Comment le partenariat de Yoco avec Bird a réduit les discussions humaines de 42% et amélioré le service client
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chats gérés simultanément
42 %
les chats résolus automatiquement
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Nous avons vu un avenir où nous pourrions augmenter efficacement nos opérations clients en fonction sans avoir besoin d'augmenter notre effectif ou de le faire correspondre à cette croissance.
Yoco a connu une croissance rapide depuis son lancement en 2015, annonçant 83M$ en Série C en 2021 et traitant plus de 2 milliards de dollars par an, avec plus de 350 000 clients inscrits. Leur objectif n'est pas seulement d'équiper les entrepreneurs de paiements numériques simples et efficaces, mais aussi de fournir les outils et les informations dont ils ont besoin pour gérer efficacement leur argent et leurs entreprises.
Pour ce faire, cependant, l'expérience client chez Yoco est primordiale. C'est pourquoi lorsque leur fonction de chat en direct ne répondait pas à leurs standards, ils sont passés à Bird.
Voici comment Yoco utilise eBird pour améliorer le service client, détourner les conversations humaines de 42%, et maintenir leur fidélisation en tant que premier fournisseur de paiements en Afrique.
La recherche d'une meilleure expérience omnicanal
Lorsque Yoco a décidé de passer à un grand fournisseur traditionnel de CRM pour leur logiciel de service client en 2020, ils ont rapidement réalisé que la fonction de chat en direct ne correspondait pas à l'image de marque ou ne fournissait pas les fonctionnalités dont ils avaient besoin.
La solution de chat avait l'air trop "corporate" pour la marque Yoco
Le chat ne permettait pas aux utilisateurs de démarrer une conversation et de passer à WhatsApp, et les problèmes de connectivité entraînaient souvent des conversations perdues.
Le support client était lourd, obligeant les commerçants à remplir un formulaire et à attendre dans une file d'attente.
Yoco avait besoin d'une meilleure solution.
« J'ai pensé, ça ne peut pas être le mieux que nous puissions avoir », a déclaré Simone Santiago, Senior Product Manager chez Yoco. « Nous recherchions une véritable intégration omnicanale—un parcours fluide pour que les clients puissent naviguer à travers les canaux sans perdre le contexte. Nous savions qu'il devait y avoir une meilleure solution. »
Santiago et son équipe ont commencé à chercher une solution qui pourrait mieux répondre aux besoins de l'entreprise et de leurs clients. Les points clés qu'ils recherchaient étaient :
Un outil centré sur le client — Ils avaient besoin d'un outil simple pour les clients, réduisant le besoin de support client. Lorsqu'ils nécessitaient un support client, cette expérience devait être fluide aussi—pas de formulaires ni de files d'attente.
Une véritable expérience omnicanale — Yoco voulait offrir la possibilité de commencer une conversation sur le chat en direct, puis de passer à WhatsApp, et de faire persister la conversation sur les deux canaux. Ils ne voulaient pas d'une autre solution prétendant être "omnichannel" mais offrant des canaux multiples avec des conversations séparées.
Un chemin clair vers l'itération et la croissance — En tant qu'entreprise en mouvement rapide, Yoco avait besoin d'une solution offrant de la flexibilité. En particulier, Santiago voulait une plate-forme qui pouvait facilement évoluer leur fonction d'opérations clients sans compromettre l'expérience client.
Comment Bird convenait parfaitement - et plus encore
Après avoir évalué une variété de fournisseurs, Yoco a choisi Bird pour unifier leurs communications avec les clients. Non seulement Bird correspondait à ce qu'ils recherchaient en tant qu'outil de communication omnicanal centré sur le client - Santiago et son équipe pouvaient clairement visualiser comment Bird pourrait aider leur entreprise à se développer.
« Nous avons vu un avenir où nous pourrions développer efficacement nos opérations clients en tant que fonction sans avoir besoin d'augmenter notre effectif pour correspondre à cette croissance », a déclaré Santiago.
Santiago et son équipe ont été séduits par des produits comme Bird’s Flow Builder, qui permet aux entreprises de développer leurs opérations tout en offrant une expérience client personnalisée et basée sur les données. De plus, la fonctionnalité de glisser-déposer leur fournissait la solution sans code qu'ils recherchaient.
« Nous avons été immédiatement attirés par Bird en raison de son niveau inégalé de personnalisation et de flexibilité », a déclaré Ian Heck, spécialiste principal des systèmes chez Yoco. « Contrairement à d'autres fournisseurs qui proposent simplement des solutions préconstruites et nous obligent à compter sur eux pour le développement, Bird nous permet de prendre le contrôle de notre expérience client et de la construire selon nos spécifications exactes. La possibilité de concevoir, construire et modifier nos propres expériences de bot, flux et communication a été une révolution pour nous. »
Ce niveau de personnalisation a peint un brillant avenir pour Santiago et son équipe.
« Bird offre un haut niveau d'opportunités de personnalisation avec des fonctionnalités de glisser-déposer. Je savais que nous pourrions créer quelque chose de formidable - si nous pouvons l'imaginer, nous pouvons le construire. C'était vraiment excitant d'imaginer toutes les opportunités infinies. »
« Avec Bird, nous avons vu un avenir où nous pourrions développer efficacement nos opérations clients en tant que fonction sans avoir besoin d'augmenter notre effectif pour correspondre à cette croissance. »
— Simone Santiago, Senior Product Manager, Yoco
Comment Yoco utilise Bird pour détourner les chats humains de 42%
Parce que Bird considère chaque client comme un partenaire, l'intégration et la mise en œuvre sont une partie cruciale du processus. Santiago et son équipe l'ont ressenti dès le départ.
« C'était la meilleure intégration de plateforme que nous ayons jamais eue », a-t-elle dit. « On avait vraiment l'impression de travailler avec une équipe qui était là pour nous aider à construire ensemble. »
À partir de là, Santiago et son équipe ont commencé à utiliser Bird immédiatement. Voici quelques-unes des fonctionnalités qu'ils ont mises en place immédiatement pour réduire les appels, détourner les chats avec des humains, et améliorer l'expérience client :
Support asynchrone via chat en direct et WhatsApp
En tant que principal canal de choix pour les clients de Yoco, il était important que WhatsApp soit au cœur de leurs communications avec les clients. En introduisant le support via les canaux de chat en direct et WhatsApp, Yoco reste en phase avec les préférences des clients tout en gagnant du temps en détournant les appels vers les canaux de chat et de messagerie. Désormais, au lieu d'être sur un seul appel téléphonique, les agents peuvent gérer 4 à 6 chats simultanément.
Le résultat
Rencontrer les clients là où ils se trouvent permet à Yoco de fournir une expérience fluide, conversationnelle et centrée sur le client. En offrant un support via Live Chat et WhatsApp, cela élimine l'expérience client d'être transféré à un autre appel ou d'attendre autour pour un appel, puis de devoir réexpliquer pourquoi vous appelez. Avec des canaux connectés, l'agent saura ce que vous cherchez et sera mieux équipé pour répondre à vos questions.
« Nos clients peuvent désormais discuter avec nous sur leur canal de choix et passer sans difficulté d'un canal à l'autre tout au long, selon l'endroit où ils se trouvent dans le parcours ou leurs préférences », a déclaré Santiago. « C'est comme si vous repreniez la conversation là où vous l'aviez laissée, et c'est le sentiment que nous voulons créer. »
Notifications proactives
Avant de s'associer avec Bird, Yoco ne pouvait pas envoyer de manière proactive des notifications ou des alertes à leurs marchands en cas de problème. Cela entraînait les marchands à contacter Yoco lorsqu'ils étaient déjà frustrés et contrariés, menant à une mauvaise expérience client. Avec Bird, Yoco peut désormais envoyer ces notifications avant que les marchands n'aient à contacter, tenant ainsi leurs marchands informés et réduisant la probabilité d'une demande de marchand entrante pouvant mener à la frustration.
Par exemple, lorsque Yoco a récemment rencontré une panne d'un des services transactionnels, ils ont pu utiliser un widget Bird pour afficher un message aux marchands expliquant le problème. Ils ont également pu rapidement envoyer un message à travers leurs canaux pour rassurer leurs clients qu'ils étaient conscients du problème technique et travaillaient à le résoudre.
« Nous avons pu informer nos clients qu'il y avait un problème », a déclaré Ian Heck, Spécialiste Système Senior. « Auparavant, nous ne pouvions pas faire ça. Nous devions attendre qu'un marchand appelle pour pouvoir leur donner cette information. Donc, cela a été un grand succès pour nous de pouvoir le faire à travers les canaux Bird. »
Parcours d'auto-assistance personnalisés
Dans le cadre de cette initiative pour introduire plus de support client basé sur la messagerie, l'équipe de Yoco voulait prioriser l'auto-assistance d'abord, avec le support d'un agent en direct comme option de secours. Pour personnaliser ce processus, Yoco a tiré parti de la capacité de Bird à s'intégrer à d'autres systèmes, tels que leur CRM (Salesforce).
Cela a permis à Yoco d'offrir un parcours d'auto-assistance plus personnalisé à ses marchands. Par exemple, si un marchand veut savoir quand est leur prochain paiement, Yoco est capable de vérifier instantanément leur identité et de leur donner la date précise qu'ils demandent.
Résultat ? La possibilité de fournir un meilleur support via la messagerie a conduit à une baisse significative des appels au support client. De plus, 42 % des demandes sont désormais détournées avec succès par des chatbots, réduisant considérablement le nombre d'utilisateurs de Yoco qui ont besoin de parler à un agent en direct.
L'avenir est chat
Avec de grands projets pour leur croissance à travers l'Afrique, Yoco continuera de trouver des moyens de garder leur plateforme centrée sur le client tout en s'adaptant pour répondre aux besoins croissants de leur entreprise. Des partenaires comme Bird les équipent précisément pour cela.
« Notre espoir avec Bird est que les entreprises puissent créer des expériences personnalisées et engageantes qui dépassent les attentes des clients », a déclaré Asha Thurthi, Directrice Produit chez Bird. « Nous sommes ravis de voir comment Yoco le fait pour ses clients, et nous nous réjouissons de les aider à s'étendre pour servir encore plus d'entrepreneurs et de propriétaires de petites entreprises. »
Alors que l'entreprise continue de croître, l'équipe de Yoco intègre Salesforce Marketing Cloud et WhatsApp pour des activités basées sur le marketing telles que les campagnes de réengagement des commerçants et l'expansion dans de nouveaux territoires, rendue possible par les capacités d'email et de traduction linguistique de Bird.
Une chose qui restera inchangée est l'accent mis sur les communications par chat. Ayant constaté l'impact du passage à WhatsApp et au chat en direct, Santiago et son équipe croient que c'est l'avenir.
« Je pense que cela nous a aidés à établir un lien plus profond avec nos commerçants, car nous leur parlons là où ils se trouvent », a déclaré Santiago. « Il y a en fait une trajectoire très positive où c'est un avenir où la majorité des gens choisissent le chat comme premier point de contact avec nous. »
À propos de Yoco
Yoco est une entreprise fintech leader basée en Afrique du Sud, spécialisée dans la fourniture de solutions de paiement pour les petites entreprises. Fondée en 2015, Yoco est rapidement devenue un acteur majeur du marché fintech africain en offrant une gamme de services qui facilitent l'acceptation des paiements par carte par les petites entreprises, la gestion de leurs finances et la croissance de leurs activités. Leur approche innovante de la technologie financière aide à combler le fossé entre la banque traditionnelle et la technologie, rendant possible pour les petites entreprises en Afrique de rivaliser sur le marché mondial.
About Bird
La mission de Bird est de créer un monde où communiquer avec une entreprise est aussi facile que de parler avec un ami. Nous alimentons la communication entre les entreprises et leurs clients — à travers n'importe quel canal, toujours avec le bon contexte, et dans chaque coin du globe. Si vous avez déjà commandé un plat à emporter, retourné un colis, contacté le service client ou demandé un code de connexion, il est presque garanti que vos interactions ont été alimentées par la technologie de MessageBird.
Notre plateforme, nos applications et nos API aident les entreprises à simplifier les conversations à travers les canaux préférés de leurs clients — comme WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — et à créer des expériences puissantes et engageantes. La fonctionnalité prête à l'emploi de MessageBird et son expertise omnicanal font pencher la balance pour les travailleurs du savoir et les aident à être productifs immédiatement, avec des outils pour créer de grandes campagnes marketing, des expériences de service client ou des processus métiers automatisés.
Basé à Amsterdam, Bird traite plus de 5 000 milliards de messages, appels et e-mails pour plus de 29 000 clients tels que Google, Facebook et Uber à travers des canaux comme WhatsApp, Email, SMS, et bien d'autres. Fondée en 2011, nous sommes devenus une équipe puissante de plus de 800 employés représentant plus de 55 nationalités, et nous sommes fiers d'être une entreprise "Remote Friendly".
