OCUS fournit aux plus grandes entreprises du monde des solutions photographiques tout-en-un, y compris des services de photographie professionnelle fournis par un réseau de 35 000 photographes, une modération de contenu automatisée par IA et un amélioration d'image. L'entreprise propose des services de photographie de haute qualité à l'échelle mondiale et se concentre sur la simplification et la fluidité du processus de réservation d'une séance photos et de performance visuelle.

“Les gens ont tendance à demander de l'aide par des canaux qui leur sont familiers. Il est important d'offrir une variété d'options et de laisser le client choisir celle avec laquelle il se sent le plus à l'aise.” — Christopher Kaisoum, Directeur des opérations mondiales, OCUS

Tout le monde ne communique pas par email.

C'était l'obstacle que OCUS, une puissance de l'IA développant des solutions de performance visuelle de bout en bout à l'échelle mondiale, avait pour but de surmonter avec Bird.

OCUS fournit aux plus grandes entreprises du monde des solutions photographiques tout-en-un, y compris des services de photographie professionnelle fournis par un réseau de 35 000 photographes, une modération de contenu automatisée par IA et un amélioration d'image. L'entreprise propose des services de photographie de haute qualité à l'échelle mondiale et se concentre sur la simplification et la fluidité du processus de réservation d'une séance photos et de performance visuelle. 

Après avoir reçu 24 millions de financement en avril 2021, OCUS, basé à Paris, a mis le cap sur l'expansion de son rayonnement et l'engagement avec les clients à travers l'EMEA, l'APAC et le NORAM. Dans ces régions, l'email n'est pas utilisé aussi régulièrement que d'autres canaux de communication, ce qui représente un grand défi pour OCUS — une entreprise où 90 % des communications étaient envoyées par email.

Pour améliorer la qualité et la fréquence des interactions avec les photographes, OCUS a recherché une solution omnicanale moderne. Voici comment Bird leur a donné un moyen centralisé d’atteindre les clients sur une variété de canaux.

À la recherche d'un canal de communication centralisé

En tant que place de marché à deux facettes travaillant avec des partenaires et des fournisseurs, la communication chez OCUS est complexe et multi-facettes. Elle nécessite des canaux de communication entre partenaires, commerçants et photographes — opérant dans différents pays et chacun avec des préférences de communication différentes.

À leurs débuts, OCUS communiquait principalement par email, ce qui fonctionnait pendant un certain temps. Mais à mesure qu'ils croissaient, les exigences des clients pour une livraison rapide augmentaient également. Par exemple, au départ, un délai d'une semaine était accepté comme norme. Maintenant, cependant, l'attente est de livrer en un jour — en particulier dans les grandes agglomérations urbaines. Avec des délais et des accords de niveau de service (SLA) devenant de plus en plus stricts, il était clair que quelque chose devait changer.

Alors qu’OCUS cherchait à étendre ses services et à accélérer ses flux de travail, ils ont constaté qu'ils étaient freinés par une communication fragmentée — à la fois en interne et en externe avec les photographes. Ils utilisaient quinze solutions localisées différentes, ce qui entraînait des lacunes d'information et une communication incohérente à travers les canaux.

L'entreprise avait besoin d'une plateforme multicanale centralisée qui transformerait ses communications de fragmentées à fluide et évolutive — et elle devait être sans code ou à faible code afin qu'ils ne dépendent pas d'ingénieurs d'autres équipes pour chaque modification.

“Nous recherchions une solution qui nous donnerait le temps et l'énergie de nous concentrer sur de nouveaux problèmes et de ne pas avoir à revisiter sans cesse les anciens,” a déclaré Christopher Kaisoum, Directeur des opérations mondiales chez OCUS.

Une communication multicanale plus rapide avec Bird

La relation changeante d'OCUS avec ses partenaires signifiait qu'il lui fallait une solution plus axée sur les données — une qui lutte contre les problèmes de visibilité et de redondance.

Les principales caractéristiques qu'ils recherchaient étaient :

• Une solution sans code/à faible code

• Support pour différents canaux

• Une plateforme centralisée à travers les régions

Après avoir passé en revue une démonstration avec Bird et une série d'appels de suivi, il était clair que tous les critères ci-dessus étaient respectés. Pourtant, ce qui a permis à Bird de se démarquer de la concurrence était l'expérience de l'équipe et l'aide apportée lors du processus de vente.

En plus du produit, OCUS recherchait également :

• Une entreprise qui prouve qu'elle innove sans cesse, à la pointe de la technologie

• Située dans la région EMEA 

• Une expérience de travail avec des entreprises similaires à OCUS (place de marché à deux facettes travaillant avec des partenaires et des fournisseurs)

En guidant l'équipe OCUS à travers des études de cas montrant comment Bird est utilisé pour la vente et le marketing (y compris pour des organisations de marché similaires), en organisant une session de meilleures pratiques de 30 minutes animée par un gestionnaire de compte technique (TAM) et en répondant à des questions spécifiques sur les intégrations — OCUS a choisi Bird comme partenaire pour fournir une communication omnicanale pour leur entreprise.

En ce qui concerne le renforcement des communications et l’accélération de leur croissance, voici comment OCUS prévoit d'utiliser Bird à l'avenir :

1) Un onboarding plus rapide pour les nouveaux photographes

En introduisant une application de chatbot, OCUS vise à rationaliser le processus d'intégration pour les nouveaux photographes en automatisant le contrôle des appareils et les vérifications des antécédents. Cela devrait réduire leur processus manuel de deux semaines à seulement un jour.

2) Masquage des numéros dans WhatsApp

Avant le masquage des numéros, les photographes et les entreprises pouvaient voir les numéros de téléphone des autres une fois une conversation commencée. Cela signifiait que des transactions pouvaient être effectuées en dehors de la plateforme et réalisées dans la confidentialité, entraînant une perte de visibilité ou de revenus pour OCUS.

Avec le masquage des numéros sur WhatsApp, les photographes et les entreprises pourront communiquer entre eux de manière sécurisée sans révéler d'informations personnelles. Cela offrira aux deux parties confidentialité et sécurité, tout en redonnant le contrôle à l'équipe des opérations d'OCUS.

3) Support client conversationnel 

En plus d'une solution sans code/à faible code, OCUS recherchait un support omnicanal pour rencontrer ses partenaires là où ils sont et obtenir des temps de réponse plus rapides. L'entreprise est en train de mettre à niveau sa solution d'email et de voix pour s'associer à WhatsApp, Telegram, SMS et Line. 

“Les gens ont tendance à demander de l'aide par des canaux qui leur sont familiers,” a déclaré Kaisoum. “Certains préfèrent appeler un centre d'aide et parler à une personne, tandis que d'autres préfèrent d'autres formes de communication. Il est important d'offrir une variété d'options et de laisser le client choisir celle avec laquelle il se sent le plus à l'aise.”

4) Attribution automatique de séances photos

Faire correspondre les photographes avec des clients pour attribuer des séances photos était également un processus manuel avant l'arrivée de Bird, nécessitant 2 025 heures manuelles par an. Maintenant, la plupart des séances photos sont attribuées automatiquement, sans intervention manuelle requise, bien que des agents soient toujours disponibles pour attribuer des séances photos directement dans la boîte de réception pour les photographes qui préfèrent parler à un humain.

"En tant que travailleur indépendant, je gère mon entreprise par mon téléphone portable, en utilisant particulièrement WhatsApp. Recevoir des opportunités de travail directement dans ma boîte de réception WhatsApp est extrêmement pratique pour moi et me permet de choisir les missions qui me conviennent le mieux en quelques secondes." — Photographe OCUS.

5) Planification, replanification et confirmations 

Pour améliorer la communication et la planification entre les photographes et leurs clients, OCUS a mis en place une solution de messagerie transactionnelle, envoyant des rappels, notifications et alertes pour les séances à venir. Cela s'intègre à leur pile technologique actuelle de Hubspot et Zendesk. De plus, la solution comprend une configuration d'assurance qualité pour rapidement traiter les violations potentielles des SLA, permettant à l'équipe de se concentrer sur la résolution de problèmes plutôt que sur le temps passé au téléphone.

Envoyer un volume aussi élevé de notifications manuellement aurait nécessité huit ETP dédiés, sans aucun jour de congé. 

Avancer avec Bird 

Une des plus grandes valeurs de l'adoption d'une solution sans code/à faible code est de donner le pouvoir de créer des solutions aux responsables des opérations. Grâce à Bird, ils peuvent rapidement construire et mettre en œuvre leurs propres outils sans avoir à dépendre des ingénieurs logiciels pour les coder — concevant des solutions adaptées à leurs besoins uniques, augmentant l'efficacité et économisant du temps et de l'argent pour l'entreprise.

“Lorsque les personnes qui traitent le problème au quotidien construisent activement cette solution, elles sont par nature destinées à créer une meilleure solution,” a déclaré Kaisoum.

Observer des clients comme OCUS créer leurs solutions uniques avec les outils de Bird, et voir la transformation de passer de 15 canaux de communication différents à une plateforme centralisée, est exactement pourquoi Bird a été créé.

“Notre espoir est que chaque client de Bird puisse créer son propre ensemble unique d'outils en utilisant nos capacités sans code/à faible code,” a déclaré Asha Thurthi, Directrice Produit chez Bird. “Voir OCUS rationaliser ses communications et poser une base solide pour évoluer et étendre son rayonnement est une belle success story, dont nous sommes fiers de faire partie.”

À l'avenir, OCUS souhaite explorer l'utilisation de l'intelligence conversationnelle pour obtenir des informations sur les questions et préoccupations des clients, et améliorer leurs offres et l'expérience client.

Dans l'intervalle, ils cherchent à réduire la quantité d'interventions manuelles dans le service client, avec pour objectif de le réduire de 50 % dans les six prochains mois. Avec Bird comme plateforme centralisée pour la communication multicanale, Kaisoum et son équipe sont convaincus d'être préparés à l'évolutivité et au succès.