Lenovo

चीन में मुख्यालय वाली और दुनिया भर में संचालित Lenovo एक बहुराष्ट्रीय टेक्नोलॉजी कंपनी है, जो कंज़्यूमर इलेक्ट्रॉनिक्स और हार्डवेयर डिज़ाइन व निर्माण में विशेषज्ञता रखती है। यूनिट बिक्री के हिसाब से Lenovo दुनिया की सबसे बड़ी पर्सनल कंप्यूटर विक्रेता है, जिसका राजस्व $70 बिलियन है।

कंज़्यूमर इलेक्ट्रॉनिक्स और हार्डवेयर उद्योग में प्रतिस्पर्धा तीव्र है, यही वजह है कि Lenovo एक शीर्ष-स्तरीय ग्राहक सहायता अनुभव देना चाहती थी, जो उनके लिए एक प्रतिस्पर्धात्मक अंतर बन सके और साथ ही उनके टेक-प्रेमी ग्राहकों की ज़रूरतों को भी पूरा करे। इसका मतलब था ग्राहकों को उनके पसंदीदा मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म, जैसे WhatsApp, के ज़रिए रियल-टाइम सहायता और अपने सवालों के समाधान के लिए जुड़ने की क्षमता देना। हालाँकि Lenovo ने एक वेंडर की मदद से एक नया मैसेजिंग-फ़र्स्ट ग्राहक अनुभव सफलतापूर्वक शुरू किया, लेकिन उसमें वह लचीलापन और कस्टमाइज़ेशन नहीं था जिसकी वे एक अगले स्तर का ग्राहक अनुभव देने के लिए उम्मीद कर रहे थे।

Lenovo अधिक जटिल, कस्टमाइज़्ड परिदृश्य बनाना चाहती थी जिन्हें पुराना वेंडर नहीं दे सकता था, जैसे बैकएंड सिस्टम के साथ इंटीग्रेट होकर ग्राहक की मरम्मत स्थिति की जानकारी खींचकर अपडेट देना।

Lenovo को IT क्षेत्र के एक प्रतिष्ठित बहुराष्ट्रीय समूह से Bird पर विचार करने की व्यक्तिगत सिफ़ारिश मिली। परिचय के बाद, Lenovo ने अंततः अपने विज़न को साकार करने में मदद के लिए Bird को चुना।

पहला कदम था Lenovo के मौजूदा WhatsApp चैनल को ग्राहकों को कोई बाधा पहुँचाए बिना, और Lenovo की वेबसाइट या मौजूदा दस्तावेज़ में बदलाव किए बिना माइग्रेट करना। Bird ने Lenovo का WhatsApp नंबर बरकरार रखते हुए इस माइग्रेशन को सहजता से संभाला। इसका मतलब था Lenovo के WhatsApp चैनल पर शून्य ग्राहक डाउनटाइम।

WhatsApp माइग्रेशन पूरा होने के बाद, Lenovo तीन मुख्य ग्राहक अनुभवों पर ध्यान केंद्रित करना चाहती थी: इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स (IVR) डिफ़्लेक्शन, मरम्मत स्थिति अपडेट, और Lenovo के वर्चुअल असिस्टेंट के ज़रिए समस्या समाधान।

इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स (IVR)

Lenovo ने पहचाना कि वे ज़्यादा ग्राहक सहायता वॉल्यूम को वन-ऑन-वन कॉल से WhatsApp जैसी अधिक एसिंक्रोनस मैसेजिंग ऐप्स की ओर स्थानांतरित करके परिचालन दक्षता हासिल कर सकते हैं और ग्राहक अनुभव सुधार सकते हैं। उन्होंने WhatsApp के ज़रिए IVR डिफ़्लेक्शन शुरू किया, ताकि ग्राहकों को यह विकल्प मिले कि अगर वे एजेंट से बात करने के लिए होल्ड पर इंतज़ार नहीं करना चाहते, तो वे WhatsApp बातचीत पर स्विच कर सकें।

IVR डिफ़्लेक्शन के परिणामस्वरूप, ग्राहकों को अपनी समस्याएँ या तो चैटबॉट के ज़रिए या लाइव एजेंट के ज़रिए जल्दी सुलझाने का विकल्प मिला। इससे होल्ड टाइम कम होकर और ग्राहक समस्या थ्रूपुट बढ़कर ग्राहक अनुभव बेहतर हुआ। इसके अलावा, Lenovo के ग्राहक सेवा एजेंट्स की उत्पादकता में वृद्धि देखी गई, क्योंकि अब वे आसान और जटिल दोनों तरह की समस्याओं का मिला-जुला भार नहीं संभाल रहे थे। IVR/WhatsApp डिफ़्लेक्शन की वजह से, वे कम लेकिन अधिक जटिल समस्याओं पर ध्यान दे सके, बिना सरल, दोहराव वाली समस्याओं के उनके समय के लिए प्रतिस्पर्धा किए।

मरम्मत स्थिति अपडेट

किसी भी तकनीकी उत्पाद में, कभी-कभी मरम्मत की ज़रूरत पड़ती है। Lenovo अपनी मरम्मत सेवा का उपयोग करने वाले ग्राहकों को लाइव एजेंट से बात किए बिना अपनी मरम्मत की स्थिति पर बेहतर दृश्यता देना चाहती थी।

Bird's Flows उत्पाद को Lenovo के मरम्मत ट्रैकिंग सिस्टम के साथ इंटीग्रेट करके, Lenovo ने एक इंटरैक्टिव, 2-तरफ़ा मैसेजिंग अनुभव बनाया जिससे ग्राहक WhatsApp के ज़रिए रियल-टाइम में मरम्मत अपडेट का अनुरोध कर सकते थे और प्राप्त कर सकते थे। इससे ग्राहकों को उस समय सूचित रखने में मदद मिली जब वे अपडेट जानने के लिए बेचैन रहते हैं, और सपोर्ट सेंटर में कॉल वॉल्यूम को अचानक बढ़ने से रोका।

Lenovo के वर्चुअल असिस्टेंट के साथ समस्या समाधान

Lenovo के पास पहले से ही AI टेक्नोलॉजी मौजूद थी, जो "Lena" नामक एक वर्चुअल असिस्टेंट के रूप में थी और IBM Watson द्वारा संचालित थी। कंपनी Lena की AI क्षमताओं को और अधिक ग्राहक सहायता परिदृश्यों में शामिल करना चाहती थी, ताकि अधिक ग्राहक आम समस्याओं को खुद हल कर सकें।

Lenovo ने फिर से Bird के Flows उत्पाद का उपयोग करके Lena को WhatsApp के साथ इंटीग्रेट किया, ताकि ग्राहक WhatsApp पर अपनी समस्याओं के बारे में चैट कर सकें, Lena से उन्हें "डायग्नोज़" करा सकें, और ट्रबलशूटिंग वीडियो के ज़रिए समाधान पा सकें। Lena ने ग्राहकों को यह भी अनुमति दी कि यदि समस्या को हल करने के लिए अधिक हाथों-हाथ दृष्टिकोण की ज़रूरत हो, तो वे अपनी चिंताओं को लाइव एजेंट तक बढ़ा सकें।

अपनी मल्टी-चैनल सपोर्ट रणनीति के एक अहम हिस्से के रूप में Bird उत्पादों और WhatsApp का उपयोग करते हुए, Lenovo ने प्रभावशाली परिणाम देखे हैं।

उनके WhatsApp ग्राहक सहायता चैनल पर 450K ग्राहक

Lenovo ने Bird के साथ साझेदारी के पहले आठ महीनों के भीतर अपने WhatsApp ग्राहक सहायता चैनल पर लगभग आधे मिलियन (450,000) ग्राहकों को सफलतापूर्वक सेवा दी, जो टीम की ग्राहक जुड़ाव की उम्मीदों से कहीं आगे था। यह तीव्र अपनाना नए सपोर्ट चैनल की दक्षता और सुविधा को उजागर करता है।

67% अत्यधिक संतुष्ट ग्राहक

इस पहल से पर्याप्त लागत बचत हुई और ग्राहक संतुष्टि में उल्लेखनीय वृद्धि हुई। प्रभावशाली रूप से 67% ग्राहकों ने WhatsApp पर Lenovo के समाधानों का उपयोग करने के अपने अनुभव से "अत्यधिक संतुष्ट" होने की बात कही, जो ग्राहक सहायता को बेहतर बनाने के लिए आधुनिक कम्युनिकेशन प्लेटफ़ॉर्म का लाभ उठाने की प्रभावशीलता को दर्शाता है। यह सफलता Lenovo की उन नवाचारी समाधानों के प्रति प्रतिबद्धता को उजागर करती है जो ग्राहक की ज़रूरतों को प्राथमिकता देते हैं और सेवा वितरण को सुव्यवस्थित करते हैं।

इनबाउंड कॉल सेंटर लागत में 35% की कमी

WhatsApp सपोर्ट लागू करके, Lenovo ने इनबाउंड कॉल सेंटर लागत में 35% की कमी की। पारंपरिक फ़ोन सपोर्ट से WhatsApp की ओर इस बदलाव ने न केवल लागत घटाई, बल्कि कॉल सेंटर संसाधनों को अधिक जटिल समस्याओं पर ध्यान केंद्रित करने की भी अनुमति दी, जो आधुनिक कम्युनिकेशन प्लेटफ़ॉर्म की दक्षता को दर्शाता है।

Bird, Lenovo को मिले परिणामों से बेहद उत्साहित है। Bird के एक प्रवक्ता ने कहा, "Bird के साथ, व्यवसाय अपने ग्राहकों से उस चैनल पर बात कर सकते हैं जो ग्राहक के लिए सबसे उपयुक्त हो। वे आकर्षक अनुभव और अपेक्षाओं से बढ़कर ग्राहक सहायता दे सकते हैं। हमारे उत्पाद व्यवसायों को अपने ग्राहकों को बातचीत के केंद्र में रखने में मदद करते हैं, ऐसी सहायता देते हुए जो समय पर हो और ग्राहकों को वह जानकारी दिलाए जिसकी उन्हें ज़रूरत है, ताकि वे अपने दिन के काम पर आगे बढ़ सकें और होल्ड पर समय बिताना न पड़े।"

इस पहले ग्राहक सेवा पहल की सफलता के आधार पर, Lenovo ने Bird के साथ कई नई पहलों की योजना बनाई है, जिसमें अपने ग्राहक सहायता चैनलों में Messenger को शामिल करना और उत्पाद पंजीकरण व वारंटी दावा प्रोसेसिंग के स्वचालन जैसे नए ग्राहक सहायता अनुभवों को लागू करना शामिल है।

Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) एक US$70 बिलियन राजस्व वाली वैश्विक टेक्नोलॉजी महाशक्ति है, जो Fortune Global 500 में #171 पर स्थान रखती है, दुनिया भर में 75,000 लोगों को रोज़गार देती है, और 180 बाज़ारों में हर दिन लाखों ग्राहकों की सेवा करती है। सभी के लिए स्मार्ट टेक्नोलॉजी देने के एक साहसिक विज़न पर केंद्रित, Lenovo ने दुनिया की सबसे बड़ी PC कंपनी के रूप में अपनी सफलता पर आगे बढ़ते हुए सर्वर, स्टोरेज, मोबाइल, सॉल्यूशंस और सेवाओं सहित प्रमुख विकास क्षेत्रों में और विस्तार किया है। Lenovo के दुनिया को बदल देने वाले नवाचार के साथ यह बदलाव हर जगह, हर किसी के लिए एक अधिक समावेशी, भरोसेमंद और टिकाऊ डिजिटल समाज बना रहा है। अधिक जानने के लिए Lenovo पर जाएँ, और नवीनतम Lenovo समाचार StoryHub पर पढ़ें।

Bird मार्केटिंग, सेवाओं और भुगतानों के लिए एक AI-फ़र्स्ट CRM है।

Our mission is to create a world where communicating with a business is as easy as talking with a friend. We power communication between businesses and their customers, across any channel, always with the right context, and on every corner of the planet. If you’ve ever ordered takeaway, returned a package, contacted customer service, or requested a login code, it’s almost guaranteed your interactions have been powered by Bird’s technology.

हमारा प्लेटफ़ॉर्म, हमारे एप्लिकेशन और हमारे API व्यवसायों को अपने ग्राहकों के पसंदीदा चैनलों — जैसे WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — के ज़रिए बातचीत को सुव्यवस्थित करने और शक्तिशाली व आकर्षक अनुभव बनाने में मदद करते हैं। Bird की आउट-ऑफ़-द-बॉक्स कार्यक्षमता और ऑम्निचैनल विशेषज्ञता नॉलेज वर्कर्स के पक्ष में पलड़ा झुका देती है और उन्हें तुरंत उत्पादक बनने में मदद करती है, जिसमें बेहतरीन मार्केटिंग कैंपेन, ग्राहक सेवा अनुभव, या स्वचालित व्यावसायिक प्रक्रियाएँ बनाने के टूल शामिल हैं।

Amsterdam में मुख्यालय वाला Bird, Google, Facebook और Uber सहित 50,000+ ग्राहकों के लिए 6.5 ट्रिलियन से अधिक इंटरैक्शन प्रोसेस करता है।