Comment Sunway Property impressionne et convertit plus de clients avec Bird
300 %
Des temps de réponse plus rapides
Plus élevé
Taux de conversion :
24/7
communication pour le client
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Afin de construire les communautés innovantes et durables qui sont au cœur de sa mission, Sunway Property a d'abord cherché à améliorer sa manière d'engager ses clients. En s'associant à Bird, le promoteur a pu repenser son processus de qualification des prospects préventes et ses offres de service après-vente.
Afin de construire les communautés innovantes et durables qui sont au centre de sa mission, Sunway Property a d'abord cherché à améliorer la manière dont elle s'engage avec ses clients. En s'associant avec Bird, le développeur a pu repenser son processus de qualification des prospects avant-vente et ses offres de service après-vente.
The problème: Slow, opaque communications avec client
L'industrie de l'immobilier évolue rapidement, de sorte qu'une communication opportune peut faire la différence entre conclure une vente et perdre l'intérêt d'un acheteur potentiel. Les communications clients de Sunway Property étaient à la traîne à cet égard.
Réponse lente
« L'une de nos priorités clés était d'améliorer les délais de réponse aux clients », a déclaré Heng Meng Yong, Responsable de la Transformation Numérique chez Sunway Property. « Nous avions besoin de revenir vers les clients aussi instantanément que possible, pour faire une forte impression positive dès le départ et montrer que nous sommes sérieux quant à répondre à nos prospects. »
Visibilité médiocre
L'équipe de Sunway Property avait également une visibilité médiocre des communications de leurs représentants commerciaux avec les clients. Les communications avec les clients étaient dispersées entre SMS, e-mails et plusieurs comptes WhatsApp personnels, ce qui rendait difficile le suivi des prospects, des clients et des ventes – d'autant plus que l'équipe devait collecter et collationner manuellement ces informations.
« Dans l'ensemble, nous manquions d'une vue à 360° appropriée. Nous ne savions pas si les représentants commerciaux répondaient effectivement aux clients, quand ils répondaient et comment ils parlaient aux clients », a déclaré Yong. « Nous voulions mieux suivre les communications pour aider notre personnel de vente à s'améliorer et à suivre plus précisément où se trouvent nos clients dans le processus de vente. »
Peu de retour
Un autre défi important était de recueillir des commentaires authentiques et honnêtes de la part des clients, mesurés par des scores de promoteur net (NPS). L'équipe recueillait ces retours manuellement, via papier et stylo — ce qui était à la fois chronophage et difficile pour les clients de répondre de manière authentique. Sans un processus plus rationalisé et automatisé, Sunway Property avait du mal à recueillir des retours clients significatifs.
La solution : Construire une vue client 360 et mettre en œuvre WhatsApp à grande échelle
Lors de l'évaluation des solutions, Sunway Property avait plusieurs exigences :
Flexibilité de mise en œuvre, notamment des API flexibles, pour récupérer des données de diverses sources
Compatibilité avec les Webhooks pour les communications avec toutes les plateformes
Facilité d'utilisation, avec une interface utilisateur épurée
Auparavant, le développeur s'appuyait sur plusieurs solutions de communication disjointes, y compris des comptes personnels WhatsApp, des messages SMS, et un outil de messagerie électronique bon marché mais inefficace.
Maintenant, ils utilisent Inbox et WhatsApp for Business, leur permettant d'évoluer leurs communications et de suivre leurs messages dans un hub centralisé. WhatsApp est devenu leur canal de communication le plus efficace, grâce à son côté interactif et à sa facilité pour les clients d'engager avec les représentants de Sunway Property à travers celui-ci.
Qualification des leads pour les représentants commerciaux
Pour utiliser WhatsApp à son plein potentiel, Sunway Property a intégré le canal dans son pipeline de ventes. Par exemple, lorsque l'entreprise lance un nouveau développement immobilier et le promeut sur les réseaux sociaux, les prospects sont redirigés vers une page de destination. De là, les clients s'inscrivent via WhatsApp, où Bird les guide immédiatement à travers des flux automatisés, posant des questions de qualification pour enregistrer leur intérêt pour des propriétés spécifiques.
Une fois que le lead est automatiquement qualifié, Bird le passe aux représentants commerciaux de Sunway Property via Inbox. Là, un membre de l'équipe peut prendre le lead et poursuivre la conversation avec une communication directe et personnalisée, le convertissant finalement en vente.
Recueillir les avis des clients
Au lieu de recueillir des avis sur papier, une méthode obsolète à la fois lourde et difficile à analyser, Sunway Property utilise maintenant Bird pour envoyer des messages WhatsApp immédiatement après que les clients quittent un événement. Les scores NPS sont recueillis facilement, en toute sécurité et numériquement, intégrant automatiquement ces données dans leurs tableaux de bord pour une analyse en temps réel.
À partir de là, ils convertissent les leads en ventes pour leurs développements immobiliers.
Ils prévoient également d'utiliser Bird pour des cas d'utilisation "Post-Vente ou Service", par exemple, lorsque vous vivez dans l'une de leurs propriétés, vous pouvez utiliser WhatsApp pour des services de conciergerie ou un support général pour l'utilisation de votre domicile.
Les résultats : des temps de réponse plus rapides et des taux de conversion augmentés
« Les clients sont impressionnés par la rapidité avec laquelle nous leur répondons », a déclaré Yong. « Assurer une expérience fluide de bout en bout a eu un impact significatif sur notre succès global. »
L'intégration stratégique de WhatsApp par Sunway Property dans ses processus de vente a été transformative, comme en témoignent des augmentations significatives des taux de conversion et de la satisfaction des clients.
Les clients qui interagissent avec l'entreprise via WhatsApp ont un taux de conversion plus élevé que ceux qui remplissent simplement un formulaire « Contactez-nous » sur leur site. Reconnaissant ces gains et le potentiel pour des résultats encore plus grands, Sunway Property investit davantage dans WhatsApp comme plateforme de communication.
Plus important encore, leur équipe de vente a atteint son objectif de réduire les délais de réponse – de manière impressionnante à 300%. Même en dehors des heures normales de bureau, l'utilisation par Sunway des flux automatisés de Bird permet à l'entreprise de continuer à répondre aux prospects 24h/24 et 7j/7. Cela crée un effet « Wow! » pour les prospects et démarre leur parcours client sur une note positive.
De la prévente à la post-vente
Alors que Sunway Property envisage l'avenir, la prochaine étape ambitieuse est d'implémenter WhatsApp, non seulement comme un outil pour acquérir des clients, mais aussi en tant que composant vital du service client continu.
Une fois que les clients passent du statut d'acheteurs potentiels à celui de propriétaires, leurs besoins évoluent, mais l'attente d'un service rapide et efficace demeure. En utilisant WhatsApp pour répondre aux questions fréquentes et traiter les préoccupations courantes, Sunway pourra offrir un support de style conciergerie instantané aux propriétaires.
En termes d'engagement numérique, Sunway Property est le leader au sein du groupe Sunway, déclare Yong. Et maintenant, ils cherchent à aider le reste de Sunway à rattraper leur succès.
“Nous explorons la possibilité de travailler avec d'autres unités commerciales pour voir comment elles peuvent également tirer parti de WhatsApp,” a déclaré Yong.
À propos de Sunway Property
Sunway Property est la division immobilière du Sunway Group, le principal conglomérat de Malaisie aux intérêts diversifiés, coté à Bursa Malaysia et faisant partie de la série d'indices FTSE4Good. En tant que Développeur Communautaire Maître, Sunway Property remplit l'ODD 11 des Nations Unies, visant à rendre les villes et les établissements humains inclusifs, sûrs, résilients et durables. Sunway Property construit, possède et exploite des villes intégrées et des développements couvrant plus de 5 000 acres à travers la Malaisie, créant des écosystèmes sains, sûrs et bien connectés pour que les communautés y vivent, apprennent, travaillent et jouent. Le portefeuille de Sunway Property comprend des propriétés reconnues à l'international en Malaisie et à l'étranger, notamment en Chine, au Cambodge, au Vietnam et à Singapour. Pour plus d'informations, visitez http://www.sunwayproperty.com.
About Bird
Bird est un CRM axé sur l'IA pour le marketing, les services et les paiements.
Notre mission est de créer un monde où communiquer avec une entreprise est aussi facile que de parler avec un ami. Nous facilitons la communication entre les entreprises et leurs clients — à travers n'importe quel canal, toujours avec le bon contexte, et sur tous les coins du globe. Si vous avez déjà commandé un plat à emporter, retourné un colis, contacté le service client, ou demandé un code de connexion, il est presque certain que vos interactions ont été soutenues par la technologie de Bird.
Notre plateforme, nos applications, et nos API aident les entreprises à rationaliser les conversations à travers les canaux préférés de leurs clients — comme WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - et à créer des expériences puissantes et engageantes. La fonctionnalité prête à l'emploi et l'expertise omnicanale de Bird renversent la balance pour les travailleurs du savoir et les aide à être productifs immédiatement, avec des outils pour créer de grandes campagnes de marketing, des expériences de service client, ou des processus d'affaires automatisés.
