Déverrouillez les secrets du marketing personnalisé et centré sur les personnes sur WhatsApp avec ces 14 stratégies sur mesure.
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Imaginez un marché de producteurs animé où les vendeurs vous interpellent, vous invitant à acheter leurs produits, leur miel, leurs fleurs. Vous ignorez le vacarme en vous promenant.
Soudain, un vendeur attire votre attention - non pas parce qu'il est plus bruyant, mais parce qu'il se rappelle de vous. Ils se souviennent de votre amour pour les mangues mûres, et cette fois ils vous proposent un smoothie à la mangue.
L'approche personnalisée du vendeur se démarque clairement des tentatives monotones et génériques de tout le monde pour attirer votre attention. Ce vendeur a rendu votre expérience au marché des producteurs unique et agréable parce qu'il vous a parlé directement, avec une touche personnelle.
Dans le bazar numérique du marketing d'aujourd'hui, envoyer un message générique par lots, c'est comme crier dans un marché bondé. Votre message pourrait être reçu, mais il ne sera pas retenu. Le marketing personnalisé, en revanche, est comme le vendeur qui se souvient de vous ; leur message résonne et aboutit à une expérience client plus enrichissante.
Les grandes marques se réveillent à la valeur des conversations et relations 1:1 via WhatsApp. Grâce à WhatsApp, les entreprises peuvent envoyer des messages ciblés, des offres et des mises à jour directement à des clients individuels à grande échelle, en faisant une plateforme hautement efficace pour le marketing personnalisé.
Les bases du marketing personnalisé sur WhatsApp
Pensez au marketing WhatsApp comme à l'art de sélectionner des messages texte si affinés et spécifiques qu'ils donnent l'impression d'avoir été conçus exclusivement pour chaque client. Voici 14 stratégies incontournables pour un marketing WhatsApp personnalisé :
1. Adaptez le contenu de votre message
Adapter les messages ne se résume pas à s'adresser à un destinataire par son prénom. Il s'agit de comprendre les caractéristiques uniques, les besoins et les aspirations des différents profils de clients et de créer un contenu qui parle directement à chacun d'eux.
Tout le monde ne se soucie pas des mêmes choses, et la façon dont vous adaptez votre message doit en tenir compte. Par exemple, vous pourriez alerter vos clients de la génération Z d'un réapprovisionnement d'un article à succès devenu viral sur TikTok, tandis que les acheteurs milléniaux pourraient être plus intéressés par des réductions sur vos produits éprouvés.
En alignant votre contenu avec les situations de vie spécifiques et les préférences de votre public, vous augmentez la pertinence de vos messages et renforcez le lien avec vos clients.
2. Segmentez soigneusement votre audience
La segmentation est le processus de catégorisation de votre audience en groupes distincts basés sur des caractéristiques ou comportements partagés. En divisant votre base d'utilisateurs en segments tels que "acheteurs fréquents," "nouveaux abonnés," "valeur élevée" ou "utilisateurs dormants," vous pouvez concentrer vos efforts de marketing de manière plus efficace.
En utilisant WhatsApp, les nouveaux abonnés pourraient recevoir une série de messages de bienvenue pour les introduire aux offres de votre marque. Pendant ce temps, les utilisateurs dormants pourraient apprécier une remise spéciale "vous nous manquez" pour raviver leur intérêt.
La clé est de comprendre les nuances de chaque groupe, puis d'envoyer des messages non seulement personnalisés mais aussi pertinents par rapport à leur relation actuelle avec votre marque.
3. Utilisez des variables dynamiques
Envoyer des milliers de messages personnalisés ? Cela semble impossible, ou, à tout le moins, incroyablement chronophage. Mais c'est là l'astuce ; vous n'avez pas à rédiger chaque message personnalisé manuellement.
C'est ici que les variables dynamiques entrent en jeu. En injectant des champs personnalisés tels que [Prénom], [Dernier achat Shopify], ou même [Catégorie du dernier achat], vous pouvez créer un modèle de message qui s'adapte automatiquement à chaque destinataire. C'est aussi simple que cela : Créez une fois, avec des champs réservés, puis programmez vos messages en mode automatique.
En utilisant des variables dynamiques en conjonction avec des modèles de messages, un message tel que, "Bonjour [Prénom], nous avons remarqué que vous avez adoré notre [Dernier achat Shopify]. Que diriez-vous d'essayer notre nouvelle [Dernière collection] ?" devient "Bonjour Sarah, nous avons remarqué que vous avez adoré nos robes d'été. Que diriez-vous d'essayer nos nouveaux manteaux d'automne ?"
Vous pouvez même aller plus loin et tirer dynamiquement des liens vers des produits spécifiques du magasin que vous savez qu'ils adoreront.
Bird peut créer ces variations personnelles en arrière-plan avec peu d'effort de votre part. Avec les variables dynamiques, même si votre audience grandit, l'intimité de vos messages restera intacte.
L'importance d'un timing intuitif et des déclencheurs
Le timing est essentiel en matière de marketing, mais trop peu de personnes en parlent. Il ne s'agit pas seulement de ce que vous dites, mais aussi de quand vous le dites. Le bon message, s'il est délivré au mauvais moment, ne sera soit pas reçu, soit ignoré.
Ainsi, trouver des moments clés dans le parcours d'un client et les utiliser comme déclencheurs pour vos communications WhatsApp amplifiera l'efficacité de votre messagerie. Plongeons plus profondément pour voir comment vous pouvez vous assurer que vos messages personnalisés sont parfaitement synchronisés et déclenchés à bon escient.
4. Choisissez le meilleur moment pour envoyer des messages aux clients
Chaque audience a son propre rythme ; c'est à vous de vous adapter à leur tempo. Certains utilisateurs peuvent être plus actifs pendant leur trajet matinal, tandis que d'autres consultent leurs messages tard le soir avant de se coucher. En utilisant des outils d'analyse pour vérifier les taux d'ouverture et de clic en fonction du temps, vous pouvez identifier ces moments d'engagement maximal pour vos audiences.
Si vous constatez que la plupart de vos utilisateurs sont actifs sur WhatsApp entre 18 et 20 heures, planifiez vos messages promotionnels pendant cette période. Cela augmente non seulement les chances que votre message soit lu, mais empêche également votre message de se perdre parmi une multitude d'autres notifications. Rappelez-vous, il s'agit de capter votre audience lorsqu'elle est la plus attentive et prête à s'engager.
5. Définissez des déclencheurs basés sur les événements comportementaux
Répondre rapidement au comportement des utilisateurs montre que votre marque est en phase avec son audience. Les déclencheurs d'événements vous permettent d'envoyer des messages basés sur des actions spécifiques qu'un utilisateur effectue (ou n'effectue pas).
Considérez un utilisateur qui abandonne son panier. Un message WhatsApp automatisé envoyé dans les quelques heures qui suivent pourrait lui rappeler de finaliser son achat s'il a simplement oublié. D'autre part, un message de remerciement instantané après un achat, ou un sondage rapide sur son expérience d'achat, peut renforcer leur connexion avec votre marque.
De plus, reconnaître des jalons avec des messages WhatsApp—comme l'anniversaire d'un utilisateur, l'anniversaire de son premier achat, ou un nouveau niveau de fidélité—peut offrir des opportunités pour envoyer des messages de célébration ou des offres exclusives. En essence, les déclencheurs d'événements permettent à votre marque d'être contextuellement pertinente, garantissant que vos interactions soient perçues comme naturelles et opportunes.
Quelques techniques de personnalisation avancées
À mesure que la communication numérique évolue, les techniques disponibles pour les marketeurs évoluent également. La clé pour rester en avance dans le domaine de la personnalisation est de rester adaptable, en tirant parti d'outils et de méthodologies de plus en plus avancés à mesure qu'ils arrivent sur le marché.
Explorons quelques techniques de pointe qui porteront votre marketing WhatsApp au niveau supérieur.
6. S'appuyer sur des chatbots hautement personnalisés
Le mot «chatbot» peut évoquer des images d'interactions frustrantes et robotiques. Cependant, avec les avancées en IA et en traitement du langage naturel, les chatbots modernes alimentés par des LLMs modernes comme OpenAI peuvent offrir des expériences profondément personnalisées et excellentes. Surtout sur des plateformes comme WhatsApp, où des réponses rapides sont attendues, les chatbots peuvent simuler des conversations humaines tout en fournissant des solutions instantanées.
Par exemple, sur WhatsApp, si un utilisateur se renseigne sur la disponibilité d’un produit spécifique, le chatbot peut non seulement vérifier votre inventaire mais aussi fournir des recommandations complémentaires si l'article souhaité par ce client est en rupture de stock. De plus, les chatbots sur WhatsApp peuvent utiliser des variables dynamiques pour mentionner le nom de l'utilisateur, l'historique d'achat et même comprendre contextuellement les fils de discussion précédents.
Un autre avantage ici : les clients n'ont pas besoin de cliquer sur un lien pour se rendre sur votre site web, visiter leur panier, etc. — tout se passe directement sur WhatsApp. Lorsque les conversations et les achats se déroulent au même endroit, vous observerez des taux de conversion plus élevés et une fidélité à la marque renforcée car il est facile d'être votre client.
En résumé, les chatbots vous permettent d'automatiser à grande échelle sans perdre la touche personnalisée et humaine.
7. Exploitez les données d'interaction autant que possible
Chaque interaction avec un client fournit une mine d'informations. En exploitant le réservoir de données générées par vos clients — de l'historique des achats aux retours partagés — vous pouvez créer des messages WhatsApp qui résonnent véritablement.
En pratique, cela pourrait ressembler à remarquer qu'un groupe de vos clients achètent exclusivement des produits écologiques. Vous pourriez alors leur envoyer des promotions sur mesure concernant les initiatives durables de votre marque ou les nouveaux lancements de produits écologiques pour mieux les engager.
L'idée est de voir chaque donnée comme une pièce de puzzle, vous aidant à former une image plus claire des désirs, besoins et comportements de votre audience.
8. Menez des tests A/B
Dans l'environnement dynamique de WhatsApp, où l'engagement des utilisateurs est primordial, la messagerie réussie est un travail en perpétuelle évolution. Les tests A/B, ou tests de comparaison, peuvent confirmer ou réfuter vos hypothèses de marketing conversationnel. En envoyant deux variantes d'un message à différents sous-ensembles de votre audience WhatsApp, vous pouvez déterminer quelle version résonne le mieux.
Peut-être vous demandez-vous quel type de média fonctionne le mieux avec la génération X, ou vous hésitez sur l'impact des emojis dans vos messages WhatsApp. Lancez-le tout et voyez ce qui fonctionne. En analysant quelle version obtient plus de lectures, de réponses ou de clics sur des liens, vous pouvez continuellement affiner votre stratégie de messagerie pour la plateforme.
Pour les marketeurs WhatsApp, les tests A/B vous permettent d'être à la fois créatif et guidé par les données dans votre approche pour créer des relations plus solides et, par conséquent, générer plus de revenus pour votre entreprise.
Comment maîtriser la personnalisation multicanal
Vos clients sont partout sur Internet, interagissant avec leurs proches et leurs marques préférées sur plusieurs plateformes et points de contact. Des e-mails aux réseaux sociaux en passant par les applications de messagerie, votre client fait le tour.
Là réside à la fois le défi et l'opportunité pour les marketeurs conversationnels. Le défi : Maintenir une expérience personnalisée de manière cohérente sur les plateformes. L'opportunité : Engager les clients dans une conversation plus riche et multi-facette qui favorise une plus grande fidélité.
9. Synchronisez WhatsApp avec vos autres canaux marketing
Une expérience de marque déconnectée peut être désorientante pour les utilisateurs. Imaginez recevoir un e-mail promotionnel sur une vente, mais lorsque vous vous renseignez sur WhatsApp, le chatbot ou le représentant du support n'est pas au courant. Synchronisez vos efforts marketing sur les canaux, et vos clients recevront une expérience client plus harmonieuse.
Intégrer WhatsApp à votre système CRM, par exemple, garantit que toutes les données utilisateur collectées sur une plateforme sont instantanément disponibles sur l'autre. De plus, relier tous vos efforts marketing par e-mail, réseaux sociaux et votre site Web permet des promotions inter-canaux. Vous pouvez même connecter WhatsApp à votre centre d'assistance à la clientèle, Salesforce, et plus encore pour une expérience plus unifiée.
Par exemple, un utilisateur qui visite votre site Web en cliquant sur un lien envoyé via WhatsApp peut recevoir un rappel par e-mail pour continuer ses achats, ou vice versa. En synchronisant WhatsApp, vous avez la chance de vous connecter avec la plupart des clients sur un canal qu'ils aiment et utilisent déjà avec les informations les plus à jour.
10. Implémentez efficacement des éléments multimédia
WhatsApp est une plateforme dynamique. Les gens ont l'habitude de discuter de manière décontractée, d'envoyer des images, des GIFs, des vidéos et des emojis. Oui, les messages texte ont toujours leur place, mais personnaliser vos messages avec des éléments multimédia ajoute de la profondeur et de la richesse, renforçant leur impact. Cela rend également votre marketing plus engageant et mémorable.
Alors, envoyez un message vidéo personnalisé à un utilisateur pour son anniversaire ou son anniversaire de mariage. Ou, si un utilisateur a récemment consulté une catégorie particulière sur votre site Web, envoyez-lui un GIF ou une image mettant en avant une nouveauté dans cette catégorie pour l'inciter à en savoir plus.
Rappelez-vous, les gens traitent les visuels 60 000 fois plus rapidement que le texte. En intégrant des éléments multimédia dans votre stratégie de marketing personnalisé sur WhatsApp, vous n'envoyez pas seulement des messages ; vous créez des expériences.
Métriques et indicateurs clés de performance pour le marketing personnalisé sur WhatsApp
Avec WhatsApp étant un canal relativement nouveau pour le marketing, il est essentiel de comprendre comment mesurer le succès de vos interactions personnalisées. Pour être sûr de répondre aux besoins et aux préférences de votre audience, vous devrez suivre de près les niveaux d'engagement et les retours tangibles de vos efforts de personnalisation.
11. Mesurer l'engagement avec quatre métriques critiques
Les métriques d'engagement servent de témoignage à la pertinence et à la résonance de vos messages personnalisés. Ces métriques peuvent vous indiquer si votre contenu sur mesure atteint sa cible ou échoue :
Livraison : Combien de personnes avez-vous ciblées avec une campagne spécifique ? Et combien de ces utilisateurs ont réellement ouvert ou lu votre message ? Avec Bird, vous pouvez suivre les taux d'ouverture et de lecture.
Taux de clics (CTR) : Si vous incluez des liens dans vos messages, le CTR vous indiquera combien de destinataires ont été suffisamment intrigués pour cliquer. Cela donne un aperçu de l'efficacité de vos appels à l'action (CTAs).
Taux de réponse : Sur une plateforme comme WhatsApp, la communication bidirectionnelle est cruciale. Surveiller le pourcentage de destinataires qui répondent à vos messages peut indiquer le niveau d'intérêt que vos clients pourraient avoir.
Taux d'abandon et de conversion : Vous pouvez suivre ce que les utilisateurs font à chaque niveau d'interaction avec les chatbots WhatsApp. Où les utilisateurs ont-ils tendance à abandonner ? Où ont-ils tendance à convertir ?
12. Suivre le ROI de la personnalisation
Presque chaque initiative marketing a pour objectif principal ceci : Générer un fort retour sur investissement. Avec l'effort supplémentaire impliqué dans la personnalisation, il est d'autant plus important de quantifier les avantages commerciaux de ces activités. Ces métriques peuvent prouver que la personnalisation en tant que stratégie fonctionne, démontrant sa valeur aux parties prenantes.
Suivi de l'attribution : Si un utilisateur WhatsApp visite votre site web et effectue ensuite un achat, vous pouvez attribuer ce revenu au marketing personnalisé de WhatsApp.
Valeur à vie du client (CLV) : La personnalisation vise à établir des liens plus profonds avec les utilisateurs. En mesurant le CLV au fil du temps, vous pouvez comprendre si vos efforts se traduisent réellement par des relations clients plus durables et plus rentables.
Revenu incrémental : Comparez le revenu généré par les campagnes personnalisées par rapport à celles non personnalisées. Cette différence peut mettre en évidence l'impact monétaire direct de la personnalisation du marketing sur WhatsApp.
Économies de coûts : La personnalisation automatisée réduit souvent le besoin de personnel. Assurez-vous de calculer les économies en termes de temps et de ressources.
Les obstacles du marketing personnalisé sur WhatsApp
Bien qu'étant un canal très efficace pour le marketing personnalisé, le marketing WhatsApp ne va pas sans ses défis en matière de confidentialité des données et de conformité. Heureusement, certaines solutions peuvent garantir que vos efforts de personnalisation suivent le rythme de la croissance de votre entreprise.
13. Équilibrer les préoccupations de confidentialité et de sécurité des données
Alors que les marketeurs exploitent de plus en plus le pouvoir des données pour offrir des expériences sur mesure, les clients deviennent de plus en plus conscients de leurs empreintes numériques. Trouver un équilibre entre personnalisation et confidentialité est essentiel.
WhatsApp a des politiques de conformité strictes en place pour éviter les spams et garder la plateforme sans spam. Par conséquent, la plateforme fixe un seuil élevé d'entrée, évaluant chaque marque sur la qualité de ses messages. Les marques doivent gagner le droit de faire de la publicité sur WhatsApp.
Une façon dont les marques doivent se protéger est de garantir que les clients recevant des messages ont tous dit «oui» à recevoir des communications. Sans opt-ins, votre marque pourrait être amendée, et votre score de qualité diminuera. Heureusement, MessageBird gère les opt-ins des clients en votre nom pour protéger votre marque contre les drapeaux de conformité.
Il est également important d'engager les individus sur WhatsApp qui agiront en fonction de votre message. Assurez-vous de cibler vos messages uniquement sur les prospects qui sont proches de la conversion, les personnes qui ont visité votre site ou ont effectué un achat auparavant, ou les cas d'utilisation transactionnels, tels que les confirmations de commande automatisées et les notifications d'expédition. Ces clients veulent déjà vous entendre, alors concentrez vos efforts là-bas pour générer des ventes supplémentaires et éviter de paraître comme du spam.
14. Évoluer la personnalisation à mesure que votre entreprise se développe
L'attente de contenu personnalisé va probablement exploser, même à mesure que votre entreprise croît. Répondre à cette demande, tout en maintenant la qualité, peut être difficile. Mais avec les tactiques suivantes, la personnalisation évolutive devient réalisable:
Automatisez les processus: Des outils tels que les chatbots, les générateurs de contenu dynamique et les workflows automatisés peuvent gérer un volume plus important d'interactions personnalisées sans compromettre la qualité.
Segmenter efficacement: Au lieu de hyper-personnaliser pour chaque individu, envisagez de segmenter votre audience en groupes basés sur le comportement, les préférences ou les démographies. Cela permet une communication pertinente sans la nécessité de personnalisation un-à-un.
Formez votre équipe: À mesure que vous évoluez, vous pourriez avoir besoin de plus de mains pour aborder le marketing conversationnel de manière plus réfléchie. Assurez-vous que tous les membres de l'équipe comprennent l'importance de la personnalisation et sont équipés des outils et connaissances pour l'exécuter efficacement.
Examiner et adapter régulièrement: À mesure que vous évoluez, certaines stratégies pourraient devenir moins efficaces. Surveillez continuellement vos efforts, recueillez des commentaires et ajustez votre approche en conséquence.
Le succès de Matahari et Expert avec le marketing personnalisé sur WhatsApp
Rien ne souligne l'efficacité d'une stratégie plus qu'une histoire de réussite réelle. Voici deux entreprises qui n'ont pas seulement adopté la personnalisation WhatsApp, mais ont également vu des résultats de revenus incroyables grâce à cela.
Matahari atteint un public inexploité, augmente les taux de conversion de 2,5 fois
Matahari, une chaîne de grands magasins forte de 139 magasins et la plus grande plateforme de vente au détail en Indonésie, a vu ses taux d'engagement de campagne marketing commencer à baisser. Bien qu'elle compte 1,75 million de clients, les campagnes de marketing par SMS et e-mail ne donnaient tout simplement pas de résultats. C'est alors qu'ils ont vu le potentiel de WhatsApp, l'application de messagerie la plus populaire en Indonésie, comme un moyen de donner un nouveau souffle à leurs efforts marketing.
En mettant en œuvre le marketing WhatsApp et des chatbots, les taux de conversion de Matahari ont grimpé à 6,5 %, presque 2,5 fois plus élevés que la moyenne du secteur de 2,6 %. L'entreprise a constaté que les clients WhatsApp ont presque trois fois plus de chances de convertir que ceux acquis par des canaux en ligne traditionnels. L'entreprise a également pu identifier et cibler son segment de clients le plus rentable et leur envoyer des offres exclusives pour capturer des revenus supplémentaires.
Expert atteint un taux de conversion de 80 % grâce à un support personnalisé à grande échelle
Une entreprise d'électronique grand public basée aux Pays-Bas avec des emplacements dans toute l'Europe, Expert a eu du mal à répondre aux questions des clients venant de canaux en ligne de manière personnalisée et informée. Ce service personnel qu'attendaient les clients d'Expert serait mieux trouvé auprès des experts des magasins locaux. Pourtant, alors que les ventes en ligne commençaient à se développer, Expert avait besoin d'un moyen de traduire son expérience client accessible et informée à ses canaux de messagerie, notamment WhatsApp.
Expert a ajouté un bouton WhatsApp à chaque page produit de sa vitrine en ligne et a créé un service de conciergerie pour que les clients avec des questions puissent être connectés pour une discussion en temps réel avec l'un des plus de 225 agents d'Expert. WhatsApp, avec son format de messagerie un à un, a efficacement transféré l'expérience en magasin sur un canal en ligne. Pendant ce temps, Expert a pu rapidement capturer des prospects entrants via WhatsApp et convertir 80 % de ces prospects en ventes.
Rencontrez votre audience là où elle se trouve
Le marketing via WhatsApp se trouve à l'intersection unique de la personnalisation et de la marque, offrant aux entreprises l'intimité d'avoir une conversation directement dans la boîte de réception d'un client. Vous devenez le vendeur qui se souvient de ses clients et sort du bruit en leur parlant un à un.
WhatsApp est plus qu'un autre canal de marketing ; c'est une ligne directe vers votre audience. Dans des régions comme l'Asie et l'Europe en particulier, c'est une bouée de sauvetage pour les marques pour cultiver une relation de tête-à-tête avec leurs clients et centraliser l'expérience client en un seul endroit.
En rendant chaque interaction personnalisée et personnelle, les marques peuvent réellement se positionner comme un compagnon de confiance dans le parcours du client. Rappelez-vous : la personnalisation n’est pas une simple tactique ; c'est la racine d'un engagement véritable et significatif.
Rencontrez votre audience là où elle se trouve, et vous construirez des relations qui ne pourront que perdurer. Pour commencer dans votre organisation, contactez notre équipe d'experts chez Bird aujourd'hui.
