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Urbanic reduce las consultas de soporte al cliente entrantes en un 30% con WhatsApp

99%

tasa de entrega de notificaciones en tiempo real

30%

aumento en la participación positiva de los clientes

30%

menos consultas entrantes debido a flujos de comunicación proactivos

urbanic
urbanic

Urbanic es una empresa de moda femenina de comercio electrónico fundada en enero de 2019 que atiende a grandes mercados en India, México y Brasil.

Region

India

Canales

WhatsApp

Products used

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La popular marca minorista pudo mejorar la experiencia del cliente a través de los canales y implementar notificaciones de pedidos en tiempo real.

Desafío

La ropa de mujer es un mercado competitivo, y para Urbanic era especialmente importante diferenciarse con un servicio al cliente superior: estaban creciendo rápidamente y querían brindar una experiencia de primer nivel. Sin embargo, venden exclusivamente desde una aplicación móvil y estaban teniendo dificultades para conectar su propio sistema con canales de terceros. Urbanic experimentó varios obstáculos claves con sus comunicaciones.

  • La experiencia del cliente estaba desarticulada. Manejar plataformas separadas para WhatsApp, email, SMS y chat en la aplicación se estaba volviendo cada vez más difícil, y las conversaciones a través de los canales no estaban sincronizadas.

  • Los clientes no recibían actualizaciones oportunas. Querían enviar notificaciones de pedidos en tiempo real, pero enfrentaban obstáculos continuos al intentar enviar actualizaciones rápidas y precisas a los clientes después de una compra, incluidas bajas tasas de entrega.

  • Otros proveedores resultaban ser demasiado complejos y técnicos. Urbanic no tenía los recursos técnicos para soportar integraciones complicadas. El equipo de éxito del cliente se encontraba constantemente requiriendo soporte del proveedor para ayudar con solicitudes que parecían simples.


Todo esto dificultaba que Urbanic brindara la experiencia de compra en línea fluida que estaban esforzándose por ofrecer, por lo que Krishna Gautam, Jefe de Experiencia del Cliente, y Ashutosh Sharma, Gerente General, comenzaron a buscar una solución omnicanal para optimizar las comunicaciones con los clientes. Necesitaban algo fácil de usar que no requiriera mucho ancho de banda técnico, y querían tener más control sobre sus diversos canales.

Solución

El objetivo final de Urbanic era integrar múltiples canales bajo un mismo paraguas. Después de evaluar varias soluciones, eligieron Bird debido a la interfaz fácil de usar y la capacidad de ver cada canal en una sola consola. Krishna y Ashutosh decidieron implementar un enfoque por fases y comenzar con el canal más popular: WhatsApp.

Enviando notificaciones de pedidos a través de WhatsApp

Urbanic estaba buscando activamente una forma de mejorar las confirmaciones de compra y las notificaciones de envío en tiempo real. Con Bird’s WhatsApp API, pudieron implementar rápida y fácilmente alertas automatizadas que simplificaron todo su proceso de pedidos.


“Con Bird, ahora podemos configurar flujos de comunicación por WhatsApp en horas en lugar de días.”

Krishna Gautam, Jefe de Experiencia del Cliente en Urbanic

Implementing encuestas NPS para una retroalimentación de clientes simplificada

El equipo de Urbanic también quería recopilar más comentarios de clientes, pero su equipo técnico nunca tuvo la capacidad para crear encuestas NPS dentro de su propio software. Usando WhatsApp, pudieron realizar fácilmente una encuesta NPS como parte de la conversación desencadenada después de una nueva compra. Esto les ha ahorrado miles en recursos internos y costos de sistemas.

A smartphone screen displays a chat interface with a survey asking how likely the user is to recommend Urbanic to a friend, their response of "9," a question about what they loved most with the answer "Super fast shipping," and a promotional message offering a 15% discount on the next order using the code FEEDBACK15.


Aumentando el compromiso y las respuestas de los clientes

La tasa de respuesta promedio de los clientes de Urbanic estaba rondando el 40% antes de optimizar la experiencia. Al implementar estos nuevos flujos de WhatsApp, pudieron mantener verdaderas conversaciones bidireccionales con los clientes. Más importante aún, también pudieron asegurar altas tasas de entrega para que sus notificaciones sean realmente recibidas.

Resultados

Urbanic ahora ve una tasa de entrega del 98-99% para todas sus notificaciones de pedidos en tiempo real, y con una mejor entrega viene un mejor compromiso. Gracias a WhatsApp, ahora ven una tasa de respuesta del 70% por parte de los clientes, lo que representa un aumento del 30% en el compromiso positivo de los clientes. A su vez, estas mejoras significativas en la comunicación con los clientes han reducido las consultas de los clientes de Urbanic en un 30%, especialmente en lo que respecta a preguntas de envío.

The image displays a smartphone screen showing a WhatsApp conversation with a message about the delivery attempt of Order #290987 from Urbanic, offering to re-attempt delivery.


‍Por último, Urbanic ha logrado una tasa de respuesta del 8% en sus encuestas de NPS de WhatsApp, una iniciativa completamente nueva para el equipo. Solían ver una tasa de respuesta del 3% en encuestas de CSAT por correo electrónico, por lo que están encantados con estos primeros resultados de NPS. En general, Urbanic ha ganado la capacidad de ver conversaciones desde todos sus diferentes canales dentro de un único consola. Gracias a estos resultados de WhatsApp, ahora están optimizando sus canales de chatbot, SMS y correo electrónico.


“Lo que más nos encanta de Bird es lo fácil que es construir un flujo de conversación. Tuvimos problemas importantes con otros jugadores siempre que teníamos que crear cualquier flujo específico, incluso uno simple, que necesitara ser integrado con nuestros sistemas.”

Ashutosh Sharma, Gerente General en Urbanic


“Nuestra capacidad para comunicar de manera proactiva información importante de pedidos y entregas a los clientes nos ha permitido reducir los tickets de soporte al cliente en un 30%. Ahora, nuestros clientes están más felices, y nuestros agentes de soporte tienen más capacidad. Esto no hubiera sido posible sin Bird.”

Krishna Gautam, Jefe de Experiencia del Cliente en Urbanic

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