OVO Energy mencapai efisiensi agen 2x dengan mengotomatiskan pembacaan meter
128%
peningkatan dalam pemasaran opt-in
+90%
pengurangan dalam pengeluaran pemasaran
2x
jumlah tiket yang ditangani per agen setiap jam
Fungsi Flow Builder dan Inbox yang disediakan oleh Bird adalah pengalaman yang sangat mudah dan ramah pengguna yang membantu anggota kami mencapai OVO Energy dengan cepat.
OVO memiliki misi melalui strategi keberlanjutannya, Rencana Nol, untuk mengatasi masalah terpenting zaman kita; krisis iklim, dengan mengajak pelanggannya dalam perjalanan menuju kehidupan nol karbon. Untuk membantu memperluas kemampuannya untuk terhubung secara digital dengan anggota, OVO Energy beralih ke Bird.
Tantangan
Pada tahun 2020, lockdown pandemi COVID-19 menciptakan dua tantangan:
Para agen mulai bekerja dari rumah sesuai dengan pembatasan Covid-19. Ini menciptakan kebutuhan akan platform komunikasi yang aman dan mudah digunakan di mana saja.
Untuk sejalan dengan visi perusahaannya, OVO Energy perlu memperluas kemampuannya untuk berkomunikasi dengan anggota secara digital dan memberikan anggota lebih banyak pilihan tentang cara berinteraksi dengan OVO. Mereka juga mencari cara yang lebih efisien untuk melakukan pembacaan meter bulanan menggunakan komunikasi digital yang ramah pelanggan.
Solusi
OVO Energy bekerja sama dengan Bird untuk menyiapkan saluran komunikasi interaktif yang memungkinkan anggota untuk melakukan kontak langsung dengan OVO melalui WhatsApp untuk mengirimkan pengukuran otomatis dari meter energi rumah mereka setiap bulan, mengurangi kebutuhan untuk kunjungan dari pembaca meter.
Berikut cara kerja otomatisasi pembacaan meter berbasis WhatsApp OVO Energy:
Pelanggan berinteraksi dengan memulai percakapan WhatsApp otomatis dengan OVO Energy.
Identitas pelanggan, jenis bahan bakar, dan pembacaan meter sebelumnya semuanya diverifikasi secara otomatis melalui database OVO.
Pelanggan mengirimkan pembacaan meter baru dengan foto atau entri tulisan.
Entri baru diverifikasi, dan informasi tersebut ditambahkan ke database untuk penagihan.
Selain membangun sistem pembacaan meter, OVO Energy menggabungkan sejumlah fitur penghemat waktu dan uang yang dirancang untuk menyederhanakan komunikasi digitalnya:
IVR (respons suara interaktif) pengalihan mengarahkan anggota dari sistem telepon ke percakapan WhatsApp otomatis.
Kode QR pada email dan komunikasi internet lainnya mengarahkan anggota ke WhatsApp, lebih membiasakan anggota dengan cara yang lebih efisien untuk berkomunikasi dengan perusahaan energi mereka.
Pengalihan situs web dan halaman hubungi kami mengarahkan anggota ke URL yang dapat dilacak untuk pembangunan daftar dan pengumpulan data, memberikan OVO Energy kemampuan untuk mengukur hasil dari upayanya untuk beralih ke WhatsApp untuk komunikasi pelanggan.
Bagaimana tampilannya
Mengapa mereka memilih Burung
OVO Energy beralih ke WhatsApp dan Bird untuk membantu memenuhi tantangan tersebut. OVO memilih WhatsApp karena ini adalah aplikasi pesan paling populer di Inggris, dan oleh karena itu sudah dikenal oleh sebagian besar anggota OVO. WhatsApp juga memiliki fitur, seperti gambar, video, dan fungsi lokasi yang memberikan pengalaman yang lebih kuat dan mulus bagi anggota.
Untuk menggunakan WhatsApp Business API, OVO Energy perlu bekerja sama dengan penyedia Solusi Bisnis WhatsApp resmi. Mereka memilih MessageBird karena:
Produk Inbox dan Flow Builder dari Bird menyediakan solusi otomatisasi yang ideal bagi OVO untuk menawarkan platform yang mudah dan ramah pengguna.
Pengetahuan praktis mendalam Bird tentang komunikasi omnichannel, komitmen terhadap layanan pelanggan.
Hasil
OVO Energy menemukan bahwa anggotanya beradaptasi dengan baik terhadap transisi komunikasi melalui WhatsApp. Perusahaan energi ini juga mencapai perbaikan signifikan dalam efisiensi operasional sambil meningkatkan pengalaman pelanggan.
Bird dan WhatsApp memungkinkan perbaikan signifikan dalam efisiensi untuk OVO Energy selama tiga bulan pertama implementasi:
CSAT meningkat sebesar 44% dibandingkan saluran teleponnya
+128% peningkatan dalam persetujuan pemasaran dibandingkan saluran lainnya
2x jumlah tiket yang ditangani per agen setiap jam
NPS di atas +90% dari saluran WhatsApp
Semua TrustPilot ulasan untuk implementasi WhatsApp OVO menerima peringkat bintang lima dari anggota.
“Fungsi Flow Builder dan Inbox yang disediakan oleh Bird adalah pengalaman yang sangat mudah dan ramah pengguna yang membantu anggota kami menghubungi OVO Energy dengan cepat. Orang-orang kami juga menemukan alat ini membantu dan efisien untuk digunakan.”
Daniel Baker, Manajer Pengembangan Bisnis
