Aprenda cómo la automatización del soporte al cliente puede transformar su negocio con chatbots, flujos de trabajo automatizados y herramientas de autoservicio. Descubra cómo reducir costos, mejorar los tiempos de respuesta y aumentar la satisfacción del cliente sin sacrificar el toque humano.
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Más del 90% de los clientes probablemente comprarán de una empresa más de una vez si ofrece un gran servicio al cliente. El soporte al cliente superior, junto con un producto valioso, es clave para seguir siendo competitivo en el mundo de hoy.
Dicho esto, con las expectativas de los clientes en aumento, ofrecer soporte instantáneo e ininterrumpido se está volviendo un desafío. Una forma prometedora de optimizar la función de soporte al cliente, sin aumentar personal, es introducir la automatización.
Implementar la automatización del soporte al cliente resultará en menores costos generales, mayor productividad y, por encima de todo, una mejor satisfacción del cliente.
¿Qué es la automatización del soporte al cliente?
La automatización del servicio de atención al cliente es el proceso de utilizar tecnología para reducir la participación de agentes humanos en la asistencia a los clientes. Este tipo de automatización se basa en ciertas herramientas y técnicas, como chatbots, flujos de trabajo automatizados y respuestas predeterminadas.
La automatización no está destinada a reemplazar completamente a los agentes en vivo en el proceso de soporte. El objetivo es ejecutar automáticamente tareas mundanas y permitir que sus clientes resuelvan la mayoría de sus problemas a través del autoservicio. De esa manera, su personal de soporte tendrá suficiente tiempo para atender problemas más urgentes y complejos que requieren un toque humano. Sus clientes se sentirán más felices mientras que los miembros de su equipo seguirán siendo productivos sin agotarse. ¡Todos ganan!
Ejemplos comunes de automatización del servicio al cliente
Las empresas no necesitan depender únicamente de agentes en vivo para comunicarse con sus clientes. En su lugar, pueden emplear chatbots.
Un chatbot es un sistema que interactúa con los clientes utilizando tecnología de IA conversacional en diferentes canales de comunicación, como aplicaciones de mensajería, SMS y widgets de chat en sitios web. Ayudan a las empresas a comunicarse instantáneamente y resolver los problemas de sus clientes usando respuestas automáticas.
Los clientes pueden obtener instantáneamente las respuestas a la mayoría de sus consultas sin interactuar nunca con un humano. Los chatbots modernos son lo suficientemente inteligentes como para entender las preguntas de los clientes y responder con una respuesta automatizada apropiada.
Conectando a los clientes con los agentes adecuados
Los chatbots no siempre pueden proporcionar respuestas satisfactorias. Algunos tickets requieren un enfoque más práctico por parte de los agentes de servicio al cliente. Las empresas utilizan flujos para enrutar o asignar automáticamente estos tickets al personal de soporte disponible. De esta manera, los agentes no tienen que asignarse manualmente a los tickets, lo que hace que el proceso sea más eficiente y reduce los tiempos de respuesta.
Estos flujos también se pueden configurar para asignar ciertos tickets a los agentes que poseen la experiencia necesaria para resolverlos en el primer intento. Conocido como enrutamiento “basado en habilidades”, evita que las empresas conecten a sus clientes con los agentes o departamentos equivocados, ahorrando tiempo. Por ejemplo, si un cliente necesita ayuda para resolver un problema de software, el enrutamiento basado en habilidades lo conectará con un representante de soporte que tenga expertise técnico en ese software específico.
Automatizando tareas tediosas
Con poca o ninguna automatización, los agentes tienen que gastar incontables horas valiosas cada mes en tareas mundanas y repetitivas. Como resultado, sus niveles de productividad disminuyen. En última instancia, es el cliente quien sufre.
Este problema se puede resolver utilizando la automatización del flujo de trabajo: una ejecución de tareas basada en ciertas condiciones y eventos. Por ejemplo, una encuesta de retroalimentación del cliente podría enviarse automáticamente después de cerrar un ticket. O se podría emplear IA para escanear y comprender un ticket y luego etiquetar o marcar automáticamente el ticket para ayudar a proporcionar contexto a los agentes.
Ejecutando acciones en otras plataformas
Los plugins y APIs modernos te permiten integrar y simplificar las herramientas de tu stack tecnológico. Esta conexión permite que los agentes desencadenen y ejecuten automáticamente tareas en diferentes plataformas desde su espacio de trabajo, o que los gerentes de servicio al cliente configuren flujos de trabajo automatizados que no requieren la participación de agentes.
Por ejemplo, si una plataforma de mensajería y un software de tickets están integrados, los agentes podrían teóricamente marcar tickets como resueltos sin salir de la herramienta de mensajería. O los clientes podrían iniciar una devolución simplemente interactuando con un chatbot.
Aprovechando respuestas recomendadas
También conocidas como “respuestas automáticas”, las respuestas recomendadas son respuestas predeterminadas a preguntas frecuentes. En lugar de tener que escribir repetidamente la respuesta a la misma pregunta frecuente, un agente puede simplemente seleccionar la respuesta recomendada con un solo clic y ahorrar tiempo. Las modernas plataformas de servicio al cliente con capacidades de Modelos de Lenguaje Grande (LLMs) pueden analizar las preguntas de los clientes y sugerir respuestas recomendadas a los agentes.
Estas respuestas también se pueden configurar para compartir recursos útiles: artículos de la base de conocimiento, guías, videos tutoriales, si no está disponible una respuesta registrada.
Beneficios de la automatización del servicio de atención al cliente para sus clientes
La automatización elimina los cuellos de botella del proceso de soporte, lo que ayuda a los clientes a resolver sus problemas más rápidamente y a tener experiencias positivas con su marca. Así es como:
Resolver problemas con autoservicio
Con la automatización, los clientes pueden resolver sus problemas por sí mismos sin hablar con un agente de soporte. Tradicionalmente, un cliente tenía que enviar un correo electrónico al soporte o hacer una llamada telefónica a un agente cada vez que necesitaba ayuda. Este proceso ocupaba mucho tiempo valioso del cliente ya que tenía que esperar a que alguien al otro lado se involucrara. Si el equipo de atención al cliente estaba abrumado por los tickets, podría tardar horas o incluso días en volver con una respuesta.
Como resultado, la mayoría de los clientes preferiría resolver sus problemas por sí mismos. De hecho, el 81% de los consumidores prefieren el autoservicio en lugar de hablar con un representante.
Por ejemplo, un negocio podría crear una base de conocimiento llena de recursos útiles. Los clientes podrían acceder a los recursos en cualquier momento a través del sitio web de la empresa o interactuando con un chatbot. De esa manera, pueden encontrar la información que necesitan para resolver su problema sin hablar con un agente.
Encontrar respuestas al instante
Los clientes son 2.4 veces más propensos a comprar de un negocio que resuelve sus problemas rápidamente. Una forma de hacerlo es ofrecer respuestas instantáneas a sus consultas. Un cliente generalmente tiene que contactar a un negocio cada vez que tiene una pregunta sobre su producto o servicio. Sin automatización, se ven obligados a hablar con un agente de soporte al cliente que puede tardar mucho en volver a ellos. Y una vez que lo hacen, siempre existe la posibilidad de que no puedan proporcionar una respuesta satisfactoria debido a su experiencia limitada.
Sin embargo, con tecnologías como chatbots y respuestas automatizadas en funcionamiento, los clientes pueden obtener respuestas al instante sin necesidad de hablar nunca con un agente humano. Incluso si no hay una respuesta registrada a la consulta, el chatbot/respuestas automatizadas pueden, al menos, compartir recursos relevantes de la base de conocimiento de la empresa con el cliente. Además, los clientes pueden contactar cómodamente a la empresa en cualquier momento del día y tener la seguridad de que recibirán una respuesta.
Beneficios de la automatización del soporte al cliente para su negocio
El soporte automatizado al cliente te ayudará a optimizar tu función de soporte, controlar tus costos y ofrecer experiencias agradables a tus clientes. Con una sólida automatización en su lugar, puedes:
Hacer más con menos
Tu personal tiene que manejar cientos o incluso miles de tickets de soporte cada día. Esos tickets van desde consultas simples que tardan menos de un minuto en responderse hasta problemas o quejas más serias que tardan más en resolverse. Sin tecnología, la única forma de abordar los tickets más rápidamente es aumentar tu equipo. Pero simplemente contratar a más personas no es una solución sostenible.
La mejor opción es confiar en la automatización, ya que permitirá a tu equipo cerrar más tickets a un ritmo más rápido sin aumentar el número de empleados. Por ejemplo, los chatbots y las respuestas automatizadas pueden gestionar tickets de baja prioridad, como responder consultas comunes de los clientes. Los flujos automatizados pueden ayudar a ejecutar tareas repetitivas, como recopilar información del cliente y cerrar tickets.
Esto libera a tu personal de soporte para manejar tickets de alta prioridad que requieren agentes en vivo. De esta manera, tu tiempo de primera respuesta (FRT), que es el tiempo que tarda un agente en responder al primer mensaje de un cliente, disminuye. En general, tu tiempo de resolución — el tiempo que transcurre desde que ocurre la interacción con el cliente hasta el momento en que se ofrece una resolución — también disminuye.
Proporcionar soporte personalizado a gran escala
Según Harvard Business Review y Salesforce, el 88% de las empresas atribuyen su rendimiento a ofrecer experiencias personalizadas de alta calidad a los clientes. Sin embargo, hay más en la personalización que simplemente acertar con el nombre del cliente. La clave para ofrecer una experiencia personalizada agradable es proporcionar un apoyo contextual que se base en las compras, preguntas y preocupaciones previas del cliente. Sin embargo, ofrecer manualmente ese nivel de personalización a gran escala es casi imposible.
Una plataforma de mensajería automatizada que se integre con tu sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) puede ayudar en este caso. Por ejemplo, los agentes pueden referirse a conversaciones anteriores para obtener más contexto y ofrecer un mejor soporte. O los mensajes de plantilla pueden ser fácilmente poblados con la información personal y el historial de compras del cliente. ¡Las posibilidades son casi infinitas!
Comienza con la automatización del soporte al cliente
El servicio de atención al cliente automatizado, cuando se hace bien, hará maravillas para su negocio en su conjunto al optimizar su equipo y facilitar experiencias positivas para los clientes.
Un socio de automatización que no solo proporciona las soluciones necesarias, sino que también le ayuda a probarlas e implementarlas, es clave para comenzar. Bird ofrece una de las suites de servicio al cliente más completas, repletas de todas las soluciones escalables que necesita para crear una función de soporte fluida. Póngase en contacto con nuestro equipo de ventas para obtener más información sobre cómo podemos ayudarle.
