Compañía

Para la empresa fintech sudafricana Yoco, todo gira en torno a la experiencia del cliente. Ofrecen todo un ecosistema de pagos para negocios: máquinas de tarjetas, portales de pago, herramientas de gestión financiera, todo con el objetivo de crear herramientas financieras más inclusivas para las pequeñas y medianas empresas en crecimiento.

Yoco ha crecido rápidamente desde su lanzamiento en 2015, anunciando $83 millones en la Serie C en 2021 y procesando más de $2 mil millones anuales, con más de 350,000 clientes registrados. Su objetivo no es solo equipar a los emprendedores con pagos digitales simples y eficientes, sino también proporcionar las herramientas e insights que necesitan para gestionar su dinero y negocios de manera efectiva.

Para hacer esto, sin embargo, la experiencia del cliente de Yoco es primordial. Es por eso que cuando su función de chat en vivo no estaba a la altura de sus estándares, decidieron cambiar a Bird.
Así es como Yoco está utilizando eBird para mejorar el servicio al cliente, desviar chats humanos en un 42% y mantener su retención como el principal proveedor de pagos en África.

La búsqueda de una mejor experiencia omnicanal

Cuando Yoco decidió cambiar a un gran proveedor tradicional de CRM para su software de servicio al cliente en 2020, pronto se dieron cuenta de que la función de chat en vivo no se alineaba con la imagen de su marca ni proporcionaba la funcionalidad que necesitaban.

• La solución de chat parecía demasiado "corporativa" para la marca de Yoco

• El chat no permitía a los usuarios iniciar una conversación y cambiar a WhatsApp, y los problemas de conectividad a menudo resultaban en conversaciones perdidas.

• El soporte al cliente era tedioso, requiriendo que los comerciantes completaran un formulario y esperaran en una cola.

Yoco necesitaba una mejor solución.

“Pensé que esto no podía ser lo mejor que hay”, dijo Simone Santiago, Gerente de Producto Senior en Yoco. “Estábamos buscando una verdadera integración omnicanal: un viaje fluido para que los clientes se movieran a través de los canales sin perder el contexto. Sabíamos que tenía que haber una mejor solución por ahí.”

Santiago y su equipo comenzaron la búsqueda de una solución que pudiera satisfacer mejor las necesidades de la empresa y sus clientes. Las cosas clave que buscaban eran:

• Una herramienta centrada en el cliente — Necesitaban una herramienta que fuera simple para los clientes, reduciendo la necesidad de soporte al cliente. Cuando realmente necesitaban soporte al cliente, esa experiencia también debía ser fluida: sin formularios ni colas.

• Una verdadera experiencia omnicanal — Yoco quería ofrecer la posibilidad de iniciar una conversación en el chat en vivo, y luego pasar a WhatsApp, y hacer que la conversación persistiera en ambos canales. No querían otra solución que afirme ser “omnicanal” pero que en su lugar ofrezca múltiples canales con conversaciones separadas.

• Un camino claro hacia la iteración y el crecimiento — Como una empresa en rápido movimiento, Yoco necesitaba una solución que proporcionara flexibilidad. En particular, Santiago quería una plataforma que pudiera escalar fácilmente su función de operaciones de clientes sin comprometer la experiencia del cliente. 

Cómo Bird cumplió con los requisitos—y más

Después de evaluar una variedad de proveedores, Yoco eligió a Bird para unificar sus comunicaciones con los clientes. Bird no solo cumplió con lo que estaban buscando como una herramienta de comunicación omnicanal centrada en el cliente; Santiago y su equipo podían visualizar claramente cómo Bird podría ayudar a su empresa a escalar.

“Vimos un futuro donde podíamos escalar eficientemente nuestras operaciones de clientes como función sin necesitar escalar nuestro número de empleados o aumentar nuestra cantidad de personal para igualar ese crecimiento”, dijo Santiago.

Santiago y su equipo se sintieron atraídos por productos como el Flow Builder de Bird, que permite a las empresas escalar operaciones mientras aún proporcionan una experiencia del cliente personalizada y basada en datos. Además, la funcionalidad de arrastrar y soltar proporcionó la solución sin código que buscaban.

“Nos sentimos inmediatamente atraídos por Bird debido a su nivel de personalización y flexibilidad sin igual”, dijo Ian Heck, Especialista en Sistemas Senior en Yoco. “A diferencia de otros proveedores que simplemente ofrecen soluciones preconstruidas y nos obligan a depender de ellos para el desarrollo, Bird nos empodera para tomar el control de nuestra experiencia del cliente y construirla según nuestras especificaciones exactas. La capacidad de diseñar, construir y editar nuestras propias experiencias de bots, flujos y comunicaciones fue un cambio total para nosotros.”

Este nivel de personalización pintó un futuro brillante para Santiago y su equipo.

“Bird ofrece un alto nivel de oportunidades de personalización con funcionalidad de arrastrar y soltar. Sabía que podíamos crear algo grande; si podemos imaginárselo, podemos construirlo. Fue realmente emocionante imaginar todas las oportunidades infinitas.”

“Con Bird, vimos un futuro donde podríamos escalar eficientemente nuestras operaciones de clientes como función sin necesitar escalar nuestra cantidad de empleados para igualar ese crecimiento.”

— Simone Santiago, Gerente de Producto Senior, Yoco

Cómo Yoco está utilizando Bird para desviar chats humanos en un 42%

Porque Bird ve a cada cliente como una asociación, la incorporación y la implementación son una parte crucial del proceso. Santiago y su equipo sintieron esto desde el principio.

“Fue la mejor incorporación a la plataforma que hemos tenido”, dijo. “Realmente se sintió como si estuvieras trabajando con un equipo que estaba allí para ayudarnos a construir juntos.”

A partir de ahí, Santiago y su equipo comenzaron a utilizar Bird de inmediato. Aquí hay algunas de las características que implementaron de inmediato para reducir llamadas, desviar chats humanos y mejorar la experiencia del cliente:

Soporte asincrónico a través de chat en vivo y WhatsApp 

Como el canal predominante de elección para los clientes de Yoco, era importante que WhatsApp estuviera en primer plano de sus comunicaciones con los clientes. Al introducir el soporte a través de chat en vivo y canales de WhatsApp, Yoco se mantiene en sintonía con las preferencias de los clientes mientras también ahorra tiempo al desviar llamadas a chats y canales de mensajería. Ahora, en lugar de estar en una llamada telefónica, los agentes pueden manejar de 4 a 6 chats simultáneamente.

El resultado

Reunir a los clientes donde se encuentran permite a Yoco ofrecer una experiencia fluida, conversacional y centrada en el cliente. Al ofrecer soporte de Chat en Vivo y WhatsApp, se elimina la experiencia del cliente de ser transferido a otra llamada o esperar por una llamada, y luego tener que re-explicar por qué estás llamando. Con canales conectados, el agente sabrá lo que estás buscando y estará mejor equipado para responder tus preguntas.

“Nuestros clientes ahora pueden chatear con nosotros en su canal de elección y cambiar sin problemas entre esos canales, dependiendo de dónde se encuentren en el viaje o cuál sea su preferencia”, dijo Santiago. “Es como si estuvieras retomando la conversación justo donde la dejaste, y esa es la sensación que queremos crear.”

Notificaciones proactivas

Antes de asociarse con Bird, Yoco no podía enviar proactivamente notificaciones o alertas a sus comerciantes en caso de cualquier problema. Esto resultó en que los comerciantes se comunicaran con Yoco cuando ya estaban frustrados y molestos, lo que llevaba a una mala experiencia del cliente. Con Bird, Yoco ahora puede enviar estas notificaciones antes de que los comerciantes tengan que comunicarse, manteniendo informados a sus comerciantes y reduciendo la probabilidad de una consulta de comerciante entrante que pueda llevar a la frustración.

Por ejemplo, cuando Yoco experimentó recientemente un tiempo de inactividad en uno de los servicios transaccionales, pudieron usar un widget de Bird para mostrar un mensaje a los comerciantes explicando el problema. También pudieron enviar rápidamente un mensaje a través de sus canales, asegurando a sus clientes que estaban al tanto del problema técnico y estaban resolviendo el problema.

“Pudimos avisar a nuestros clientes que algo salió mal”, dijo Ian Heck, Especialista en Sistemas Senior. “Antes, no podíamos hacer eso. Teníamos que esperar a que un comerciante llamara para poder darles esa información. Así que este fue un gran éxito para nosotros poder hacerlo a través de los canales de Bird.”

Viajes de autoservicio personalizados

Como parte de esta iniciativa para introducir más soporte al cliente basado en mensajería, el equipo de Yoco quería priorizar el autoservicio primero, con soporte de agente en vivo como opción alternativa. Para personalizar este proceso, Yoco aprovechó la capacidad de Bird para integrarse con otros sistemas, como su CRM (Salesforce).

Esto permitió a Yoco ofrecer un viaje de autoservicio más personalizado para sus comerciantes. Por ejemplo, si un comerciante quiere saber cuándo será su próximo pago, Yoco puede verificar instantáneamente su identidad y darles la fecha específica que están preguntando.

¿El resultado? La capacidad de proporcionar un mejor soporte a través de mensajería ha llevado a una caída significativa en las llamadas de soporte al cliente. Además, el 42% de las consultas ahora se desvían con éxito mediante chatbots, reduciendo drásticamente el número de usuarios de Yoco que han necesitado hablar con un agente en vivo.

El futuro es el chat

Con grandes planes para su crecimiento en África, Yoco continuará encontrando formas de mantener su plataforma centrada en el cliente mientras escala para satisfacer las crecientes necesidades de su negocio. Asociaciones como Bird les equipan para hacer precisamente eso.

“Nuestra esperanza con Bird es que las empresas puedan crear experiencias personalizadas y atractivas que superen las expectativas del cliente”, dijo Asha Thurthi, Directora de Producto de Bird. “Estamos emocionados de ver cómo Yoco está haciendo eso por sus clientes y esperamos ayudarles a escalar para atender a aún más emprendedores y pequeños empresarios.”

Mientras la empresa continúa creciendo, el equipo de Yoco está integrando Salesforce Marketing Cloud y WhatsApp para actividades de marketing como campañas de reenganche de comerciantes y expansión en nuevos territorios, habilitadas por las capacidades de traducción de correo electrónico y de idioma de Bird. 

Una cosa que permanecerá igual es el enfoque en las comunicaciones por chat. Habiendo visto el impacto de la transición a WhatsApp y Chat en Vivo, Santiago y su equipo creen que este es el futuro.

“Creo que nos ha ayudado a conectar con nuestros comerciantes a un nivel más profundo, porque les estamos hablando donde están”, dijo Santiago. “Realmente hay una buena trayectoria de que este es un futuro donde la mayoría de las personas eligen el chat como su primer punto de contacto con nosotros.”

Acerca de Yoco

Yoco es una empresa fintech líder con sede en Sudáfrica que se especializa en proporcionar soluciones de pago para pequeñas empresas. Fundada en 2015, Yoco se ha convertido rápidamente en un actor importante en el mercado fintech africano al ofrecer una gama de servicios que facilitan a las pequeñas empresas aceptar pagos con tarjeta, gestionar sus finanzas y hacer crecer sus negocios.  Su enfoque innovador en la tecnología financiera está ayudando a cerrar la brecha entre la banca tradicional y la tecnología, y está haciendo posible que las pequeñas empresas en África compitan en el mercado global.

Acerca de Bird

La misión de Bird es crear un mundo donde comunicarse con una empresa sea tan fácil como hablar con un amigo. Potenciamos la comunicación entre empresas y sus clientes, a través de cualquier canal, siempre con el contexto adecuado y en cada rincón del planeta. Si alguna vez has pedido comida para llevar, devuelto un paquete, contactado al servicio al cliente o solicitado un código de inicio de sesión, es casi seguro que tus interacciones han sido potenciadas por la tecnología de MessageBird.

Nuestra plataforma, nuestras aplicaciones y nuestras API ayudan a las empresas a agilizar las conversaciones a través de los canales preferidos de sus clientes: como WhatsApp, Email, SMS, Voz, WeChat, Messenger, Instagram, y a construir experiencias poderosas y atractivas. La funcionalidad lista para usar de MessageBird y su experiencia omnicanal inclinan la balanza para los trabajadores del conocimiento y les ayuda a ser productivos de inmediato, con herramientas para construir grandes campañas de marketing, experiencias de servicio al cliente o procesos comerciales automatizados.

Con sede en Ámsterdam, Bird procesa más de 5 billones de mensajes, llamadas y correos electrónicos para más de 29,000 clientes como Google, Facebook y Uber a través de canales como WhatsApp, Email, SMS y muchos más. Fundada en 2011, hemos crecido hasta convertirse en un potente equipo de más de 800 empleados que representan más de 55 nacionalidades, y estamos orgullosos de ser una empresa “Amigable con el trabajo remoto.”