Houm es una empresa de tecnología inmobiliaria que ofrece un mercado para inversores, compradores, inquilinos y vendedores en Chile, México y Colombia. Los agentes freelance de la empresa, llamados “Houmers”, facilitan la relación entre los propietarios de las propiedades y los posibles compradores o inquilinos, ayudando a que el proceso sea fluido, en línea y accesible. Houm ahora tiene más de 850 millones de dólares estadounidenses en bienes raíces bajo gestión. La startup crece a dos dígitos cada mes, con más de 600 personas en su equipo.

Desafío

Los equipos de adquisición, ventas y atención al cliente de Houm buscaban mejores formas de involucrar a los leads potenciales interesados en comprar o alquilar una propiedad. Dado el volumen de leads entrantes, a menudo podía tardar hasta dos días completos para que los compradores o inquilinos obtuvieran una respuesta de los Houmers, lo que llevaba a oportunidades perdidas y ventas perdidas.

No presentaciones - Los leads potenciales a menudo se perdían recordatorios de citas enviados a través de SMS y correo electrónico, lo que llevaba a ausencias. Los agentes luego gastaban un tiempo valioso tratando de reprogramar estas citas.

Uso de diferentes números de WhatsApp - Cada Houmer estaba utilizando un número de WhatsApp diferente, limitando la capacidad de Houm para rastrear conversaciones o proporcionar una experiencia unificada tanto para compradores como para inquilinos. Como resultado, los mensajes se perdían sin respaldo, lo que dificultaba que los equipos pudieran hacer un seguimiento con los leads o que los agentes de atención al cliente procesaran la documentación de arrendamiento. 

Pocas completaciones de encuestas NPS - Las bajas tasas de respuesta a las encuestas NPS también dificultaban a Houm recopilar la retroalimentación necesaria para mejorar los procesos de venta.

Houm estaba en busca de una plataforma que pudiera ayudar a los equipos a superar esos desafíos. Específicamente, necesitaba una solución que pudiera coordinar el compromiso a lo largo del viaje del comprador y del inquilino con todos los departamentos.

Solución

Houm pudo reducir las bajas e incrementar el número de leads calificados en su embudo eliminando tareas manuales y alentando a los leads a tomar acción inmediata a lo largo del proceso de ventas.

Mover más leads más abajo en el embudo

Al automatizar tareas y la comunicación con compradores e inquilinos, Houm pudo mover los leads más eficientemente a través de su embudo de ventas.

El equipo hizo seguimiento con los leads utilizando mensajes de plantilla y los dirigió a los agentes disponibles, ayudando a reducir el tiempo de respuesta. 

• Houm envió recordatorios de citas automatizados a través de los canales que los leads tenían más probabilidades de revisar, reduciendo el número de ausencias. 

• Los leads podían programar y gestionar sus citas directamente en WhatsApp, sin necesidad de hablar con un agente.

• Los leads que faltaron a las citas podían ser reactivados con un mensaje automatizado.

• Los leads podían enviar documentos de solicitud y completar encuestas NPS de manera más conveniente a través de WhatsApp.

Construyendo confianza con números locales

Houm compró números locales para Chile, México y Colombia de Bird e integró estos números en un número central para la empresa que los clientes pueden llamar y enviar mensajes. Este número singular también es el mismo para llamadas telefónicas regulares y WhatsApp, ayudando a construir confianza y consistencia con potenciales compradores o inquilinos.

Resultados

Houm ahora puede calificar, asignar, programar citas y responder a los leads de manera más eficiente. Como resultado, el equipo incrementó el número de leads calificados en un 64%, todo mientras reducía su tiempo de respuesta.

“Ahora somos capaces de convertir a los clientes más rápido y reducir las bajas. Es probable que los leads potenciales compren o alquilen una propiedad,” dice Marcela Molina, Product Owner Demand Acquisition, en Houm.

En solo una semana de implementar las soluciones de Bird, las completaciones de encuestas NPS de Houm superaron el número total de completaciones de los últimos tres meses. Con suficiente retroalimentación, ahora pueden tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar sus procesos y eliminar cuellos de botella en el viaje del comprador y del inquilino.

Houm busca continuar utilizando Bird para construir flujos más complejos y crear una experiencia de extremo a extremo para mantener a los leads comprometidos durante todo el proceso de compra y alquiler.

"Ahora somos capaces de convertir a los clientes más rápido y reducir las bajas. Es probable que los leads potenciales compren o alquilen una propiedad."

Marcela Molina, Product Owner Demand Acquisition