Cómo CARSOME acortó los tiempos de respuesta y aumentó las tasas de conversión a través de WhatsApp
10%+
conversiones
60%
respuestas más rápidas
Comunicación centralizada
mejorando las interacciones con los clientes y las ventas
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La integración de Bird en las operaciones de CARSOME ha transformado la forma en que se comunican con sus clientes. La principal diferencia es que CARSOME ahora está en comunicación constante con los usuarios a lo largo de sus complejas trayectorias como clientes.
Comprar coches de segunda mano implica más que solo navegar por listados en línea. En CARSOME, solo los coches que han pasado una rigurosa inspección de 175 puntos serán enviados a su CARSOME Certified Lab para otra ronda de inspección, asegurándose de que no haya accidentes graves, daños por inundaciones o incendios, ni manipulación del kilometraje.
CARSOME prioriza ofrecer a los clientes una experiencia de compra de coches agradable y se involucra ampliamente con cada cliente a través de varios canales. Esto incluye discutir los detalles del coche y los precios, programar pruebas de manejo y soporte al cliente. Lo hacen aprovechando la tecnología, la inteligencia artificial, los datos y estrategias mejoradas de compromiso con el cliente.
"Nuestra misión principal es proporcionar una experiencia de transacción de coches sin complicaciones," dice Fei Song, Vicepresidente de Productos en CARSOME. "Nos esforzamos por ofrecer el mejor precio y calidad superior en comparación con los vendedores tradicionales de coches usados, ya sea que nuestros clientes estén comprando o vendiendo."
El problema: Navegar un complejo customer journey
El viaje que realiza un cliente de CARSOME desde el interés inicial hasta la venta final involucra numerosos pasos y puntos de contacto, lo que lo hace más complejo que el modelo típico de comercio electrónico de clic para comprar. En cada etapa, la comunicación entre los agentes y los usuarios finales juega un papel fundamental en impulsar el ciclo de ventas. El proceso de ventas también involucra puntos de contacto "off-line" — por ejemplo, pruebas de manejo y visitas en persona al taller — que son esenciales pero desafiantes de integrar en los flujos de comunicación digital.
Todas estas comunicaciones estaban aisladas entre sí, y CARSOME manejaba algunas respuestas manualmente mientras que otras eran automatizadas, haciendo que el proceso fuera desorganizado y difícil de gestionar. Además, dependían principalmente de mensajes SMS tradicionales, que no convertían muy bien.
CARSOME también probó WhatsApp como una opción potencial para automatizar las comunicaciones con clientes, como notificaciones y mensajes de marketing. Ayudó que muchos en su base de clientes ya preferían usar WhatsApp para mantenerse en contacto con las empresas. Sin embargo, diferentes clientes preferían diferentes canales, por lo que CARSOME necesitaba una manera de consolidar todos sus canales de comunicación en una sola plataforma.
La solución: Mantenerse en contacto constante con los clientes
Después de evaluar a varios proveedores, Bird surgió como la solución más poderosa para CARSOME. Ofrecía soporte para WhatsApp, lo cual era crucial, con el potencial de manejar una gama diversa de futuros canales de comunicación. Bird también ofrecía formas de automatizar las comunicaciones de CARSOME, transformando sus procesos manuales y desarticulados en un viaje simplificado y amigable con el cliente con visibilidad centralizada.
“Nuestro objetivo era consolidar las comunicaciones en una sola plataforma integrada que ofreciera flexibilidad y cumpliera con las preferencias de los clientes”, dijo Fei Song. “Nuestra asociación con Bird fue un movimiento estratégico para aprovechar WhatsApp de manera más efectiva, con el objetivo de mejorar el compromiso del cliente y explorar más de las capacidades de Bird en el futuro.”
Integrar Bird en las operaciones de CARSOME ha renovado la forma en que se comunican con sus clientes. La principal diferencia es que ahora CARSOME está en comunicación constante con los usuarios a lo largo de sus complejos recorridos de cliente.
Actualizaciones automatizadas
CARSOME ahora puede enviar fácilmente actualizaciones automatizadas a los clientes a través de WhatsApp sobre el estado de sus reservas, próximos eventos o cambios en sus solicitudes de servicio. Estos flujos sencillos mantienen a los clientes informados y liberan al personal de tener que enviar y rastrear mensajes manualmente.
Bird también ha ayudado a CARSOME a enviar comunicaciones unidireccionales, como mensajes de contraseña de un solo uso y recordatorios de citas.
Mensajes personalizados
CARSOME puede enviar mensajes altamente dirigidos a través de WhatsApp que resuenan bien con las necesidades y preferencias específicas del cliente. Por ejemplo, cuando hay una baja de precio, CARSOME puede enviar mensajes personalizados a clientes que mostraron interés previo en ese coche.
Ya sea para informar a los clientes sobre nuevas ofertas, promociones o eventos adaptados a sus intereses, Bird ayuda a garantizar que cada mensaje de CARSOME sea relevante y atractivo.
Chats de autoservicio
Con Flows, CARSOME renovó sus opciones de chat de autoservicio. Ahora, los clientes pueden navegar fácilmente a través de varios servicios y encontrar la información que necesitan eligiendo entre respuestas de chat automatizadas.
Cuando los clientes necesitan escalar un problema o hablar con alguien, Bird los conecta sin problemas con la persona correcta, manteniendo un flujo de comunicación fluido y eficiente.
“Flowbuilder ha demostrado ser una herramienta poderosa para captar el compromiso del cliente y crear el camino correcto para que los clientes usen el autoservicio y liberen trabajo a los agentes”, dijo Fei Song.
El resultado: Clientes más felices y más ventas
CARSOME se propuso aumentar las ventas con Bird, y eso es exactamente lo que sucedió. Más del 10% de los pedidos se convierten durante el proceso de preselección a través de WhatsApp. Una vez que un cliente se comunica con el equipo de servicio al cliente a través de WhatsApp, es más probable que ahora realice un pedido directamente.
Tiempo de respuesta a prospectos más rápido
Usando el Inbox de Bird, CARSOME rastrea los tiempos de respuesta a las consultas de los clientes. Estos conocimientos les ayudan a reducir la latencia y captar prospectos más rápidamente. Al minimizar el tiempo que lleva responder a un prospecto, CARSOME garantiza que los clientes potenciales reciban atención oportuna, aumentando considerablemente la probabilidad de convertir consultas en ventas.
Mayor visibilidad en las comunicaciones con clientes
Uno de los beneficios clave que CARSOME experimenta con Bird es una visibilidad mejorada sobre la efectividad de sus comunicaciones. Ahora pueden rastrear fácilmente qué mensajes tienen éxito y cuáles no, lo que les permite refinar continuamente sus estrategias de comunicación para mantener los mensajes alineados con las preferencias de los clientes. Como resultado, sus clientes se están comprometiendo de manera más significativa con la marca e informan de mayores tasas de satisfacción del cliente.
Personalización a gran escala
Flows de Bird ha proporcionado un gran valor al equipo de CARSOME, especialmente en sociedades multiculturales como Malasia, donde hay muchas celebraciones culturales diferentes. La capacidad de duplicar y reutilizar fácilmente flujos de comunicación permite a CARSOME actualizar rápidamente los procesos y adaptar las comunicaciones para eventos específicos y segmentos de clientes. Esta adaptabilidad ahorra tiempo y hace que los mensajes sean mucho más relevantes, mejorando aún más el compromiso y la satisfacción.
Con Flowbuilder, CARSOME maneja cada viaje del cliente con precisión, desde la primera consulta hasta el seguimiento posterior a la venta.
¿Qué sigue: Automate avanzado para una eficiencia aún mayor
Mirando hacia el futuro, CARSOME quiere explorar aún más la funcionalidad de Flows para captar más actividades de usuario que podrían abrir nuevas oportunidades de ventas. Al integrar Bird más profundamente en sus sistemas, buscan desencadenar más mensajes automáticos.
Por ejemplo, si el estado de un lead cambia en su CRM, Bird podría enviar un mensaje automatizado adaptado a esa fase del viaje del cliente. Al hacerlo, CARSOME espera reducir la carga de trabajo de su pequeño equipo de servicio al cliente y acelerar su proceso de gestión de leads, ganando un mayor control sobre el embudo de ventas.
También tienen la intención de aprovechar los datos de interacción con el cliente para comprender más de cerca las preferencias y el comportamiento de los clientes.
“Entender mejor qué mensajes enviar y qué tipo de clientes abordar nos permitirá comenzar a segmentar a los usuarios más profundamente y enviar mensajes de marketing recurrentes para generar más oportunidades,” dijo Fei Song.
Acerca de CARSOME
CARSOME es la plataforma de comercio electrónico de automóviles más grande del sudeste asiático. Con presencia en Malasia, Indonesia, Tailandia y Singapur, nuestro objetivo es digitalizar la industria de automóviles usados de la región transformando y elevando la experiencia de compra y venta de automóviles.
CARSOME ofrece soluciones integrales a consumidores y concesionarios de automóviles usados, desde la inspección de automóviles hasta la transferencia de propiedad y financiamiento, prometiendo un servicio confiable, conveniente y eficiente.
About Bird
Bird es un CRM con enfoque en IA para marketing, servicios y pagos.
Nuestra misión es crear un mundo donde comunicarse con un negocio sea tan fácil como hablar con un amigo. Impulsamos la comunicación entre empresas y sus clientes — en cualquier canal, siempre con el contexto adecuado y en cada rincón del planeta. Si alguna vez has pedido comida para llevar, devuelto un paquete, contactado con servicio al cliente o solicitado un código de inicio de sesión, es casi seguro que tus interacciones han sido impulsadas por la tecnología de Bird.
Nuestra plataforma, nuestras aplicaciones y nuestras APIs ayudan a las empresas a optimizar conversaciones a través de los canales preferidos de sus clientes — como WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — y a crear experiencias poderosas y atractivas. La funcionalidad lista para usar de Bird y su experiencia omnicanal inclina la balanza a favor de los trabajadores del conocimiento y les ayuda a ser productivos de inmediato, con herramientas para crear grandes campañas de marketing, experiencias de servicio al cliente o procesos de negocio automatizados.
