Entreprise

Urbanic est une entreprise de commerce électronique de mode féminine fondée en janvier 2019 qui dessert de grands marchés en Inde, au Mexique et au Brésil.

Défi

Le marché des vêtements pour femmes est très concurrentiel, et il était particulièrement important pour Urbanic de se différencier par un service client supérieur – ils connaissaient une croissance rapide et voulaient offrir une expérience de premier ordre. Cependant, ils ne vendaient que via une application mobile et avaient du mal à connecter leur propre système avec des canaux tiers. Urbanic a rencontré plusieurs obstacles clés dans ses communications.

• L'expérience client était éclatée. Jongler entre des plateformes séparées pour WhatsApp, email, SMS et chat intégré devenait de plus en plus difficile, et les conversations entre les canaux n'étaient pas synchronisées.
  
  

• Les clients ne recevaient pas d'avis opportuns. Ils voulaient envoyer des notifications de commande en temps réel, mais ils rencontraient des obstacles continus lorsqu'il s'agissait d'envoyer des mises à jour rapides et précises aux clients après un achat, y compris des taux de livraison faibles.
  
  

• D'autres fournisseurs s'avéraient trop complexes et techniques. Urbanic ne disposait pas des ressources techniques nécessaires pour soutenir des intégrations compliquées. L'équipe de réussite client se retrouvait constamment à devoir solliciter l'assistance des fournisseurs pour des demandes apparemment simples.

  
  

Tout cela rendait difficile pour Urbanic d'offrir l'expérience de shopping en ligne fluide qu'ils s'efforçaient de proposer – ainsi Krishna Gautam, Responsable de l'Expérience Client, et Ashutosh Sharma, Directeur Général, ont commencé à chercher une solution omnicanale pour optimiser les communications avec les clients. Ils avaient besoin de quelque chose de facile à utiliser qui ne nécessitait pas beaucoup de bande passante technique, et ils voulaient plus de contrôle sur leurs différents canaux.

Solution

L'objectif ultime d'Urbanic était d'intégrer plusieurs canaux sous une même bannière. Après avoir évalué plusieurs solutions, ils ont choisi Bird en raison de son interface conviviale et de sa capacité à voir chaque canal depuis une console unique. Krishna et Ashutosh ont décidé de mettre en place une approche par phases et de commencer par le canal le plus populaire : WhatsApp.

Envoi de notifications de commande via WhatsApp

Urbanic recherchait activement un moyen d'améliorer les confirmations d'achat et les notifications d'expédition en temps réel. Avec l'API WhatsApp de Bird, ils ont pu mettre en place rapidement et facilement des alertes automatisées qui simplifiaient l'ensemble de leur processus de commande.

“Avec Bird, nous pouvons maintenant établir des flux de communication WhatsApp en quelques heures au lieu de plusieurs jours.”

Krishna Gautam, Responsable de l'Expérience Client chez Urbanic

‍Mise en œuvre d'enquêtes NPS pour un retour d'information client rationalisé

L'équipe d'Urbanic souhaitait également recueillir davantage d'avis clients, mais leur équipe technique n'avait jamais la capacité de créer des enquêtes NPS dans leur propre logiciel. En utilisant WhatsApp, ils ont pu facilement réaliser une enquête NPS dans le cadre de la conversation déclenchée après un nouvel achat. Cela leur a permis d'économiser des milliers sur les ressources internes et les coûts systèmes.

‍Augmenter l'engagement et les réponses des clients

Taux de réponse moyen des clients d'Urbanic était d'environ 40 % avant l'optimisation de l'expérience. En implémentant ces nouveaux flux WhatsApp, ils ont pu tenir des conversations bilatérales avec les clients. Plus important encore, ils ont également pu garantir des taux de livraison élevés afin que leurs notifications soient effectivement reçues.

Résultats

Urbanic constate désormais un taux de livraison de 98-99 % pour toutes ses notifications de commande en temps réel – et avec une meilleure livraison vient un meilleur engagement. Grâce à WhatsApp, ils constatent désormais un taux de réponse de 70 % de la part des clients, représentant une augmentation de 30 % de l'engagement positif des clients. En retour, ces améliorations significatives dans la communication avec les clients ont réduit de 30 % les demandes des clients entrants d'Urbanic, en particulier concernant les questions d'expédition.

‍Enfin, Urbanic a atteint un taux de réponse de 8 % sur ses enquêtes NPS WhatsApp, une initiative entièrement nouvelle pour l'équipe. Ils étaient habitués à voir un taux de réponse de 3 % sur les enquêtes CSAT par email, donc ils sont ravis de ces premiers résultats NPS. Dans l'ensemble, Urbanic a désormais la capacité de voir les conversations de tous ses différents canaux au sein de une console unique. Grâce à ces résultats WhatsApp, ils optimisent désormais leurs canaux chatbot, SMS et email.

“Ce que nous aimons le plus chez Bird, c'est la facilité avec laquelle nous pouvons créer un flux de conversation. Nous avions de sérieux problèmes avec d'autres acteurs chaque fois que nous devions créer un flux spécifique – même un simple – qui devait être intégré à nos systèmes.”

Ashutosh Sharma, Directeur Général chez Urbanic

“Notre capacité à communiquer proactivement des informations importantes sur les commandes et les livraisons aux clients nous a permis de réduire les demandes de support client de 30 %. Désormais, nos clients sont plus heureux, et nos agents de support ont plus de capacité. Cela n'aurait pas été possible sans Bird.”

Krishna Gautam, Responsable de l'Expérience Client chez Urbanic