Comment CARSOME a réduit les temps de réponse et augmenté les taux de conversion via WhatsApp
10%+
conversions
60 %
réponses plus rapides
Communication centralisée
améliorer les interactions et les ventes des clients
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L'intégration de Bird dans les opérations de CARSOME a radicalement changé la façon dont ils communiquent avec leurs clients. La principale différence est que CARSOME est désormais en communication constante avec les utilisateurs tout au long de leurs parcours clients complexes.
Acheter des voitures d'occasion implique plus que de simplement parcourir des annonces en ligne. Chez CARSOME, seules les voitures qui ont passé une inspection rigoureuse en 175 points seront envoyées à leur CARSOME Certified Lab pour un autre tour d'inspection afin de s'assurer qu'il n'y a pas d'accidents majeurs, de dommages dus aux inondations ou aux incendies, ou de falsification du kilométrage.
CARSOME accorde la priorité à offrir aux clients une expérience agréable d'achat de voiture et engage largement chaque client à travers divers canaux. Cela inclut la discussion des détails et des prix de la voiture, la planification d'essais routiers et le support client. Ils le font en tirant parti de la technologie, de l'IA, des données et de stratégies améliorées d'engagement client.
"Notre mission principale est de fournir une expérience de transaction automobile sans tracas", déclare Fei Song, Vice-président des Produits chez CARSOME. "Nous nous efforçons d'offrir le meilleur prix et une qualité supérieure par rapport aux vendeurs de voitures d'occasion traditionnels, que nos clients achètent ou vendent."
Le problème : Naviguer dans un parcours client complexe
Le parcours qu'un client CARSOME entreprend, de l'intérêt initial à la vente finale, implique de nombreuses étapes et points de contact, le rendant plus complexe que le modèle typique de commerce électronique basé sur le clic-achat. À chaque étape, la communication entre les agents et les utilisateurs finaux joue un rôle crucial dans l'avancement du cycle de vente. Le processus de vente implique également des points de contact « hors ligne » — par exemple, les essais routiers et les visites en personne au garage — qui sont essentiels mais difficiles à intégrer dans les flux de communication numérique.
Toutes ces communications étaient cloisonnées les unes des autres, et CARSOME gérait certaines réponses manuellement tandis que d'autres étaient automatisées, rendant le processus désorganisé et difficile à gérer. De plus, ils s'appuyaient principalement sur les messages SMS traditionnels, qui ne convertissaient pas très bien.
CARSOME a également essayé WhatsApp comme option potentielle pour automatiser les communications client, telles que les notifications et les messages marketing. Cela a aidé que beaucoup d'utilisateurs préféraient déjà utiliser WhatsApp pour rester en contact avec les entreprises. Néanmoins, différents clients préféraient différents canaux, donc CARSOME avait besoin d'un moyen pour consolider tous leurs canaux de communication en une seule plateforme.
La solution : Rester en contact constant avec les clients
Après avoir évalué plusieurs fournisseurs, Bird est apparu comme la solution la plus puissante pour CARSOME. Il supportait WhatsApp, crucialement, avec le potentiel de gérer une gamme diversifiée de futurs canaux de communication. Bird a également offert des moyens d'automatiser les communications de CARSOME, transformant leurs processus manuels et disjoints en un parcours fluide et convivial pour le client avec une visibilité centralisée.
« Notre objectif était de consolider les communications en une plateforme unique et intégrée offrant de la flexibilité et répondant aux préférences des clients », a déclaré Fei Song. « Notre partenariat avec Bird était un mouvement stratégique pour exploiter WhatsApp plus efficacement, dans le but d'améliorer l'engagement client et d'explorer davantage les capacités de Bird à l'avenir. »
L'intégration de Bird dans les opérations de CARSOME a révolutionné la manière dont ils communiquent avec leurs clients. La principale différence est que CARSOME est désormais en communication constante avec les utilisateurs tout au long de leurs parcours clients complexes.
Mises à jour automatisées
CARSOME peut maintenant envoyer facilement des mises à jour automatisées aux clients via WhatsApp concernant le statut de leurs réservations, les événements à venir ou les modifications de leurs demandes de service. Ces processus simples tiennent les clients informés et libèrent le personnel de l'obligation d'envoyer et de suivre manuellement les messages.
Bird a également aidé CARSOME à envoyer des communications unidirectionnelles, comme des messages de mot de passe unique et des rappels de rendez-vous.
Messages personnalisés
CARSOME peut envoyer des messages très ciblés via WhatsApp qui résonnent bien avec les besoins et préférences spécifiques des clients. Par exemple, lorsqu'il y a une baisse de prix, CARSOME peut envoyer des messages personnalisés aux clients qui ont montré un intérêt préalable pour cette voiture.
Qu'il s'agisse d'informer les clients sur de nouvelles offres, promotions ou événements adaptés à leurs intérêts, Bird aide à s'assurer que chaque message de CARSOME est pertinent et engageant.
Chats en libre-service
Avec Flows, CARSOME a repensé ses options de chat en libre-service. Les clients peuvent désormais naviguer facilement à travers divers services et trouver l'information dont ils ont besoin en choisissant parmi les réponses de chat automatisées.
Lorsque les clients ont besoin d'exposer un problème ou de parler à quelqu'un, Bird les connecte sans heurt à la bonne personne, maintenant un flux de communication fluide et efficace.
« Flowbuilder a prouvé être un outil puissant pour capturer l'engagement client et créer le bon chemin pour que les clients utilisent le libre-service et déchargent les agents », a déclaré Fei Song.
Le résultat : des clients plus heureux et plus de ventes
CARSOME a entrepris d'augmenter les ventes avec Bird, et c’est exactement ce qui s’est passé. Plus de 10 % des commandes sont converties lors du processus de présélection via WhatsApp. Une fois qu’un client engage une conversation avec l'équipe de service client via WhatsApp, il est maintenant plus susceptible de passer directement une commande.
Des temps de réponse aux prospects plus rapides
En utilisant Bird’s Inbox, CARSOME suit les temps de réponse aux demandes des clients. Ces analyses les aident à réduire la latence et à capter les prospects plus rapidement. En minimisant le temps nécessaire pour répondre à un prospect, CARSOME s'assure que les clients potentiels reçoivent une attention rapide, augmentant considérablement la probabilité de convertir les demandes en ventes.
Une meilleure visibilité des communications avec les clients
L'un des principaux avantages dont bénéficie CARSOME avec Bird est une visibilité accrue sur l'efficacité de leurs communications. Ils peuvent désormais suivre facilement quels messages atteignent leur cible et lesquels non, leur permettant d'affiner continuellement leurs stratégies de communication pour rester en phase avec les préférences des clients. En conséquence, leurs clients interagissent de manière plus significative avec la marque et rapportent des taux de satisfaction plus élevés.
Personnalisation à grande échelle
Bird’s Flows a apporté une grande valeur à l’équipe de CARSOME, notamment dans les sociétés multiculturelles comme la Malaisie, où il y a de nombreuses célébrations culturelles différentes. La capacité à dupliquer et réutiliser facilement les flux de communication permet à CARSOME de mettre rapidement à jour les processus et d'adapter les communications pour des événements spécifiques et des segments de clients. Cette adaptabilité permet de gagner du temps et de rendre les messages beaucoup plus pertinents, améliorant ainsi encore l'engagement et la satisfaction.
Avec Flowbuilder, CARSOME gère chaque parcours client avec précision, de la première demande à l'accompagnement post-vente.
Quoi de neuf : Advanced automation pour une efficacité encore plus grande
En regardant vers l'avenir, CARSOME souhaite explorer encore plus de fonctionnalités de Flows pour capturer davantage d'activités utilisateur qui pourraient ouvrir de nouvelles opportunités de vente. En intégrant Bird plus profondément dans leurs systèmes, ils visent à déclencher plus de messages automatisés.
Par exemple, si le statut d'un prospect change dans leur CRM, Bird pourrait envoyer un message automatisé adapté à cette phase du parcours client. Ce faisant, CARSOME espère réduire la charge de travail de sa petite équipe de service client et accélérer son processus de gestion des prospects, obtenant ainsi un meilleur contrôle sur l'entonnoir de vente.
Ils ont également l'intention d'exploiter les données d'engagement des clients pour comprendre les préférences et le comportement des clients de manière plus approfondie.
“Mieux comprendre quels messages envoyer et quel type de clients approcher nous permettra de commencer à segmenter les utilisateurs plus en profondeur et d'envoyer des messages marketing récurrents pour générer plus d'opportunités,” a déclaré Fei Song.
À propos de CARSOME
CARSOME est la plus grande plateforme de commerce électronique automobile intégrée en Asie du Sud-Est. Présente en Malaisie, en Indonésie, en Thaïlande et à Singapour, nous visons à numériser l'industrie régionale des voitures d'occasion en remodelant et en améliorant l'expérience d'achat et de vente de voitures.
CARSOME fournit des solutions de bout en bout aux consommateurs et aux concessionnaires de voitures d'occasion, de l'inspection des voitures au transfert de propriété en passant par le financement, en promettant un service fiable, pratique et efficace.
About Bird
Bird est un CRM axé sur l'IA pour le marketing, les services et les paiements.
Notre mission est de créer un monde où communiquer avec une entreprise est aussi facile que de parler avec un ami. Nous facilitons la communication entre les entreprises et leurs clients — à travers n'importe quel canal, toujours avec le bon contexte, et sur tous les coins du globe. Si vous avez déjà commandé un plat à emporter, retourné un colis, contacté le service client, ou demandé un code de connexion, il est presque certain que vos interactions ont été soutenues par la technologie de Bird.
Notre plateforme, nos applications, et nos API aident les entreprises à rationaliser les conversations à travers les canaux préférés de leurs clients — comme WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - et à créer des expériences puissantes et engageantes. La fonctionnalité prête à l'emploi et l'expertise omnicanale de Bird renversent la balance pour les travailleurs du savoir et les aide à être productifs immédiatement, avec des outils pour créer de grandes campagnes de marketing, des expériences de service client, ou des processus d'affaires automatisés.
