Empresa

Urbanic es una empresa de moda femenina de comercio electrónico fundada en enero de 2019 que atiende amplios mercados en India, México y Brasil.

Reto

La ropa femenina es un mercado competitivo, y era especialmente importante para Urbanic diferenciarse con un servicio al cliente superior; estaban creciendo rápidamente y querían proporcionar una experiencia de primera clase. Sin embargo, venden exclusivamente a través de una aplicación móvil y estaban teniendo dificultades para conectar su propio sistema con canales de terceros. Urbanic experimentó varios obstáculos clave en sus comunicaciones.

• La experiencia del cliente estaba fragmentada. Manejar plataformas separadas para WhatsApp, correo electrónico, SMS y chat en la app se estaba volviendo cada vez más difícil, y las conversaciones a través de los canales no estaban sincronizadas.
  
  

• Los clientes no estaban recibiendo actualizaciones oportunas. Querían enviar notificaciones de pedidos en tiempo real, pero se estaban encontrando con obstáculos continuos al intentar enviar actualizaciones rápidas y precisas a los clientes después de una compra, incluyendo bajas tasas de entrega.
  
  

• Otros proveedores resultaron ser demasiado complejos y técnicos. Urbanic no contaba con los recursos técnicos para soportar integraciones complicadas. El equipo de éxito del cliente se encontró constantemente requiriendo apoyo de proveedores para ayudar con solicitudes que parecían simples.

  
  

Todo esto dificultó que Urbanic proporcionara la experiencia de compra en línea sin interrupciones que estaban tratando de ofrecer; así que Krishna Gautam, Jefe de Experiencia del Cliente, y Ashutosh Sharma, Gerente General, comenzaron a buscar una solución omnicanal para optimizar las comunicaciones con los clientes. Necesitaban algo fácil de usar que no requiriera mucho ancho de banda técnico, y querían tener más control sobre sus diversos canales.

Solución

El objetivo final de Urbanic era integrar múltiples canales bajo un mismo paraguas. Después de evaluar varias soluciones, eligieron Bird debido a la interfaz fácil de usar y la capacidad de ver cada canal en una única consola. Krishna y Ashutosh decidieron implementar un enfoque por fases y comenzar con el canal más popular: WhatsApp.

Enviando notificaciones de pedidos a través de WhatsApp

Urbanic estaba buscando activamente una manera de mejorar las confirmaciones de compra y las notificaciones de envío en tiempo real. Con la API de WhatsApp de Bird, pudieron implementar alerta automatizadas de manera rápida y sencilla que simplificaron todo su proceso de pedidos.

“Con Bird, ahora podemos configurar flujos de comunicación de WhatsApp en horas en lugar de días.”

Krishna Gautam, Jefe de Experiencia del Cliente en Urbanic

‍Implementando encuestas NPS para comentarios de clientes simplificados

El equipo de Urbanic también quería recopilar más comentarios de los clientes, pero su equipo técnico nunca tuvo el ancho de banda para construir encuestas NPS dentro de su propio software. Usando WhatsApp, pudieron realizar fácilmente una encuesta NPS como parte de la conversación activada después de una nueva compra. Esto les ha ahorrado miles en recursos internos y costos de sistema.

‍Aumentando la participación y las respuestas de los clientes

La tasa promedio de respuesta de los clientes de Urbanic estaba alrededor del 40% antes de optimizar la experiencia. Al implementar estos nuevos flujos de WhatsApp, pudieron mantener conversaciones bidireccionales con los clientes. Más importante aún, también pudieron asegurar altas tasas de entrega para que sus notificaciones fueran realmente recibidas.

Resultados

Urbanic ahora ve una tasa de entrega del 98-99% para todas sus notificaciones de pedidos en tiempo real; y con una mejor entrega, viene una mejor participación. Gracias a WhatsApp, ahora ven una tasa de respuesta del 70% de los clientes, representando un aumento del 30% en la participación positiva de los clientes. A su vez, estas mejoras significativas en la comunicación con los clientes han reducido las consultas recibidas por clientes de Urbanic en un 30%, particularmente en lo que respecta a preguntas sobre envíos.

‍Por último, Urbanic ha logrado una tasa de respuesta del 8% en sus encuestas NPS de WhatsApp, una nueva iniciativa para el equipo. Estaban acostumbrados a ver una tasa de respuesta del 3% en encuestas de CSAT por correo electrónico, por lo que están encantados con estos primeros resultados de NPS. En general, Urbanic ha ganado la capacidad de ver conversaciones de todos sus diferentes canales dentro de una única consola. Gracias a estos resultados de WhatsApp, ahora están optimizando su chatbot, SMS y canales de correo electrónico.

“Lo que más nos gusta de Bird es lo fácil que es construir un flujo de conversación. Tuvimos grandes problemas con otros proveedores cada vez que tuvimos que crear algún flujo específico, incluso uno simple, que necesitaba ser integrado con nuestros sistemas.”

Ashutosh Sharma, Gerente General en Urbanic

“Nuestra capacidad para comunicar proactivamente información importante sobre pedidos y entrega a los clientes nos ha permitido reducir los tickets de soporte al cliente en un 30%. Ahora, nuestros clientes están más felices y nuestros agentes de soporte tienen más capacidad. Esto no hubiera sido posible sin Bird.”

Krishna Gautam, Jefe de Experiencia del Cliente en Urbanic