Maîtrisez la récupération de votre panier avec ce guide sur les stratégies, outils et tactiques par email pour augmenter les ventes en e-commerce.
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Imaginez ceci : un client entre dans votre magasin virtuel, choisit des articles qu'il aime, les ajoute à son panier, puis... Pouf ! Il disparaît sans laisser de trace. Ce scénario, connu sous le nom d'« abandon de panier », est trop courant dans le monde du commerce électronique : plus de 70% des paniers n'aboutissent jamais à un achat.
Cependant, chaque panier abandonné est une vente potentielle que vous pouvez récupérer. Et le pont entre les opportunités perdues et les conversions réussies ? Une stratégie d'email bien conçue.
Avec plus de 333 milliards d'e-mails envoyés quotidiennement, vous devrez faire plus que simplement atteindre les boîtes de réception de vos clients. Vous devez toucher la bonne corde chez vos destinataires en envoyant le bon message au bon moment. Et disposer des bons outils dans votre arsenal—comme MessageBird—peut faire toute la différence pour y parvenir.
Avec Bird, vous serez prêt à :
Intégrer votre plateforme de commerce électronique avec votre système d'e-mails, afin que vous puissiez contacter les clients qui ont abandonné leur panier
Créer des e-mails convaincants et personnalisés qui résonnent avec votre audience et les incitent à finaliser leur achat
Automatisez les campagnes d'e-mails à grande échelle, en maintenant une communication opportune, ciblée et pertinente avec les clients
Chaque panier abandonné est une conversation que vous pouvez relancer et une relation que vous pouvez approfondir. Avec la bonne stratégie, les bons outils et la bonne approche, vous pouvez transformer ces opportunités manquées en conversions réussies.
Comprendre l'abandon de panier
Pourquoi se soucier des paniers abandonnés ?
L'impact de l'abandon de panier va au-delà des ventes perdues. Il représente une perte significative de revenus potentiels pour les entreprises de commerce électronique et a un effet d'entraînement financier tangible.
Considérez ceci : Chaque panier abandonné est un revenu potentiel perdu. Lorsqu'ils sont cumulés, surtout en tenant compte du nombre moyen de paniers abandonnés, ces ventes perdues peuvent représenter une part substantielle du revenu de votre entreprise.
Vous avez également déjà gaspillé du temps et de l'argent précieux pour attirer des clients sur votre site lorsqu'ils abandonnent leurs paniers. L'effet d'entraînement peut s'étendre à la valeur potentielle à vie des clients, surtout si l'abandon est dû à une expérience d'achat négative.
Ce ne sont pas seulement des ventes perdues, mais aussi des opportunités perdues.
Pourquoi l'abandon de panier se produit-il ?
Comprendre pourquoi les acheteurs hésitent peut vous aider à planifier vos tactiques de récupération de panier. Alors, mettons-nous dans la peau d'un acheteur moyen.
Vous avez rempli votre panier et êtes prêt à passer à la caisse. Ensuite, vous rencontrez l'un des scénarios suivants :
Coûts Inattendus : Vous êtes dissuadé par des frais supplémentaires comme la livraison, les taxes et les frais qui s'additionnent.
Processus de Paiement Complexe : Pourquoi y a-t-il autant d'étapes ? Vous êtes frustré par la longueur et la complexité du processus de paiement.
Comportement de Navigation : Vous ne faites que naviguer et enregistrer des articles sans intention immédiate d'achat. En bref, vous êtes simplement curieux.
Inquiétudes pour la Sécurité des Paiements : Ce processeur de paiement semble louche. Vous êtes préoccupé par la fraude en ligne car vous ne faites pas confiance à la passerelle de paiement avec vos informations de carte de crédit.
Livraison Trop Lente : Vous devez acheter un cadeau pour l'anniversaire de votre fille la semaine prochaine, mais il n'arrivera que dans deux semaines. Quel intérêt ?
Problèmes de Site Web : Le site Web continue de bugger, se charge trop lentement, ou n'est pas adapté aux mobiles. Votre expérience d'achat n'est pas fluide.
Alors maintenant que vous vous êtes mis à leur place, comment allez-vous résoudre cela pour vos clients ?
La prochaine étape consiste à traiter les points de douleur et les hésitations spécifiques qui ont conduit à l'abandon du panier afin de récupérer ces paniers au plus vite.
Erreurs courantes de récupération de panier et comment les corriger
Évitez l'envoi prématuré en programmant stratégiquement vos e-mails
Le timing est important lors de l'envoi d'e-mails de récupération de panier. Si vous l'envoyez trop tôt, vous pourriez interrompre un client qui envisage encore son achat ou navigue simplement loin de son panier pour un instant. Trop tard, et ils pourraient déjà avoir perdu intérêt ou trouvé ce qu'ils cherchaient ailleurs.
Accordez un peu de répit après l'abandon du panier par le client avant d'envoyer le premier e-mail. La fenêtre d'opportunité varie pour chaque entreprise, mais quelques heures suffisent souvent à donner aux clients de l'espace tout en gardant votre marque et vos produits frais à leur esprit.
Si le premier e-mail ne convertit pas, planifiez une série de suivis. Chronométrez ces e-mails ultérieurs en fonction du comportement des clients et des cycles d'achat typiques, avec un outil comme Flows. Par exemple, vous pourriez envoyer le deuxième e-mail un jour plus tard, et un rappel final trois jours plus tard.
Exploitez les données de votre plateforme e-commerce et de l'analyse des e-mails pour comprendre le moment optimal pour votre audience. Ajustez le timing de vos e-mails selon le comportement des clients pour trouver cet équilibre parfait entre promptitude et patience qui mène à des taux de conversion plus élevés.
Tirez parti des audiences mobiles en optimisant pour les appareils mobiles
Les appareils mobiles représentent la plus grande part des vues d'e-mails, avec 41% de toutes les ouvertures d'e-mails, devant le bureau à 39%. Cela dit, négliger l'optimisation pour les appareils mobiles est une erreur facile à faire lors de la conception d'e-mails de récupération de panier.
Lorsque les e-mails ne sont pas adaptés aux mobiles, ils souffrent de problèmes de formatage, de texte difficile à lire, et de liens non cliquables, conduisant à une mauvaise expérience client. Cela peut frustrer vos clients mobiles, les incitant à abandonner à nouveau leur panier—ou même à se désabonner de la réception de vos e-mails.
Au lieu de cela, adoptez l'optimisation mobile pour une meilleure communication avec vos clients. Concevez des e-mails avec une mise en page responsive, ce qui signifie qu’ils auront belle apparence et seront faciles à naviguer sur des écrans de toutes tailles. Gardez le texte concis et lisible, avec des boutons et des liens CTA suffisamment grands pour être facilement tapotables sur les appareils mobiles. Comprimez les images et dimensionnez-les correctement pour un chargement rapide sur les appareils mobiles, et utilisez du texte alternatif pour transmettre le message même si les images ne se chargent pas.
Enfin, assurez-vous de tester vos e-mails de récupération de panier sur des appareils mobiles et des clients de messagerie avant de les envoyer. Cela vous aidera à identifier et à corriger tous les problèmes de lisibilité ou de mise en page avant que vos e-mails ne soient en ligne.
Élargissez votre portée au-delà des e-mails
Bien que l'e-mail soit un outil puissant pour la récupération de paniers, une approche uniquement par e-mail pourrait manquer des clients plus réceptifs à d'autres formes de communication, telles que les SMS ou les applications de messagerie comme WhatsApp.
Incorporez des messages textuels à votre stratégie de récupération de panier. Le SMS peut être un moyen immédiat et direct de joindre les clients. Par exemple, envoyez un court message texte rappelant à un client son panier abandonné, peut-être avec une offre spéciale, pour inciter à une action rapide. Le SMS est particulièrement efficace pour les offres limitées dans le temps ou les communications urgentes, étant donné que la plupart des gens lisent les messages texte plus fréquemment et rapidement que les e-mails.
Ou, avec sa vaste base d'utilisateurs et sa large portée, WhatsApp est une excellente plateforme pour envoyer des messages personnalisés et interactifs. Elle peut être particulièrement efficace dans des régions comme l'Europe et l'Asie, où l'utilisation de WhatsApp est élevée. Vous pouvez envoyer des rappels sur des paniers abandonnés, répondre aux demandes des clients en temps réel, et même utiliser des médias riches comme des emojis, GIFs, et vidéos pour enrichir vos messages.
Meilleures pratiques essentielles pour les campagnes d'e-mails de panier abandonné
Décidez combien d'e-mails envoyer
Décider d'envoyer un seul e-mail ou une série doit être basé sur des indicateurs de performance uniques et les comportements des clients. Un seul e-mail peut suffire pour les abandons occasionnels ou pour les produits avec un processus de décision court. En revanche, une série peut être plus efficace pour les articles de plus grande valeur ou les clients qui abandonnent fréquemment leurs paniers.
Analysez les données des campagnes passées pour comprendre quelle approche donne de meilleurs taux d'ouverture, de clics et, finalement, de conversions. L'objectif est d'engager efficacement le client avec des messages opportuns, sans les submerger.
Concevez des séquences d'e-mails qui résonnent
Les e-mails de récupération de panier doivent être plus convaincants et stratégiques qu'une simple rafale d'e-mails envoyés en une seule fois. Dans Flows, vous pouvez automatiser une séquence d'e-mails plus efficace où chaque e-mail a un objectif clair, rapprochant le client de la finalisation de son achat.
Commencez par un rappel doux des articles laissés dans le panier, puis progressez vers l'offre d'incitations comme des réductions ou la livraison gratuite. Incorporez des recommandations de produits ou des avis pour engager davantage le client. Adapter ces séquences au comportement du public - basé sur l'historique d'achats passés ou les habitudes de navigation - peut augmenter considérablement leur efficacité.
Le meilleur dans tout ça ? Flows garde vos séquences d'e-mails en mouvement automatiquement en arrière-plan, nourrissant vos relations client sans effort.
Attirez leur attention avec une ligne d'objet accrocheuse
La ligne d'objet est votre première - et parfois unique - opportunité d'attirer l'attention du client. C'est la première impression cruciale qui peut faire ou défaire vos efforts de récupération de panier. Voici quelques conseils sur la façon d'attirer l'œil de vos clients dès le premier coup d'œil :
Personnalisez : Des lignes d'objet personnalisées, telles que celles qui incluent le nom du client ou les articles spécifiques qu'ils ont laissés, peuvent considérablement augmenter les taux d'ouverture. Cela crée une connexion et rappelle au client son intérêt initial pour le produit.
Exemple : « John, votre veste de rêve vous attend toujours ! »
Créez l'urgence et la curiosité : Incitez à une action immédiate ou éveillez la curiosité de votre destinataire. En le faisant, vous attisez l'intérêt du client et l'incitez à revisiter leur panier maintenant plutôt que plus tard.
Exemple : « Dernière chance ! » « Dépêchez-vous, votre panier est sur le point d'expirer ! » ou « Avez-vous oublié quelque chose ? »Gardez-le concis : Court et doux est le maître-mot de la ligne d'objet des e-mails. Les lignes d'objet longues perdent à la fois rapidement l'intérêt du lecteur et risquent d'être coupées dans les boîtes de réception, en particulier sur les appareils mobiles. Visez 50 à 60 caractères pour garder votre ligne d'objet facilement assimilable et visible.
Exemple : « Votre panier vous manque - Attrapez-le avant qu'il ne disparaisse ! » (47 caractères)
Testez et améliorez
Lorsqu'il s'agit de récupérer des paniers abandonnés par e-mail, l'adoption d'une approche 'tester, apprendre et adapter' est cruciale pour le succès. L'efficacité de vos campagnes d'e-mailing ne réside pas seulement dans la création du message parfait une fois - il s'agit de raffiner et d'optimiser continuellement votre stratégie en fonction des données de performance réelles. Tester et améliorer vos e-mails vous permet de comprendre exactement ce qui résonne avec vos clients, menant à des taux d'ouverture, de clics et de conversion plus élevés au fil du temps.
Utilisez des tests A/B pour peaufiner votre approche, en changeant une variable à la fois - la ligne d'objet, le contenu de l'e-mail, le moment de l'envoi et l'appel à l'action. Expérimentez avec différents degrés de personnalisation, longueurs d'e-mail, formats d'appel à l'action, et plus encore. N'hésitez pas à ajuster votre stratégie en fonction de ce que les données vous disent.
Restez fidèle à la voix de votre marque
La cohérence de la marque est vitale dans tous vos e-mails, y compris les e-mails de récupération de panier. Que la voix de votre marque soit amicale, professionnelle ou décalée, exprimez-la clairement à travers tous les aspects de vos e-mails de panier abandonné, du texte au design.
Utilisez un ton et un langage qui doivent être immédiatement reconnaissables par les clients comme étant uniquement les vôtres, reflétant la personnalité de votre marque. Rappelez-vous, la voix de votre marque est un outil pour se connecter émotionnellement avec les clients. Même dans un e-mail de récupération de panier, la manière dont vous communiquez peut évoquer des sentiments de confiance, d'excitation ou d'urgence chez vos clients.
La voix utilisée dans vos e-mails de récupération doit correspondre à votre voix de marque sur tous vos canaux de communication, y compris votre site web, vos réseaux sociaux et votre service client. Les incohérences peuvent perturber les clients et diluer votre identité de marque.
Vous pouvez utiliser les modèles personnalisables Bird pour infuser la voix de votre marque dans chaque e-mail, en appliquant un style et un ton cohérents à tous vos supports marketing.
4 Techniques Avancées de Récupération de Panier
1. Exploitez la puissance de la preuve sociale
La preuve sociale est un influenceur puissant dans la prise de décision des consommateurs. En fait, 66% des consommateurs ont déclaré que les avis positifs des utilisateurs sont le facteur le plus significatif pour les inciter à effectuer un achat. Intégrer des éléments de preuve sociale dans vos e-mails de récupération peut considérablement renforcer la confiance et encourager les clients à finaliser leurs achats.
Incluez des évaluations et des avis produits dans vos e-mails pour rassurer les clients sur leur choix. Trouvez de vrais avis 5 étoiles sur vos annonces de produits et partagez-les avec les acheteurs pour les convaincre. Les témoignages positifs peuvent influencer les acheteurs indécis en démontrant la satisfaction des autres.
Vous pouvez également inclure du contenu généré par les utilisateurs (UGC) tel que des photos, vidéos et GIFs d'autres clients utilisant le produit ou des publications partagées sur les réseaux sociaux. Cela peut créer un sentiment de communauté et de fiabilité, car l'UGC est généralement perçu comme plus authentique que les déclarations directement de la marque elle-même.
2. Offrez des incitations pour attirer les clients à revenir
Les incitations comme les réductions ou la livraison gratuite peuvent jouer un rôle clé pour convaincre les clients de finaliser leurs achats. Ce type d'incitation augmente la valeur perçue de vos offres, poussant les acheteurs à donner une seconde chance à votre entreprise.
Bien que ces deux incitations réduisent la barrière financière au passage en caisse, vous devez trouver un équilibre entre les réductions de prix directes et les services à valeur ajoutée comme la livraison gratuite. Considérez l'impact de chaque offre sur vos marges bénéficiaires, mais prenez également en compte les préférences des clients. Certains clients pourraient percevoir la livraison gratuite comme plus précieuse qu'une remise. D'autres pourraient préférer une réduction de prix pour justifier l'achat. Utilisez des tests A/B et analysez vos métriques d'email pour déterminer quelles offres sont plus susceptibles de convertir les paniers abandonnés.
Indépendamment des incitations que vous proposez, créez un sentiment d'urgence avec des offres à durée limitée pour inciter les clients à appuyer plus rapidement sur le bouton "Passer la commande".
3. Perfectionnez votre Appel à l'Action
L'Appel à l'Action (CTA) dans vos e-mails est plus qu'un simple bouton ou une ligne de texte – c'est le lien critique qui guide les clients potentiels à finaliser leurs achats abandonnés. Voici comment perfectionner votre CTA pour un impact maximal :
Clarté : Rendez-le extrêmement clair sur ce que votre client doit faire exactement, par exemple "Retourner au panier" ou "Finaliser votre achat"
Urgence : Donnez à vos clients une raison convaincante d'agir rapidement avec des phrases comme « Ne perdez pas votre remise de 20% » ou « Votre panier expirera bientôt ! » qui incitent à une action immédiate.
Contraste visuel : Votre CTA doit visuellement se démarquer du reste de l'email, que ce soit en utilisant des couleurs contrastées ou une taille plus grande. Vos clients ne doivent pas chercher pour trouver le CTA.
Placement stratégique : Placez votre CTA dans une position accrocheuse, idéalement, au-dessus de la ligne de flottaison et à nouveau à la fin de l'email pour une exposition répétée.
Suivi : Quelle que soit la promesse de votre CTA au client, la page d'atterrissage sur laquelle il mène doit la tenir – que ce soit pour appliquer une remise, ou simplement afficher les articles qui étaient dans leur panier.
4. Segmentez votre audience pour un succès plus ciblé
La segmentation des e-mails contribue à la réussite de la récupération de paniers. En divisant votre audience en groupes distincts basés sur leurs comportements et caractéristiques, vous pouvez personnaliser vos messages pour une pertinence et un impact maximaux.
En connectant votre boutique e-commerce à votre liste de diffusion avec des Connecteurs, vous pouvez segmenter votre audience en fonction de comportements tels que l'historique d'achat, la taille du panier et les préférences de produit. Adapter votre approche à chaque segment augmente la pertinence et l'efficacité de vos efforts de récupération. Par exemple, un panier de grande valeur pourrait justifier une stratégie de récupération plus agressive ou stratégique.
Vous pouvez également filtrer les abandonneurs fréquents de paniers pour éviter le spam et augmenter vos taux d'engagement pour les e-mails de récupération de panier. Sur-saturer en envoyant un e-mail chaque fois qu'ils abandonnent leur panier peut augmenter le risque de désabonnement ou d'être marqué comme spam.
Gardez un œil attentif sur les taux d'ouverture, les taux de clics et les taux de conversion pour vos e-mails de récupération de panier segmentés. Ces métriques vous informeront de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas, permettant une optimisation continue. N'ayez pas peur de tester et d'itérer au sein des segments, par exemple, en variant le timing des e-mails, le type d'incitations offertes ou le message utilisé.
Transformez les ventes perdues en connexions durables
Alors que nous clôturons cet ouvrage sur la lutte contre l'abandon de panier, souvenez-vous que chaque achat non complété est un joyau caché à découvrir. L'abandon de panier n'est pas quelque chose à craindre, mais plutôt une invitation à approfondir votre compréhension des clients. En adoptant une approche proactive et stratégique, vous pouvez convertir ces moments d'hésitation en expériences client significatives et en ventes récupérées.
Tirez parti des capacités innovantes de Bird pour élaborer une stratégie nuancée de récupération des paniers abandonnés. Notre plateforme est votre alliée pour créer une expérience fluide, engageante et réactive qui résonne avec vos clients à chaque étape.
