12 exemples concrets de la façon dont les marques utilisent WhatsApp pour augmenter l'engagement, la conversion et les prospects tout au long du parcours client
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Introduction
Combien de personnes doivent soutenir une plateforme avant qu'elle ne devienne un canal de marketing incontournable ?
Que diriez-vous de 2 milliards ?
C'est le cas avec WhatsApp, une plateforme de messagerie qui devient rapidement l'un des moyens les plus populaires pour les entreprises de se connecter avec leurs clients. Les entreprises peuvent utiliser ce canal pour envoyer des notifications automatisées tout au long de l'entonnoir, réengager les utilisateurs, transformer les visiteurs du site Web en clients, et plus encore.
Voici la partie cruciale : les clients message déjà les entreprises à toutes les étapes du cycle de vie :
81 % des personnes envoient des messages aux entreprises pour se renseigner sur les produits ou services.
74 % des personnes envoient des messages aux entreprises pour effectuer un achat.
75 % des personnes envoient des messages aux entreprises pour obtenir de l'assistance.
Plongeons dans quelques exemples réels de la façon dont les marques utilisent WhatsApp pour augmenter l'engagement, la conversion et les prospects tout au long du parcours client.
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Félicité lors de la découverte
Si vos publicités et visites de site sont l'appât qui attire les clients, les conversations sont la manière de transformer ces prospects potentiels en relations à long terme avec votre entreprise. En engageant la conversation avec vos acheteurs, vous pouvez mieux comprendre leurs besoins et accélérer leur parcours d'achat — même lorsqu'ils commencent tout juste à explorer ce que vous avez à offrir.
Le marketing basé sur la conversation est l'une des stratégies les plus efficaces pour maximiser l'impact de votre publicité numérique. Demandez simplement à Expert, un détaillant en électronique qui a converti 80 % des prospects entrants en utilisant WhatsApp.
Enseigner à vos clients à propos de vos produits
Pourquoi laisser vos (potentiels) clients livrés à eux-mêmes, alors que vous pouvez les amener directement à une conversation qui répond à leurs besoins et leur permet de poser les dernières questions qu'ils ont avant de finaliser leur achat ? Cela aide à offrir aux clients une expérience personnalisée et à augmenter la rétention des achats.
Expert s'est concentré sur la fourniture d'assistants personnels virtuels, guidant leurs clients tout au long du parcours d'achat dans l'expérience de leur boutique eCommerce.
Grâce à l'intégration de WhatsApp par MessageBird, les clients disposent maintenant d'un service de chat à la demande qui leur permet de poser des questions sur les produits directement via WhatsApp. Chaque page d'affichage des produits a un bouton WhatsApp, les dirigeant vers un agent Expert en un clic. Lorsque les clients cliquent sur le bouton WhatsApp, ils obtiennent les mêmes conseils que dans un magasin.
Optimiser la conversion des publicités
Plutôt que d'envoyer vos clients vers une page d'accueil après avoir cliqué sur une publicité, pourquoi ne pas les diriger directement vers une conversation personnalisée qui correspond à ce que vous annoncez ?
Pour vraiment faire un coup de maître, dirigez ces clics des publicités vers des outils comme WhatsApp afin que les gens puissent rapidement entrer en conversation avec votre entreprise. Vous pouvez personnaliser votre processus, en utilisant une conversation basée sur des messages automatisée pour qualifier les prospects avant de les diriger vers un agent de vente virtuel.
(Note de côté: Amazon Prime Video a adopté exactement cette approche lors de la promotion d'une nouvelle émission, ce qui les a aidés à atteindre un taux de clics de 97 %.)
En savoir plus sur les préférences de vos clients
La phase de découverte permet également aux marques d'en apprendre davantage sur les préférences de leurs clients.
En leur donnant l'opportunité de s'inscrire aux notifications sur les offres précieuses, les alertes de réapprovisionnement, les nouveaux produits, et plus encore, vous créez une meilleure façon de construire des relations et d'augmenter la fidélité des clients.
Cela vous aidera à délivrer des messages attendus, opportuns et pertinents pour leurs préférences.
Facilitez les achats
Il ne suffit pas d'avoir de bons produits. L'ensemble du processus d'achat doit aussi être fluide.
Et parce que 72 % des non-baby-boomers préfèrent les interactions eCommerce aux expériences de shopping en magasin, il est important de créer un processus d'achat sans effort. Les conversations peuvent aider à fournir cette expérience personnalisée et simplifiée que les clients désirent.
Voici quelques façons dont vous pouvez exploiter les outils de marketing conversationnel comme Whatsapp pour rendre l'achat évident.
Réengager les clients potentiels
WhatsApp aide à rendre l'achat facile. Si un client laisse un produit dans son panier ou télécharge une application sans s'inscrire, ce n'est peut-être pas parce qu'il a changé d'avis.
Cela peut être parce qu'ils ont une question à laquelle ils doivent répondre avant de s'engager dans l'achat, ou simplement qu'ils ont oublié de terminer leur achat. Pour tenir compte de l'abandon de panier, vous pouvez programmer des messages de réengagement qui seront envoyés après un certain temps (par exemple, 12 ou 24 heures). En activant WhatsApp, vous leur donnez l'occasion de poser des questions et de finaliser leur achat depuis la conversation au lieu de recommencer à zéro.
En un mot, s'appuyer sur le marketing conversationnel vous permet de ramener vos clients pour compléter leurs achats. Gardez-les accrochés avec :
des offres fraîches,
des notifications de réapprovisionnement de produits, et
des rappels de panier abandonné.
Offrir des offres et des réductions au point d'achat
Il y a une énorme opportunité à saisir au point d'achat. Réfléchissez à vos offres et utilisez la page de paiement comme une opportunité d’augmenter les ventes en proposant :
des offres groupées,
des forfaits d'abonnement, et
des réductions pour plusieurs articles.
Vous pouvez également utiliser ces offres comme un suivi des achats passés, augmentant ainsi la valeur à vie de votre client au fil du temps.
Créer une « expérience d'achat reçue »
Félicitez les clients pour leur achat avec du contenu multimédia engageant et interactif.
Vous pouvez utiliser ce contenu pour :
partager des informations sur leur produit,
leur montrer des exemples d'utilisation,
fournir des informations pour effectuer des retours, et
les inviter à explorer d'autres articles similaires à celui qu'ils viennent de recevoir.
Au lieu d'un achat ponctuel, vous créez une meilleure expérience pour vos clients après le point d'achat, augmentant ainsi la probabilité qu'ils achètent à nouveau par la suite.
WhatsApp vous aide à finaliser la vente
Pour chaque dix clients potentiels, sept d'entre eux partiront sans faire un achat.
Quelle augmentation de vos revenus si vous ne perdiez pas ces ventes ?
Compliquer l'étape de l'achat peut avoir un impact sévère sur votre résultat net, mais le marketing conversationnel rend possible l'augmentation de vos chances de convertir les visiteurs en acheteurs.
Quelques exemples :
Matahari, la plus grande plateforme de vente au détail en Indonésie, a utilisé WhatsApp pour réengager ses plus de 1,75 million de clients et augmenter les taux de conversion par 2,5 fois. Ils ont créé des messages promotionnels qui ont donné aux clients l'option de répondre dans WhatsApp et d'interagir immédiatement avec les agents de vente.
À l'aide de MessageBird, Matahari a pu identifier son segment de clients le plus rentable et les cibler avec des offres exclusives sur WhatsApp, avec l'option de démarrer une expérience conversationnelle.
Domino’s, la plus grande chaîne de pizzas au monde, envoyait traditionnellement des offres spéciales à une liste de 80 000 clients par e-mail. Lorsque l'entreprise a décidé de mener des campagnes de marketing conversationnel par SMS, l'équipe a constaté une augmentation des ventes de 40 % et presque triplé les taux de conversion qu'ils avaient vus via leurs campagnes par e-mail.
Construction de relations post-achat
Alors un client a effectué un achat. Super ! La prochaine étape est tout aussi importante. Il est temps de ravir et fidéliser vos clients, pour qu'ils reviennent.
Le commerce conversationnel aide également à garantir le bonheur et des relations à long terme avec vos clients.
Les ventes sont formidables. Mais les ventes récurrentes sont encore mieux.
Et vous pouvez en voir davantage en gardant le contact avec vos clients grâce à des communications personnalisées via la messagerie et les conversations.
Avec WhatsApp, vous pouvez même surveiller la qualité de vos communications de messagerie afin de préserver ces précieuses relations clients à long terme.
Voici quelques idées :
Envoyer des messages de suivi personnalisés
Montrez à vos clients que vous vous souciez d'eux en leur envoyant des notes de remerciement, des avis sur les produits, des enquêtes et plus encore.
Fournir un service client
Donnez aux clients la possibilité d'obtenir de l'aide à tout moment de leur parcours. S'ils ont une question ou besoin d'aide pour des retours, fournissez ce support via WhatsApp.
Envoyer des mises à jour d'expédition
Tenez vos clients informés de chaque étape du processus d'expédition, depuis leur commande jusqu'à la livraison. Cela aidera à créer un sentiment de transparence et de fiabilité pour votre entreprise.
Utilisez les conversations pour maximiser la valeur de votre relation
Une fois que vous avez établi une relation avec un client, vous voudrez la cultiver et en tirer plus de valeur. Vous pouvez le faire en utilisant des conversations pour la vente incitative et la vente croisée.
La vente incitative signifie essayer de faire acheter aux clients des articles plus coûteux, tandis que la vente croisée est le processus de vente de produits ou services connexes.
En interagissant avec vos clients via WhatsApp, vous pouvez suggérer des mises à niveau de produits et des articles complémentaires qui pourraient les intéresser. Cela se traduira par plus de ventes et une fidélité accrue des clients. Prenez, par exemple, cette perspective d'un directeur d'un guide récent de Meta :
Avec le marketing conversationnel, vous pouvez utiliser les informations que vous avez recueillies sur vos clients pour augmenter leur valeur à long terme.
Envoyez des alertes de retour en stock
Exploitez l'historique d'achats de vos clients pour leur parler des produits qui correspondent à leurs intérêts, ou des produits sur lesquels ils se sont déjà renseignés.
Étant donné que vous pouvez connecter votre boutique eCommerce—sur Shopify, Shopify Plus, WooCommerce, BigCommerce, et plus encore—avec des outils de marketing conversationnel comme MessageBird, vous pouvez automatiser ce processus. Cette étape simple peut transformer ce qui était auparavant des revenus perdus en opportunité de revenu.
Proposer des opt-ins pour les abonnements et les achats répétés
Facilitez la tâche à vos clients pour racheter régulièrement vos produits et trouver de la valeur dans le maintien de la relation.
Adapter ces messages aux véritables habitudes d'achat d'un client signifie que vos messages sont perçus comme moins ‘commerciales’ et plus personnalisés à leur expérience.
Vendre des produits en vente croisée
Proposez des produits et services connexes pour stimuler les ventes en fonction des informations d'achat de votre client et de l'engagement passé avec votre contenu.
Encore une fois, intégrer vos campagnes conversationnelles avec vos données clients signifie que ces messages ne sembleront pas sortis de nulle part—ils devraient avoir du sens dans le contexte des achats que le client a déjà effectués.
Que devrait tirer votre marque de cela ?
Les clients d'aujourd'hui ne veulent pas seulement un moyen rapide et facile de se connecter avec les marques, mais ils souhaitent également interagir avec les entreprises pendant qu'ils font leurs achats. Pouvoir se connecter avec vos clients selon leurs termes dans leurs espaces numériques préférés peut augmenter vos revenus et la fidélisation de votre clientèle.
Les conversations via des applications de messagerie offrent à la fois à vous et à vos clients flexibilité, commodité et les expériences personnalisées que nous pensons que les clients attendent à l'ère numérique.
Et, avec un taux d'ouverture atteignant plus de 75%, les messages conversationnels peuvent offrir à votre entreprise un moyen facile de fournir de la valeur et de l'assistance à vos clients. Tout cela contribuant à établir une relation à long terme qui incite les clients à revenir.
MessageBird a aidé des milliers d'entreprises à travers différents secteurs à débloquer le potentiel marketing de WhatsApp Business. Plus tôt votre entreprise optimisera pour la messagerie, plus tôt vous pourrez commencer à en récolter les bénéfices.
Comme toujours, n'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions ou si vous cherchez de l'aide pour configurer votre cas d'utilisation.
