Traveloka est la principale plateforme de voyage en Asie du Sud-Est, aidant les consommateurs à découvrir et à acheter des hôtels, des vols, des locations de voitures, des excursions et d'autres formes d'hébergement et d'expériences.

Établie en Indonésie en 2012, Traveloka s'est étendue à cinq pays d'Asie du Sud-Est : la Thaïlande, le Vietnam, Singapour, la Malaisie et les Philippines. La plateforme de voyage offre un service client 24/7 dans les langues locales et accepte plus de 40 méthodes de paiement locales différentes. L'application Traveloka a été téléchargée plus de 134 millions de fois, ce qui en fait la plateforme de voyage la plus populaire en Asie du Sud-Est.

“L'une des forces de la marque Traveloka est notre capacité à offrir une excellente expérience client dans de nombreuses langues, devises et frontières en Asie du Sud-Est,” déclare Traveloka. “Alors que nous étendons nos opérations en Australie et au-delà, nous nous engageons à maintenir notre réputation de fournir un service personnalisé à grande échelle.”

Le problème : Communication inefficace, au détriment de l'expérience client

Les agents du service client de Traveloka s'appuient sur email, WhatsApp et d'autres canaux numériques pour communiquer avec les clients. Une communication rapide sur tous les canaux est essentielle pour soutenir leurs clients avant, pendant et après leurs voyages prévus.

De nombreuses demandes de service client sont liées à des situations sensibles au temps, y compris des plans de voyage interrompus, des problèmes de transport et des défis de réservation, qui nécessitent une réponse rapide. Des communications inefficaces et peu fiables peuvent frustrer les clients existants, endommager la réputation de Traveloka et entraîner une augmentation du taux de désabonnement des clients.

Chacun des canaux de communication du service client de Traveloka présente ses propres défis. Le fournisseur de services email existant de la plateforme offrait des taux de délivrabilité compétents, mais son coût par unité était élevé et la capacité du vendeur à optimiser la délivrabilité était limitée. Bien que la société ait également configuré WhatsApp en tant que canal de communication, elle utilisait une solution API qui ne permettait pas de conversations bidirectionnelles avec les clients.

“Bird est l'un de nos partenaires les plus efficaces, nous fournissant un service qui nous permet de travailler plus efficacement et de maximiser notre investissement” dit l'équipe de Traveloka. “Nous utilisons maintenant le service d'Audit de Délivrabilité de Bird, qui améliore notre taux d'inbox, garantissant que nos utilisateurs reçoivent constamment des mises à jour transactionnelles et les dernières informations promotionnelles s'ils sont abonnés.”

La solution : Les bons outils pour améliorer le ROI email et WhatsApp 

Alors que l'équipe de Traveloka cherchait des solutions pour améliorer ses canaux email et WhatsApp, Bird a été identifié comme une option de premier choix en raison de sa capacité à optimiser les deux canaux via une plateforme unique. 

“La suite de capacités de Bird à travers email et WhatsApp était parfaitement adaptée à nos besoins,” dit l'équipe de Traveloka. “Alors que nous explorions la plateforme de Bird et apprenions davantage sur ses fonctionnalités, nous avons découvert encore plus d'opportunités et d'avantages que nous ne recherchions pas nécessairement.”

Interactions client rationalisées grâce à Flows

Le temps de résolution est un point de données critique lors de l'évaluation de la performance du service client. Des interactions plus rapides réduisent les temps d'interaction et augmentent le nombre de tickets qu'un agent peut traiter en une journée donnée.

Un temps de résolution plus rapide est également bon pour la satisfaction client, surtout lorsque les clients sont confrontés à des situations de voyage stressantes et sensibles au temps et souhaitent que leurs problèmes soient résolus aussi rapidement que possible. Grâce à Bird Flows, Traveloka a pu créer un bot personnalisé pour rationaliser ces sessions en interagissant avec les clients au début d'une session de service client pour comprendre le problème ou les intentions de l'utilisateur avant de transférer l'interaction à un agent.

Au moment où l'agent se connecte avec le client, le bot a déjà créé un flux de création de commande pour faciliter une résolution rapide.

Délivrabilité fiable—à un coût inférieur

Chasser le prix le plus bas par message pour la délivrabilité des emails est une entreprise risquée : si vous priorisez trop le coût, vous pourriez confier votre programme email à un fournisseur de services email (ESP) peu recommandable qui promet trop pour la délivrabilité et refuse de divulguer les résultats.

Traveloka voyait déjà de bons chiffres pour sa délivrabilité des emails, et elle ne voulait pas compromettre cette performance en échange de coûts email inférieurs. Au lieu de cela, elle voulait une plateforme email efficace capable de maintenir ou de dépasser ces chiffres de délivrabilité tout en maîtrisant les coûts d'envoi de la société.

“Notre priorité principale avec l'email était d'améliorer notre coût par message tout en maintenant un taux de livraison élevé,” dit l'équipe de Traveloka. “L'équipe de Bird nous a soutenus étape par étape avec le processus d'intégration et d'augmentation de volume, veillant à ce que notre réputation d'email soit suffisante avant de lancer à volume élevé.”

Une preuve de concept pour la création de commande

Un des plus grands attraits de Traveloka pour Bird était sa capacité à fournir une interface pour la création de commande qui ne nécessitait pas aux utilisateurs de télécharger une application. Bird a permis à la société de créer une preuve de concept (POC) pour WhatsApp qui a démontré comment le canal de messagerie pouvait faciliter la création de commandes à travers un Flux complexe.

En éliminant l'étape supplémentaire de téléchargement de l'application Traveloka, la POC de la société a éliminé une barrière critique qui ralentissait les clients ayant besoin de se connecter au département de service client de la société le plus rapidement possible.

Le résultat : Une expérience de messagerie conviviale

En s'associant à Bird, Traveloka a pris deux canaux de communication sous-performants—et sous-utilisés—and les a utilisés pour élever l'ensemble de l'expérience de marque de la société.

La plateforme de voyage a également investi dans son propre avenir : alors qu'elle développe sa base d'utilisateurs et s'étend dans de nouvelles régions, l'investissement de Traveloka dans un meilleur email et un meilleur message WhatsApp sera capable de soutenir une expérience client solide à grande échelle.

Résolution plus rapide des demandes entrantes des clients

Grâce à la communication bidirectionnelle et à un bot CS personnalisé, l’outil de création de flux de Bird a équipé Traveloka d'une solution efficace et évolutive qui offre à ses clients une expérience utilisateur plus réactive et personnalisée.

Les utilisateurs de Traveloka ont désormais la flexibilité de contacter l'équipe de service client de la plateforme via l'application de la société ou son canal WhatsApp, réduisant la friction qui entrave leur capacité à se mettre en contact lorsqu'ils ont besoin de l'assistance d'un agent.

Mieux ROI pour les emails transactionnels et marketing

En déplaçant son programme email vers Bird, Traveloka voit maintenant une plus grande efficacité pour ses emails transactionnels et marketing, y compris une livraison plus fiable pour les messages sensibles au temps. La société a atteint son objectif de contrôler les coûts de messagerie tout en maintenant une haute délivrabilité, maximisant ainsi son investissement email.

Envisager l'avenir : Élever la barre pour la performance des emails

Bien que Traveloka soit déjà satisfaite de sa délivrabilité des emails, la société est impatiente d'utiliser la plateforme de Bird pour pousser cette performance encore plus haut. 

La société utilise actuellement le service d'audit de délivrabilité de Bird pour améliorer son taux d'inbox. Étant donné l'importance de certains messages transactionnels et sensibles au temps envoyés aux utilisateurs de Traveloka, une amélioration de l'inbox garantira que les clients reçoivent les messages dont ils ont besoin en temps voulu.

Une amélioration de la délivrabilité aidera également l'équipe marketing de Traveloka à livrer des messages promotionnels et d'autres contenus sensibles au temps aux abonnés, alors qu'ils continuent d'augmenter l'affinité de la marque avec leurs clients. 

À propos de Bird

Bird est un CRM axé sur l'IA pour le marketing, les services et les paiements. 

Notre mission est de créer un monde où communiquer avec une entreprise est aussi facile que de parler avec un ami. Nous facilitons la communication entre les entreprises et leurs clients — à travers n'importe quel canal, toujours avec le bon contexte, et dans chaque coin de la planète. Si vous avez déjà commandé à emporter, retourné un colis, contacté le service client ou demandé un code d'authentification, il est presque garanti que vos interactions ont été alimentées par la technologie de Bird. 

Notre plateforme, nos applications et nos API aident les entreprises à rationaliser les conversations à travers les canaux préférés de leurs clients — comme WhatsApp, Email, SMS, Voix, WeChat, Messenger, Instagram - et à créer des expériences puissantes et engageantes. La fonctionnalité prête à l'emploi de Bird et son expertise omnicanal équilibrent la donne pour les travailleurs de la connaissance et les aident à être productifs immédiatement, avec des outils pour créer de grandes campagnes marketing, des expériences de service client, ou des processus commerciaux automatisés. 

Basée à Amsterdam, Bird traite plus de 6,5 trillions d'interactions pour plus de 50 000 clients, y compris Google, Facebook et Uber. 

À propos de Traveloka

Traveloka est la principale plateforme de voyage d'Asie du Sud-Est qui permet aux consommateurs d'accéder, de découvrir et d'acheter une large gamme de produits de voyage. Sa sélection de produits englobe des réservations de transport pour des vols, des bus, des trains et des locations de voitures, ainsi que des transferts d'aéroport. L'entreprise propose un large éventail d'options d'hébergement, y compris des hôtels, des appartements, des maisons d'hôtes, des séjours chez l'habitant, des stations balnéaires et des villas. De plus, Traveloka propose des croisières, des forfaits de voyage, ainsi qu'une variété d'attractions locales pour améliorer l'expérience des voyageurs, telles que des parcs d'attractions, des musées, des excursions d'une journée, et plus encore.

Établie en Indonésie en 2012, l'entreprise opère également en Thaïlande, au Vietnam, à Singapour, en Malaisie, en Australie et aux Philippines. Traveloka offre un support client 24/7 dans les langues locales et accepte plus de 30 méthodes de paiement locales différentes. L'application Traveloka a été téléchargée plus de 130 millions de fois et compte plus de 40 millions d'utilisateurs actifs mensuels, ce qui en fait l'une des applications de voyage les plus populaires dans la région.