Rationalisation des opérations de marché avec Bird : comment OCUS a amélioré l'efficacité jusqu'à 14 fois
124 000+
Notifications automatisées
16 500 heures
de l'envoi manuel de notification sauvegardé
14x
Augmentation de l'efficacité
Business in a box.
Découvrez nos solutions.
Parlez à notre équipe de vente
Avec Bird, ils sont capables de créer et de mettre en œuvre rapidement leurs propres outils sans avoir à compter sur des ingénieurs logiciels pour les coder — construisant des solutions adaptées à leurs besoins uniques, augmentant l'efficacité et économisant du temps et de l'argent pour l'entreprise.
« Les gens ont tendance à demander de l'aide via les canaux qui leur sont familiers. Il est important d'offrir une variété d'options et de laisser le client choisir celle avec laquelle il se sent le plus à l'aise. » — Christopher Kaisoum, Directeur des opérations mondiales, OCUS
Tout le monde ne communique pas par email.
C'était l'obstacle qu'OCUS, une puissance de l'IA développant des solutions mondiales de performance visuelle de bout en bout, a cherché à surmonter avec Bird.
OCUS fournit aux plus grandes entreprises mondiales des solutions d'imagerie tout-en-un, y compris des services de photographie professionnelle délivrés par un réseau de 35 000 photographes, une modération de contenu automatisée par IA et une amélioration d'image. L'entreprise fournit des services de photographie de haute qualité à l'échelle mondiale et se concentre sur la simplification et la fluidité du processus de réservation de séance photo et de performance visuelle.
Après avoir reçu 24M de financement en avril 2021, OCUS, basé à Paris, a envisagé d'élargir sa portée et d'engager les clients à travers EMEA, APAC et NORAM. Dans ces régions, l'email n'est pas utilisé aussi régulièrement que d'autres canaux de communication, ce qui représente un grand défi pour OCUS — une entreprise où 90% de la communication était envoyée par email.
Pour améliorer la qualité et la fréquence des interactions avec les photographes, OCUS a cherché une solution omnicanal moderne. Voici comment Bird leur a fourni un moyen centralisé d'atteindre les clients sur une variété de canaux.
La recherche d'un canal de communication centralisé
En tant que place de marché bilatérale travaillant avec des partenaires et des fournisseurs, la communication chez OCUS est complexe et multidimensionnelle. Elle nécessite des canaux de communication entre partenaires, marchands et photographes — opérant dans différents pays et chacun ayant des préférences de communication différentes.
Dans leurs premières étapes, OCUS communiquait principalement par e-mail, ce qui fonctionnait pendant un certain temps. Mais à mesure qu'ils se développaient, les demandes croissantes des clients pour une livraison rapide augmentaient également. Par exemple, initialement, un délai d'une semaine était accepté comme la norme. Maintenant, cependant, l'attente est de livrer en une journée — en particulier dans les grandes zones urbaines. Avec les délais et les accords de niveau de service (SLAs) devenant de plus en plus stricts, il était clair que quelque chose devait changer.
Alors qu'OCUS cherchait à étendre ses services et à accélérer ses flux de travail, ils ont constaté qu'ils étaient freinés par une communication fragmentée — tant en interne qu'en externe avec les photographes. Ils utilisaient quinze solutions localisées différentes, ce qui entraînait des lacunes dans l'information et une communication incohérente à travers les canaux.
L'entreprise avait besoin d'une plateforme centralisée et multicanale qui transformerait leur communication de fragmentée à transparente et évolutive — et il devait s'agir d'une solution low-code ou no-code afin qu'ils n'aient pas à dépendre d'ingénieurs d'autres équipes pour chaque changement.
« Nous recherchions une solution qui nous permettrait de consacrer du temps et de l'énergie à nous concentrer sur de nouveaux problèmes et à ne pas avoir à revisiter les anciens de manière répétée », a déclaré Christopher Kaisoum, Directeur des Opérations Globales chez OCUS.
Communication multicanal plus rapide avec Bird
La relation changeante de OCUS avec ses partenaires signifiait qu'il avait besoin d'une solution plus axée sur les données — une qui combattait les problèmes de visibilité et de redondance.
Les caractéristiques clés qu'ils recherchaient étaient :
Une solution low-code/no-code
Support pour différents canaux
Une plateforme centralisée à travers les régions
Après avoir assisté à une démonstration avec Bird et une série d'appels de suivi, il était clair que tous ces critères étaient remplis. Pourtant, ce qui a fait ressortir Bird de la concurrence était l'expérience de l'équipe et l'utilité du processus de vente.
En dehors du produit, OCUS recherchait également :
Une entreprise montrant qu'elle innovait constamment, à la pointe du progrès
Située dans la région EMEA
Expérience de travail avec des entreprises similaires à OCUS (place de marché à double sens, travaillant avec des partenaires et des fournisseurs)
En guidant l'équipe OCUS à travers des études de cas sur la façon dont Bird est utilisé pour les ventes et le marketing (y compris pour des organisations de marché similaires), en organisant une session de 30 minutes sur les meilleures pratiques animée par un Gestionnaire de Compte Technique (TAM), et en répondant à des questions spécifiques sur les intégrations — OCUS a choisi Bird comme partenaire pour fournir une communication omnicanal pour leur entreprise.
En ce qui concerne le resserrement des communications et l'accélération de l'échelle, voici comment OCUS prévoit d'utiliser Bird à l'avenir:
1) Intégration plus rapide des nouveaux photographes
En introduisant une application chatbot, OCUS vise à simplifier le processus d'intégration des nouveaux photographes en automatisant le filtrage des appareils et les vérifications des antécédents. On prévoit que cela réduira leur processus manuel de deux semaines à seulement un jour.
2) Masquage de numéro dans WhatsApp
Avant le masquage de numéro, les photographes et les entreprises pouvaient voir les numéros de téléphone de l'autre une fois la conversation commencée. Cela signifiait que les transactions pouvaient être effectuées hors de la plateforme et en privé, ce qui faisait perdre à OCUS de la visibilité ou des revenus.
Avec le masquage de numéro de WhatsApp, les photographes et les entreprises pourront communiquer entre eux en toute sécurité et sans révéler d'informations personnelles. Cela offrira aux deux parties confidentialité et sécurité, en plus de redonner le contrôle à l'équipe des opérations d'OCUS.
3) Support client conversationnel
En plus d'une solution low code/no-code, OCUS recherchait un support omnicanal pour rencontrer leurs partenaires là où ils sont et obtenir des temps de réponse plus rapides. L'entreprise est en train de mettre à niveau sa solution de courrier électronique et de voix pour la coupler avec WhatsApp, Telegram, SMS et Line.
« Les gens ont tendance à demander de l'aide par les canaux avec lesquels ils sont familiers », a déclaré Kaisoum. « Certains préfèrent appeler un centre d'aide et parler à une personne, tandis que d'autres peuvent préférer des formes de communication alternatives. Il est important d'offrir une variété d'options et de laisser le client choisir celle avec laquelle il se sent le plus à l'aise. »
4) Attribution automatisée des séances photo
Associer les photographes aux clients pour attribuer des séances photo était également un processus manuel avant que Bird n'intervienne, nécessitant 2 025 heures manuelles par an pour y parvenir. Désormais, la plupart des séances photo sont assignées automatiquement, sans intervention manuelle requise, bien que des agents soient toujours disponibles pour assigner des séances photo directement dans Inbox pour les photographes qui préfèrent parler à un humain.
"En tant qu'indépendant, je gère mon activité via mon téléphone portable, utilisant particulièrement WhatsApp. Recevoir des opportunités de travail directement dans ma boîte de réception WhatsApp est extrêmement pratique pour moi et me permet de choisir les missions qui me conviennent le mieux en quelques secondes seulement." — Photographe OCUS.
5) Planification, replanification et confirmations
Pour améliorer la communication et la planification entre les photographes et leurs clients, OCUS a mis en place une solution de messagerie transactionnelle, envoyant des rappels, des notifications et des alertes pour les séances à venir. Cela s'intègre avec leur pile technologique actuelle de Hubspot et Zendesk. De plus, la solution inclut une configuration d'Assurance Qualité pour aborder rapidement les éventuelles violations du SLA, permettant à l'équipe de se concentrer sur la résolution de problèmes plutôt que de passer du temps au téléphone.
L'envoi d'un tel volume de notifications manuellement aurait nécessité huit ETP dédiés, avec zéro temps de congé.
Aller de l'avant avec Bird
L'une des plus grandes valeurs de l'adoption d'une solution à faible code/sans code, est de mettre le pouvoir de créer des solutions entre les mains des responsables des opérations. Avec Bird, ils peuvent rapidement construire et mettre en œuvre leurs propres outils sans avoir à compter sur des ingénieurs logiciels pour les coder — construisant des solutions adaptées à leurs besoins uniques, augmentant l'efficacité et économisant du temps et de l'argent pour l'entreprise.
“Lorsque les personnes qui traitent le problème tous les jours participent activement à la création de cette solution, elles vont naturellement construire une meilleure solution,” a déclaré Kaisoum.
Voir des clients comme OCUS créer leurs solutions uniques avec les outils de Bird, et voir le changement avant et après le passage de 15 canaux de communication différents à une plateforme centralisée, est exactement pourquoi Bird a été créé.
“Notre espoir est que chaque client de Bird puisse créer son propre ensemble unique d'outils en utilisant nos capacités à faible code/sans code,” a déclaré Asha Thurthi, Directrice Produit chez Bird. “Voir OCUS rationaliser leurs communications et établir une base solide pour évoluer et étendre leur portée est une belle réussite, dont nous sommes fiers de faire partie.”
À l'avenir, OCUS souhaite explorer l'utilisation de l'intelligence conversationnelle pour obtenir des renseignements sur les questions et préoccupations des clients, et améliorer leurs offres et l'expérience client.
En attendant, ils cherchent à réduire la quantité d'interventions manuelles dans le service client, avec pour objectif de la réduire de 50 % au cours des six prochains mois. Avec Bird comme plateforme centralisée pour la communication multicanal, Kaisoum et l'équipe sont confiants qu'ils sont prêts pour l'évolutivité et la réussite.
