Ralali diminue le temps de première réponse (FRT) de 66 % avec Bird
66 %
diminution du temps de première réponse
22 000+
fournisseurs s'engageant avec la plateforme
8,5
Score NPS pour WhatsApp
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Challenge
La croissance de Ralali signifiait qu'il y avait plus de demandes de marchands et de fournisseurs nécessitant l'attention de l'équipe du support client. Ralali gérait le support uniquement par e-mails et appels téléphoniques. Les échanges qui en résultaient prenaient du temps, avec de longs temps d'attente pour la résolution des différends et des canaux non synchronisés.
En outre, Ralali n'envoyait des notifications — pour les nouvelles commandes, les demandes de devis, ou les nouveaux chats — que par email, SMS, ou l'application Ralali. La délivrabilité des SMS aux fournisseurs était faible, et certains fournisseurs n'ouvraient pas leurs e-mails. Ralali a également remarqué des retards dans la livraison des notifications push parce que les marchands utilisaient des smartphones bas de gamme retardant ces notifications.
Solution
Ralali a découvert que Bird pouvait les aider à utiliser WhatsApp et Inbox pour répondre à leurs besoins en support client :
Inbox permet aux agents de Ralali de voir les messages de WhatsApp en un seul endroit, minimisant le nombre de tickets de support manqués.
Ralali utilise des chatbots WhatsApp pour résoudre les demandes récurrentes, configurés avec un menu de réponses prédéfinies aux questions fréquemment posées.
Avec Inbox, Ralali a mis en place un service et une "hotline" de support technique pour la résolution des litiges. L'équipe de support de Ralali a résolu plus rapidement les difficultés d'intégration et les erreurs d'application ou de transaction via les chats.
Comment cela se présente
L'envoi de notifications automatiques via WhatsApp a également aidé les fournisseurs à augmenter les ventes et le recouvrement des paiements.
Ralali utilise Flow Builder pour envoyer des notifications automatisées à différentes étapes du parcours de leurs fournisseurs afin d'augmenter l'engagement avec les commerçants et de les aider à augmenter les ventes. Par exemple, lorsque les fournisseurs reçoivent une nouvelle demande de devis d'un acheteur, une notification WhatsApp accélère leur réponse à l'acheteur.
De plus, Ralali a mis en place des rappels de paiement via WhatsApp, accordant aux fournisseurs un délai de grâce de 2 à 3 jours pour compléter un paiement après l'achat. Ces rappels WhatsApp ont réduit les paiements en retard.
Résultats
Inbox a permis à Ralali d'améliorer son temps de première réponse (FRT) aux demandes des fournisseurs et des marchands. Avant Bird, leur FRT moyen était de 30 minutes. Désormais, ce chiffre est inférieur à 10 minutes — et continue de s'améliorer. De plus, chaque membre de l'équipe de support peut traiter 10 fois plus de tickets via WhatsApp que par email.
L'automatisation et la messagerie WhatsApp de Bird aident également la petite équipe de support de Ralali à servir efficacement 22 000 fournisseurs et 1,5 million de marchands sur leur plateforme.
Le Net Promoter Score (NPS) de Ralali témoigne de cette efficacité. Depuis que Ralali a mis en œuvre Bird, son NPS est passé de 6 à 8,5.
« Les utilisateurs qui interagissent avec nous via WhatsApp croissent plus rapidement chez Ralali. Pour chaque email géré par l'équipe de support, ils peuvent répondre à dix messages WhatsApp. Chaque agent de support client peut également voir sur quoi travaillent les autres agents, réduisant ainsi les conflits de support et améliorant la productivité des agents. »
Irwan Suryady, CTO chez Ralali
