Lenovo réduit les coûts des centres d'appels entrants de 35 % tout en augmentant la satisfaction client avec Bird
450K
Support clients WhatsApp
35 %
Réduction des coûts des centres d'appels
67%
Clients extrêmement satisfaits
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Lenovo a considérablement réduit les coûts des centres d'appels et amélioré la satisfaction client en intégrant les solutions de Bird et en déployant le canal WhatsApp pour des interactions client sans faille.
Le problème
La concurrence est intense dans le secteur de l'électronique grand public et du matériel informatique, c'est pourquoi Lenovo souhaitait offrir une expérience de support client de premier ordre qui pourrait être un facteur de différenciation compétitif pour eux ainsi que satisfaire les besoins de leurs clients technophiles. Cela signifiait offrir aux clients la possibilité d'interagir via les plateformes de messagerie préférées, comme WhatsApp, pour une assistance en temps réel et la résolution de leurs demandes. Bien que Lenovo ait lancé avec succès une nouvelle expérience client axée sur la messagerie avec l'aide d'un fournisseur, cela n'offrait pas la flexibilité et la personnalisation qu'ils espéraient afin de fournir une expérience client de niveau supérieur.
Lenovo voulait créer des scénarios plus complexes et personnalisés que le fournisseur historique ne pouvait offrir, tels que la possibilité d'intégrer des systèmes backend pour obtenir des informations sur le statut de réparation du client afin de fournir des mises à jour.
Lenovo a reçu une recommandation personnelle d'un conglomérat multinational de bonne réputation dans le secteur IT pour envisager Bird. Après avoir été présentés, Lenovo a finalement choisi Bird pour les aider à réaliser leur vision.
La solution
La première étape consistait à migrer le canal WhatsApp actuel de Lenovo sans perturber les clients ni apporter de modifications au site Web ou à la documentation existante de Lenovo. Bird a géré la migration sans accroc tout en conservant le numéro WhatsApp de Lenovo intact. Cela signifiait zéro interruption pour les clients sur le canal WhatsApp de Lenovo.
Une fois la migration WhatsApp terminée, Lenovo voulait se concentrer sur trois expériences clés pour le client : déflexion de réponse vocale interactive (IVR), mises à jour du statut de réparation, et résolution de problèmes via l'assistant virtuel de Lenovo.
Réponse vocale interactive (IVR)
Lenovo a reconnu qu'ils pouvaient gagner en efficacité opérationnelle et améliorer l'expérience client en déplaçant plus de volume de support client des appels individuels vers des applications de messagerie plus asynchrones, comme WhatsApp. Ils ont introduit la déflexion IVR via WhatsApp pour donner aux clients l'option de passer à une conversation WhatsApp s'ils ne voulaient pas attendre pour parler à un agent.
Grâce à la déflexion IVR, les clients avaient la possibilité de résoudre rapidement leurs problèmes soit par chatbot, soit par agent en direct. Cela a amélioré l'expérience client en réduisant les temps d'attente et en augmentant le débit des problèmes clients. De plus, les agents du service client de Lenovo ont constaté une augmentation de la productivité, car ils ne géraient plus un mélange de problèmes à résolution facile et de problèmes à résolution complexe. En raison de la déflexion IVR/WhatsApp, ils ont pu se concentrer sur moins de problèmes, mais plus complexes, sans être distraits par des problèmes simples et répétitifs en concurrençant leur temps.
Mises à jour du statut de réparation
Avec tout produit technique, des réparations sont parfois nécessaires. Lenovo souhaitait offrir aux clients utilisant leur service de réparation une meilleure visibilité sur l'état de leurs réparations sans avoir besoin de parler à un agent en direct.
En intégrant le produit Bird’s Flows au système de suivi des réparations de Lenovo, Lenovo a créé une expérience de messagerie interactive bidirectionnelle permettant aux clients de demander et de recevoir des mises à jour de réparations en temps réel via WhatsApp. Cela aide à garder les clients informés à une période où ils sont anxieux de connaître les mises à jour et a empêché les volumes d'appels d'augmenter dans le centre de support.
Résolution des problèmes avec l'assistant virtuel de Lenovo
Lenovo avait déjà une technologie d'IA existante sous la forme d'un assistant virtuel, nommé "Lena" qui était propulsé par IBM Watson. L'entreprise voulait incorporer les capacités d'IA de Lena dans plus de scénarios de support client pour permettre à plus de clients de résoudre eux-mêmes les problèmes courants.
Lenovo a de nouveau utilisé le produit Bird’s Flows pour intégrer Lena avec WhatsApp, ce qui permettait aux clients de discuter de leurs problèmes sur WhatsApp, de les faire "diagnostiquer" par Lena, et de se voir proposer des solutions via des vidéos de dépannage. Lena a également permis aux clients d'escalader leurs préoccupations à un agent en direct si une approche plus pratique était nécessaire pour résoudre le problème.
Le résultat
En utilisant les produits Bird et WhatsApp comme une partie importante de leur stratégie de support multi-canaux, Lenovo a obtenu des résultats impressionnants.
450K clients sur leur canal de support client WhatsApp
Lenovo a servi avec succès près d'un demi-million (450 000) de clients sur leur canal de support client WhatsApp dans les huit premiers mois de leur partenariat avec Bird, dépassant largement les attentes de l'engagement client de l'équipe. Cette adoption rapide souligne l'efficacité et la commodité du nouveau canal de support.
67 % de clients extrêmement satisfaits
L'initiative a conduit à des économies de coûts substantielles et à une augmentation remarquable de la satisfaction client. Un impressionnant 67 % des clients ont déclaré être "extrêmement satisfaits" de leur expérience en utilisant les solutions de Lenovo sur WhatsApp, montrant l'efficacité de l'utilisation des plateformes de communication modernes pour améliorer le support client. Ce succès souligne l'engagement de Lenovo à proposer des solutions innovantes qui privilégient les besoins des clients et rationalisent la prestation des services.
35 % de réduction des coûts des centres d'appels entrants
En mettant en place le support WhatsApp, Lenovo a réduit les coûts des centres d'appels entrants de 35 %. Ce passage du support téléphonique traditionnel à WhatsApp a non seulement permis de réduire les coûts, mais a également permis aux ressources des centres d'appels de se concentrer sur les problèmes plus complexes, démontrant l'efficacité des plateformes de communication modernes.
Bird est ravi des résultats obtenus par Lenovo. « Avec Bird, les entreprises peuvent communiquer avec leurs clients sur le canal qui leur convient le mieux. Elles peuvent offrir des expériences engageantes et un support client qui dépasse les attentes. Nos produits aident les entreprises à placer leurs clients au centre de la conversation, offrant un support opportun et fournissant aux clients les informations dont ils ont besoin pour continuer leur journée sans passer du temps en attente », a déclaré un porte-parole de Bird.
Sur la base du succès de ce premier ensemble d'initiatives de service client, Lenovo a prévu plusieurs nouvelles initiatives avec Bird, y compris l'expansion de leurs canaux de support client pour inclure Messenger, et l'exécution de nouvelles expériences de support client, comme l'enregistrement des produits et l'automatisation du traitement des demandes de garantie.
À propos de Lenovo
Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) est une puissance mondiale de la technologie avec un chiffre d'affaires de 70 milliards de dollars américains, classée #171 dans le Fortune Global 500, employant 75 000 personnes à travers le monde et servant des millions de clients chaque jour dans 180 marchés. Consacré à une vision audacieuse de fournir une technologie plus intelligente pour tous, Lenovo a construit sur son succès en tant que plus grande entreprise de PC au monde en s'étendant davantage dans des domaines de croissance clés, notamment les serveurs, le stockage, le mobile, les solutions et les services. Cette transformation, associée à l'innovation de Lenovo qui change le monde, construit une société numérique plus inclusive, digne de confiance et durable pour tout le monde, partout. Pour en savoir plus, visitez Lenovo, et lisez les dernières nouvelles de Lenovo sur StoryHub.
About Bird
Bird est un CRM basé sur l'IA pour le marketing, les services et les paiements.
Notre mission est de créer un monde où communiquer avec une entreprise est aussi simple que discuter avec un ami. Nous alimentons la communication entre les entreprises et leurs clients — à travers n'importe quel canal, toujours avec le bon contexte, et dans chaque coin de la planète. Si vous avez déjà commandé un repas à emporter, retourné un colis, contacté le service client ou demandé un code de connexion, il est presque garanti que vos interactions ont été alimentées par la technologie de Bird.
Notre plateforme, nos applications et nos API aident les entreprises à rationaliser les conversations via les canaux préférés de leurs clients — comme WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - et à créer des expériences puissantes et engageantes. La fonctionnalité clé en main de Bird et son expertise omnicanale font pencher la balance pour les travailleurs du savoir et les aident à être productifs immédiatement, avec des outils pour créer de grandes campagnes marketing, des expériences de service client ou des processus commerciaux automatisés.
Basé à Amsterdam, Bird traite plus de 6,5 trillions d'interactions pour plus de 50 000 clients, y compris Google, Facebook et Uber.
