Urbanic reduce las consultas de soporte al cliente entrantes en un 30% con WhatsApp
99%
tasa de entrega de notificaciones en tiempo real
30%
aumento en la participación positiva de los clientes
30%
menos consultas entrantes debido a flujos de comunicación proactivos
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La popular marca minorista pudo mejorar la experiencia del cliente a través de los canales y implementar notificaciones de pedidos en tiempo real.
Desafío
La ropa de mujer es un mercado competitivo, y para Urbanic era especialmente importante diferenciarse con un servicio al cliente superior: estaban creciendo rápidamente y querían brindar una experiencia de primer nivel. Sin embargo, venden exclusivamente desde una aplicación móvil y estaban teniendo dificultades para conectar su propio sistema con canales de terceros. Urbanic experimentó varios obstáculos claves con sus comunicaciones.
La experiencia del cliente estaba desarticulada. Manejar plataformas separadas para WhatsApp, email, SMS y chat en la aplicación se estaba volviendo cada vez más difícil, y las conversaciones a través de los canales no estaban sincronizadas.
Los clientes no recibían actualizaciones oportunas. Querían enviar notificaciones de pedidos en tiempo real, pero enfrentaban obstáculos continuos al intentar enviar actualizaciones rápidas y precisas a los clientes después de una compra, incluidas bajas tasas de entrega.
Otros proveedores resultaban ser demasiado complejos y técnicos. Urbanic no tenía los recursos técnicos para soportar integraciones complicadas. El equipo de éxito del cliente se encontraba constantemente requiriendo soporte del proveedor para ayudar con solicitudes que parecían simples.
Todo esto dificultaba que Urbanic brindara la experiencia de compra en línea fluida que estaban esforzándose por ofrecer, por lo que Krishna Gautam, Jefe de Experiencia del Cliente, y Ashutosh Sharma, Gerente General, comenzaron a buscar una solución omnicanal para optimizar las comunicaciones con los clientes. Necesitaban algo fácil de usar que no requiriera mucho ancho de banda técnico, y querían tener más control sobre sus diversos canales.
Solución
El objetivo final de Urbanic era integrar múltiples canales bajo un mismo paraguas. Después de evaluar varias soluciones, eligieron Bird debido a la interfaz fácil de usar y la capacidad de ver cada canal en una sola consola. Krishna y Ashutosh decidieron implementar un enfoque por fases y comenzar con el canal más popular: WhatsApp.
Enviando notificaciones de pedidos a través de WhatsApp
Urbanic estaba buscando activamente una forma de mejorar las confirmaciones de compra y las notificaciones de envío en tiempo real. Con Bird’s WhatsApp API, pudieron implementar rápida y fácilmente alertas automatizadas que simplificaron todo su proceso de pedidos.
“Con Bird, ahora podemos configurar flujos de comunicación por WhatsApp en horas en lugar de días.”
Krishna Gautam, Jefe de Experiencia del Cliente en Urbanic
Implementing encuestas NPS para una retroalimentación de clientes simplificada
El equipo de Urbanic también quería recopilar más comentarios de los clientes, pero su equipo técnico nunca tuvo la capacidad para crear encuestas NPS dentro de su propio software. Usando WhatsApp, pudieron realizar fácilmente una encuesta NPS como parte de la conversación desencadenada después de una nueva compra. Esto les ha ahorrado miles en recursos internos y costos de sistema.
Aumentar la participación y las respuestas de los clientes
La tasa promedio de respuesta de los clientes de Urbanic rondaba el 40% antes de optimizar la experiencia. Al implementar estos nuevos flujos de WhatsApp, pudieron mantener verdaderas conversaciones bidireccionales con los clientes. Más importante aún, también pudieron garantizar altas tasas de entrega para que sus notificaciones sean realmente recibidas.
Resultados
Urbanic ahora ve una tasa de entrega del 98-99% para todas sus notificaciones de pedidos en tiempo real; y con mejor entrega, viene mejor compromiso. Gracias a WhatsApp, ahora ven una tasa de respuesta del 70% de los clientes, lo que representa un aumento del 30% en el compromiso positivo del cliente. A su vez, estas mejoras significativas en la comunicación con los clientes han reducido las consultas entrantes de los clientes en un 30%, particularmente en lo que respecta a preguntas sobre envíos.
Por último, Urbanic ha logrado una tasa de respuesta del 8% en sus encuestas NPS de WhatsApp, una iniciativa completamente nueva para el equipo. Estaban acostumbrados a ver una tasa de respuesta del 3% en las encuestas CSAT por correo electrónico, por lo que están encantados con estos primeros resultados de NPS. En general, Urbanic ha ganado la capacidad de ver conversaciones de todos sus diferentes canales dentro de una sola consola. Gracias a estos resultados de WhatsApp, ahora están optimizando sus canales de chatbot, SMS y correo electrónico.
“Lo que más nos encanta de Bird es lo fácil que es construir un flujo de conversación. Teníamos problemas importantes con otros actores cada vez que teníamos que crear un flujo específico, incluso uno simple, que necesitara integrarse con nuestros sistemas.”
Ashutosh Sharma, Gerente General en Urbanic
“Nuestra capacidad para comunicar proactivamente información importante de pedidos y entregas a los clientes nos ha permitido reducir los tickets de soporte al cliente en un 30%. Ahora, nuestros clientes están más contentos y nuestros agentes de soporte tienen más capacidad. Esto no habría sido posible sin Bird.”
Krishna Gautam, Jefe de Experiencia del Cliente en Urbanic
