Urbanic réduit les demandes de support client entrantes de 30 % grâce à WhatsApp
99 %
taux de livraison des notifications en temps réel
30 %
augmentation de l'engagement positif des clients
30 %
moins de demandes entrantes en raison de flux de communication proactifs
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La marque de détail populaire a pu améliorer l'expérience client sur tous les canaux et mettre en œuvre des notifications de commande en temps réel.
Challenge
Le marché des vêtements pour femmes est très concurrentiel, et il était particulièrement important pour Urbanic de se différencier grâce à un service client supérieur – ils connaissaient une croissance rapide et voulaient offrir une expérience de premier ordre. Cependant, ils vendent exclusivement via une application mobile et rencontraient des difficultés à connecter leur propre système avec des canaux tiers. Urbanic a rencontré plusieurs obstacles clés en matière de communication.
L'expérience client était fragmentée. Jongler entre différentes plateformes pour WhatsApp, email, SMS et chat intégré devenait de plus en plus difficile, et les conversations à travers les canaux n'étaient pas synchronisées.
Les clients ne recevaient pas de mises à jour en temps opportun. Ils voulaient envoyer des notifications de commande en temps réel, mais ils rencontraient continuellement des obstacles lorsqu'ils essayaient d'envoyer des mises à jour rapides et précises aux clients après un achat, y compris de faibles taux de livraison.
D'autres fournisseurs se révélaient trop complexes et techniques. Urbanic n’avait pas les ressources techniques nécessaires pour prendre en charge des intégrations compliquées. L'équipe de réussite client se trouvait constamment dans le besoin de support fournisseur pour aider à des demandes apparemment simples.
Tout cela rendait difficile pour Urbanic de fournir l'expérience d'achat en ligne fluide qu'ils s'efforçaient d'offrir – donc Krishna Gautam, Responsable de l'expérience client, et Ashutosh Sharma, Directeur général, ont commencé à chercher une solution omnicanale pour optimiser les communications client. Ils avaient besoin de quelque chose de facile à utiliser qui ne requiert pas beaucoup de bande passante technique, et ils voulaient plus de contrôle sur leurs différents canaux.
Solution
Le but ultime d'Urbanic était d'intégrer plusieurs canaux sous une seule et même plateforme. Après avoir évalué plusieurs solutions, ils ont choisi Bird en raison de l'interface conviviale et de la capacité à voir chaque canal dans une seule console. Krishna et Ashutosh ont décidé de mettre en œuvre une approche progressive et de commencer par le canal le plus populaire : WhatsApp.
Envoi de notifications de commande via WhatsApp
Urbanic cherchait activement un moyen d'améliorer les confirmations d'achat et les notifications d'expédition en temps réel. Avec Bird’s WhatsApp API, ils ont pu mettre en place rapidement et facilement des alertes automatisées qui ont simplifié l'ensemble de leur processus de commande.
« Avec Bird, nous pouvons désormais configurer des flux de communication sur WhatsApp en quelques heures au lieu de plusieurs jours. »
Krishna Gautam, Responsable de l'expérience client chez Urbanic
Mise en œuvre des enquêtes NPS pour des retours clients simplifiés
L'équipe Urbanic voulait également recueillir plus de retours clients, mais leur équipe technique n'avait jamais la capacité de développer des enquêtes NPS au sein de leur propre logiciel. En utilisant WhatsApp, ils ont pu facilement réaliser une enquête NPS dans le cadre de la conversation déclenchée après un nouvel achat. Cela leur a économisé des milliers de ressources internes et de coûts de système.
Augmenter l'engagement et les réponses des clients
Le taux de réponse moyen des clients d'Urbanic tournait autour de 40 % avant d'optimiser l'expérience. En mettant en œuvre ces nouveaux flux WhatsApp, ils ont pu maintenir de véritables conversations à double sens avec les clients. Plus important encore, ils ont également pu assurer des taux de livraison élevés pour que leurs notifications soient effectivement reçues.
Résultats
Urbanic voit maintenant un taux de livraison de 98 à 99 % pour toutes leurs notifications de commande en temps réel – et avec une meilleure livraison vient un meilleur engagement. Grâce à WhatsApp, ils constatent maintenant un taux de réponse de 70 % de la part des clients, représentant une augmentation de 30 % de l'engagement positif des clients. En conséquence, ces améliorations significatives dans la communication avec les clients ont réduit de 30 % les demandes entrantes des clients d'Urbanic, en particulier en ce qui concerne les questions d'expédition.
Enfin, Urbanic a atteint un taux de réponse de 8 % sur leurs enquêtes NPS via WhatsApp, une initiative complètement nouvelle pour l'équipe. Ils avaient l'habitude de voir un taux de réponse de 3 % sur les enquêtes CSAT par email, donc ils sont ravis de ces premiers résultats NPS. Globalement, Urbanic a acquis la capacité de voir les conversations de tous leurs différents canaux dans une seule console. Grâce à ces résultats WhatsApp, ils optimisent maintenant leurs canaux de chatbot, SMS et email.
« Ce que nous aimons le plus chez Bird, c'est à quel point il est facile de construire un flux de conversation. Nous avons eu des problèmes majeurs avec d'autres acteurs chaque fois que nous devions créer un flux spécifique – même un simple – qui devait être intégré à nos systèmes. »
Ashutosh Sharma, Directeur Général chez Urbanic
« Notre capacité à communiquer proactivement des informations importantes sur les commandes et les livraisons aux clients nous a permis de réduire les tickets de support client de 30 %. Désormais, nos clients sont plus satisfaits, et nos agents de support ont plus de capacité. Cela n'aurait pas été possible sans Bird. »
Krishna Gautam, Responsable de l'expérience client chez Urbanic
