Basée en Chine et opérant dans le monde entier, Lenovo est une entreprise multinationale de technologie spécialisée dans l'électronique grand public et la conception et la fabrication de matériel. Lenovo est le plus grand vendeur d'ordinateurs personnels en termes de ventes unitaires dans le monde, avec 70 milliards de dollars de revenus. 

Le problème

La concurrence est intense dans l'industrie de l'électronique grand public et du matériel, c'est pourquoi Lenovo souhaitait offrir une expérience de support client de premier ordre qui pourrait être un facteur de différenciation compétitif pour eux, ainsi que satisfaire les besoins de leurs clients technophiles. Cela signifiait offrir aux clients la possibilité d'interagir via les plateformes de messagerie de leur choix, comme WhatsApp, pour une assistance en temps réel et une résolution de leurs demandes. Bien que Lenovo ait réussi à déployer une nouvelle expérience client axée sur la messagerie avec l'assistance d'un fournisseur, cela n'offrait pas la flexibilité et la personnalisation qu'ils espéraient pour livrer une expérience client de niveau supérieur.  

Lenovo souhaitait créer des scénarios plus complexes et personnalisés que le fournisseur traditionnel ne pouvait pas fournir, tels que la possibilité d'intégrer des systèmes back-end pour tirer des informations sur l'état des réparations des clients afin de donner des mises à jour. 

Lenovo a reçu une recommandation personnelle d'un conglomérat multinational réputé dans le secteur des TI pour envisager Bird. Après avoir été introduit, Lenovo a finalement sélectionné Bird pour les aider à réaliser leur vision.

La solution 

La première étape consistait à migrer le canal WhatsApp actuel de Lenovo sans perturber les clients ni avoir à apporter des modifications au site Web ou à la documentation existante de Lenovo. Bird a géré la migration sans accroc tout en conservant le numéro WhatsApp de Lenovo intact. Cela signifiait zéro temps d'arrêt pour les clients sur le canal WhatsApp de Lenovo. 

Une fois la migration WhatsApp terminée, Lenovo souhaitait se concentrer sur trois expériences clients clés : Déflection de la réponse vocale interactive (IVR), mises à jour de l'état des réparations et dépannage des problèmes via l'assistant virtuel de Lenovo. 

Réponse vocale interactive (IVR)

Lenovo a reconnu qu'ils pouvaient gagner en efficacité opérationnelle et améliorer l'expérience client en déplaçant un plus grand volume de support client des appels en tête-à-tête vers des applications de messagerie asynchrones, comme WhatsApp. Ils ont introduit la défense IVR via WhatsApp pour donner aux clients la possibilité de passer à une conversation WhatsApp s'ils ne voulaient pas attendre en ligne pour une conversation avec un agent. 

À la suite de la défense IVR, les clients ont eu la possibilité de résoudre leurs problèmes rapidement par le biais d'un chatbot ou d'un agent en direct. Cela a amélioré l'expérience client en réduisant les temps d'attente et en augmentant le débit des problèmes des clients. De plus, les agents de service client de Lenovo ont vu leur productivité augmenter car ils ne traitaient plus un mélange de problèmes de résolution faciles et de problèmes de résolution complexes. Grâce à la défense IVR/WhatsApp, ils ont pu se concentrer sur moins de problèmes, mais plus complexes, sans la distraction de problèmes simples et répétitifs qui disputaient leur temps.

Mises à jour de l'état de la réparation

Avec tout produit technique, des réparations sont parfois nécessaires. Lenovo souhaitait donner aux clients utilisant leur service de réparation une meilleure visibilité sur l'état de leurs réparations sans avoir besoin de parler à un agent en direct. 

En intégrant le produit Bird’s Flows avec le système de suivi des réparations de Lenovo, Lenovo a créé une expérience de messagerie interactive et bidirectionnelle qui permettait aux clients de demander et de recevoir des mises à jour de réparations en temps réel via WhatsApp. Cela aide à tenir les clients informés à un moment où ils sont anxieux de connaître les mises à jour et a empêché les volumes d'appels d'augmenter dans le centre de support. 

Dépannage des problèmes avec l'assistant virtuel de Lenovo

Lenovo avait déjà une technologie d'IA existante sous la forme d'un assistant virtuel, nommé "Lena" qui était alimenté par IBM Watson. L'entreprise souhaitait intégrer les capacités d'IA de Lena dans plus de scénarios de support client pour permettre à un plus grand nombre de clients de résoudre eux-mêmes des problèmes courants.

Lenovo a de nouveau utilisé le produit Flows de Bird pour intégrer Lena avec WhatsApp afin que les clients puissent discuter de leurs problèmes sur WhatsApp, se les faire "diagnostiquer" par Lena et se voir proposer des solutions via des vidéos de dépannage. Lena a également permis aux clients d'escalader leurs préoccupations à un agent en direct si cela nécessitait une approche plus pratique pour résoudre le problème.

Le résultat

En utilisant les produits Bird et WhatsApp comme une partie importante de leur stratégie de support multicanal, Lenovo a constaté des résultats impressionnants.

450K clients sur leur canal de support client WhatsApp

Lenovo a réussi à servir près d'un demi-million (450,000) clients sur leur canal de support client WhatsApp au cours des huit premiers mois de partenariat avec Bird, dépassant largement les attentes de l'équipe en matière d'engagement client. Cette adoption rapide met en évidence l'efficacité et la commodité du nouveau canal de support.

 67% de clients très satisfaits

L'initiative a conduit à d'importantes économies de coûts et une remarquable augmentation de la satisfaction des clients. Un impressionnant 67% des clients ont déclaré être "très satisfaits" de leur expérience en utilisant les solutions de Lenovo sur WhatsApp, montrant l'efficacité de l'utilisation des plateformes de communication modernes pour améliorer le support client. Ce succès souligne l'engagement de Lenovo envers des solutions innovantes qui priorisent les besoins des clients et rationalisent la prestation de services.

35% de réduction des coûts d'appels entrants au centre d'appels

En mettant en œuvre le support WhatsApp, Lenovo a réduit les coûts d'appels entrants au centre d'appels de 35%. Ce passage du support téléphonique traditionnel à WhatsApp a non seulement réduit les coûts, mais a également permis aux ressources du centre d'appels de se concentrer sur des problèmes plus complexes, mettant en évidence l'efficacité des plateformes de communication modernes.

Bird est ravi des résultats obtenus par Lenovo. "Avec Bird, les entreprises peuvent dialoguer avec leurs clients sur le canal qui leur convient le mieux. Ils peuvent offrir des expériences engageantes et un support client qui répond aux attentes. Nos produits aident les entreprises à placer leurs clients au centre de la conversation, offrant un support qui est opportun et fournit aux clients les informations dont ils ont besoin pour pouvoir continuer leur journée sans avoir à attendre en ligne." a déclaré un porte-parole de Bird.

Sur la base du succès de ce premier ensemble d'initiatives de service client, Lenovo a prévu plusieurs nouvelles initiatives avec Bird, y compris l'expansion de leurs canaux de support client pour inclure Messenger, et la mise en œuvre de nouvelles expériences de support client, comme l'enregistrement de produits et l'automatisation du traitement des demandes de garantie.

À propos de Lenovo

Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) est un puissant acteur technologique mondial avec un chiffre d'affaires de 70 milliards USD, classé #171 dans le Fortune Global 500, employant 75 000 personnes dans le monde, et servant des millions de clients chaque jour dans 180 marchés. Axé sur une vision audacieuse de fournir une technologie plus intelligente pour tous, Lenovo a su capitaliser sur son succès en tant que plus grande entreprise de PC au monde en s'étendant davantage dans des domaines de croissance clés, y compris les serveurs, le stockage, les mobiles, les solutions et les services. Cette transformation, ainsi que l'innovation révolutionnaire de Lenovo, bâtissent une société numérique plus inclusive, fiable et durable pour tous, partout. Pour en savoir plus, visitez Lenovo, et lisez les dernières nouvelles de Lenovo sur StoryHub.

À propos de Bird

Bird est un CRM axé sur l'IA pour le marketing, les services et les paiements.

Notre mission est de créer un monde où communiquer avec une entreprise est aussi simple que de parler à un ami. Nous alimentons la communication entre les entreprises et leurs clients — sur n'importe quel canal, toujours avec le bon contexte, et sur chaque coin de la planète. Si vous avez déjà commandé à emporter, retourné un colis, contacté le service client, ou demandé un code de connexion, il est presque certain que vos interactions ont été alimentées par la technologie de Bird.

Notre plateforme, nos applications et nos APIs aident les entreprises à rationaliser les conversations à travers les canaux préférés de leurs clients — comme WhatsApp, Email, SMS, Voix, WeChat, Messenger, Instagram - et à créer des expériences puissantes et engageantes. La fonctionnalité prête à l'emploi de Bird et son expertise omnicanale font pencher la balance en faveur des travailleurs du savoir et les aident à être productifs immédiatement, avec des outils pour créer de superbes campagnes marketing, des expériences de service client, ou automatiser des processus commerciaux.

Basée à Amsterdam, Bird traite plus de 6,5 trillions d'interactions pour plus de 50 000 clients, y compris Google, Facebook et Uber.