Cómo la asociación de Yoco con Bird desvió los chats humanos en un 42% y mejoró el servicio al cliente
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Vimos un futuro donde podríamos escalar eficientemente nuestras operaciones con clientes como una función sin necesitar aumentar nuestro número de empleados o incrementar nuestro personal para igualar ese crecimiento.
Yoco ha crecido rápidamente desde su lanzamiento en 2015, anunciando $83M en Serie C en 2021 y procesando más de $2 mil millones anualmente, con más de 350,000 clientes registrados. Su objetivo no solo es equipar a los emprendedores con pagos digitales simples y eficientes, sino también proporcionar las herramientas y conocimientos que necesitan para gestionar su dinero y negocios de manera efectiva.
Para hacer esto, sin embargo, la experiencia del cliente de Yoco es fundamental. Es por eso que cuando su función de chat en vivo no estaba a la altura de sus estándares, cambiaron a Bird.
Así es como Yoco está utilizando eBird para mejorar el servicio al cliente, desviar chats humanos en un 42%, y mantener su retención como el proveedor líder de pagos en África.
La búsqueda de una mejor experiencia omnicanal
Cuando Yoco decidió cambiar a un gran proveedor de CRM tradicional para su software de servicio al cliente en 2020, pronto se dio cuenta de que la función de chat en vivo no se alineaba con su imagen de marca ni proporcionaba la funcionalidad que necesitaban.
La solución de chat parecía demasiado "corporativa" para la marca Yoco
El chat no permitía a los usuarios iniciar una conversación y cambiar a WhatsApp, y los problemas de conectividad a menudo resultaban en conversaciones perdidas.
El soporte al cliente era complicado, requiriendo que los comerciantes llenaran un formulario y esperaran en una cola.
Yoco necesitaba una mejor solución.
“Pensé, esto no puede ser lo mejor que hay,” dijo Simone Santiago, Gerente de Producto Senior en Yoco. “Estábamos buscando una verdadera integración omnicanal: un viaje sin fisuras para que los clientes se muevan entre canales sin perder el contexto. Sabíamos que debía haber una mejor solución allá afuera.”
Santiago y su equipo comenzaron la búsqueda de una solución que pudiera satisfacer mejor las necesidades de la empresa y sus clientes. Las cosas clave que estaban buscando eran:
Una herramienta centrada en el cliente — Necesitaban una herramienta que fuera sencilla para que los clientes la usaran, reduciendo la necesidad de soporte al cliente. Cuando necesitaban apoyo al cliente, esa experiencia también debía ser fluida: sin formularios ni colas.
Una verdadera experiencia omnicanal — Yoco quería ofrecer la capacidad de iniciar una conversación en el chat en vivo, y luego pasar a WhatsApp, y que la conversación se mantuviera en ambos canales. No querían otra solución que afirme ser “omnicanal” pero que en realidad ofrezca múltiples canales con conversaciones separadas.
Un camino claro hacia la iteración y el crecimiento — Como una empresa de rápido desarrollo, Yoco necesitaba una solución que proporcionara flexibilidad. En particular, Santiago quería una plataforma que pudiera escalar fácilmente su función de operaciones de clientes sin comprometer la experiencia del cliente.
Cómo Bird encajó perfectamente—y más allá
Después de evaluar una variedad de proveedores, Yoco eligió Bird para unificar sus comunicaciones con los clientes. No solo Bird cumplió con lo que buscaban como una herramienta de comunicaciones omnicanal y centrada en el cliente—Santiago y su equipo pudieron visualizar claramente cómo Bird podía ayudar a escalar su empresa.
“Vimos un futuro donde podríamos escalar eficientemente nuestras operaciones de atención al cliente como una función sin necesidad de aumentar nuestro personal para igualar ese crecimiento”, dijo Santiago.
Santiago y su equipo se sintieron atraídos por productos como Flow Builder de Bird, que permite a las empresas escalar operaciones mientras siguen ofreciendo una experiencia personalizada y basada en datos al cliente. Además, la funcionalidad de arrastrar y soltar proporcionó la solución sin código que estaban buscando.
“Nos atrajo inmediatamente Bird por su nivel incomparable de personalización y flexibilidad”, dijo Ian Heck, Especialista Senior de Sistemas en Yoco. “A diferencia de otros proveedores que simplemente ofrecen soluciones preconstruidas y nos obligan a depender de ellos para el desarrollo, Bird nos faculta para tomar control de nuestra experiencia con el cliente y construirla según nuestras especificaciones exactas. La capacidad de diseñar, construir y editar nuestras propias experiencias de bot, flujos y comunicación fue un cambio radical para nosotros.”
Este nivel de personalización pintó un futuro brillante para Santiago y su equipo.
“Bird ofrece un alto nivel de oportunidades de personalización con funcionalidad de arrastrar y soltar. Sabía que podíamos crear algo grandioso—si podemos pensarlo, podemos construirlo. Fue realmente emocionante imaginar todas las oportunidades infinitas.”
“Con Bird, vimos un futuro donde podríamos escalar eficientemente nuestras operaciones de atención al cliente como una función sin necesidad de entonces escalar nuestro personal para igualar ese crecimiento.”
— Simone Santiago, Gerente Senior de Producto, Yoco
Cómo Yoco está usando Bird para desviar chats humanos en un 42%
Debido a que Bird considera a cada cliente como una asociación, la integración y la implementación son una parte crucial del proceso. Santiago y su equipo lo sintieron desde el principio.
“Fue la mejor incorporación a la plataforma que hemos tenido”, ella dijo. “Realmente sentíamos que estábamos trabajando con un equipo que estaba allí para ayudarnos a construir juntos.”
A partir de ahí, Santiago y su equipo comenzaron a usar Bird de inmediato. Aquí están algunas de las características que implementaron de inmediato para reducir llamadas, desviar chats humanos y mejorar la experiencia del cliente:
Soporte asincrónico vía chat en vivo y WhatsApp
Como el canal predominante de elección para los clientes de Yoco, era importante que WhatsApp estuviera al frente y en el centro de sus comunicaciones con clientes. Al introducir soporte a través de canales de chat en vivo y WhatsApp, Yoco se mantiene en sintonía con las preferencias del cliente mientras ahorra tiempo al desviar llamadas a canales de chat y mensajería. Ahora, en lugar de estar en una llamada telefónica, los agentes pueden manejar entre 4 y 6 chats simultáneamente.
El resultado
Reunirse con los clientes donde están permite a Yoco ofrecer una experiencia fluida, conversacional y centrada en el cliente. Al ofrecer soporte a través de Live Chat y WhatsApp, se elimina la experiencia del cliente de ser transferido a otra llamada o de esperar por una llamada, y luego tener que volver a explicar por qué está llamando. Con canales conectados, el agente sabrá lo que buscas y estará mejor preparado para responder tus preguntas.
“Nuestros clientes ahora pueden chatear con nosotros en su canal de elección y cambiar sin problemas entre esos canales en todo momento, dependiendo de dónde se encuentren en el recorrido o cuál sea su preferencia,” dijo Santiago. “Es como si retomaras la conversación justo donde la dejaste, y esa es la sensación que queremos crear.”
Notificaciones proactivas
Antes de asociarse con Bird, Yoco no podía enviar notificaciones o alertas proactivas a sus comerciantes en caso de cualquier problema. Esto resultaba en que los comerciantes contactaran a Yoco cuando ya estaban frustrados y molestos, lo que llevaba a una mala experiencia del cliente. Con Bird, Yoco ahora puede enviar estas notificaciones antes de que los comerciantes tengan que comunicarse, manteniendo a sus comerciantes informados y reduciendo la probabilidad de una consulta entrante que pueda llevar a la frustración.
Por ejemplo, cuando Yoco recientemente experimentó una interrupción en uno de los servicios transaccionales, pudieron usar un widget de Bird para mostrar un mensaje a los comerciantes explicando el problema. También pudieron enviar rápidamente un mensaje a través de sus canales, asegurando a sus clientes que estaban al tanto del problema técnico y que estaban resolviendo el problema.
“Pudimos avisar a nuestros clientes de que algo salió mal,” dijo Ian Heck, Especialista Senior de Sistemas. “Anteriormente, no podíamos hacer eso. Teníamos que esperar a que un comerciante llamara para que pudiéramos darle esa información. Así que esto fue un gran éxito para nosotros al poder hacerlo a través de los canales de Bird.”
Recorridos de autoservicio personalizados
Como parte de esta iniciativa para introducir más soporte al cliente basado en mensajes, el equipo de Yoco quiso priorizar el autoservicio primero, con el apoyo de un agente en vivo como opción secundaria. Para personalizar este proceso, Yoco aprovechó la capacidad de Bird para integrarse con otros sistemas, como su CRM (Salesforce).
Esto permitió a Yoco ofrecer un recorrido de autoservicio más personalizado para sus comerciantes. Por ejemplo, si un comerciante quiere saber cuándo es su próximo pago, Yoco puede verificar instantáneamente su identidad y darle la fecha específica que está preguntando.
¿El resultado? La capacidad de brindar mejor soporte a través de mensajes ha llevado a una reducción significativa en las llamadas de soporte al cliente. Además, el 42% de las consultas ahora son resueltas con éxito por chatbots, reduciendo drásticamente el número de usuarios de Yoco que han necesitado hablar con un agente en vivo.
El futuro es chat
Con grandes planes para su crecimiento en África, Yoco continuará encontrando formas de mantener su plataforma centrada en el cliente mientras escala para satisfacer las crecientes necesidades de su negocio. Socios como Bird les equipan para hacer justamente eso.
“Nuestra esperanza con Bird es que las empresas puedan crear experiencias personalizadas y atractivas que superen las expectativas de los clientes”, dijo Asha Thurthi, Directora de Producto en Bird. “Estamos encantados de ver cómo Yoco está haciendo eso para sus clientes y esperamos ayudarlos a escalar para atender a aún más emprendedores y propietarios de pequeñas empresas.”
A medida que la empresa continúa creciendo, el equipo de Yoco está integrando Salesforce Marketing Cloud y WhatsApp para actividades de marketing como campañas de reenganche de comerciantes y expansión a nuevos territorios, habilitado por las capacidades de traducción de correo electrónico y lenguaje de Bird.
Una cosa que permanecerá igual es el enfoque en las comunicaciones por chat. Habiendo visto el impacto de cambiar a WhatsApp y Live Chat, Santiago y su equipo creen que este es el futuro.
“Creo que nos ha ayudado a conectarnos con nuestros comerciantes a un nivel más profundo, porque estamos hablando con ellos donde están”, dijo Santiago. “Hay en realidad una muy buena trayectoria de que este es un futuro donde la mayoría de las personas elige el chat como su primer punto de contacto con nosotros.”
Acerca de Yoco
Yoco es una empresa fintech líder con sede en Sudáfrica que se especializa en ofrecer soluciones de pago para pequeñas empresas. Fundada en 2015, Yoco se ha convertido rápidamente en un actor importante en el mercado fintech africano al ofrecer una gama de servicios que facilitan a las pequeñas empresas aceptar pagos con tarjeta, gestionar sus finanzas y crecer sus negocios. Su enfoque innovador de la tecnología financiera está ayudando a cerrar la brecha entre la banca tradicional y la tecnología y está haciendo posible que las pequeñas empresas en África compitan en el mercado global.
About Bird
La misión de Bird es crear un mundo donde comunicarse con un negocio sea tan fácil como hablar con un amigo. Facilitamos la comunicación entre empresas y sus clientes, a través de cualquier canal, siempre con el contexto adecuado, y en todos los rincones del planeta. Si alguna vez has pedido comida para llevar, devuelto un paquete, contactado con servicio al cliente o solicitado un código de inicio de sesión, es casi seguro que tus interacciones han sido impulsadas por la tecnología de MessageBird.
Nuestra plataforma, nuestras aplicaciones y nuestras APIs ayudan a las empresas a optimizar las conversaciones a través de los canales preferidos por sus clientes, como WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram, y crean experiencias poderosas y atractivas. La funcionalidad lista para usar de MessageBird y su experiencia en omnicanales inclina la balanza para los trabajadores del conocimiento y los ayuda a ser productivos de inmediato, con herramientas para crear grandes campañas de marketing, experiencias de servicio al cliente o procesos empresariales automatizados.
Con sede en Ámsterdam, Bird procesa más de 5 billones de mensajes, llamadas y correos electrónicos para más de 29 mil clientes como Google, Facebook y Uber a través de canales como WhatsApp, Email, SMS, y muchos más. Fundada en 2011, hemos crecido hasta ser un equipo poderoso de más de 800 empleados que representan a más de 55 nacionalidades, y estamos orgullosos de ser una empresa "Amistosa con el Trabajo Remoto".
