‍Ralali est une place de marché B2B indonésienne fondée en 2013 qui relie les fournisseurs aux commerçants locaux.

La mission de Ralali est de développer et de maintenir la meilleure plateforme technologique de sa catégorie pour améliorer la chaîne d'approvisionnement des achats B2B. Avec plus de 22 000 fournisseurs et 1,5 million de commerçants achetant sur Ralali, l'entreprise est en bonne voie pour atteindre cette mission.

Défi

La croissance de Ralali signifiait qu'il y avait davantage de demandes des commerçants et des fournisseurs nécessitant l'attention de leur équipe de support client. Ralali gérait le support uniquement par le biais d'e-mails et d'appels téléphoniques. L'échange qui en résultait était chronophage, avec de longs temps d'attente pour la résolution des litiges et des canaux non synchronisés.

De plus, Ralali n'envoyait des notifications — pour les nouvelles commandes, les demandes de devis ou les nouveaux chats — que par e-mail, SMS ou via l'application Ralali. La capacité de livraison des SMS aux fournisseurs était faible, et certains fournisseurs n'ouvraient pas leurs e-mails. Ralali a également remarqué des retards dans la livraison des notifications push parce que les commerçants utilisaient des smartphones d’entrée de gamme qui retardaient ces notifications.

Solution

Ralali a découvert que Bird pouvait les aider à utiliser WhatsApp et Inbox pour répondre à leurs besoins en matière de support client :

• Inbox permet aux agents de Ralali de voir les messages de WhatsApp en un seul endroit, minimisant le nombre de tickets de support manqués.

• Ralali utilise des chatbots WhatsApp pour résoudre les demandes récurrentes, configurés avec un menu contenant des réponses prédéfinies aux questions fréquemment posées.

• Avec Inbox, Ralali a mis en place un service et un “hotline” de support technique pour la résolution des litiges. L'équipe de support de Ralali a résolu plus rapidement les difficultés d'intégration et les erreurs d'application ou de transaction via des chats. 

À quoi ça ressemble

Envoyer des notifications automatiques via WhatsApp a également aidé les fournisseurs à augmenter leurs ventes et la collecte des paiements.

Ralali utilise Flow Builder pour envoyer des notifications automatisées à différentes étapes du parcours de leurs fournisseurs afin d'augmenter l'engagement avec les commerçants et les aider à augmenter les ventes. Par exemple, lorsque les fournisseurs reçoivent une nouvelle demande de devis d’un acheteur, une notification WhatsApp accélère leur réponse à l’acheteur.

De plus, Ralali a mis en place des rappels de paiement via WhatsApp, offrant aux fournisseurs une période de grâce de 2 à 3 jours pour effectuer un paiement après un achat. Ces rappels WhatsApp ont réduit les paiements tardifs.

Résultats

Inbox a permis à Ralali d'améliorer son temps de première réponse (FRT) aux demandes des fournisseurs et des commerçants. Avant Bird, leur FRT moyen était de 30 minutes. Maintenant, ce nombre est inférieur à 10 minutes — et continue d’améliorer. De plus, chaque membre de l'équipe de support peut traiter 10 fois plus de tickets via WhatsApp que par e-mail.

L'automatisation et la messagerie WhatsApp de Bird aident également la petite équipe de support de Ralali à servir efficacement 22 000 fournisseurs et 1,5 million de commerçants sur leur plateforme.

Le score Net Promoter Score (NPS) de Ralali témoigne de cette efficacité. Depuis que Ralali a mis en œuvre Bird, son NPS est passé de 6 à 8,5.

“Les utilisateurs qui interagissent avec nous via WhatsApp évoluent plus rapidement dans Ralali. Pour chaque e-mail que l'équipe de support gère, elle peut répondre à dix messages WhatsApp. Chaque agent de support client peut également voir sur quoi travaillent les autres agents, réduisant ainsi les conflits de support et améliorant la productivité des agents.”

Irwan Suryady, CTO de Ralali