La retención de clientes se trata de personalización. Aquí hay tres estrategias de retención probadas basadas en las etapas del viaje del cliente para aumentar el uso de la aplicación y convertir a los usuarios ocasionales en clientes leales.
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Cualquiera que comercialice aplicaciones en el espacio B2C podría decirte que el dinero no está en la búsqueda interminable de nuevos usuarios, sino en conservar a los que ya tienes.
Después de todo, ganar un nuevo cliente es cinco veces más caro que volver a involucrar a uno existente. La retención de clientes merece más prioridad que la adquisición neta de nuevos, porque la lealtad aumenta el valor de vida total de un cliente más que los nuevos negocios.
Es hora de empezar a pensar en las notificaciones de aplicaciones como tu salvavidas de cliente. Son una herramienta aparentemente simple, pero profundamente impactante en tu arsenal de retención de clientes. Las notificaciones son un conducto único a través del cual puedes involucrar a los clientes directamente con mensajes personalizados, oportunos y relevantes. Tu estrategia de notificaciones de la aplicación debería ser más que un recordatorio de que tu aplicación existe; debería guiarlos a través de un viaje del cliente reflexivo, ofreciéndoles una razón para regresar y un recordatorio del valor que tu aplicación aporta a sus vidas diarias.
Además, las notificaciones ofrecen un nivel de personalización y relevancia que convierte los pings de un mero ruido digital en puntos de contacto valiosos que fomentan una conexión más profunda entre los usuarios y tu marca, volviéndose indispensables.
Esa es el tipo de poder de compromiso y retención que las notificaciones, cuando se manejan sabiamente, pueden ofrecer a tu aplicación.
La personalización es la columna vertebral de la retención de clientes
La comunicación proactiva y personalizada es la clave para retener a los clientes, desde el momento en que descargan tu app en adelante. Esto va más allá de enviar mensajes como “¡Hola [FIRST NAME]!” de vez en cuando; eso ya es algo básico hoy en día.
Se trata de comprender profundamente a tus usuarios y comunicarte con ellos de una manera que resuene con sus necesidades y preferencias individuales, dependiendo de las acciones que hayan tomado o no hayan tomado.
A veces, la retención de clientes es tan simple como reconocer la deserción involuntaria cuando la ves. ¿Están los clientes dejando el servicio porque su tarjeta de crédito caducó y se olvidaron de reemplazarla? ¿O se están yendo porque realmente ya no quieren usar tu producto?
A menudo, hay victorias rápidas respecto a la logística y los pagos que se pueden asegurar con una simple, pero inteligentemente diseñada y bien programada notificación. Una notificación adaptada puede ser la diferencia entre un usuario que sigue siendo cliente y uno que se aleja. A través del compromiso dirigido, puedes prevenir problemas antes de que lleven a la deserción, ya sea recordando a un usuario el valor que tu app proporciona o resolviendo un problema de pago antes de que se convierta en una razón para irse.
Si bien la personalización importa en todas las etapas del recorrido del cliente, aún necesitas abordar cada etapa de manera distinta: inicial, media y tardía. Al adaptar tu estrategia según en qué punto del recorrido se encuentra cada cliente, puedes maximizar el impacto de tus esfuerzos y mantener a los usuarios más comprometidos a lo largo del tiempo.
Exploremos estas etapas y las estrategias de personalización que pueden marcar la diferencia en la retención de tus valiosos usuarios.
Retención juego #1: Guía a los usuarios en etapa temprana hacia el valor central de tu producto
Hay un objetivo claro para los clientes al comienzo de su recorrido con su aplicación: llevarlos a experimentar el valor central de su producto de manera rápida y fluida.
"Todo lo que hagas como comercializador debe comenzar con el producto", dice Kay Vink, Jefa de Marketing de Producto en Bird. En otras palabras, las mejores estrategias de comunicación con nuevos usuarios deben centrarse en asegurar que los clientes tomen los pasos necesarios para darse cuenta del valor central de su producto rápidamente, sentando las bases para un compromiso sostenido.
Considere los pasos iniciales intuitivos sugeridos por plataformas exitosas:
Twitter (o X) alienta a los nuevos usuarios a seguir personas.
TikTok incita a las personas a publicar su primer video.
Uber invita a los usuarios a agregar un método de pago.
Estas acciones no son arbitrarias; son movimientos cuidadosamente seleccionados que llevan a los usuarios a reconocer el valor de la aplicación más rápidamente.
Kay destaca la necesidad de identificar estas acciones cruciales e integrarlas tanto en el producto como en la estrategia de comunicación. "Debe ser una experiencia coherente", señala, enfatizando que las estrategias de retención de clientes necesitan conectar de forma fluida la experiencia dentro de la aplicación con las notificaciones.
El truco es identificar cuáles son esas acciones iniciales que se requieren para que los nuevos clientes tengan éxito. Este proceso implica mapear meticulosamente los pasos que un usuario debe seguir para experimentar completamente lo que ofrece su producto. Ya sea creando un perfil, agregando un método de pago o configurando un equipo, identifique los hitos clave que los nuevos usuarios necesitan pasar para ir de novatos a expertos activos y comprometidos. En otras palabras, llevar a los nuevos usuarios a su momento “¡ajá!”.
Pero, ¿qué sucede cuando un usuario se desvía de este camino? Aquí es donde las notificaciones personalizadas de la aplicación e incluso mensajes iniciales simples y claros juegan un papel crucial. Por ejemplo, considere esta pantalla de bienvenida (y cautivadora invitación para recibir notificaciones) de la aplicación viral, BeReal.
Si los usuarios se caen después de habilitar las notificaciones y usar su aplicación, es fundamental averiguar dónde se quedaron para que pueda hacer coincidir las notificaciones que está enviando con su última acción. Use notificaciones para empujar a los usuarios a volver a la aplicación para completar estos pasos críticos.
En esencia, la retención de usuarios en las primeras etapas se trata de motivar a los usuarios a tomar esos primeros pasos vitales que los lleven a experimentar el valor central del producto. A través de una combinación de un diseño de producto perspicaz y el uso estratégico de notificaciones, puede ayudar significativamente a los usuarios a descubrir y apreciar el éxito con su aplicación.
Retención juego #2: Mantener a los usuarios en la etapa media volviendo por más
Una vez que los usuarios comienzan, el desafío se convierte en mantenerlos comprometidos. En este punto crucial, el enfoque cambia de la configuración inicial a fomentar el compromiso habitual con las funcionalidades principales de tu aplicación.
Tu enfoque aquí es fomentar interacciones repetidas y significativas con tu producto. En esta etapa, las notificaciones juegan un papel fundamental, pero su naturaleza debe cambiar. Ya no se trata solo de la incorporación y la configuración inicial para el éxito; tus notificaciones ahora deben atraer a los usuarios, invitándolos a participar en aquellas acciones que ofrecen el valor central del producto, una y otra vez.
Considera la transición de la etapa inicial a la intermedia como se ve en otras populares aplicaciones B2C. WhatsApp inicialmente invita a los usuarios a configurar su número y agregar contactos como un paso fundamental. A medida que los usuarios avanzan hacia la etapa intermedia, las notificaciones se centran en los mensajes entrantes, alertas diseñadas para atraer a los usuarios de nuevo a la aplicación para comunicarse más, incrustando así la aplicación más profundamente en su rutina diaria.
De manera similar, aplicaciones educativas y de fitness como Duolingo y Strava comienzan animando a los usuarios a comenzar un curso de aprendizaje de un nuevo idioma o un hábito de correr. Al progresar hacia la etapa intermedia, las notificaciones evolucionan para celebrar rachas o hitos como, "¡Mantén tu racha de tres días!"
Estos mensajes no son solo recordatorios, sino impulsos motivacionales para inspirar un mayor compromiso con la aplicación.
Los esfuerzos de retención en la etapa intermedia, como todos los esfuerzos de retención, deben mantener la personalización al frente. Al aprovechar los datos sobre el comportamiento y las preferencias del usuario, las aplicaciones pueden personalizar las notificaciones de una manera que se sienta personal y relevante para cada usuario en esta etapa intermedia.
Por ejemplo, Audible puede enviar una notificación como:
“¡Hola, Kyle! Hemos notado que has completado el 55% de tu audiolibro. ¿Quieres retomarlo?”
Este nivel de personalización no solo aumenta la probabilidad de que las notificaciones resuenen con los usuarios, sino que también fortalecerán la conexión emocional del usuario con la aplicación.
Retención juego #3: Profundizar la inversión con usuarios en etapas avanzadas
Para los usuarios en etapas avanzadas, la retención del cliente se trata de volver a involucrarlos y profundizar la relación entre el usuario y el producto. Estos son usuarios que han integrado la aplicación en sus rutinas pero que, por varias razones, pueden haber comenzado a alejarse.
La pregunta clave, como dice Kay, es esta: "Cuando alguien está usando tu producto pero rompe su hábito, ¿cómo intervenimos tan pronto como vemos que alguien se está desvinculando?"
Se necesita un enfoque matizado para navegar por esos momentos de interés vacilante. Las marcas líderes se apoyan en incentivos y comunicaciones estratégicas para reavivar el compromiso del usuario con tu aplicación. Ofrecer descuentos es una estrategia directa y altamente efectiva para atraer a los usuarios de regreso durante esta etapa. Por ejemplo, un usuario que no ha tomado un viaje en Uber en más de un mes podría cambiar de opinión si tuviera un 10% de descuento en su próximo viaje.
Estas ofertas cumplen un doble propósito: Proporcionan un incentivo inmediato y tangible para volver a involucrarse con la aplicación y señalan al usuario que su participación es valorada (y extrañada). Esta estrategia, aunque sencilla, toca el deseo fundamental de reconocimiento y recompensa, haciéndola una herramienta potente en tu arsenal de retención de clientes.
En esta etapa del viaje del cliente, las notificaciones también deberían resaltar la amplitud y profundidad de las ofertas de tu aplicación, alentando una mayor exploración y descubrimiento. Esto podría incluir:
Sugerencias personalizadas basadas en el comportamiento pasado del usuario
Invitaciones para probar nuevas funciones exclusivas
Avisos sobre ideas que el usuario podría encontrar valiosas
El objetivo es ampliar el compromiso del usuario, transformando el uso rutinario en una experiencia más rica y variada que siga satisfaciendo sus necesidades en evolución.
También podrías guiar a los usuarios hacia funciones o servicios más avanzados que tal vez no hayan explorado aún. Por ejemplo, una aplicación de fitness podría alentar a un usuario que principalmente usa rastreadores de ejercicios a explorar herramientas de planificación nutricional, aumentando así el valor que la aplicación proporciona a esa persona en su viaje de salud y fitness.
Una talla no sirve para todos: Un enfoque de notificación basado en etapas es el mejor
Si no has obtenido nada más de esta guía, lleva esto: No puedes simplemente enviar todas tus notificaciones a todos tus usuarios y esperar grandes resultados de retención. Tienes que segmentar tu base de clientes y adaptar tus alertas para llegar a las personas donde se encuentran dentro de tu producto.
Una vez que las estrategias de retención de tu app estén en marcha, monitoriza el rendimiento y enfócate en lo que realmente hace la diferencia en términos de involucramiento de los usuarios y resultados del negocio. Métricas clave en el embudo como estas deberían ser tu brújula en este esfuerzo:
Tasa de conversión
Ingresos generados
Tasa de retención
Valor promedio de vida del cliente
Por ejemplo, monitorear tu tasa de retención de clientes proporciona una visión de la viabilidad a largo plazo de tu app, mientras que el valor promedio de vida del cliente arroja luz sobre el impacto económico de cada usuario.
Sin embargo, influir en estas métricas depende de tu capacidad para involucrar a los usuarios de manera significativa en cada etapa de su recorrido. Aquí es donde la precisión y flexibilidad de una plataforma como Bird se vuelve invaluable.
Adapta tus interacciones con los clientes en cada etapa con Bird
Con Bird, enviar notificaciones oportunas y personalizadas a través de todos tus canales de comunicación —ya sea email, push, WhatsApp, o SMS— se vuelve no solo factible, sino que se integra sin esfuerzo en tu estrategia general de retención.
Bird capacita a los equipos para ofrecer comunicaciones personalizadas que se alinean con la fase actual de compromiso de cada usuario, el historial de compras e interacciones pasadas y las preferencias personales. Al aprovechar una herramienta como esta, puedes adaptar sin problemas tu estrategia de comunicación a las necesidades cambiantes de tus usuarios, independientemente de si están recién incorporados, constantemente comprometidos o en riesgo de desconectarse.
Haz que cada interacción con tu aplicación sea significativa, satisfactoria y, sobre todo, valga la pena regresar con la ayuda de nuestro equipo. Solicita una demostración de Bird hoy.
