Cómo Sunway Property sorprende y convierte a más clientes con Bird
300%
Tiempos de respuesta más rápidos
Más alto
Tipo de cambio:
24/7
comunicación para el cliente
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Para construir las comunidades innovadoras y sostenibles que están en el centro de su misión, Sunway Property primero buscó mejorar cómo se relaciona con sus clientes. Al asociarse con Bird, el desarrollador pudo repensar su proceso de calificación de leads de preventa y las ofertas de servicio al cliente de postventa.
Para construir las comunidades innovadoras y sostenibles que están en el centro de su misión, Sunway Property primero buscó mejorar cómo interactúa con sus clientes. Al asociarse con Bird, el desarrollador pudo replantearse su proceso de calificación de clientes potenciales antes de la venta y las ofertas de servicio al cliente después de la venta.
El problema: Comunicaciones con clientes lentas y opacas
La industria inmobiliaria se mueve rápido, por lo que la comunicación oportuna puede ser la diferencia entre cerrar una venta y perder el interés de un posible comprador. Las comunicaciones con los clientes de Sunway Property estaban quedándose atrás a este respecto.
Respuesta lenta
“Una de nuestras principales prioridades era mejorar los tiempos de respuesta a los clientes”, dijo Heng Meng Yong, Jefe de Transformación Digital de Sunway Property. “Necesitábamos responder a los clientes lo más instantáneamente posible, para causar una fuerte y positiva impresión desde el principio, y mostrar que nos tomamos en serio responder a nuestros prospectos.”
Visibilidad deficiente
El equipo de Sunway Property también tenía una visibilidad deficiente en cuanto a las comunicaciones de sus representantes de ventas con los clientes. Las comunicaciones con los clientes estaban distribuidas entre SMS, correo electrónico y varias cuentas personales de WhatsApp, lo que dificultaba el seguimiento de prospectos, clientes y ventas, además de que el equipo tenía que reunir y compilar esta información manualmente.
“En general, nos faltaba una vista adecuada de 360 grados. No sabíamos si los representantes de ventas realmente respondían a los clientes, cuándo respondían y cómo hablaban con los clientes”, dijo Yong. “Queríamos rastrear mejor las comunicaciones para ayudar a nuestro personal de ventas a mejorar y para rastrear con mayor precisión dónde se encuentran nuestros clientes en el proceso de ventas.”
Poca retroalimentación
Otro desafío significativo era recopilar comentarios genuinos y honestos de los clientes, medidos en Net Promoter Scores (NPS). El equipo recopilaba estos comentarios manualmente, con papel y bolígrafo, lo cual era tanto una tarea que consumía mucho tiempo como algo difícil para que los clientes pudieran responder de manera auténtica. Sin un proceso más agilizado y automatizado, Sunway Property tuvo dificultades para recoger comentarios significativos de los clientes.
The solution: Construir una vista 360 del cliente e implementar WhatsApp a gran escala
Al evaluar soluciones, Sunway Property tenía varios requisitos:
Flexibilidad de implementación, especialmente APIs flexibles, para recuperar datos de varias fuentes
Compatibilidad con Webhooks para comunicaciones con todas las plataformas
Facilidad de uso, con una interfaz de usuario limpia
Anteriormente, el desarrollador dependía de múltiples soluciones de comunicación desconectadas, incluyendo cuentas personales de WhatsApp, mensajes SMS y una herramienta de correo electrónico barata pero ineficaz.
Ahora, usan Inbox y WhatsApp para Business, lo que les permite escalar sus comunicaciones y rastrear sus mensajes en un centro centralizado. WhatsApp se ha convertido en su canal de comunicación más efectivo, gracias a lo interactivo y fácil que es para que los clientes interactúe con los representantes de Sunway Property a través de él.
Calificación de prospectos para representantes de ventas
Para utilizar WhatsApp a su máximo potencial, Sunway Property integró el canal en su proceso de ventas. Por ejemplo, cuando la empresa lanza un nuevo desarrollo inmobiliario y lo anuncia en redes sociales, los prospectos son redirigidos a una página de destino. Desde allí, los clientes se registran a través de WhatsApp, donde Bird inmediatamente los guía a través de flujos automatizados, haciendo preguntas de calificación para registrar su interés en propiedades específicas.
Una vez que el prospecto está calificado automáticamente, Bird lo pasa a los representantes de ventas de Sunway Property a través de Inbox. Allí, un miembro del equipo puede asumir el prospecto y continuar la conversación con comunicación directa y personalizada, convirtiéndolo finalmente en una venta.
Captura de comentarios de clientes
En lugar de recoger comentarios en papel y bolígrafo, un método obsoleto que era tanto engorroso como difícil de analizar, Sunway Property ahora usa Bird para enviar mensajes de WhatsApp inmediatamente después de que los clientes salen de un evento. Los puntajes NPS se recogen fácilmente, de manera segura y digital, integrando automáticamente esos datos en sus paneles para análisis en tiempo real.
Desde aquí, convierten los prospectos en ventas para sus desarrollos inmobiliarios.
También planean usar Bird para casos de uso de "Post-Venta o Servicio", por ejemplo, cuando vivas en una de sus propiedades, puedes usar WhatsApp para servicios de conserjería o soporte general para el uso de tu hogar.
Los resultados: tiempos de respuesta más rápidos y tasas de conversión mejoradas
“Los clientes están impresionados con la rapidez con la que respondemos,” dijo Yong. “Asegurar que tengan una experiencia fluida de principio a fin ha tenido un impacto significativo en nuestro éxito general.”
La integración estratégica de Sunway Property de WhatsApp en sus procesos de ventas ha sido transformadora, evidenciada por aumentos significativos en las tasas de conversión y satisfacción del cliente.
Los clientes que interactúan con la empresa a través de WhatsApp tienen una tasa de conversión más alta que aquellos que simplemente rellenan un formulario de “Contáctenos” en su sitio web. Reconociendo estos logros y el potencial para obtener resultados aún mayores, Sunway Property está invirtiendo más en WhatsApp como plataforma de comunicación.
Lo más importante, su equipo de ventas ha logrado su objetivo de reducir los tiempos de respuesta – en un impresionante 300%. Incluso fuera del horario normal de oficina, el uso de Sunway de los flujos automatizados de Bird permite que la empresa continúe respondiendo a los clientes potenciales 24/7. Esto crea un efecto “Wow!” para los prospectos y comienza su viaje como cliente con una nota positiva.
Desde pre-sales hasta post-sales
A medida que Sunway Property mira hacia el futuro, el siguiente paso ambicioso es implementar WhatsApp no solo como una herramienta para adquirir clientes, sino como un componente vital del servicio al cliente continuo.
Una vez que los clientes pasan de ser compradores potenciales a propietarios de viviendas, sus necesidades evolucionan, pero la expectativa de un servicio rápido y eficiente permanece. Al utilizar WhatsApp para responder preguntas frecuentes y abordar inquietudes comunes, Sunway podrá ofrecer soporte instantáneo estilo conserje a los propietarios de viviendas.
En términos de participación digital, Sunway Property es el líder dentro del grupo más amplio de Sunway, dice Yong. Y ahora, están buscando ayudar al resto de Sunway a alcanzar su éxito.
“Estamos explorando trabajar con otras unidades de negocio para ver cómo también pueden aprovechar WhatsApp,” dijo Yong.
Acerca de Sunway Property
Sunway Property es la división de propiedades de Sunway Group, el principal conglomerado de Malasia con intereses diversificados que cotiza en Bursa Malaysia y es un componente del FTSE4Good Index Series. Como Desarrollador Maestro de Comunidades, Sunway Property cumple con el ODS 11 de la ONU, buscando hacer que las ciudades y los asentamientos humanos sean inclusivos, seguros, resilientes y sostenibles. Sunway Property construye, posee y opera municipios y desarrollos integrados que abarcan más de 5,000 acres en toda Malasia, creando ecosistemas saludables, seguros y bien conectados para que las comunidades vivan, aprendan, trabajen y jueguen dentro de ellos. El portafolio de Sunway Property incluye propiedades reconocidas internacionalmente en Malasia y en el extranjero, incluyendo China, Camboya, Vietnam y Singapur. Para más información, visite http://www.sunwayproperty.com.
About Bird
Bird es un CRM con enfoque en IA para marketing, servicios y pagos.
Nuestra misión es crear un mundo donde comunicarse con un negocio sea tan fácil como hablar con un amigo. Impulsamos la comunicación entre empresas y sus clientes — en cualquier canal, siempre con el contexto adecuado y en cada rincón del planeta. Si alguna vez has pedido comida para llevar, devuelto un paquete, contactado con servicio al cliente o solicitado un código de inicio de sesión, es casi seguro que tus interacciones han sido impulsadas por la tecnología de Bird.
Nuestra plataforma, nuestras aplicaciones y nuestras APIs ayudan a las empresas a optimizar conversaciones a través de los canales preferidos de sus clientes — como WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — y a crear experiencias poderosas y atractivas. La funcionalidad lista para usar de Bird y su experiencia omnicanal inclina la balanza a favor de los trabajadores del conocimiento y les ayuda a ser productivos de inmediato, con herramientas para crear grandes campañas de marketing, experiencias de servicio al cliente o procesos de negocio automatizados.
