bekerja dari rumah sesuai dengan pembatasan Covid-19. Hal ini menciptakan kebutuhan akan platform komunikasi yang aman dan mudah digunakan di mana saja.
Untuk menyesuaikan dengan visi perusahaan, OVO Energy perlu memperluas kemampuan berkomunikasi secara digital dengan anggota dan memberikan lebih banyak pilihan kepada anggota tentang cara berinteraksi dengan OVO. Mereka juga mencari cara yang lebih efisien untuk melakukan pembacaan meteran bulanan menggunakan komunikasi digital yang ramah pelanggan.
Solusi
OVO Energy bekerja sama dengan Bird untuk menyediakan saluran komunikasi interaktif yang memungkinkan anggota melakukan kontak langsung dengan OVO melalui WhatsApp untuk mengirim pembacaan otomatis dari meter energi rumah mereka setiap bulan, menghilangkan kebutuhan kunjungan dari pembaca meter.
Berikut cara kerja otomasi pembacaan meter berbasis WhatsApp OVO Energy:
Pelanggan terlibat dengan memulai percakapan WhatsApp otomatis dengan OVO Energy.
Identitas pelanggan, jenis bahan bakar, dan pembacaan meter sebelumnya semuanya diverifikasi secara otomatis melalui database OVO.
Pelanggan mengirimkan pembacaan meter baru dengan foto atau entri tertulis.
Entri baru diverifikasi, dan informasi tersebut ditambahkan ke database untuk penagihan.
Selain membangun sistem pembacaan meter, OVO Energy mengintegrasikan sejumlah fitur hemat waktu dan uang yang dirancang untuk menyederhanakan komunikasi digitalnya:
Defleksi IVR (interaktif voice response) mengirim anggota dari sistem telepon ke percakapan WhatsApp otomatis.
QR codes pada email dan komunikasi internet lainnya mengirim anggota ke WhatsApp, lebih memperkenalkan anggota dengan cara berkomunikasi yang lebih efisien dengan perusahaan energi mereka.
Defleksi situs web dan halaman hubungi kami mengirim anggota ke URL yang dapat dilacak untuk pengumpulan data dan pembuatan daftar, memberikan OVO Energy kemampuan untuk mengukur hasil usahanya untuk beralih ke WhatsApp untuk komunikasi pelanggan.
Bagaimana tampilannya
Mengapa mereka memilih Bird
OVO Energy beralih ke WhatsApp dan Bird untuk membantu menghadapi tantangan tersebut. OVO memilih WhatsApp karena ini adalah aplikasi pesan paling populer di Inggris, dan oleh karena itu sudah dikenal oleh sebagian besar anggota OVO. WhatsApp juga memiliki fitur-fitur, seperti gambar, video, dan fungsi lokasi yang memberikan pengalaman yang lebih kuat dan mulus bagi para anggota.
Untuk menggunakan WhatsApp Business API, OVO Energy perlu bekerja dengan penyedia Solusi Bisnis WhatsApp resmi. Mereka memilih MessageBird karena:
Produk Inbox dan Flow Builder dari Bird menyediakan solusi otomatisasi yang ideal bagi OVO untuk menyajikan platform yang mudah dan ramah pengguna.
Pemahaman praktis yang mendalam dari Bird tentang komunikasi omnichannel, komitmen untuk layanan pelanggan.
Hasil
OVO Energy menemukan bahwa anggotanya beradaptasi dengan baik dalam transisi komunikasi melalui WhatsApp. Perusahaan energi ini juga mencapai peningkatan signifikan dalam efisiensi operasional sambil meningkatkan pengalaman pelanggan.
Bird dan WhatsApp memungkinkan peningkatan efisiensi yang signifikan untuk OVO Energy selama tiga bulan pertama penerapannya:
CSAT meningkat sebesar 44% dibandingkan dengan saluran teleponnya
+128% peningkatan persetujuan pemasaran dibandingkan dengan saluran lainnya
2x jumlah tiket yang ditangani per agen setiap jam
NPS di atas +90% dari saluran WhatsApp
Semua ulasan TrustPilot untuk penerapan WhatsApp OVO menerima peringkat bintang lima dari anggota.
“Fitur Flow Builder dan Inbox yang disediakan oleh Bird adalah pengalaman yang sangat mudah dan ramah pengguna yang membantu anggota kami menghubungi OVO Energy dengan cepat. Tim kami juga menemukan bahwa alat ini bermanfaat dan efisien untuk digunakan.”
Daniel Baker, Business Development Manager
