Comment Traveloka a amélioré l'expérience de marque en déplaçant ses messages par e-mail et WhatsApp vers Bird
134 millions+
Téléchargements d'applications
40 millions+
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Alors que l'équipe de Traveloka recherchait des solutions pour améliorer ses canaux d'e-mail et de WhatsApp, Bird a été identifié comme une option de premier choix en raison de sa capacité à optimiser les deux canaux via une seule plateforme.
Établie en Indonésie en 2012, Traveloka s'est étendue à cinq pays d'Asie du Sud-Est : Thaïlande, Vietnam, Singapour, Malaisie et Philippines. La plateforme de voyage fournit un service client 24h/24 et 7j/7 dans les langues locales et accepte plus de 40 méthodes de paiement locales différentes. L'application Traveloka a été téléchargée plus de 134 millions de fois, en faisant la plateforme de voyage la plus populaire en Asie du Sud-Est.
« L'une des forces de la marque Traveloka est notre capacité à offrir une excellente expérience client à travers de nombreuses langues, devises et frontières en Asie du Sud-Est, » déclare Traveloka. « Alors que nous étendons nos opérations à l'Australie et au-delà, nous nous engageons à maintenir notre réputation de fournir un service personnalisé à grande échelle. »
Le problème : Communication inefficace, au détriment de l'expérience client
Les agents du service client de Traveloka s'appuient sur email, WhatsApp et d'autres canaux numériques pour communiquer avec les clients. Une communication en temps opportun sur tous les canaux est essentielle pour soutenir leurs clients avant, pendant et après leur voyage planifié.
De nombreuses demandes de service client sont liées à des situations urgentes, notamment des plans de voyage perturbés, des problèmes de transport et des défis de réservation, nécessitant une réponse rapide. Des communications inefficaces et peu fiables peuvent frustrer les clients existants, nuire à la réputation de Traveloka et entraîner une augmentation du taux d'attrition des clients.
Chacun des canaux de communication CS de Traveloka présentait ses propres défis. Le fournisseur de services de messagerie électronique existant de la plateforme offrait des taux de délivrabilité compétents, mais son coût par unité était élevé et la capacité du fournisseur à optimiser la délivrabilité était limitée. Bien que l'entreprise ait également mis en place WhatsApp comme canal de communication, elle utilisait une solution basée sur API qui ne permettait pas de conversations bidirectionnelles avec les clients.
"Bird est l'un de nos partenaires les plus efficaces, nous fournissant un service qui nous permet de travailler plus efficacement et de maximiser notre investissement", déclare l'équipe Traveloka. "Nous utilisons maintenant le service d'audit de délivrabilité de Bird, qui améliore notre taux de réception dans les inbox, garantissant que nos utilisateurs reçoivent systématiquement des mises à jour transactionnelles et les dernières informations promotionnelles s'ils sont abonnés."
La solution : Les bons outils pour améliorer le ROI des emails et WhatsApp
Alors que l'équipe de Traveloka cherchait des solutions pour améliorer ses canaux email et WhatsApp, Bird a été identifié comme une option de premier plan en raison de sa capacité à optimiser les deux canaux via une seule plateforme.
« La suite de fonctionnalités de Bird pour les emails et WhatsApp correspondait parfaitement à nos besoins », déclare l'équipe Traveloka. « En explorant la plateforme de Bird et en découvrant plus sur ses fonctionnalités, nous avons découvert encore plus d'opportunités et d'avantages que nous ne recherchions pas nécessairement. »
Interactions client optimisées grâce à Flows
Le temps de résolution est un point de données critique lors de l'évaluation de la performance du service client. Des interactions plus rapides réduisent les temps d'interaction et augmentent le nombre de tickets qu'un agent est capable de traiter en une journée donnée.
Un temps de résolution plus rapide est également bon pour la satisfaction client — surtout lorsque les clients font face à des situations de voyage stressantes et urgentes et veulent que leurs problèmes soient résolus aussi rapidement que possible. Grâce à Bird Flows, Traveloka a pu créer un bot personnalisé pour rationaliser ces sessions en interagissant avec les clients au début d'une session CS afin de comprendre le problème ou les intentions de l'utilisateur avant de passer l'interaction à un agent.
Au moment où l'agent se connecte avec le client, le bot a déjà créé un flux de création de commande pour faciliter une résolution rapide.
Fiabilité de livraison—à un coût inférieur
Chasser le prix le plus bas par message pour la délivrabilité des emails est une entreprise risquée : trop prioriser le coût vous amène à confier votre programme d'email à un ESP peu scrupuleux qui fait des promesses exagérées sur la délivrabilité et refuse de divulguer les résultats.
Traveloka constatait déjà de bons chiffres pour la délivrabilité de ses emails et ne voulait pas compromettre cette performance en échange de dépenses d'email plus faibles. Au lieu de cela, il recherchait une plateforme d'email efficace qui pourrait maintenir ou dépasser ces chiffres de délivrabilité tout en réduisant les coûts d'envoi de l'entreprise.
« Notre priorité absolue avec les emails était d'améliorer notre coût par message tout en maintenant un taux de livraison élevé », explique l’équipe de Traveloka. « L'équipe de Bird nous a soutenus étape par étape avec le processus d'intégration et de montée en puissance du volume, s'assurant que notre réputation en matière d'email était suffisante avant d'envoyer à grand volume. »
Une preuve de concept pour la création de commande
L'un des plus grands atouts de Traveloka avec Bird était sa capacité à fournir une interface pour la création de commandes sans nécessiter le téléchargement d'une application. Bird a permis à l'entreprise de créer une preuve de concept (POC) pour WhatsApp, qui a démontré comment le canal de messagerie pouvait faciliter la création de commandes via un flux complexe.
En éliminant l'étape supplémentaire de téléchargement de l'application Traveloka, le POC de l'entreprise a supprimé un obstacle critique ralentissant les clients qui ont besoin de se connecter avec le service clientèle de l'entreprise le plus rapidement possible.
Le résultat : Une expérience de messagerie conviviale
En s'associant avec Bird, Traveloka a pris deux canaux de communication sous-performants et sous-utilisés et les a utilisés pour élever l'expérience de marque de l'ensemble de l'entreprise.
La plateforme de voyage a également investi dans son propre avenir : à mesure qu'elle développe sa base d'utilisateurs et s'étend dans de nouvelles régions, l'investissement de Traveloka dans une meilleure messagerie par email et WhatsApp sera capable de soutenir une expérience client solide à grande échelle.
Résolution plus rapide des requêtes des clients entrants
Grâce à la communication bidirectionnelle et à un bot CS personnalisé, le flux builder de Bird a équipé Traveloka d'une solution efficace et évolutive qui offre à ses clients une expérience utilisateur plus réactive et personnalisée.
Les utilisateurs de Traveloka ont maintenant la flexibilité de contacter l'équipe de service client de la plateforme via l'application de l'entreprise ou son canal WhatsApp, réduisant ainsi les frictions qui nuisent à leur capacité à entrer en contact lorsqu'ils ont besoin de l'assistance d'un agent.
Meilleur ROI pour les emails transactionnels et marketing
En déplaçant son programme de messagerie électronique vers Bird, Traveloka constate désormais une plus grande efficacité pour ses emails transactionnels et marketing, y compris une livraison plus fiable pour les messages sensibles au temps. L'entreprise a atteint son objectif de contrôler les coûts de messagerie tout en maintenant une haute délivrabilité, maximisant ainsi son investissement dans les emails.
À venir : Élever la barre pour la performance des emails
Bien que Traveloka soit déjà satisfait de la délivrabilité de ses emails, l'entreprise est impatiente d'utiliser la plateforme de Bird pour améliorer encore cette performance.
La société utilise actuellement le service d'audit de délivrabilité de Bird pour améliorer son taux de placement en boîte de réception. Étant donné l'importance de certains messages transactionnels et sensibles au temps envoyés aux utilisateurs de Traveloka, une amélioration du placement en boîte de réception garantira que les clients reçoivent les messages dont ils ont besoin et en temps voulu.
Une meilleure délivrabilité aidera également l'équipe marketing de Traveloka à fournir des messages promotionnels et d'autres contenus sensibles au temps aux abonnés, alors qu'ils continuent d'augmenter l'affinité de la marque avec leurs clients.
About Bird
Bird est un CRM axé sur l'IA pour le marketing, les services et les paiements.
Notre mission est de créer un monde où communiquer avec une entreprise est aussi simple que de parler avec un ami. Nous facilitons la communication entre les entreprises et leurs clients — à travers n'importe quel canal, toujours avec le bon contexte, et sur chaque coin de la planète. Si vous avez déjà commandé un plat à emporter, retourné un colis, contacté le service client, ou demandé un code de connexion, il y a presque une certitude que vos interactions ont été facilitées par la technologie de Bird.
Notre plateforme, nos applications et nos APIs aident les entreprises à rationaliser les conversations à travers les canaux préférés de leurs clients — comme WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - et à créer des expériences puissantes et engageantes. La fonctionnalité prête à l'emploi de Bird et son expertise omnicanale donnent un avantage aux travailleurs du savoir et les aide à être productifs immédiatement, avec des outils pour créer de grandes campagnes marketing, des expériences de service client, ou des processus d'affaires automatisés.
Basé à Amsterdam, Bird traite plus de 6,5 trillions d'interactions pour plus de 50 000 clients, y compris Google, Facebook, et Uber.
À propos de Traveloka
Traveloka est la principale plateforme de voyage en Asie du Sud-Est qui permet aux consommateurs d’accéder, de découvrir et d’acheter une large gamme de produits de voyage. Sa sélection de produits comprend des réservations de transport pour des vols, des bus, des trains et des locations de voitures, ainsi que des transferts aéroportuaires. L'entreprise propose une grande variété d'options d'hébergement, y compris des hôtels, appartements, maisons d'hôtes, séjours chez l'habitant, complexes hôteliers et villas. De plus, Traveloka propose des croisières, des forfaits de voyage, ainsi qu'une variété d'attractions locales pour enrichir l'expérience des voyageurs, comme des parcs à thème, musées, visites guidées d'une journée, et plus encore.
Établie en Indonésie en 2012, l'entreprise opère également en Thaïlande, au Vietnam, à Singapour, en Malaisie, en Australie et aux Philippines. Traveloka offre un support client 24h/24 et 7j/7 dans les langues locales et accepte plus de 30 méthodes de paiement locales différentes. L'application Traveloka a été téléchargée plus de 130 millions de fois et compte plus de 40 millions d'utilisateurs actifs mensuels, ce qui en fait l'une des applications de voyage les plus populaires de la région.
