Urbanic réduit les demandes de support client entrantes de 30 % grâce à WhatsApp
99 %
taux de livraison des notifications en temps réel
30 %
augmentation de l'engagement positif des clients
30 %
moins de demandes entrantes en raison de flux de communication proactifs
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La marque de détail populaire a pu améliorer l'expérience client sur tous les canaux et mettre en œuvre des notifications de commande en temps réel.
Challenge
Le marché des vêtements pour femmes est très concurrentiel, et il était particulièrement important pour Urbanic de se différencier grâce à un service client supérieur – ils connaissaient une croissance rapide et voulaient offrir une expérience de premier ordre. Cependant, ils vendent exclusivement via une application mobile et rencontraient des difficultés à connecter leur propre système avec des canaux tiers. Urbanic a rencontré plusieurs obstacles clés en matière de communication.
L'expérience client était fragmentée. Jongler entre différentes plateformes pour WhatsApp, email, SMS et chat intégré devenait de plus en plus difficile, et les conversations à travers les canaux n'étaient pas synchronisées.
Les clients ne recevaient pas de mises à jour en temps opportun. Ils voulaient envoyer des notifications de commande en temps réel, mais ils rencontraient continuellement des obstacles lorsqu'ils essayaient d'envoyer des mises à jour rapides et précises aux clients après un achat, y compris de faibles taux de livraison.
D'autres fournisseurs se révélaient trop complexes et techniques. Urbanic n’avait pas les ressources techniques nécessaires pour prendre en charge des intégrations compliquées. L'équipe de réussite client se trouvait constamment dans le besoin de support fournisseur pour aider à des demandes apparemment simples.
Tout cela rendait difficile pour Urbanic de fournir l'expérience d'achat en ligne fluide qu'ils s'efforçaient d'offrir – donc Krishna Gautam, Responsable de l'expérience client, et Ashutosh Sharma, Directeur général, ont commencé à chercher une solution omnicanale pour optimiser les communications client. Ils avaient besoin de quelque chose de facile à utiliser qui ne requiert pas beaucoup de bande passante technique, et ils voulaient plus de contrôle sur leurs différents canaux.
Solution
L'objectif ultime d'Urbanic était d'intégrer plusieurs canaux sous une seule enseigne. Après avoir évalué plusieurs solutions, ils ont choisi Bird en raison de l'interface conviviale et de la capacité à voir chaque canal dans une console unique. Krishna et Ashutosh ont décidé de mettre en œuvre une approche progressive et de commencer par le canal le plus populaire : WhatsApp.
Envoi des notifications de commande via WhatsApp
Urbanic cherchait activement un moyen d'améliorer les confirmations d'achat et les notifications d'expédition en temps réel. Avec l'API WhatsApp de Bird, ils ont pu mettre en œuvre rapidement et facilement des alertes automatiques qui ont simplifié l'ensemble de leur processus de commande.
“Avec Bird, nous pouvons maintenant configurer des flux de communication WhatsApp en quelques heures au lieu de quelques jours.”
Krishna Gautam, Responsable de l'expérience client chez Urbanic
Mise en œuvre des enquêtes NPS pour des retours clients simplifiés
L'équipe Urbanic voulait également recueillir plus de retours clients, mais leur équipe technique n'avait jamais le temps de construire des enquêtes NPS dans leur propre logiciel. En utilisant WhatsApp, ils ont pu facilement réaliser une enquête NPS dans le cadre de la conversation déclenchée après un nouvel achat. Cela leur a permis d'économiser des milliers de ressources internes et de coûts système.
Augmenter l'engagement client et les réponses
Le taux de réponse moyen des clients d'Urbanic était d'environ 40 % avant d'optimiser l'expérience. En mettant en œuvre ces nouveaux flux WhatsApp, ils ont pu maintenir de vraies conversations bidirectionnelles avec les clients. Plus important encore, ils ont également pu garantir des taux de livraison élevés afin que leurs notifications soient effectivement reçues.
Résultats
Urbanic constate maintenant un taux de livraison de 98-99% pour toutes leurs notifications de commande en temps réel – et une meilleure livraison entraîne une meilleure engagement. Grâce à WhatsApp, ils constatent désormais un taux de réponse de 70% de la part des clients, représentant une augmentation de 30% de l'engagement client positif. À son tour, ces améliorations significatives de la communication client ont réduit de 30% les demandes entrantes de clients d'Urbanic, notamment en ce qui concerne les questions d'expédition.
Enfin, Urbanic a atteint un taux de réponse de 8% sur leurs enquêtes NPS WhatsApp, une initiative nouvelle pour l'équipe. Ils étaient habitués à voir un taux de réponse de 3% sur les enquêtes CSAT par e-mail, ils sont donc ravis de ces premiers résultats NPS. Globalement, Urbanic a acquis la capacité de voir les conversations de tous leurs différents canaux dans une seule console. Grâce à ces résultats WhatsApp, ils optimisent désormais leurs canaux chatbot, SMS, et email.
« Ce que nous aimons le plus chez Bird, c'est la facilité avec laquelle il est possible de créer un flux de conversation. Nous avions de gros problèmes avec d'autres acteurs dès que nous devions créer un flux spécifique – même simple – qui devait être intégré à nos systèmes. »
Ashutosh Sharma, Directeur Général chez Urbanic
« Notre capacité à communiquer proactivement des informations importantes sur les commandes et les livraisons aux clients nous a permis de réduire de 30% les tickets de support client. Maintenant, nos clients sont plus satisfaits et nos agents de support ont plus de capacité. Cela n'aurait pas été possible sans Bird. »
Krishna Gautam, Responsable de l'expérience client chez Urbanic
