OVO Energy atteint une efficacité des agents multipliée par 2 en automatisant les relevés de compteurs
128%
augmentation des opt-ins marketing
+90%
réduction des dépenses de marketing
2x
nombre de billets traités par agent chaque heure
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La fonctionnalité Flow Builder et Inbox que Bird fournit est une expérience vraiment facile et conviviale qui aide nos membres à atteindre OVO Energy rapidement.
OVO est en mission à travers sa stratégie de durabilité Plan Zero pour s'attaquer à l'enjeu le plus important de notre époque : la crise climatique, en emmenant ses clients avec eux sur le chemin vers une vie sans carbone. Pour aider à accroître sa capacité à se connecter numériquement avec ses membres, OVO Energy s'est tourné vers Bird.
Challenge
En 2020, le confinement dû à la pandémie de COVID-19 a créé deux défis :
Les agents ont commencé à travailler de chez eux conformément aux restrictions de Covid-19. Cela a créé le besoin d'une plateforme de communication sécurisée et facile à utiliser partout.
Pour s'aligner avec sa vision d'entreprise, OVO Energy devait élargir sa capacité de communication numérique avec ses membres et leur donner plus de choix sur la manière d'interagir avec OVO. Ils cherchaient également un moyen plus efficace de réaliser des relevés de compteur mensuels en utilisant une communication numérique conviviale.
Solution
OVO Energy a travaillé avec Bird pour créer un canal de communication interactif permettant aux membres de contacter directement OVO via WhatsApp pour soumettre des relevés automatisés de leurs compteurs d'énergie domestique chaque mois, évitant ainsi la nécessité d'une visite du releveur de compteurs.
Voici comment fonctionne l'automatisation de la lecture des compteurs basée sur WhatsApp d'OVO Energy :
Le client engage une conversation automatisée via WhatsApp avec OVO Energy.
L'identité du client, le type de carburant et le relevé de compteur précédent sont tous vérifiés automatiquement via la base de données d'OVO.
Le client soumet un nouveau relevé de compteur avec une photo ou une entrée écrite.
La nouvelle entrée est vérifiée, et ces informations sont ajoutées à la base de données pour la facturation.
En plus de la mise en place du système de relevé de compteurs, OVO Energy a incorporé un certain nombre de fonctionnalités permettant d'économiser du temps et de l'argent afin de rationaliser ses communications numériques :
Déviation IVR (réponse vocale interactive) envoie les membres du système téléphonique à une conversation automatisée sur WhatsApp.
Codes QR sur les e-mails et autres communications internet dirigent les membres vers WhatsApp, familiarisant ainsi davantage les membres avec un moyen de communication plus efficace avec leur fournisseur d'énergie.
Déviation du site web et les pages de contact nous envoient les membres vers une URL traçable pour la création de listes et la collecte de données, offrant à OVO Energy la possibilité de mesurer les résultats de son effort pour passer à WhatsApp pour la communication avec les clients.
Comment cela se présente
Pourquoi ils ont choisi Bird
OVO Energy s'est tourné vers WhatsApp et Bird pour aider à relever ces défis. OVO a choisi WhatsApp car c'est l'application de messagerie la plus populaire au Royaume-Uni, et est donc familière à la plupart des membres d'OVO. WhatsApp dispose également de fonctionnalités telles que les images, la vidéo et le partage de localisation, qui offrent une expérience plus robuste et fluide aux membres.
Pour utiliser l'API WhatsApp Business, OVO Energy devait travailler avec un fournisseur officiel de solutions WhatsApp Business. Ils ont choisi MessageBird parce que :
Les produits Bird Inbox et Flow Builder ont fourni les solutions d'automatisation idéales pour que OVO offre une plateforme facile et conviviale.
La connaissance approfondie et pratique de Bird en matière de communication omnicanale, et son engagement envers le service client.
Résultats
OVO Energy a constaté que ses membres se sont bien adaptés à la transition vers la communication via WhatsApp. La société énergétique a également réalisé des améliorations significatives de l'efficacité opérationnelle tout en améliorant l'expérience client.
Bird et WhatsApp ont permis des améliorations significatives de l'efficacité pour OVO Energy au cours des trois premiers mois de mise en œuvre :
CSAT amélioré de 44 % par rapport à son canal téléphonique
AUGMENTATION DE 128 % du consentement marketing par rapport aux autres canaux
2x le nombre de tickets traités par agent chaque heure
NPS est au-dessus de +90 % pour le canal WhatsApp
Tous les avis TrustPilot sur la mise en œuvre de WhatsApp par OVO ont reçu des évaluations cinq étoiles par les membres.
« La fonctionnalité Flow Builder et Inbox que Bird fournit est une expérience vraiment simple et conviviale qui aide nos membres à atteindre OVO Energy rapidement. Nos équipes trouvent également l'outil utile et efficace à utiliser. »
Daniel Baker, Responsable du développement commercial
