L'agence de vérification des faits d'Al Jazeera résout 20 % des demandes automatiquement via WhatsApp
173%
augmentation des demandes via WhatsApp
20 %
de toutes les demandes désormais traitées automatiquement
44%
de journalistes vérifient les faits via le service WhatsApp
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L'organisation de presse mondiale a constaté une augmentation de l'engagement des journalistes et une diminution des temps de première réponse en offrant une fonctionnalité de chatbot disponible 24/7.
Challenge
Ces journalistes avaient besoin de vérifier régulièrement les sources et de se connecter avec l'équipe éditoriale interne de l'agence Sanad. Ces communications étaient vitales pour le succès des reporters qui nécessitent des réponses rapides depuis des régions éloignées du monde. Cependant, ils rencontraient constamment quelques problèmes clés.
L'email était trop lent. Lors de la communication avec les journalistes sur le terrain, l'email était lent et demandait trop d'efforts. Si un reporter voulait vérifier une citation ou une statistique spécifique, il devait trouver un ordinateur portable avec accès à Internet, télécharger des images, rédiger et envoyer l'email, puis attendre une réponse. Cela entraînait beaucoup d'allers-retours et était finalement trop chronophage pour vérifier les sources en déplacement.
Les réponses étaient toutes manuelles. Chaque demande ne pouvait être traitée que par un agent en direct les jours ouvrables pendant les heures de travail. Pendant ce temps, les journalistes travaillent 24/7, limitant leur capacité à diffuser des informations en temps opportun.
La technologie freinait – au lieu d'aider. De nombreux reporters sur le terrain travaillent depuis des zones éloignées avec un accès limité à Internet ou même à un ordinateur. Ils avaient besoin d'une solution non seulement plus rapide et automatisée, mais aussi beaucoup plus adaptée aux mobiles et fonctionnelle en faible bande passante.
En plus de traiter les demandes de vérification des faits plus efficacement, l'équipe éditoriale voulait donner la possibilité aux journalistes de rechercher facilement le fil d'actualités de Sanad, et ils souhaitaient augmenter l'engagement avec le contenu de leur newsletter par email. En fin de compte, ils voulaient soutenir ces journalistes par un canal plus pratique, disponible 24/7 et plus facile à utiliser.
Solution
L'équipe Sanad a introduit un support 24/7 via WhatsApp Business comme un nouveau moyen pour les journalistes d'envoyer et de recevoir des communications avec les rédactions d'Al Jazeera. Ils ont vu des avantages immédiats.
Portée accrue des newsletters quotidiennes
L'agence de vérification des faits Al Jazeera envoie désormais deux bulletins quotidiens à leurs journalistes via WhatsApp, détaillant les dernières nouvelles à connaître. Ils envoient également des alertes en temps réel concernant les informations qui ont été falsifiées, de sorte que les journalistes soient immédiatement informés des dernières fausses nouvelles également.
Assistance recherche et vérification visage 24/7
Les journalistes peuvent désormais rechercher des sujets et mots-clés d'actualités spécifiques via WhatsApp, ce qui facilite la recherche d’articles de soutien et de faits pour leurs reportages. Les reporters peuvent également identifier les fausses nouvelles directement sur WhatsApp en envoyant des liens, des images ou des messages textes. Si quelque chose n'est pas trouvé dans la base de données, les journalistes d'Al Jazeera peuvent envoyer des demandes de vérification directement à une équipe spécialisée pour une vérification supplémentaire.
« La désinformation sur les réseaux sociaux et autres plateformes peut avoir des conséquences dommageables. En automatisant des éléments clés de la communication d'Al Jazeera avec les journalistes, nous avons pu lutter avec succès contre la propagation de fausses informations.
Khaled Attia, chef des communications, Sanad chez Al Jazeera
Sanad a également créé un bot WhatsApp qui peut identifier automatiquement qui est un journaliste dans l'équipe de presse élargie lorsqu'ils contactent pour la première fois le numéro WhatsApp. Chaque demande est ensuite identifiée par le nom du journaliste et peut être examinée plus tard car elle est stockée dans la base de données.
Réduction du temps de première réponse au réseau de journalistes
Les journalistes peuvent demander de l'assistance via WhatsApp en soumettant un ticket en quelques secondes maintenant. L'équipe a construit des flux spécifiques pour répondre automatiquement à leurs questions de vérification des faits les plus récentes. Les journalistes peuvent également demander une mise à jour de l'état de leur ticket en temps réel au lieu d'attendre une réponse humaine.
Résultats
Lancer WhatsApp comme un canal supplémentaire pour communiquer avec les journalistes a énormément aidé Al Jazeera. Le Bird API s'intègre facilement aux systèmes et bases de données internes de leur équipe, simplifiant ainsi toute leur opération de vérification des faits et de fil de presse.
Leur objectif était d'améliorer la vérification des faits et finalement aider leur équipe à diffuser plus rapidement les actualités de dernière minute. Désormais, 44% des journalistes actifs d'Al Jazeera utilisent le service de demandes via WhatsApp, en faisant le canal à la croissance la plus rapide de Sanad pour communiquer avec les journalistes et gérer les demandes de support.
Ils ont constaté une augmentation de 173% des demandes de vérification des faits via WhatsApp en 2022 par rapport à 2021, et 20% de leurs messages globaux sont désormais traités via WhatsApp.
Cela leur a permis d'apporter une assistance immédiate aux journalistes et d'augmenter l'engagement global entre leurs journalistes et la rédaction de Sanad. Cela a permis aux journalistes d'Al Jazeera de mieux faire leur travail, où qu'ils se trouvent dans le monde.
« Al Jazeera reçoit énormément de demandes de vérification des nouvelles chaque jour – dont beaucoup ont déjà circulé. Auparavant, la résolution de chaque demande de journaliste n'était pas garantie. Maintenant, ils peuvent exploiter notre base de données eux-mêmes, confirmant les sources d'information en quelques secondes sans jamais attendre que notre équipe réponde. »
Khaled Attia, Responsable des Communications, Sanad chez Al Jazeera
