Qu'est-ce que le co-navigation et comment cela fonctionne-t-il pour l'interaction avec les clients ?
Oiseau
16 sept. 2021
Vidéo
1 min read
Points Clés
La navigation partagée (navigation collaborative) permet à un agent et un client de naviguer sur la même page web ensemble en temps réel, rendant le support à distance bien plus intuitif que le partage d'écran traditionnel.
Contrairement au partage d'écran, la navigation partagée est interactive et synchrone — les deux participants peuvent pointer, cliquer, faire défiler, annoter et se guider directement sur la page.
Bird Video permet une navigation partagée sécurisée lors d'un appel vidéo ou en passant d'un chat existant ou d'une session téléphonique, sans nécessiter de téléchargements ou installations.
La navigation partagée offre un accès étroitement contrôlé, permettant aux clients d'approuver les sessions et de restreindre les champs sensibles (par exemple, les numéros de carte de crédit, les soldes de compte) afin que les agents ne puissent pas les voir.
Elle offre une expérience plus personnelle et interactive, aidant les clients à compléter des formulaires, des applications ou des flux de travail complexes avec un support guidé.
Contrairement à Zoom ou Teams, qui ne permettent qu'un partage d'écran unidirectionnel sans navigation collaborative intégrée, la navigation partagée de Bird est spécifiquement conçue pour l'engagement client, la confidentialité et l'utilisabilité.
La navigation partagée améliore les démonstrations de vente, l'intégration, et les sessions de conseil financier en guidant visuellement les clients à travers les outils, les calculs ou les portails numériques.
Elle améliore les informations UX en montrant comment les clients naviguent sur votre site en temps réel, permettant aux agents d'identifier les points de douleur et de mieux informer les décisions de conception.
Pour les agents, la navigation partagée réduit les malentendus, résout les questions plus rapidement, augmente les résolutions dès le premier essai et améliore les taux de conversion en créant une expérience numérique guidée et semblable à celle en personne.
Points forts des Q&A
Qu'est-ce que le co-browsing ?
La navigation partagée est une navigation collaborative, où un agent et un client naviguent simultanément sur la même page web, interagissant directement avec les éléments partagés.
Comment la co-browsing est-elle différente du partage d'écran ?
Le partage d'écran est à sens unique et non interactif, tandis que la navigation conjointe est bidirectionnelle, collaborative et limitée à la page Web spécifique partagée.
Does the user need to install anything?
Aucune installation n'est requise. La co-navigation fonctionne directement dans le navigateur via Internet.
Comment le co-browsing est-il démarré dans Bird Video?
Les agents peuvent initier la co-navigation pendant un appel vidéo avec un lien d'invitation ou intensifier à partir d'une session de chat ou téléphonique existante.
Les clients peuvent-ils contrôler quand la co-navigation commence ?
Oui — la co-navigation ne commence qu'après que le client a approuvé une demande contextuelle et saisi le code d'accès.
Les agents peuvent-ils voir les données sensibles ?
Non. Vous pouvez masquer des champs tels que les détails de carte de crédit ou les soldes de compte afin qu'ils soient cachés pendant la session.
Les agents peuvent-ils prendre le contrôle de l'appareil d'un client ?
Non. Les agents peuvent pointer, cliquer et naviguer uniquement sur la page Web autorisée, mais ne peuvent pas contrôler l'ordinateur d'un client.
Comment la co-navigation améliore-t-elle le support ?
Les agents peuvent guider visuellement les clients à travers des formulaires, des processus ou des documents, résolvant les questions plus rapidement et réduisant la confusion.
La navigation partagée fonctionne-t-elle en dehors des appels vidéo ?
Oui — il peut être utilisé dans les centres de contact comme une escalade des interactions par chat ou téléphone.
Quels sont les cas d'utilisation pratiques ?
Assistance interactive, remplissage de formulaires, conseil financier, démonstrations de ventes, intégration, et revue UX en temps réel.
La co-navigation est-elle sécurisée ?
Oui. Il utilise un contrôle d'accès strict, l'approbation du client, des options de masquage et des limites de session pour protéger la vie privée.
Comment cela profite-t-il aux agents?
Il réduit le temps de traitement, prévient les malentendus, augmente les résolutions dès le premier contact et soutient des flux de travail de vente et de service plus efficaces.
La co-navigation est l'abréviation de 'collaboration de navigation' - naviguer simultanément sur la même page web avec votre client. Nous connaissons tous la frustration d'essayer d'expliquer en mots où cliquer sur une page web, ou comment remplir correctement un formulaire… Pas efficace, pas très engageant, pas utile - même si vous partagez votre écran.
Il y a une manière beaucoup plus simple d'interagir avec les clients sur un écran : la co-navigation. Elle vous permet, à vous et à votre client, de naviguer ensemble sur la même page web, en même temps ! Découvrez ce qu'est la co-navigation et comment l'utiliser pour le contact client à distance dans ce blog.
Ci-dessous, nous décomposons ce qu'est la co-navigation, comment cela fonctionne, et où elle apporte le plus de valeur dans les interactions avec les clients.
La co-navigation est l'abréviation de 'collaboration de navigation' - naviguer simultanément sur la même page web avec votre client. Nous connaissons tous la frustration d'essayer d'expliquer en mots où cliquer sur une page web, ou comment remplir correctement un formulaire… Pas efficace, pas très engageant, pas utile - même si vous partagez votre écran.
Il y a une manière beaucoup plus simple d'interagir avec les clients sur un écran : la co-navigation. Elle vous permet, à vous et à votre client, de naviguer ensemble sur la même page web, en même temps ! Découvrez ce qu'est la co-navigation et comment l'utiliser pour le contact client à distance dans ce blog.
Ci-dessous, nous décomposons ce qu'est la co-navigation, comment cela fonctionne, et où elle apporte le plus de valeur dans les interactions avec les clients.
La co-navigation est l'abréviation de 'collaboration de navigation' - naviguer simultanément sur la même page web avec votre client. Nous connaissons tous la frustration d'essayer d'expliquer en mots où cliquer sur une page web, ou comment remplir correctement un formulaire… Pas efficace, pas très engageant, pas utile - même si vous partagez votre écran.
Il y a une manière beaucoup plus simple d'interagir avec les clients sur un écran : la co-navigation. Elle vous permet, à vous et à votre client, de naviguer ensemble sur la même page web, en même temps ! Découvrez ce qu'est la co-navigation et comment l'utiliser pour le contact client à distance dans ce blog.
Ci-dessous, nous décomposons ce qu'est la co-navigation, comment cela fonctionne, et où elle apporte le plus de valeur dans les interactions avec les clients.
Qu'est-ce que le co-browsing ?
La co-navigation signifie 'navigation collaborative', ce qui veut dire que deux personnes naviguent sur la même page web - en même temps.
De cette façon, les deux participants à une session de co-navigation peuvent voir ce que l'autre personne fait à l'écran. Et ils peuvent montrer comment ils naviguent eux-mêmes sur la page web, en tapant, naviguant, déplaçant la souris et dessinant sur la page web partagée.
Pour un contact à distance avec les clients, la co-navigation permet à vos agents de naviguer de manière sécurisée sur un site web avec un client. Lors d'un appel vidéo Bird, les agents naviguent sur la même page web en temps réel avec un client pendant l'appel vidéo. Le grand avantage est que tout fonctionne via Internet - personne n'a besoin de télécharger et installer un logiciel pour co-naviguer.
En bref, la co-navigation vous aide à rendre la conversation avec vos conseillers via un appel vidéo encore plus personnelle et interactive pour vos clients.
La co-navigation signifie 'navigation collaborative', ce qui veut dire que deux personnes naviguent sur la même page web - en même temps.
De cette façon, les deux participants à une session de co-navigation peuvent voir ce que l'autre personne fait à l'écran. Et ils peuvent montrer comment ils naviguent eux-mêmes sur la page web, en tapant, naviguant, déplaçant la souris et dessinant sur la page web partagée.
Pour un contact à distance avec les clients, la co-navigation permet à vos agents de naviguer de manière sécurisée sur un site web avec un client. Lors d'un appel vidéo Bird, les agents naviguent sur la même page web en temps réel avec un client pendant l'appel vidéo. Le grand avantage est que tout fonctionne via Internet - personne n'a besoin de télécharger et installer un logiciel pour co-naviguer.
En bref, la co-navigation vous aide à rendre la conversation avec vos conseillers via un appel vidéo encore plus personnelle et interactive pour vos clients.
La co-navigation signifie 'navigation collaborative', ce qui veut dire que deux personnes naviguent sur la même page web - en même temps.
De cette façon, les deux participants à une session de co-navigation peuvent voir ce que l'autre personne fait à l'écran. Et ils peuvent montrer comment ils naviguent eux-mêmes sur la page web, en tapant, naviguant, déplaçant la souris et dessinant sur la page web partagée.
Pour un contact à distance avec les clients, la co-navigation permet à vos agents de naviguer de manière sécurisée sur un site web avec un client. Lors d'un appel vidéo Bird, les agents naviguent sur la même page web en temps réel avec un client pendant l'appel vidéo. Le grand avantage est que tout fonctionne via Internet - personne n'a besoin de télécharger et installer un logiciel pour co-naviguer.
En bref, la co-navigation vous aide à rendre la conversation avec vos conseillers via un appel vidéo encore plus personnelle et interactive pour vos clients.
Co-browsing vs screen sharing : quelle est la différence ?
La principale différence entre la navigation conjointe et le partage d'écran est que la navigation conjointe est interactive - ou « collaborative ». Ce n'est pas un trafic à sens unique, mais permet à la fois à votre agent et au client participant à un appel vidéo de naviguer activement ensemble.
Et en plus d'être collaborative, la navigation conjointe est simultanée ou synchronisée. Le partage d'écran, en revanche, est toujours asynchrone : une seule personne à la fois peut partager son écran. Par exemple, ce n'est qu'après que le client ait terminé de partager son écran qu'un agent peut prendre le relais pour montrer ce qu'il regarde sur son écran.
De plus, la navigation conjointe a un accès plus strictement délimité. Là où une session de navigation conjointe ne donne accès qu'à une navigation simultanée sur une page web spécifique, le partage d'écran permet au spectateur de voir l'intégralité de l'onglet, du navigateur ou de l'application du partageur.
Feature | Co-browsing | Screen sharing |
|---|---|---|
Modèle d'interaction | Bidirectionnel, collaboratif | Unidirectionnel, dirigé par le présentateur |
Synchronisation | Synchronisée | Asynchronisée |
Contrôle de l'utilisateur | L'agent et le client agissent ensemble | Seule une personne contrôle à la fois |
Portée de l'accès | Limité à la page web sélectionnée | Écran, onglet ou application entière |
Risques pour la confidentialité | Faible, contrôlé | Plus élevé, visibilité étendue |
Engagement du client | Élevé | Moyen à faible |
La principale différence entre la navigation conjointe et le partage d'écran est que la navigation conjointe est interactive - ou « collaborative ». Ce n'est pas un trafic à sens unique, mais permet à la fois à votre agent et au client participant à un appel vidéo de naviguer activement ensemble.
Et en plus d'être collaborative, la navigation conjointe est simultanée ou synchronisée. Le partage d'écran, en revanche, est toujours asynchrone : une seule personne à la fois peut partager son écran. Par exemple, ce n'est qu'après que le client ait terminé de partager son écran qu'un agent peut prendre le relais pour montrer ce qu'il regarde sur son écran.
De plus, la navigation conjointe a un accès plus strictement délimité. Là où une session de navigation conjointe ne donne accès qu'à une navigation simultanée sur une page web spécifique, le partage d'écran permet au spectateur de voir l'intégralité de l'onglet, du navigateur ou de l'application du partageur.
Feature | Co-browsing | Screen sharing |
|---|---|---|
Modèle d'interaction | Bidirectionnel, collaboratif | Unidirectionnel, dirigé par le présentateur |
Synchronisation | Synchronisée | Asynchronisée |
Contrôle de l'utilisateur | L'agent et le client agissent ensemble | Seule une personne contrôle à la fois |
Portée de l'accès | Limité à la page web sélectionnée | Écran, onglet ou application entière |
Risques pour la confidentialité | Faible, contrôlé | Plus élevé, visibilité étendue |
Engagement du client | Élevé | Moyen à faible |
La principale différence entre la navigation conjointe et le partage d'écran est que la navigation conjointe est interactive - ou « collaborative ». Ce n'est pas un trafic à sens unique, mais permet à la fois à votre agent et au client participant à un appel vidéo de naviguer activement ensemble.
Et en plus d'être collaborative, la navigation conjointe est simultanée ou synchronisée. Le partage d'écran, en revanche, est toujours asynchrone : une seule personne à la fois peut partager son écran. Par exemple, ce n'est qu'après que le client ait terminé de partager son écran qu'un agent peut prendre le relais pour montrer ce qu'il regarde sur son écran.
De plus, la navigation conjointe a un accès plus strictement délimité. Là où une session de navigation conjointe ne donne accès qu'à une navigation simultanée sur une page web spécifique, le partage d'écran permet au spectateur de voir l'intégralité de l'onglet, du navigateur ou de l'application du partageur.
Feature | Co-browsing | Screen sharing |
|---|---|---|
Modèle d'interaction | Bidirectionnel, collaboratif | Unidirectionnel, dirigé par le présentateur |
Synchronisation | Synchronisée | Asynchronisée |
Contrôle de l'utilisateur | L'agent et le client agissent ensemble | Seule une personne contrôle à la fois |
Portée de l'accès | Limité à la page web sélectionnée | Écran, onglet ou application entière |
Risques pour la confidentialité | Faible, contrôlé | Plus élevé, visibilité étendue |
Engagement du client | Élevé | Moyen à faible |
Comment fonctionne le co-browsing ?
La navigation conjointe est facile à utiliser. Pour la plupart des solutions d'Interaction Client, cela fonctionne avec juste un clic sur un bouton ou un lien d'invitation, suivi d'une vérification pour que l'agent ou le client autorise la session de co-navigation.
Vous pouvez facilement commencer la co-navigation pendant un appel vidéo avec un client. Dans Bird Video, il y a 2 façons de lancer une session :
Vous pouvez co-naviguer pendant un appel vidéo, en envoyant au client un lien d'invitation pour co-naviguer sur une page web spécifique, pré-sélectionnée ensemble.
Ou les agents peuvent commencer la co-navigation de manière ad hoc, par voie d'escalade. Lorsqu'un client navigue déjà sur une page web lui-même, l'agent initie une session de co-navigation à partir de cette page. Le client est alors invité par un message pop-up à accepter la session de co-navigation.
Tant le client que l’agent peuvent mettre fin à une session de co-navigation à tout moment pendant l'appel vidéo.
Étape | Action | Qui initie | Contrôle client |
|---|---|---|---|
1 | Invitation à la session envoyée | Agent | Accepter ou refuser |
2 | Alerte d'autorisation affichée | Système | Code requis |
3 | Chargement de la page partagée | Système | Peut naviguer librement |
4 | Co-navigation en direct | Agent + client | Interaction égale |
5 | Fin de la session | L'une ou l'autre partie | Interruption immédiate |
Ce qui est cool ? Votre client n'a pas nécessairement besoin d'être déjà en appel Bird Video. Cela signifie que vous pouvez aussi utiliser la co-navigation pour votre Centre de Contact, par exemple, comme une amélioration d'une conversation par chat ou d'un appel téléphonique que vous avez déjà avec un client. Dès que le client accepte, il commence à naviguer sur la même page web que l'agent, en temps réel.
La navigation conjointe est facile à utiliser. Pour la plupart des solutions d'Interaction Client, cela fonctionne avec juste un clic sur un bouton ou un lien d'invitation, suivi d'une vérification pour que l'agent ou le client autorise la session de co-navigation.
Vous pouvez facilement commencer la co-navigation pendant un appel vidéo avec un client. Dans Bird Video, il y a 2 façons de lancer une session :
Vous pouvez co-naviguer pendant un appel vidéo, en envoyant au client un lien d'invitation pour co-naviguer sur une page web spécifique, pré-sélectionnée ensemble.
Ou les agents peuvent commencer la co-navigation de manière ad hoc, par voie d'escalade. Lorsqu'un client navigue déjà sur une page web lui-même, l'agent initie une session de co-navigation à partir de cette page. Le client est alors invité par un message pop-up à accepter la session de co-navigation.
Tant le client que l’agent peuvent mettre fin à une session de co-navigation à tout moment pendant l'appel vidéo.
Étape | Action | Qui initie | Contrôle client |
|---|---|---|---|
1 | Invitation à la session envoyée | Agent | Accepter ou refuser |
2 | Alerte d'autorisation affichée | Système | Code requis |
3 | Chargement de la page partagée | Système | Peut naviguer librement |
4 | Co-navigation en direct | Agent + client | Interaction égale |
5 | Fin de la session | L'une ou l'autre partie | Interruption immédiate |
Ce qui est cool ? Votre client n'a pas nécessairement besoin d'être déjà en appel Bird Video. Cela signifie que vous pouvez aussi utiliser la co-navigation pour votre Centre de Contact, par exemple, comme une amélioration d'une conversation par chat ou d'un appel téléphonique que vous avez déjà avec un client. Dès que le client accepte, il commence à naviguer sur la même page web que l'agent, en temps réel.
La navigation conjointe est facile à utiliser. Pour la plupart des solutions d'Interaction Client, cela fonctionne avec juste un clic sur un bouton ou un lien d'invitation, suivi d'une vérification pour que l'agent ou le client autorise la session de co-navigation.
Vous pouvez facilement commencer la co-navigation pendant un appel vidéo avec un client. Dans Bird Video, il y a 2 façons de lancer une session :
Vous pouvez co-naviguer pendant un appel vidéo, en envoyant au client un lien d'invitation pour co-naviguer sur une page web spécifique, pré-sélectionnée ensemble.
Ou les agents peuvent commencer la co-navigation de manière ad hoc, par voie d'escalade. Lorsqu'un client navigue déjà sur une page web lui-même, l'agent initie une session de co-navigation à partir de cette page. Le client est alors invité par un message pop-up à accepter la session de co-navigation.
Tant le client que l’agent peuvent mettre fin à une session de co-navigation à tout moment pendant l'appel vidéo.
Étape | Action | Qui initie | Contrôle client |
|---|---|---|---|
1 | Invitation à la session envoyée | Agent | Accepter ou refuser |
2 | Alerte d'autorisation affichée | Système | Code requis |
3 | Chargement de la page partagée | Système | Peut naviguer librement |
4 | Co-navigation en direct | Agent + client | Interaction égale |
5 | Fin de la session | L'une ou l'autre partie | Interruption immédiate |
Ce qui est cool ? Votre client n'a pas nécessairement besoin d'être déjà en appel Bird Video. Cela signifie que vous pouvez aussi utiliser la co-navigation pour votre Centre de Contact, par exemple, comme une amélioration d'une conversation par chat ou d'un appel téléphonique que vous avez déjà avec un client. Dès que le client accepte, il commence à naviguer sur la même page web que l'agent, en temps réel.
Comment la co-navigation se compare à Zoom et Microsoft Teams
Vous pouvez partager votre écran, mais Zoom et Microsoft Teams n'offrent pas l'option de co-navigation par défaut. Elle n'est disponible qu'en ajoutant une extension par un fournisseur tiers de co-navigation (Zoom a une solution pour demander le 'Contrôle à distance' sur le bureau d'un autre utilisateur, mais c'est un contrôle unilatéral - sans interaction).
C'est parce que des solutions comme Zoom ou Teams ne sont pas optimisées pour les appels vidéo avec les clients. L'avantage d'utiliser la technologie pour l'Engagement des Clients est qu'elle est toujours sécurisée pour vos clients et ne nécessite pas que quiconque télécharge un logiciel.
Vous pouvez partager votre écran, mais Zoom et Microsoft Teams n'offrent pas l'option de co-navigation par défaut. Elle n'est disponible qu'en ajoutant une extension par un fournisseur tiers de co-navigation (Zoom a une solution pour demander le 'Contrôle à distance' sur le bureau d'un autre utilisateur, mais c'est un contrôle unilatéral - sans interaction).
C'est parce que des solutions comme Zoom ou Teams ne sont pas optimisées pour les appels vidéo avec les clients. L'avantage d'utiliser la technologie pour l'Engagement des Clients est qu'elle est toujours sécurisée pour vos clients et ne nécessite pas que quiconque télécharge un logiciel.
Vous pouvez partager votre écran, mais Zoom et Microsoft Teams n'offrent pas l'option de co-navigation par défaut. Elle n'est disponible qu'en ajoutant une extension par un fournisseur tiers de co-navigation (Zoom a une solution pour demander le 'Contrôle à distance' sur le bureau d'un autre utilisateur, mais c'est un contrôle unilatéral - sans interaction).
C'est parce que des solutions comme Zoom ou Teams ne sont pas optimisées pour les appels vidéo avec les clients. L'avantage d'utiliser la technologie pour l'Engagement des Clients est qu'elle est toujours sécurisée pour vos clients et ne nécessite pas que quiconque télécharge un logiciel.
La co-navigation est-elle sécurisée ? Qu'en est-il de la vie privée ?
Oui, la navigation partagée avec les clients est sécurisée. Si vous souhaitez naviguer de manière collaborative dans un cadre d'interaction client, la technologie d'Engagement Client que vous utilisez doit avoir plusieurs mécanismes de sécurité en place.
La navigation partagée avec Bird Video est entièrement sécurisée. Elle protège la vie privée de votre client. Une session de navigation partagée ne peut être activée qu'avec la permission du client : lorsqu'un agent souhaite débuter la navigation partagée, les clients reçoivent toujours un message pop-up pour donner l'accès. Ils sont ensuite invités à entrer un code d'accès avant que la session de navigation partagée puisse commencer.
Mécanisme de sécurité | Objectif | Avantage client |
|---|---|---|
Invite de permission explicite | Empêche les sessions non autorisées | Contrôle total du consentement |
Exigence de code d'accès | Authentification au niveau de la session | Risque de piratage réduit |
Masquage des champs | Cache les données sensibles | Protection financière & de l'identité |
Restriction au niveau de la page | Limite la visibilité de l'agent | Aucun accès à l'appareil complet |
Terme de session manuel | Option de sortie immédiate | Contrôle total de la session |
Et pour des raisons de confidentialité, les informations sensibles du client peuvent être cachées afin que les agents ne puissent les voir. Vous pouvez choisir d'ajouter des champs de masque personnalisés à 'mon environnement' ou aux pages de connexion personnelles sur votre site Web, afin que l’agent ne puisse pas voir par exemple le numéro de carte de crédit ou le solde d’un client.
Les agents ne peuvent pas prendre le contrôle de l'ordinateur du client. Lorsqu'ils naviguent de manière collaborative, cela leur permet seulement de voir, cliquer ou dessiner sur l'écran du client lorsqu'ils naviguent sur des pages Web présélectionnées (avec un code spécial installé). L'agent et le client peuvent choisir de mettre fin à une session de navigation partagée à tout moment.
Oui, la navigation partagée avec les clients est sécurisée. Si vous souhaitez naviguer de manière collaborative dans un cadre d'interaction client, la technologie d'Engagement Client que vous utilisez doit avoir plusieurs mécanismes de sécurité en place.
La navigation partagée avec Bird Video est entièrement sécurisée. Elle protège la vie privée de votre client. Une session de navigation partagée ne peut être activée qu'avec la permission du client : lorsqu'un agent souhaite débuter la navigation partagée, les clients reçoivent toujours un message pop-up pour donner l'accès. Ils sont ensuite invités à entrer un code d'accès avant que la session de navigation partagée puisse commencer.
Mécanisme de sécurité | Objectif | Avantage client |
|---|---|---|
Invite de permission explicite | Empêche les sessions non autorisées | Contrôle total du consentement |
Exigence de code d'accès | Authentification au niveau de la session | Risque de piratage réduit |
Masquage des champs | Cache les données sensibles | Protection financière & de l'identité |
Restriction au niveau de la page | Limite la visibilité de l'agent | Aucun accès à l'appareil complet |
Terme de session manuel | Option de sortie immédiate | Contrôle total de la session |
Et pour des raisons de confidentialité, les informations sensibles du client peuvent être cachées afin que les agents ne puissent les voir. Vous pouvez choisir d'ajouter des champs de masque personnalisés à 'mon environnement' ou aux pages de connexion personnelles sur votre site Web, afin que l’agent ne puisse pas voir par exemple le numéro de carte de crédit ou le solde d’un client.
Les agents ne peuvent pas prendre le contrôle de l'ordinateur du client. Lorsqu'ils naviguent de manière collaborative, cela leur permet seulement de voir, cliquer ou dessiner sur l'écran du client lorsqu'ils naviguent sur des pages Web présélectionnées (avec un code spécial installé). L'agent et le client peuvent choisir de mettre fin à une session de navigation partagée à tout moment.
Oui, la navigation partagée avec les clients est sécurisée. Si vous souhaitez naviguer de manière collaborative dans un cadre d'interaction client, la technologie d'Engagement Client que vous utilisez doit avoir plusieurs mécanismes de sécurité en place.
La navigation partagée avec Bird Video est entièrement sécurisée. Elle protège la vie privée de votre client. Une session de navigation partagée ne peut être activée qu'avec la permission du client : lorsqu'un agent souhaite débuter la navigation partagée, les clients reçoivent toujours un message pop-up pour donner l'accès. Ils sont ensuite invités à entrer un code d'accès avant que la session de navigation partagée puisse commencer.
Mécanisme de sécurité | Objectif | Avantage client |
|---|---|---|
Invite de permission explicite | Empêche les sessions non autorisées | Contrôle total du consentement |
Exigence de code d'accès | Authentification au niveau de la session | Risque de piratage réduit |
Masquage des champs | Cache les données sensibles | Protection financière & de l'identité |
Restriction au niveau de la page | Limite la visibilité de l'agent | Aucun accès à l'appareil complet |
Terme de session manuel | Option de sortie immédiate | Contrôle total de la session |
Et pour des raisons de confidentialité, les informations sensibles du client peuvent être cachées afin que les agents ne puissent les voir. Vous pouvez choisir d'ajouter des champs de masque personnalisés à 'mon environnement' ou aux pages de connexion personnelles sur votre site Web, afin que l’agent ne puisse pas voir par exemple le numéro de carte de crédit ou le solde d’un client.
Les agents ne peuvent pas prendre le contrôle de l'ordinateur du client. Lorsqu'ils naviguent de manière collaborative, cela leur permet seulement de voir, cliquer ou dessiner sur l'écran du client lorsqu'ils naviguent sur des pages Web présélectionnées (avec un code spécial installé). L'agent et le client peuvent choisir de mettre fin à une session de navigation partagée à tout moment.
Cas d'utilisation courants pour le co-browsing
Voici quelques exemples déjà validés de la façon d'utiliser la co-navigation pour rendre le contact à distance avec vos clients plus interactif.
Cas d'utilisation | Ce que permet la co-navigation | Résultat principal |
|---|---|---|
Assistance interactive | Guidage en direct sur le site | Résolution plus rapide des problèmes |
Remplissage de formulaires | Assistance en temps réel | Moins d'erreurs, taux de complétion plus élevé |
Démonstrations de vente | Visites guidées partagées | Engagement et conversion plus élevés |
Conseil financier | Calculs et révisions conjoints | Confiance accrue |
Retour d'expérience utilisateur | Observation en direct | Meilleures décisions produit |
Assistance interactive
Offrez une assistance en direct pour aider les clients à naviguer sur votre site Web et leur montrer où trouver des informations utiles.
Remplir des formulaires avec des clients
Remplissez des formulaires et des applications ensemble avec votre client, en les guidant tout au long du processus en temps réel. Par exemple, vous pouvez aider les clients à remplir une demande de sinistre, ou la revoir ensemble après son dépôt.
Et si vous ajoutez la co-navigation à la banque par vidéo, vous pouvez assister les clients dans leur demande hypothécaire en ligne, par exemple.
Conversations de vente
Donnez des démonstrations de vente interactives à double sens, plus engageantes pour vos prospects.
Et lorsque les clients sont connectés à leur portail client personnel tout en parlant avec un conseiller financier à propos d'un nouveau produit hypothécaire, de prêt ou d'assurance, la co-navigation peut les aider à leur montrer comment faire des calculs ou utiliser d'autres ressources dans le portail client.
Retour sur l'expérience utilisateur
En observant comment les clients naviguent sur une page Web, vos agents peuvent utiliser la co-navigation comme une opportunité pour évaluer sa convivialité et l'UX (expérience utilisateur) en temps réel. Ainsi, vous pouvez continuer à améliorer l'expérience utilisateur de vos applications ou pages Web.
Voici quelques exemples déjà validés de la façon d'utiliser la co-navigation pour rendre le contact à distance avec vos clients plus interactif.
Cas d'utilisation | Ce que permet la co-navigation | Résultat principal |
|---|---|---|
Assistance interactive | Guidage en direct sur le site | Résolution plus rapide des problèmes |
Remplissage de formulaires | Assistance en temps réel | Moins d'erreurs, taux de complétion plus élevé |
Démonstrations de vente | Visites guidées partagées | Engagement et conversion plus élevés |
Conseil financier | Calculs et révisions conjoints | Confiance accrue |
Retour d'expérience utilisateur | Observation en direct | Meilleures décisions produit |
Assistance interactive
Offrez une assistance en direct pour aider les clients à naviguer sur votre site Web et leur montrer où trouver des informations utiles.
Remplir des formulaires avec des clients
Remplissez des formulaires et des applications ensemble avec votre client, en les guidant tout au long du processus en temps réel. Par exemple, vous pouvez aider les clients à remplir une demande de sinistre, ou la revoir ensemble après son dépôt.
Et si vous ajoutez la co-navigation à la banque par vidéo, vous pouvez assister les clients dans leur demande hypothécaire en ligne, par exemple.
Conversations de vente
Donnez des démonstrations de vente interactives à double sens, plus engageantes pour vos prospects.
Et lorsque les clients sont connectés à leur portail client personnel tout en parlant avec un conseiller financier à propos d'un nouveau produit hypothécaire, de prêt ou d'assurance, la co-navigation peut les aider à leur montrer comment faire des calculs ou utiliser d'autres ressources dans le portail client.
Retour sur l'expérience utilisateur
En observant comment les clients naviguent sur une page Web, vos agents peuvent utiliser la co-navigation comme une opportunité pour évaluer sa convivialité et l'UX (expérience utilisateur) en temps réel. Ainsi, vous pouvez continuer à améliorer l'expérience utilisateur de vos applications ou pages Web.
Voici quelques exemples déjà validés de la façon d'utiliser la co-navigation pour rendre le contact à distance avec vos clients plus interactif.
Cas d'utilisation | Ce que permet la co-navigation | Résultat principal |
|---|---|---|
Assistance interactive | Guidage en direct sur le site | Résolution plus rapide des problèmes |
Remplissage de formulaires | Assistance en temps réel | Moins d'erreurs, taux de complétion plus élevé |
Démonstrations de vente | Visites guidées partagées | Engagement et conversion plus élevés |
Conseil financier | Calculs et révisions conjoints | Confiance accrue |
Retour d'expérience utilisateur | Observation en direct | Meilleures décisions produit |
Assistance interactive
Offrez une assistance en direct pour aider les clients à naviguer sur votre site Web et leur montrer où trouver des informations utiles.
Remplir des formulaires avec des clients
Remplissez des formulaires et des applications ensemble avec votre client, en les guidant tout au long du processus en temps réel. Par exemple, vous pouvez aider les clients à remplir une demande de sinistre, ou la revoir ensemble après son dépôt.
Et si vous ajoutez la co-navigation à la banque par vidéo, vous pouvez assister les clients dans leur demande hypothécaire en ligne, par exemple.
Conversations de vente
Donnez des démonstrations de vente interactives à double sens, plus engageantes pour vos prospects.
Et lorsque les clients sont connectés à leur portail client personnel tout en parlant avec un conseiller financier à propos d'un nouveau produit hypothécaire, de prêt ou d'assurance, la co-navigation peut les aider à leur montrer comment faire des calculs ou utiliser d'autres ressources dans le portail client.
Retour sur l'expérience utilisateur
En observant comment les clients naviguent sur une page Web, vos agents peuvent utiliser la co-navigation comme une opportunité pour évaluer sa convivialité et l'UX (expérience utilisateur) en temps réel. Ainsi, vous pouvez continuer à améliorer l'expérience utilisateur de vos applications ou pages Web.
Avantages du co-browsing
La co-navigation crée de la valeur à la fois pour les clients et les équipes de support.
En résumé, le plus grand avantage de la co-navigation est : ‘Montrer, ne pas dire’. Vous n’avez plus besoin de « dire » à vos clients, mais vous pouvez activement leur montrer et même les guider à travers une page sur votre site web ou portail client - tout en leur parlant.
La co-navigation est la meilleure solution pour imiter une conversation en personne avec un client, tout en restant à distance et de manière pratique.
Public | Avantage clé | Impact commercial |
|---|---|---|
Clients | Interaction guidée, humaine | Satisfaction accrue |
Clients | Achèvement des tâches plus rapide | Réduction des frictions |
Agents | Contexte visuel clair | Résolutions plus rapides |
Agents | Moins de malentendus | Réduction des taux de réouverture |
Entreprise | Meilleures conversions | Augmentation des revenus |
Entreprise | Insights UX | Amélioration continue |
Avantages pour vos clients
Les agents et conseillers co-naviguent en toute sécurité sur une page web avec les clients. Ils peuvent pointer, annoter et cliquer sur l'écran co-navigué (mais uniquement avec la permission du client, bien sûr).
Vos clients bénéficient d'un service interactif supplémentaire. De plus, la co-navigation est très facile à utiliser et sécurisée.
Avantages pour les agents
Permettez à vos agents d'offrir une expérience d'appel vidéo encore plus personnalisée
Aidez les clients plus rapidement : les agents peuvent répondre aux questions dès qu'elles surgissent, en montrant aux clients la réponse sur le site Web ou dans le portail client
Évitez les malentendus & améliorez la satisfaction client. Vous pouvez guider les clients à travers des informations complexes, des formulaires, des processus ou des documents ensemble en temps réel
Gagnez en efficacité dans les workflows du service client. Montrer et faire aide les clients à découvrir les informations par eux-mêmes. Ce qui augmente le nombre de tickets résolus et diminue le nombre de réouvertures de tickets.
Améliorez les taux de conversion. En expliquant vos produits avec une expérience encore plus visuelle & interactive lors des démonstrations de vente
Continuez à améliorer l'expérience utilisateur pour les clients. Grâce aux retours clients en direct que vous recevez lors des sessions de co-navigation.
La co-navigation crée de la valeur à la fois pour les clients et les équipes de support.
En résumé, le plus grand avantage de la co-navigation est : ‘Montrer, ne pas dire’. Vous n’avez plus besoin de « dire » à vos clients, mais vous pouvez activement leur montrer et même les guider à travers une page sur votre site web ou portail client - tout en leur parlant.
La co-navigation est la meilleure solution pour imiter une conversation en personne avec un client, tout en restant à distance et de manière pratique.
Public | Avantage clé | Impact commercial |
|---|---|---|
Clients | Interaction guidée, humaine | Satisfaction accrue |
Clients | Achèvement des tâches plus rapide | Réduction des frictions |
Agents | Contexte visuel clair | Résolutions plus rapides |
Agents | Moins de malentendus | Réduction des taux de réouverture |
Entreprise | Meilleures conversions | Augmentation des revenus |
Entreprise | Insights UX | Amélioration continue |
Avantages pour vos clients
Les agents et conseillers co-naviguent en toute sécurité sur une page web avec les clients. Ils peuvent pointer, annoter et cliquer sur l'écran co-navigué (mais uniquement avec la permission du client, bien sûr).
Vos clients bénéficient d'un service interactif supplémentaire. De plus, la co-navigation est très facile à utiliser et sécurisée.
Avantages pour les agents
Permettez à vos agents d'offrir une expérience d'appel vidéo encore plus personnalisée
Aidez les clients plus rapidement : les agents peuvent répondre aux questions dès qu'elles surgissent, en montrant aux clients la réponse sur le site Web ou dans le portail client
Évitez les malentendus & améliorez la satisfaction client. Vous pouvez guider les clients à travers des informations complexes, des formulaires, des processus ou des documents ensemble en temps réel
Gagnez en efficacité dans les workflows du service client. Montrer et faire aide les clients à découvrir les informations par eux-mêmes. Ce qui augmente le nombre de tickets résolus et diminue le nombre de réouvertures de tickets.
Améliorez les taux de conversion. En expliquant vos produits avec une expérience encore plus visuelle & interactive lors des démonstrations de vente
Continuez à améliorer l'expérience utilisateur pour les clients. Grâce aux retours clients en direct que vous recevez lors des sessions de co-navigation.
La co-navigation crée de la valeur à la fois pour les clients et les équipes de support.
En résumé, le plus grand avantage de la co-navigation est : ‘Montrer, ne pas dire’. Vous n’avez plus besoin de « dire » à vos clients, mais vous pouvez activement leur montrer et même les guider à travers une page sur votre site web ou portail client - tout en leur parlant.
La co-navigation est la meilleure solution pour imiter une conversation en personne avec un client, tout en restant à distance et de manière pratique.
Public | Avantage clé | Impact commercial |
|---|---|---|
Clients | Interaction guidée, humaine | Satisfaction accrue |
Clients | Achèvement des tâches plus rapide | Réduction des frictions |
Agents | Contexte visuel clair | Résolutions plus rapides |
Agents | Moins de malentendus | Réduction des taux de réouverture |
Entreprise | Meilleures conversions | Augmentation des revenus |
Entreprise | Insights UX | Amélioration continue |
Avantages pour vos clients
Les agents et conseillers co-naviguent en toute sécurité sur une page web avec les clients. Ils peuvent pointer, annoter et cliquer sur l'écran co-navigué (mais uniquement avec la permission du client, bien sûr).
Vos clients bénéficient d'un service interactif supplémentaire. De plus, la co-navigation est très facile à utiliser et sécurisée.
Avantages pour les agents
Permettez à vos agents d'offrir une expérience d'appel vidéo encore plus personnalisée
Aidez les clients plus rapidement : les agents peuvent répondre aux questions dès qu'elles surgissent, en montrant aux clients la réponse sur le site Web ou dans le portail client
Évitez les malentendus & améliorez la satisfaction client. Vous pouvez guider les clients à travers des informations complexes, des formulaires, des processus ou des documents ensemble en temps réel
Gagnez en efficacité dans les workflows du service client. Montrer et faire aide les clients à découvrir les informations par eux-mêmes. Ce qui augmente le nombre de tickets résolus et diminue le nombre de réouvertures de tickets.
Améliorez les taux de conversion. En expliquant vos produits avec une expérience encore plus visuelle & interactive lors des démonstrations de vente
Continuez à améliorer l'expérience utilisateur pour les clients. Grâce aux retours clients en direct que vous recevez lors des sessions de co-navigation.
