Entreprise

Pour la société fintech sud-africaine Yoco, tout tourne autour de l'expérience client. Ils offrent un écosystème de paiement complet pour les entreprises : des machines cartes, des portails de paiement, des outils de gestion financière, le tout avec l'objectif de créer des outils financiers plus inclusifs pour les petites et moyennes entreprises en pleine croissance.

Yoco a connu une croissance rapide depuis son lancement en 2015, annonçant 83 millions de dollars lors de la série C en 2021 et traitant plus de 2 milliards de dollars par an, avec plus de 350 000 clients inscrits. Leur objectif est non seulement d'équiper les entrepreneurs avec des paiements numériques simples et efficaces, mais aussi de fournir les outils et les informations dont ils ont besoin pour gérer leur argent et leurs entreprises efficacement.

Pour ce faire, cependant, l'expérience client de Yoco est primordiale. C'est pourquoi, lorsque leur fonctionnalité de chat en direct n'était pas à la hauteur de leurs standards, ils ont opté pour Bird.
Voici comment Yoco utilise eBird pour améliorer le service client, dévier les chats humains de 42 %, et maintenir leur position en tant que fournisseur de paiement leader en Afrique.

La recherche d'une meilleure expérience omnicanale

Lorsque Yoco a décidé de passer à un grand fournisseur traditionnel de CRM pour leur logiciel de service client en 2020, ils se sont rapidement rendu compte que la fonctionnalité de chat en direct n'était pas alignée avec leur image de marque ni ne fournissait la fonctionnalité dont ils avaient besoin.

• La solution de chat semblait trop "corporate" pour la marque de Yoco

• Le chat ne permettait pas aux utilisateurs de commencer une conversation et de passer à WhatsApp, et des problèmes de connectivité entraînaient souvent des conversations perdues.

• Le support client était lourd, nécessitant que les commerçants remplissent un formulaire et attendent dans une file d'attente.

Yoco avait besoin d'une meilleure solution.

“Je me suis dit, cela ne peut pas être aussi bien que cela,” a déclaré Simone Santiago, responsable des produits sénior chez Yoco. “Nous cherchions une véritable intégration omnicanale—un parcours sans couture pour que les clients puissent naviguer à travers les canaux sans perdre le contexte. Nous savions qu'il devait y avoir une meilleure solution là-dehors.”

Santiago et son équipe ont commencé à chercher une solution qui pourrait mieux répondre aux besoins de l'entreprise et de leurs clients. Les choses clés qu'ils recherchaient étaient :

• Un outil centré sur le client — Ils avaient besoin d'un outil simple à utiliser pour les clients, réduisant la nécessité de support client. Lorsqu'ils avaient besoin de support client, cette expérience devait également être fluide—sans formulaires ni attentes.

• Une véritable expérience omnicanale — Yoco voulait offrir la possibilité de commencer une conversation par chat en direct, puis de passer à WhatsApp, avec une conversation qui persiste sur les deux canaux. Ils ne voulaient pas d'une autre solution qui prétend être “omnicanale” mais qui offre à la place plusieurs canaux avec des conversations séparées.

• Un chemin clair vers l'itération et la croissance — En tant qu'entreprise à évolution rapide, Yoco avait besoin d'une solution qui fournisse de la flexibilité. En particulier, Santiago voulait une plateforme qui pourrait facilement faire évoluer leur fonction d'opérations client sans compromettre l'expérience client. 

Comment Bird a répondu aux besoins—et plus encore

Après avoir évalué divers fournisseurs, Yoco a choisi Bird pour unifier leurs communications client. Non seulement Bird a répondu à leurs attentes en tant qu'outil de communication omnicanal centré sur le client—Santiago et son équipe pouvaient clairement visualiser comment Bird pourrait aider leur entreprise à croître.

“Nous avons vu un avenir où nous pourrions faire évoluer efficacement notre fonctionnement client en tant que fonction sans avoir à augmenter notre effectif pour correspondre à cette croissance,” a déclaré Santiago.

Santiago et son équipe ont été séduits par des produits comme le Flow Builder de Bird, qui permet aux entreprises de faire évoluer leurs opérations tout en fournissant une expérience client personnalisée et basée sur les données. De plus, la fonctionnalité de glisser-déposer offrait la solution sans code qu'ils recherchaient.

“Nous avons immédiatement été attirés par Bird en raison de son niveau sans précédent de personnalisation et de flexibilité,” a déclaré Ian Heck, spécialiste senior des systèmes chez Yoco. “Contrairement à d'autres fournisseurs qui proposent simplement des solutions préconstruites et nous obligent à compter sur eux pour le développement, Bird nous donne les moyens de prendre le contrôle de notre expérience client et de la construire selon nos spécifications exactes. La possibilité de concevoir, de construire et de modifier nos propres expériences de bot, flux et communications a été un changement de donne pour nous.”

Ce niveau de personnalisation a peint un avenir radieux pour Santiago et son équipe.

“Bird offre un niveau élevé d'opportunités de personnalisation avec une fonctionnalité de glisser-déposer. Je savais que nous pouvions créer quelque chose de grand—si nous pouvons y penser, nous pouvons le construire. C'était vraiment excitant d'imaginer toutes les possibilités infinies.”

“Avec Bird, nous avons vu un avenir où nous pourrions faire évoluer efficacement nos opérations client en tant que fonction sans avoir à augmenter notre effectif pour correspondre à cette croissance.”

— Simone Santiago, responsable des produits, Yoco

Comment Yoco utilise Bird pour détourner 42% des chats humains

Parce que Bird voit chaque client comme un partenariat, l'intégration et la mise en œuvre sont une partie cruciale du processus. Santiago et son équipe ont ressenti cela dès le départ.

“C'était la meilleure intégration de plateforme que nous ayons jamais eue,” a-t-elle déclaré. “Cela a vraiment semblé que nous travaillions avec une équipe qui était là pour nous aider à construire ensemble.”

À partir de là, Santiago et son équipe ont commencé à utiliser Bird immédiatement. Voici quelques-unes des fonctionnalités qu'ils ont mises en place immédiatement pour réduire les appels, détourner les chats humains et améliorer l'expérience client :

Support asynchrone via le chat en direct et WhatsApp 

En tant que canal de choix prédominant pour les clients de Yoco, il était important que WhatsApp soit au centre de leurs communicationsclients. En introduisant le support via les canaux de chat en direct et WhatsApp, Yoco reste en phase avec les préférences des clients tout en économisant du temps en détournant les appels vers les canaux de chat et de messagerie. Maintenant, au lieu d’être sur un seul appel téléphonique, les agents peuvent gérer simultanément 4 à 6 chats.

Le résultat

Rencontrer les clients là où ils se trouvent permet à Yoco de fournir une expérience transparente, conversationnelle et centrée sur le client. En offrant un support par Live Chat et WhatsApp, cela élimine l'expérience client d'être transféré vers un autre appel ou d'attendre un appel, puis de devoir réexpliquer pourquoi vous appelez. Avec des canaux connectés, l'agent saura ce que vous recherchez et est mieux équipé pour répondre à vos questions.

“Nos clients peuvent désormais discuter avec nous sur leur canal de choix et passer d'un canal à l'autre tout au long, selon où ils en sont dans leur parcours ou quelle est leur préférence,” a déclaré Santiago. “C'est comme si vous repreniez la conversation là où vous l'avez laissée, et c'est le sentiment que nous voulons créer.”

Notifications proactives

Avant de s'associer avec Bird, Yoco ne pouvait pas envoyer de notifications ou d'alertes proactives à leurs commerçants en cas de problèmes. Cela a entraîné le fait que les commerçants contactaient Yoco lorsqu'ils étaient déjà frustrés et contrariés, ce qui conduisait à une mauvaise expérience client. Avec Bird, Yoco peut désormais envoyer ces notifications avant que les commerçants ne doivent les contacter, tenant ainsi leurs commerçants informés et réduisant la probabilité d'une demande de commerçant entrante qui pourrait mener à des frustrations.

Par exemple, lorsque Yoco a récemment connu des temps d'arrêt sur l'un des services transactionnels, ils ont pu utiliser un widget Bird pour afficher un message aux commerçants expliquant le problème. Ils ont également pu rapidement envoyer un message via leurs canaux, rassurant leurs clients qu'ils étaient conscients du problème technique et qu'ils résolvaient le problème.

“Nous avons pu donner à nos clients un avertissement que quelque chose avait mal tourné,” a déclaré Ian Heck, spécialiste senior des systèmes. “Auparavant, nous ne pouvions pas faire cela. Nous devions attendre qu'un commerçant appelle pour que nous puissions leur donner cette information. Donc, cela a été un grand succès pour nous de pouvoir le faire via les canaux de Bird.”

Parcours de libre-service personnalisés

Dans le cadre de cette initiative visant à introduire davantage de support client basé sur la messagerie, l'équipe de Yoco voulait prioriser le libre-service d'abord, avec le support d'agent en direct comme option de secours. Pour personnaliser ce processus, Yoco a utilisé la capacité de Bird à s'intégrer à d'autres systèmes, comme leur CRM (Salesforce).

Cela a permis à Yoco d'offrir un parcours de libre-service plus personnalisé pour ses commerçants. Par exemple, si un commerçant souhaite savoir quand son prochain paiement est prévu, Yoco peut instantanément vérifier son identité et lui donner la date spécifique qu'il demande.

Le résultat ? La capacité de fournir un meilleur support par messagerie a conduit à une baisse significative des appels au support client. De plus, 42 % des demandes sont désormais efficacement détournées par des chatbots, réduisant massivement le nombre d'utilisateurs de Yoco qui ont eu besoin de parler à un agent en direct.

Le futur, c'est le chat

Avec de grands projets pour leur croissance en Afrique, Yoco continuera de trouver des moyens de garder sa plateforme centrée sur le client tout en s'adaptant aux besoins croissants de leur entreprise. Des partenaires comme Bird leur permettent de faire exactement cela.

“Notre espoir avec Bird est que les entreprises puissent créer des expériences personnalisées et engageantes qui dépassent les attentes des clients,” a déclaré Asha Thurthi, directrice des produits chez Bird. “Nous sommes ravis de voir comment Yoco fait cela pour ses clients, et nous avons hâte de les aider à évoluer pour servir encore plus d'entrepreneurs et de propriétaires de petites entreprises.”

Alors que l'entreprise continue de croître, l'équipe de Yoco intègre Salesforce Marketing Cloud et WhatsApp pour des activités marketing telles que des campagnes de réengagement des commerçants et s'étend à de nouveaux territoires, grâce aux capacités de traduction par e-mail et de langue de Bird. 

Une chose qui restera la même est l'accent mis sur les communications par chat. Ayant constaté l'impact du passage à WhatsApp et Live Chat, Santiago et son équipe croient que c'est l'avenir.

“Je pense que cela nous a aidés à nous connecter avec nos commerçants à un niveau plus profond, car nous leur parlons là où ils se trouvent,” a déclaré Santiago. “Il y a en fait une très bonne trajectoire qui montre que cela est un avenir où la majorité des gens choisissent le chat comme leur premier point de contact avec nous.”

À propos de Yoco

Yoco est une entreprise fintech leader basée en Afrique du Sud, spécialisée dans la fourniture de solutions de paiement pour les petites entreprises. Fondée en 2015, Yoco est rapidement devenue un acteur majeur sur le marché fintech africain en offrant une gamme de services qui facilitent l'acceptation des paiements par carte, la gestion de leurs finances, et la croissance de leurs entreprises.  Leur approche novatrice de la technologie financière contribue à combler le fossé entre les banques traditionnelles et la technologie, rendant possible pour les petites entreprises en Afrique de rivaliser sur le marché mondial.

À propos de Bird

La mission de Bird est de créer un monde où communiquer avec une entreprise est aussi facile que de parler à un ami. Nous facilitons la communication entre les entreprises et leurs clients—sur n'importe quel canal, toujours avec le bon contexte, et à chaque coin de la planète. Si vous avez déjà commandé un plat à emporter, retourné un colis, contacté un service client, ou demandé un code de connexion, il est presque garanti que vos interactions ont été alimentées par la technologie de MessageBird.

Notre plateforme, nos applications et nos API aident les entreprises à rationaliser les conversations via les canaux préférés de leurs clients—comme WhatsApp, Email, SMS, Voix, WeChat, Messenger, Instagram—et à construire des expériences puissantes et engageantes. La fonctionnalité clé de MessageBird et son expertise omnicanale ajoutent de la valeur pour les travailleurs du savoir et leur permettent d'être productifs dès le départ, avec des outils pour créer d'excellentes campagnes marketing, des expériences de service à la clientèle, ou des processus commerciaux automatisés.

Basée à Amsterdam, Bird traite plus de 5 trillions de messages, d'appels, et d'e-mails pour plus de 29 000 clients tels que Google, Facebook et Uber sur des canaux comme WhatsApp, Email, SMS, et bien d'autres. Fondée en 2011, nous avons grandi pour devenir une puissance avec plus de 800 employés représentant plus de 55 nationalités, et nous sommes fiers d'être une entreprise “Remote Friendly”.