Le service client automatisé est-il l'avenir ? (Oui et non !)
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1 min read
Le service client automatisé est-il l'avenir ? (Oui et non !)
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Découvrez pourquoi l'avenir du service client ne consiste pas à remplacer les humains par des machines, mais à trouver le parfait équilibre entre l'automatisation et la touche humaine. Découvrez où l'IA excelle et pourquoi l'élément humain reste irremplaçable.
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“Salut ! Veuillez décrire votre problème et je vous aiderai à trouver une solution.”
Si vous avez récemment effectué un appel à un service client, vous avez probablement remarqué une chose : les machines sont partout. Les chatbots apparaissent sur les sites web, l'IA gère des questions de base, et parfois vous pourriez vous demander si vous parlerez un jour à une vraie personne à nouveau.
Mais voici le truc : alors que les robots et l'IA changent le service client, ils n'ont pas totalement pris le relais. En fait, ils travaillent côte à côte avec des agents humains en ce moment, aidant les entreprises à mieux et plus rapidement servir leurs clients.
La grande question n'est pas de savoir si l'automatisation changera le service client - cela est déjà en cours. Ce que nous devons vraiment comprendre, c'est : combien d'automatisation est trop ? Parce que, bien que les machines soient excellentes dans certaines tâches, il y a des moments où vous avez simplement besoin d'une touche humaine.
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Mais voici le truc : alors que les robots et l'IA changent le service client, ils n'ont pas totalement pris le relais. En fait, ils travaillent côte à côte avec des agents humains en ce moment, aidant les entreprises à mieux et plus rapidement servir leurs clients.
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Si vous avez récemment effectué un appel à un service client, vous avez probablement remarqué une chose : les machines sont partout. Les chatbots apparaissent sur les sites web, l'IA gère des questions de base, et parfois vous pourriez vous demander si vous parlerez un jour à une vraie personne à nouveau.
Mais voici le truc : alors que les robots et l'IA changent le service client, ils n'ont pas totalement pris le relais. En fait, ils travaillent côte à côte avec des agents humains en ce moment, aidant les entreprises à mieux et plus rapidement servir leurs clients.
La grande question n'est pas de savoir si l'automatisation changera le service client - cela est déjà en cours. Ce que nous devons vraiment comprendre, c'est : combien d'automatisation est trop ? Parce que, bien que les machines soient excellentes dans certaines tâches, il y a des moments où vous avez simplement besoin d'une touche humaine.
L'automatisation ne remplacera pas tout
La technologie a pris le dessus sur les différents processus de support client. Et elle continuera à devenir plus intégrale à mesure qu'elle s'améliore dans les années à venir. Cependant, peu importe combien la technologie d'automatisation s'améliore, il y a un élément fondamental du service client qu'elle ne pourra jamais remplacer : le contact humain.
Les gens veulent toujours parler à d'autres personnes. Selon une enquête CX de PwC, 75 % des clients préféreront parler à un représentant humain à mesure que l'automatisation s'améliore. Pour eux, la satisfaction de faire part de leur plainte ou de leur question à un vrai humain l'emporte sur la commodité d'obtenir une réponse instantanée d'un robot.
En particulier, les sujets sensibles sont mieux traités par des agents en direct. Dans les situations suivantes, une réponse humaine crée un climat de confiance et fournit un niveau de réassurance que l'automatisation ne peut pas.
Une personne a été impliquée dans un accident de la route et souhaite savoir comment traiter sa réclamation d'assurance. Elle compose le numéro d'assistance client et choisit de parler à un agent en direct pour obtenir l'assurance qu'elle sera indemnisée pour les dommages.
Un responsable marketing a accidentellement effacé toutes les données clients de son CRM et est incapable de les récupérer. Il écrit un e-mail urgent au support du fournisseur de CRM et s'attend à une réponse d'un représentant dédié avec des instructions détaillées.
Un couple planifie son mariage et veut réserver un lieu. Ils appellent leur planificateur de mariage avec une longue liste de questions. Ils ne feront tout simplement pas confiance à la réponse d'un chatbot pour prendre une décision majeure qui pourrait potentiellement ruiner leur grand jour.
Les agents en direct joueront un rôle essentiel dans la fourniture d'interactions humaines empathiques dans les années à venir. Aucun montant d'automatisation du service client ne remplacera cela.
La technologie a pris le dessus sur les différents processus de support client. Et elle continuera à devenir plus intégrale à mesure qu'elle s'améliore dans les années à venir. Cependant, peu importe combien la technologie d'automatisation s'améliore, il y a un élément fondamental du service client qu'elle ne pourra jamais remplacer : le contact humain.
Les gens veulent toujours parler à d'autres personnes. Selon une enquête CX de PwC, 75 % des clients préféreront parler à un représentant humain à mesure que l'automatisation s'améliore. Pour eux, la satisfaction de faire part de leur plainte ou de leur question à un vrai humain l'emporte sur la commodité d'obtenir une réponse instantanée d'un robot.
En particulier, les sujets sensibles sont mieux traités par des agents en direct. Dans les situations suivantes, une réponse humaine crée un climat de confiance et fournit un niveau de réassurance que l'automatisation ne peut pas.
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Un couple planifie son mariage et veut réserver un lieu. Ils appellent leur planificateur de mariage avec une longue liste de questions. Ils ne feront tout simplement pas confiance à la réponse d'un chatbot pour prendre une décision majeure qui pourrait potentiellement ruiner leur grand jour.
Les agents en direct joueront un rôle essentiel dans la fourniture d'interactions humaines empathiques dans les années à venir. Aucun montant d'automatisation du service client ne remplacera cela.
La technologie a pris le dessus sur les différents processus de support client. Et elle continuera à devenir plus intégrale à mesure qu'elle s'améliore dans les années à venir. Cependant, peu importe combien la technologie d'automatisation s'améliore, il y a un élément fondamental du service client qu'elle ne pourra jamais remplacer : le contact humain.
Les gens veulent toujours parler à d'autres personnes. Selon une enquête CX de PwC, 75 % des clients préféreront parler à un représentant humain à mesure que l'automatisation s'améliore. Pour eux, la satisfaction de faire part de leur plainte ou de leur question à un vrai humain l'emporte sur la commodité d'obtenir une réponse instantanée d'un robot.
En particulier, les sujets sensibles sont mieux traités par des agents en direct. Dans les situations suivantes, une réponse humaine crée un climat de confiance et fournit un niveau de réassurance que l'automatisation ne peut pas.
Une personne a été impliquée dans un accident de la route et souhaite savoir comment traiter sa réclamation d'assurance. Elle compose le numéro d'assistance client et choisit de parler à un agent en direct pour obtenir l'assurance qu'elle sera indemnisée pour les dommages.
Un responsable marketing a accidentellement effacé toutes les données clients de son CRM et est incapable de les récupérer. Il écrit un e-mail urgent au support du fournisseur de CRM et s'attend à une réponse d'un représentant dédié avec des instructions détaillées.
Un couple planifie son mariage et veut réserver un lieu. Ils appellent leur planificateur de mariage avec une longue liste de questions. Ils ne feront tout simplement pas confiance à la réponse d'un chatbot pour prendre une décision majeure qui pourrait potentiellement ruiner leur grand jour.
Les agents en direct joueront un rôle essentiel dans la fourniture d'interactions humaines empathiques dans les années à venir. Aucun montant d'automatisation du service client ne remplacera cela.
Certaines zones du service client continueront à devenir fortement automatisées.
Tous les jours, des centaines de milliers d'entreprises comptent sur l'automatisation pour rationaliser et améliorer différents processus de service client, depuis l'utilisation de chatbots pour répondre à des questions simples des clients jusqu'à la conception de flux de travail pour automatiser des tâches répétitives, les cas d'utilisation de l'automatisation CX sont étendus.
Répondre aux questions récurrentes
Un domaine où l'automatisation brille vraiment est la réponse aux questions fréquemment posées (FAQ). Les clients peuvent diriger ces questions vers un chatbot et obtenir des réponses rapides sans avoir à attendre un agent humain. Les chatbots y répondent soit avec des flux de travail basés sur des règles qui envoient des réponses automatiques (pré-définies), soit avec des messages générés par IA. Les agents de support, quant à eux, peuvent se concentrer sur la gestion des problèmes complexes des clients que l'automatisation ne peut pas résoudre. Le résultat ? Des temps de première réponse (FRT) plus courts et des scores de satisfaction client plus élevés.
À mesure que l'IA s'améliore, les chatbots deviennent suffisamment intelligents pour gérer des problèmes plus complexes, répondre à des demandes clients compliquées et avoir des conversations approfondies avec les clients. Cela réduit encore le besoin d'impliquer des représentants en direct.
Gestion des tâches de service client banales
Le deuxième plus grand défi pour les agents (après les clients mécontents) est de ne pas avoir suffisamment de temps dans la journée. Ajoutez des tâches diverses, quotidiennes et répétitives dans l'équation, et la productivité des agents est vouée à en pâtir. Heureusement, des flux de travail automatisés — construits grâce à une puissante solution d'automatisation du support client — peuvent aider à cela. Ces automatisations se déclenchent lorsque certains événements se produisent, puis exécutent des tâches préprogrammées au nom des agents.
Quelques exemples d'automatisations conçues pour aider les agents incluent :
Récupérer des informations client depuis le CRM pour obtenir un contexte utile sur les tickets
Clore un ticket après qu'il a été résolu et enregistrer les détails de l'interaction client dans le CRM pour référence future
Envoyer des enquêtes de feedback à des clients dormants qui n'ont pas interagi avec votre entreprise depuis un certain temps
Les entreprises continueront d'utiliser des flux de travail basés sur des règles pour exécuter ces tâches à faible impact. Il pourrait même venir un temps dans le lointain avenir où ces flux de travail prendront des décisions importantes en matière d'expérience client renforcées par l'IA, comme quand offrir une remise.
Exécution de processus sensibles au temps
Le timing est essentiel pour offrir une excellente expérience client. Cependant, des interactions en temps utile ne sont pas toujours possibles en raison des limitations humaines. C'est un autre domaine où les flux de travail automatisés sont d'une grande aide. Les entreprises peuvent les configurer avec des déclencheurs liés au temps et créer automatiquement des expériences qui raviront leurs clients. Aucun représentant humain n'a besoin d'être impliqué !
Quelques cas d'utilisation d'automatisations sensibles au temps incluent :
Envoyer des rappels de 'Produit de retour en stock !' à un client qui a demandé un produit qui était en rupture de stock dans le passé
Offrir proactivement de l'assistance pour les achats en ligne aux clients qui visitent votre magasin via le chat
Envoyer des enquêtes de feedback après avoir fermé des tickets
Offrir un service autonome 24/7
Avec l'augmentation des attentes des clients, les entreprises n'ont d'autre choix que de fournir un service continu à leurs clients. Une manière rentable de le faire — qui n'implique pas d'ajouter plus de personnel — est de fournir l'option d'un support en libre-service grâce à différents types d'automatisations. Voici quelques cas d'utilisation concrets où l'auto-assistance 24/7 s'applique :
Permettre aux clients de trouver des informations pertinentes en les recherchant dans une base de connaissances
Donner aux clients la possibilité de suivre leurs commandes via un portail dédié ou un chatbot
Utiliser la réponse vocale interactive (IVR) pour fournir aux clients des informations pré-enregistrées en dehors des horaires d'ouverture réguliers
Tous les jours, des centaines de milliers d'entreprises comptent sur l'automatisation pour rationaliser et améliorer différents processus de service client, depuis l'utilisation de chatbots pour répondre à des questions simples des clients jusqu'à la conception de flux de travail pour automatiser des tâches répétitives, les cas d'utilisation de l'automatisation CX sont étendus.
Répondre aux questions récurrentes
Un domaine où l'automatisation brille vraiment est la réponse aux questions fréquemment posées (FAQ). Les clients peuvent diriger ces questions vers un chatbot et obtenir des réponses rapides sans avoir à attendre un agent humain. Les chatbots y répondent soit avec des flux de travail basés sur des règles qui envoient des réponses automatiques (pré-définies), soit avec des messages générés par IA. Les agents de support, quant à eux, peuvent se concentrer sur la gestion des problèmes complexes des clients que l'automatisation ne peut pas résoudre. Le résultat ? Des temps de première réponse (FRT) plus courts et des scores de satisfaction client plus élevés.
À mesure que l'IA s'améliore, les chatbots deviennent suffisamment intelligents pour gérer des problèmes plus complexes, répondre à des demandes clients compliquées et avoir des conversations approfondies avec les clients. Cela réduit encore le besoin d'impliquer des représentants en direct.
Gestion des tâches de service client banales
Le deuxième plus grand défi pour les agents (après les clients mécontents) est de ne pas avoir suffisamment de temps dans la journée. Ajoutez des tâches diverses, quotidiennes et répétitives dans l'équation, et la productivité des agents est vouée à en pâtir. Heureusement, des flux de travail automatisés — construits grâce à une puissante solution d'automatisation du support client — peuvent aider à cela. Ces automatisations se déclenchent lorsque certains événements se produisent, puis exécutent des tâches préprogrammées au nom des agents.
Quelques exemples d'automatisations conçues pour aider les agents incluent :
Récupérer des informations client depuis le CRM pour obtenir un contexte utile sur les tickets
Clore un ticket après qu'il a été résolu et enregistrer les détails de l'interaction client dans le CRM pour référence future
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Les entreprises continueront d'utiliser des flux de travail basés sur des règles pour exécuter ces tâches à faible impact. Il pourrait même venir un temps dans le lointain avenir où ces flux de travail prendront des décisions importantes en matière d'expérience client renforcées par l'IA, comme quand offrir une remise.
Exécution de processus sensibles au temps
Le timing est essentiel pour offrir une excellente expérience client. Cependant, des interactions en temps utile ne sont pas toujours possibles en raison des limitations humaines. C'est un autre domaine où les flux de travail automatisés sont d'une grande aide. Les entreprises peuvent les configurer avec des déclencheurs liés au temps et créer automatiquement des expériences qui raviront leurs clients. Aucun représentant humain n'a besoin d'être impliqué !
Quelques cas d'utilisation d'automatisations sensibles au temps incluent :
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Tous les jours, des centaines de milliers d'entreprises comptent sur l'automatisation pour rationaliser et améliorer différents processus de service client, depuis l'utilisation de chatbots pour répondre à des questions simples des clients jusqu'à la conception de flux de travail pour automatiser des tâches répétitives, les cas d'utilisation de l'automatisation CX sont étendus.
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Un domaine où l'automatisation brille vraiment est la réponse aux questions fréquemment posées (FAQ). Les clients peuvent diriger ces questions vers un chatbot et obtenir des réponses rapides sans avoir à attendre un agent humain. Les chatbots y répondent soit avec des flux de travail basés sur des règles qui envoient des réponses automatiques (pré-définies), soit avec des messages générés par IA. Les agents de support, quant à eux, peuvent se concentrer sur la gestion des problèmes complexes des clients que l'automatisation ne peut pas résoudre. Le résultat ? Des temps de première réponse (FRT) plus courts et des scores de satisfaction client plus élevés.
À mesure que l'IA s'améliore, les chatbots deviennent suffisamment intelligents pour gérer des problèmes plus complexes, répondre à des demandes clients compliquées et avoir des conversations approfondies avec les clients. Cela réduit encore le besoin d'impliquer des représentants en direct.
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Le deuxième plus grand défi pour les agents (après les clients mécontents) est de ne pas avoir suffisamment de temps dans la journée. Ajoutez des tâches diverses, quotidiennes et répétitives dans l'équation, et la productivité des agents est vouée à en pâtir. Heureusement, des flux de travail automatisés — construits grâce à une puissante solution d'automatisation du support client — peuvent aider à cela. Ces automatisations se déclenchent lorsque certains événements se produisent, puis exécutent des tâches préprogrammées au nom des agents.
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Le timing est essentiel pour offrir une excellente expérience client. Cependant, des interactions en temps utile ne sont pas toujours possibles en raison des limitations humaines. C'est un autre domaine où les flux de travail automatisés sont d'une grande aide. Les entreprises peuvent les configurer avec des déclencheurs liés au temps et créer automatiquement des expériences qui raviront leurs clients. Aucun représentant humain n'a besoin d'être impliqué !
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Avec l'augmentation des attentes des clients, les entreprises n'ont d'autre choix que de fournir un service continu à leurs clients. Une manière rentable de le faire — qui n'implique pas d'ajouter plus de personnel — est de fournir l'option d'un support en libre-service grâce à différents types d'automatisations. Voici quelques cas d'utilisation concrets où l'auto-assistance 24/7 s'applique :
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L'avenir du service client n'est pas humain contre machine. C'est humain et machine.
À mesure que la technologie évolue, elle prendra naturellement en charge d'autres aspects du service client. À partir de là, la clé sera de trouver le bon équilibre entre l'utilisation de la technologie et le contact humain.
Les équipes de service client qui comprennent quand s'appuyer sur des outils d'automatisation et quand compter sur leurs agents en direct continueront à réussir. En revanche, les entreprises qui s'appuient trop sur l'automatisation perdront le contact humain.
À mesure que la technologie évolue, elle prendra naturellement en charge d'autres aspects du service client. À partir de là, la clé sera de trouver le bon équilibre entre l'utilisation de la technologie et le contact humain.
Les équipes de service client qui comprennent quand s'appuyer sur des outils d'automatisation et quand compter sur leurs agents en direct continueront à réussir. En revanche, les entreprises qui s'appuient trop sur l'automatisation perdront le contact humain.
À mesure que la technologie évolue, elle prendra naturellement en charge d'autres aspects du service client. À partir de là, la clé sera de trouver le bon équilibre entre l'utilisation de la technologie et le contact humain.
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