CARSOME, la plataforma de comercio electrónico de automóviles integrada más grande del sudeste asiático, simplifica la venta y compra de coches usados de alta calidad. Ofrecen una experiencia completa, que abarca el comercio minorista en línea, salas de exposición en persona y servicios de valor añadido como financiación, seguros y soporte postventa.

Sin embargo, comprar coches usados implica más que simplemente navegar por listados en línea. En CARSOME, solo se enviarán coches que hayan pasado una rigurosa inspección de 175 puntos a su Laboratorio Certificado CARSOME para otra ronda de inspección en busca de accidentes importantes, daños por inundaciones y incendios o manipulación de kilometraje. 

CARSOME prioriza ofrecer a los clientes una experiencia agradable al comprar un coche  y se involucra ampliamente con cada cliente a través de varios canales. Esto incluye discutir detalles del coche y precios, programar pruebas de conducción y brindar apoyo al cliente. Hacen esto aprovechando la tecnología, la IA, los datos y las estrategias mejoradas de compromiso con el cliente.

"Nuestra misión principal es proporcionar una experiencia de transacción de coches sin complicaciones", dice Fei Song, Vicepresidente de Productos en CARSOME. "Nos esforzamos por ofrecer el mejor precio y calidad superior en comparación con los vendedores tradicionales de coches usados, ya sea que nuestros clientes estén comprando o vendiendo."

El problema: Navegando un complejo recorrido del cliente

El recorrido de un cliente de CARSOME desde el interés inicial hasta la venta final implica numerosos pasos y puntos de contacto, lo que lo hace más complejo que el modelo típico de comercio electrónico de clic para comprar. En cada etapa, la comunicación entre agentes y usuarios finales juega un papel fundamental para impulsar el ciclo de ventas. El proceso de ventas también involucra puntos de contacto “fuera de línea” —por ejemplo, pruebas de conducción y visitas en persona al garaje— que son esenciales pero desafiantes de integrar en los flujos de comunicación digital.

Todas estas comunicaciones estaban aisladas unas de otras, y CARSOME manejaba algunas respuestas manualmente mientras otras estaban automatizadas, lo que hacía que el proceso estuviera desorganizado y fuera difícil de gestionar. Además, dependían principalmente de mensajes SMS tradicionales, que no convertían muy bien. 

CARSOME también probó WhatsApp como una opción potencial para automatizar las comunicaciones con los clientes, como notificaciones y mensajes de marketing. Ayudó que muchos en su base de clientes ya preferían usar WhatsApp para mantener el contacto con las empresas. Aún así, diferentes clientes preferían diferentes canales, por lo que CARSOME necesitaba una manera de consolidar todos sus canales de comunicación en una sola plataforma.

La solución: Manteniendo un contacto constante con los clientes

Después de evaluar varios proveedores, Bird emergió como la solución más poderosa para CARSOME. Soportaba WhatsApp, crucialmente, con el potencial de manejar una diversa gama de futuros canales de comunicación. Bird también ofrecía formas de automatizar las comunicaciones de CARSOME, transformando sus procesos manuales y disconexos en un recorrido ágil y amigable para el cliente con visibilidad centralizada.

“Nuestro objetivo era consolidar las comunicaciones en una única plataforma integrada que ofreciera flexibilidad y satisficiera las preferencias de los clientes”, dijo Fei Song. “Nuestra asociación con Bird fue un movimiento estratégico para aprovechar WhatsApp de manera más efectiva, con el objetivo de aumentar el compromiso del cliente y explorar más capacidades de Bird en el futuro.”

Integrar Bird en las operaciones de CARSOME ha transformado la forma en que se comunican con sus clientes. La principal diferencia es que CARSOME ahora está en comunicación constante con los usuarios a lo largo de sus complejos recorridos del cliente.

Actualizaciones automatizadas

CARSOME ahora puede enviar fácilmente actualizaciones automatizadas a los clientes a través de WhatsApp sobre el estado de sus reservas, próximos eventos o cambios en sus solicitudes de servicio. Estos flujos sencillos mantienen a los clientes informados y liberan al personal de tener que enviar y rastrear mensajes manualmente. 

Bird también ha ayudado a CARSOME a enviar comunicaciones unidireccionales, como mensajes de contraseña de un solo uso y recordatorios de citas. 

Mensajes personalizados

CARSOME puede enviar mensajes altamente dirigidos a través de WhatsApp que resuenan bien con necesidades y preferencias específicas de los clientes. Por ejemplo, cuando hay una reducción de precio, CARSOME puede enviar mensajes personalizados a los clientes que mostraron interés previo en ese coche.

Ya sea informando a los clientes sobre nuevas ofertas, promociones o eventos adaptados a sus intereses, Bird ayuda a garantizar que cada mensaje de CARSOME sea relevante y atractivo.

Chats de autoservicio

Con Flows, CARSOME renovó sus opciones de chat de autoservicio. Los clientes ahora pueden navegar fácilmente a través de varios servicios y encontrar la información que necesitan eligiendo entre respuestas automatizadas de chat.

Cuando los clientes necesitan escalar un problema o hablar con alguien, Bird los conecta sin problemas con la persona adecuada, manteniendo un flujo de comunicación suave y eficiente.

“Flowbuilder ha demostrado ser una herramienta poderosa para captar el compromiso del cliente y crear el camino correcto para que los clientes utilicen el autoservicio y alivien el trabajo de los agentes”, dijo Fei Song.

El resultado: Clientes más felices y más ventas

CARSOME se propuso aumentar las ventas con Bird, y eso es exactamente lo que sucedió. Más del 10% de los pedidos se convierten durante el proceso de preselección a través de WhatsApp. Una vez que un cliente se comunica con el equipo de atención al cliente a través de WhatsApp, es más probable que realice un pedido directamente ahora. 

Tiempos de respuesta más rápidos a los leads

Utilizando la Bandeja de entrada de Bird, CARSOME rastrea los tiempos de respuesta a las consultas de los clientes. Estos conocimientos les ayudan a acortar la latencia y captar leads más rápido. Al minimizar el tiempo que se tarda en responder a un lead, CARSOME asegura que los clientes potenciales reciban atención oportuna, aumentando enormemente la probabilidad de convertir consultas en ventas.

Mayor visibilidad en las comunicaciones con los clientes

Uno de los beneficios clave que CARSOME experimenta con Bird es la visibilidad mejorada sobre la efectividad de sus comunicaciones. Ahora pueden rastrear fácilmente qué mensajes impactan y cuáles no, lo que les permite refinar continuamente sus estrategias de comunicación para mantener el mensaje enfocado en las preferencias del cliente. Como resultado, sus clientes están interactuando de manera más significativa con la marca y reportando tasas de satisfacción del cliente más altas.

Personalización a gran escala

Los Flows de Bird han proporcionado un gran valor al equipo de CARSOME, especialmente en sociedades multiculturales como Malasia, donde hay muchas celebraciones culturales diferentes. La capacidad de duplicar y reutilizar flujos de comunicación fácilmente permite a CARSOME actualizar rápidamente procesos y adaptar comunicaciones para eventos y segmentos de clientes específicos. Esta adaptabilidad ahorra tiempo y hace que los mensajes sean mucho más relevantes, mejorando aún más el compromiso y la satisfacción.
Con Flowbuilder, CARSOME maneja cada recorrido del cliente con precisión, desde esa primera consulta hasta el seguimiento post-venta.

¿Qué sigue?: Automatización avanzada para una mayor eficiencia

Mirando hacia el futuro, CARSOME quiere explorar aún más la funcionalidad de Flows para capturar más actividades de los usuarios que podrían abrir nuevas oportunidades de venta. Al integrar Bird más profundamente en sus sistemas, buscan activar más mensajes automatizados. 

Por ejemplo, si cambia el estado de un lead en su CRM, Bird podría enviar un mensaje automatizado adaptado a esa fase del recorrido del cliente. Al hacerlo, CARSOME espera reducir la carga de trabajo de su pequeño equipo de atención al cliente y acelerar su proceso de gestión de leads, ganando un mayor control sobre el embudo de ventas.

También tienen la intención de aprovechar los datos de compromiso del cliente para comprender más de cerca las preferencias y comportamientos de los clientes. 

“Entender mejor qué mensajes enviar y qué tipo de clientes abordar nos permitirá empezar a segmentar a los usuarios de manera más profunda y enviar mensajes de marketing recurrentes para generar más oportunidades”, dijo Fei Song. 

Acerca de CARSOME

CARSOME es la plataforma de comercio electrónico de automóviles integrada más grande del sudeste asiático. Con presencia en Malasia, Indonesia, Tailandia y Singapur, nuestro objetivo es digitalizar la industria de coches usados de la región al remodelar y elevar la experiencia de compra y venta de automóviles.

CARSOME proporciona soluciones de extremo a extremo a consumidores y concesionarios de coches usados, desde la inspección del coche hasta la transferencia de propiedad y financiación, prometiendo un servicio que sea confiable, conveniente y eficiente.

Acerca de Bird

Bird es un CRM basado en IA para marketing, servicios y pagos. 

Nuestra misión es crear un mundo donde comunicarse con un negocio sea tan fácil como hablar con un amigo. Potenciamos la comunicación entre empresas y sus clientes —a través de cualquier canal, siempre con el contexto correcto, y en cada rincón del planeta. Si alguna vez has pedido comida para llevar, devuelto un paquete, contactado al servicio al cliente o solicitado un código de inicio de sesión, es casi seguro que tus interacciones han sido impulsadas por la tecnología de Bird.

Nuestra plataforma, nuestras aplicaciones y nuestras API ayudan a las empresas a optimizar las conversaciones a través de los canales preferidos de sus clientes —como WhatsApp, Email, SMS, Voz, WeChat, Messenger, Instagram— y construir experiencias poderosas y atractivas. La funcionalidad lista para usar de Bird y su experiencia omnicanal equilibra la balanza para los trabajadores del conocimiento y les ayuda a ser productivos de inmediato, con herramientas para construir grandes campañas de marketing, experiencias de servicio al cliente o procesos comerciales automatizados.