En fonction de la stratégie de messagerie SMS de votre organisation, les obstacles à l'atteinte de vos objectifs de communication et opérationnels peuvent varier en termes d'ampleur et de complexité. D'après notre expérience, voici les signes les plus courants indiquant que votre fournisseur de solutions SMS peut limiter votre croissance et génération de revenus au lieu de les soutenir.

1. Votre fournisseur n'optimise pas activement votre compte SMS

Un excellent partenaire SMS est un partenaire SMS proactif. Alors que vous continuez à développer votre entreprise et à vous infiltrer sur divers marchés internationaux, vous avez besoin d'un fournisseur compétent en qui vous pouvez avoir confiance pour apporter les ajustements nécessaires en cours de route. 

Par exemple, aux États-Unis, chaque fois que vous souhaitez déployer un nouvel cas d'utilisation SMS, il doit d'abord être enregistré. Une fois enregistré, ce sont les opérateurs qui décident du nombre de messages que vous pouvez envoyer dès le départ. Un fournisseur de SMS proactif travaille avec les opérateurs pour maximiser immédiatement la capacité de la campagne. Les fournisseurs désengagés créent un plafond de verre qui bloque les messages.

Les fournisseurs natifs des États-Unis qui ne sont pas habitués à traiter de nombreux trafics ou comptes internationaux peuvent appliquer par ignorance des limitations de capacité domestiques à l'ensemble de votre compte. Les réglementations SMS en dehors des États-Unis fonctionnent complètement différemment, ce qui signifie que ces limitations de capacité n'ont aucune pertinence à l'étranger. Si elles ne sont pas modifiées, vos messages peuvent facilement être retenus.

Il y a aussi le sujet du dépannage technique. Les fournisseurs qui dépendent fortement d'intermédiaires tiers (nous en reparlerons dans un instant) ne sont généralement pas au courant des données indiquant si les messages ont été livrés. De plus, si vous devez dépanner des messages bloqués, vous avez besoin d'un fournisseur capable de fournir des informations utiles pour identifier et résoudre les problèmes.

En résumé : Assurez-vous que votre partenaire SMS est un acteur dynamique.

Questions à vous poser :

• Ai-je une visibilité sur mes configurations de compte US vs. internationales ?

• Ai-je une visibilité sur mes messages bloqués ?

• Quand ma dernière occasion où mon fournisseur a-t-il résolu de manière proactive les problèmes de messages bloqués ?

  
  

2. Votre fournisseur n'est pas en mesure de fournir ou d'enregistrer les numéros dont vous avez besoin

Dans un guide que nous avons récemment rédigé, nous avons révélé que 75 % des adultes souhaitent envoyer des textos ou utiliser des applications de chat pour se connecter à leurs entreprises préférées. Mais, si votre fournisseur ne peut pas fournir et enregistrer les bons numéros, cette opportunité de créer des relations peut bien ne jamais voir le jour.

Mettre en œuvre le SMS n'est pas aussi simple que d'obtenir un numéro de téléphone et de messagerie une liste de destinataires. Selon votre pays, certains types de numéros sont autorisés et d'autres ne le sont pas. Par exemple, aux États-Unis, vous pouvez utiliser des numéros de code court dédiés à 5 ou 6 chiffres ou un code long à 10 chiffres (10DLC), offrant une sécurité et une vitesse de livraison supplémentaires.

Si vous utilisez le même numéro SMS pour chaque pays dans lequel vous envoyez des messages, vous pouvez involontairement créer une expérience client médiocre. Les messages de marque semblent provenir de numéros aléatoires, ou pire, vos messages finissent par être bloqués en raison d'un numéro non autorisé. 

Répétez cela dans différents pays sans rapport approprié, et votre marque perdra rapidement la confiance des consommateurs au niveau mondial. Une fois que cela se produit, les taux de conversion diminueront, ce qui limite votre retour sur investissement SMS.

Indéniablement, votre fournisseur doit être en mesure de vous fournir les bons numéros et de les faire enregistrer.

Demandez-vous ces questions :

• Sais-je si j'utilise le type de numéro le plus performant ?

• Mon fournisseur a-t-il déjà soulevé des préoccupations concernant les numéros ?

• Votre fournisseur vous a-t-il déjà interrogé sur les cas d'utilisation ? 

• Dans quelle mesure aident-ils à naviguer dans cette complexité ?

  
  

3. Votre fournisseur gonfle les prix ou cache des coûts

Des signes d'alerte soulevés dans cet article, aucun n'est plus irritant que de découvrir ou de soupçonner que vous êtes lésé sur vos coûts SMS. D'après les récentes données de Gartner, ce n'est pas un montant insignifiant non plus — 31 % des 4,5 billions de dollars estimés dépensés dans l'informatique dans le monde sont réservés aux services de communication. Votre budget SMS doit travailler pour vous, pas contre vous.

Les coûts de messagerie SMS directe varient considérablement en fonction du pays ou du territoire, il est donc indispensable de faire vos devoirs et d'obtenir plusieurs devis de fournisseurs. Aux États-Unis, un message coûte moins de deux cents à envoyer à un client. Cependant, ce même message peut coûter plus de 20 cents en Indonésie. Rappelez-vous : Les messages non conformes seront bloqués, quel que soit le prix.

Il existe également de nombreux coûts cachés liés à un manque de proactivité du fournisseur et à des messages bloqués. Ceux-ci peuvent inclure, mais ne sont pas limités à :

• Pénalités et amendes liées à la non-conformité ou à des violations réglementaires

• Livraison de messages lente pouvant entraîner une perte de clients au fil du temps

• Charges annexes liées à un engagement mensuel de messagerie (par exemple, utilisez-le ou perdez-le)

• Les marketeurs d'agrégateurs en gros ajoutent des coûts via le « marché gris »

• Violations de données ou problèmes de sécurité via des intermédiaires de la chaîne d'approvisionnement tiers

  
  

« Les entreprises d'agrégation en gros gagnent de l'argent en étant un intermédiaire qui transmet votre message à un consommateur. Un message peut être acheté et vendu plusieurs fois, il n'est donc pas rare d'avoir six ou sept personnes dans la chaîne. Si vous empruntez cette voie, rien ne garantit que votre message sera livré du tout, malgré le fait qu'il soit présenté comme une option qui vous fait économiser de l'argent. »

—Harry Doyle, Responsable des ventes overlay, Bird

De plus, la plupart des fournisseurs SMS n'ont pas ou ne contrôlent pas la connectivité locale, ils doivent donc l'acheter auprès d'autres acteurs. Ces fournisseurs de connectivité ajustent leurs prix en conséquence pour garantir une marge bénéficiaire. En conséquence, les fournisseurs SMS sont souvent incapables d'opérer à l'échelle requise pour réduire considérablement les prix. Au lieu de cela, ce coût est répercuté sur des clients comme vous.

Avant de décider de signer ou de rester avec un fournisseur SMS, faites preuve de diligence raisonnable concernant le coût global.

Demandez-vous ces questions :

• Mon fournisseur m'a-t-il déjà aidé à optimiser les coûts locaux ?

• Mon fournisseur a-t-il des connexions locales avec les opérateurs ?

• Mon fournisseur a-t-il un accord transparent et transactionnel en place ?

  
  

4. Votre fournisseur ne fournit pas de métriques de livraison SMS importantes

Question : Si un message SMS n'est pas livré au destinataire désiré, mais que votre fournisseur ne divulgue pas cette information via des analyses, pouvez-vous vraiment savoir comment vous vous en sortez ?

Malheureusement, c'est un scénario plus courant que vous pourriez le penser. Certains fournisseurs, comme Bird, fournissent à leurs clients un aperçu en temps réel de toutes leurs métriques de délivrabilité cruciales au niveau du réseau. D'autres ne le font pas, ce qui peut entraîner une confusion généralisée et des problèmes de messages bloqués non résolus.

Les meilleurs fournisseurs de solutions SMS vont au-delà des données analytiques brutes et vous soutiennent avec :

• Rapports en temps réel pour des mises à jour en temps réel sur les statuts de livraison des messages

• Rapports détaillés listant des informations détaillées telles que l'heure d'envoi, l'heure de livraison, le statut et les codes d'erreur pour les messages échoués

• Explications des codes d'erreur pour aider au dépannage des problèmes techniques

• Données historiques qui vous permettent de voir les données de performance antérieures et d'analyser les tendances 

• Confirmation de livraison, fournissant une assurance supplémentaire de la livraison réussie des messages

Les fournisseurs de SMS proactifs vous alerteront s'il y a une divergence majeure dans vos chiffres de livraison. Par exemple, le trafic des mots de passe à usage unique (OTP) est généralement suivi via une API, ce qui signifie que votre fournisseur peut voir le taux de livraison en backend. Si des incohérences sont détectées, ils peuvent enquêter plus avant et travailler pour rétablir la délivrabilité des messages.

Demandez-vous ces questions :

• Ai-je une visibilité sur mes métriques de livraison ?

• Si je demande à mon fournisseur des analyses plus approfondies, peuvent-ils les fournir ?

• Mon fournisseur propose-t-il une API pour récupérer les rapports en temps réel ?
  
  

5. Votre fournisseur n'a pas une vision des réglementations ou de la conformité

Encore plus que les problèmes techniques avec vos numéros ou opérateurs, un manque de connaissances sur la conformité réglementaire conduit presque toujours à des messages bloqués si vous n'êtes pas prudent. 

Chaque pays a des réglementations et normes de conformité spécifiques en place concernant la messagerie A2P. Exemples de réglementations bien connues :

• Confidentialité des données et mandats d'opt-in/opt-out par pays

• Normes du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD)

• Les numéros et noms que vous pouvez utiliser comme identifiants de l'expéditeur

• Les heures de la journée où vous êtes autorisé à envoyer certains types de messages

• Normes de cybersécurité et de gestion des risques concernant la confidentialité des données
  
  

Ne pas respecter ces directives de votre part peut entraîner des échecs d'envoi de messages, des amendes et même des implications légales. Une fois qu'une organisation acquiert une réputation de non-conformité, il est assez difficile d'abandonner cette étiquette aux yeux des régulateurs et des opérateurs.

Un fournisseur de SMS fort est bien informé en matière de conformité réglementaire et respecte strictement ces directives, peu importe le pays dans lequel vous opérez. Collaborer avec eux garantit que vous maintenez un service ininterrompu et évitez d'encourir des amendes ou d'autres pénalités.

Demandez-vous ces questions :

• Sais-je si je suis conforme au RGPD ?

• Sais-je si je respecte toutes les réglementations locales applicables sur les données ?

• Suis-je à jour sur tous les récents changements réglementaires ?

  
  

6. Votre fournisseur est local et vous êtes prêt à vous étendre

Choisir le bon fournisseur SMS aujourd'hui signifie garder un œil sur l'avenir et prioriser l'évolutivité.

Votre solution SMS doit être capable de gérer l'augmentation prévue du volume de messages qui accompagne l'expansion internationale. Plus votre public cible grandit, plus vous devez être à l'aise avec l'envoi de grandes quantités de messages à la fois. Un vendeur qui peut vous aider à exécuter cela sans problèmes de performance ou retards vaut son pesant d'or.

L'évolutivité et les agrégateurs mentionnés précédemment ne vont pas de pair. Même si vous pensez économiser de l'argent à court terme, travailler avec un opérateur de confiance garantira que tous les problèmes de livrabilité ou coûts ne gonflent pas au fil du temps. Un fournisseur réputé peut également vous aider à réduire votre échelle pendant les périodes plus calmes pour vous éviter d'ajouter des dépenses inutiles à votre solde.

Pour être clair, nous n'avons rien contre les fournisseurs SMS locaux. Cependant, la réalité est que les entreprises à forte croissance doivent finalement s'étendre sur une scène mondiale, ce qui met une pression sévère sur leurs capacités SMS. Rester avec eux peut faire monter en flèche votre coût d'acquisition client (CAC), un chiffre qui peut déjà dépasser 300 $ par client selon votre industrie.

Privilégier un fournisseur unique pour tous vos besoins SMS intégrés est la meilleure solution.

Demandez-vous ces questions :

• Mon fournisseur peut-il gérer une augmentation du volume des messages ?

• Mon fournisseur a-t-il des capacités d'évolutivité géographique et d'intégration ?

• Mon fournisseur a-t-il également des capacités de redondance et de basculement ?

• Mon fournisseur offre-t-il une mise à l'échelle automatisée pour maintenir les coûts bas ?

  
  

7. Votre fournisseur n'offre pas de capacités omnicanal

Le dernier signal d'alerte du fournisseur à surveiller est l'absence de capacités omnicanal pour les SMS. Cela implique de stocker, continuer et personnaliser toutes vos conversations consommateurs significatives sur une seule plateforme. Vos fils de SMS et MMS devraient vivre au même endroit que ceux de Facebook, Instagram, WhatsApp et d'autres canaux de communication.

Malgré les avantages de cette configuration, de nombreuses organisations de niveau entreprise hésitent à faire la transition. Atteindre la connectivité API à travers une demi-douzaine de canaux ou plus nécessite de planifier le travail de développement et le nettoyage des données. Selon la taille et les ressources de l'organisation, cela peut être une pilule difficile à avaler.

Cependant, les meilleurs fournisseurs de solutions SMS proposent des API qui sont à la fois puissantes et faciles à utiliser. Ces fournisseurs, y compris Bird, offrent :

• Support pour tous les langages de codage couramment utilisés liés aux API

• Injection de code dans vos modèles de messagerie ou invites automatiques

• Connectivité pour les applications CRM populaires comme Salesforce et Zendesk

• Possibilité de mettre une API en service en heures, pas en jours ou semaines

• Équipes de support dédiées pour vous aider à résoudre les questions techniques
  
  

Déplacer une API est beaucoup moins compliqué qu'auparavant avec la bonne technologie, et cela vaut la peine de passer votre expérience SMS d'une entité à canal unique à une opération omnicanal prête pour l'expansion mondiale. 

Demandez-vous ces questions :

• La connectivité API de mon fournisseur est-elle facile à configurer ?

• Mes canaux de communication et CRM se connectent-ils à l'API ?

• Mon fournisseur fournira-t-il des ressources de support pendant la mise en œuvre ?