El Hospital Bumrungrad Internacional amplía su alcance de clientes con una nueva estrategia de comunicación omnicanal
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Bumrungrad, con la ayuda de Bird, implementó una solución de chat multicanal que ahora atiende las necesidades únicas de cada grupo demográfico de pacientes.
Con una base de pacientes tan diversa, Bumrungrad se dio cuenta de que los métodos tradicionales de comunicación, como llamadas telefónicas y correos electrónicos, ya no estaban satisfaciendo las necesidades de todos sus pacientes debido a las barreras lingüísticas y los conflictos de zona horaria. Este desafío también reveló otra necesidad urgente: encontrar métodos confiables para manejar el compromiso del paciente a gran escala.
Es por eso que Bumrungrad decidió revolucionar su estrategia de comunicación con los pacientes ofreciendo canales de comunicación tan diversos como las necesidades de sus pacientes, todo mientras se asegura de que cada canal sea lo más eficiente posible.
The Problem: La necesidad de comunicación Omnichannel
Mientras que los pacientes locales podrían preferir métodos tradicionales como las llamadas telefónicas, los pacientes internacionales a menudo encontraban estas opciones inconvenientes o costosas. Estos pacientes en cambio preferían comunicarse a través de aplicaciones de mensajería online como Line y WhatsApp. Algunos pacientes, especialmente del Medio Oriente, preferían enviar notas de voz en lugar de mensajes de texto. Bumrungrad también descubrió que sus pacientes más jóvenes preferían formas de comunicación más modernas, como el chat.
Estas tendencias de los pacientes finalmente llevaron a Bumrungrad a buscar canales contemporáneos basados en chat para satisfacer las necesidades de su base de pacientes más moderna, mientras aún mantenían los canales existentes. El equipo de Bumrungrad sabía que necesitaba un enfoque omnicanal que permitiera a clientes de todo el mundo contactarlos a través de su canal preferido.
Además de la demostrada demanda de los pacientes, otro gran motivador para que Bumrungrad realizara un cambio fue el mercado de la salud en general en Bangkok; es competitivo, y quedarse atrás en tecnología de comunicación llevaría a una pérdida de pacientes ante competidores locales. La necesidad de diversificar sus canales de comunicación no era solo una cuestión de conveniencia, sino una necesidad para mantenerse relevante en la industria de la salud.
El deseo de una protección mejorada de los canales y una visibilidad centralizada
En la industria de la salud, asegurar la confidencialidad de los pacientes y la integridad de los datos es crucial. Bumrungrad también necesitaba asegurarse de que cualquier nuevo canal de comunicación salvaguardaría la información sensible de los pacientes. Al manejar datos de pacientes, no hay lugar para posibles violaciones de privacidad. Bumrungrad buscó un sistema que pudiera mantener altos estándares de cumplimiento en línea con estrictos requisitos regulatorios y mejores prácticas en salud.
Además de canales seguros, Bumrungrad necesitaba una supervisión centralizada de estos canales, en lugar de conversaciones fragmentadas a través de cuentas y ubicaciones dispersas. Bumrungrad estaba usando Salesforce para monitorear las interacciones con los pacientes a través de chat y correo electrónico, pero no podía integrarse con Line para ver las comunicaciones del equipo de Bumrungrad allí. No contar con centralización significaba no tener la capacidad integral de monitorear la efectividad de las comunicaciones con los pacientes, lo que afectaba la calidad general del cuidado y servicios a los pacientes.
The solution: Convertirse en un proveedor de salud modernizado para los pacientes de hoy
El hospital seleccionó a Bird como su plataforma de comunicación segura y omnicanal para ofrecer soporte a través de una gran variedad de canales. Bumrungrad sabía que Bird necesitaría integrarse perfectamente con Salesforce para que el equipo de Bumrungrad pudiera usar Salesforce como un centro centralizado para ver todas las interacciones con los pacientes como casos.
La reputación establecida de Bird por manejar datos sensibles a gran escala y proporcionar soporte de alta calidad lo convirtió en una opción destacada para el equipo de Bumrungrad. También fue el único proveedor en la lista corta de Bumrungrad que podía soportar los tres canales que preferían los pacientes de Bumrungrad: Line, WhatsApp y Facebook Messenger, sin ningún proveedor intermediario.
Los Resultados:
“Estamos genuinamente inspirados por los notables avances que Bumrungrad International Hospital ha logrado con nuestras soluciones. En Bird, creemos en el poder de acercar a las personas a través de la comunicación, y ser testigos de cómo Bumrungrad transforma el cuidado de los pacientes a través de nuestra plataforma es un testimonio de esta creencia,” compartió Danielle Ong, Jefa de Ventas APAC en Bird.
Antes de implementar Bird, la comunicación con los pacientes era desarticulada, y Bumrungrad perdía oportunidades para conectarse con pacientes internacionales. Después de la implementación, Bumrungrad ya no pierde un solo contacto con los pacientes. Con una plataforma de comunicación para pacientes optimizada, segura y eficiente, Bumrungrad se ha convertido en un proveedor de atención médica más receptivo y centrado en el paciente en la era moderna.
Canales de chat diversificados para una base de pacientes igualmente diversa
Bumrungrad, con la ayuda de Bird, implementó una solución de chat multicanal que ahora se adapta a las necesidades únicas de cada demografía de pacientes. Line, la plataforma de chat más popular entre la población local tailandesa y un número significativo de expatriados, es un canal que los pacientes pueden usar para interactuar digitalmente con el equipo de Bumrungrad. Mientras tanto, WhatsApp y Facebook Messenger son los canales preferidos por otros pacientes de Oriente Medio, particularmente de países como Arabia Saudita y los EAU.
El equipo de Bumrungrad fue un paso más allá e integró la detección de idiomas con IA en su sistema de chat, con equipos dedicados para hablantes de tailandés, inglés, japonés y árabe. En el futuro, Bumrungrad planea agregar también un equipo de idioma chino.
En resumen, sin importar dónde se encuentran los pacientes o cuál es su método de comunicación preferido, ahora pueden contactar a Bumrungrad a través de su aplicación de chat favorita, todo en su propio idioma.
Interacciones de chat a escala, con visibilidad completa
Desbloquear nuevos canales de chat es solo el comienzo para Bumrungrad. Con más formas para que los pacientes se conecten con Bumrungrad, notaron una afluencia masiva de consultas de pacientes. Bumrungrad necesitaba un sistema para gestionar eficientemente un alto volumen de interacciones con pacientes, asegurándose de que cada caso recibiera la atención y visibilidad que merecía.
Cuando los clientes envían un mensaje a través de su plataforma de chat elegida, reciben un mensaje de bienvenida cálido que describe las opciones disponibles antes de ser dirigidos al representante de chat relevante.
Cada conversación se categoriza para garantizar que los mensajes entrantes de los pacientes se dirijan eficientemente a los representantes más adecuados.
Con Bird, cada nuevo chat se convierte en un ticket en Inbox, que se sincroniza con Salesforce, creando un caso coincidente. Los tickets cerrados actualizan automáticamente el estado del caso en Salesforce, lo que ahorra tiempo al equipo porque no hay necesidad de actualizar manualmente múltiples sistemas.
Este proceso permite que Bumrungrad use Salesforce como su única fuente de verdad, mejorando la visibilidad para los líderes y los tiempos de respuesta para los casos de pacientes.
Una nueva era de participación del paciente en Bumrungrad International Hospital con Bird
Bird ha mejorado significativamente la forma en que Bumrungrad se comunica con sus pacientes en todo el mundo.
En el futuro, Bumrungrad tiene la intención de implementar chatbots que puedan realizar análisis de sentimientos para distinguir rápidamente entre las necesidades simples de un paciente y solicitudes más complejas que requieren intervención humana. También quieren desplegar bots de FAQ en varios idiomas para atender preguntas de clientes y liberar tiempo para que sus agentes se enfoquen en casos más complicados y en el cuidado personalizado de los pacientes. El equipo de Bumrungrad está entusiasmado con las capacidades de IA de Bird, específicamente la traducción de IA, para ayudar a los agentes a comunicarse con los pacientes de manera más efectiva a través de barreras idiomáticas.
En general, el equipo de Bumrungrad está emocionado de tener a Bird a su lado, desempeñando un papel crucial en la entrega de experiencias significativas en el cuidado de la salud. Con las herramientas de última generación de Bird, Bumrungrad está en posición de llevar más sonrisas a los rostros de los pacientes y redefinir la forma en que abordan el cuidado y la comunicación con los pacientes.
About Bird
Bird is an AI-first CRM para marketing, servicios y pagos.
Nuestra misión es crear un mundo donde comunicarse con un negocio sea tan fácil como hablar con un amigo. Facilitamos la comunicación entre empresas y sus clientes — a través de cualquier canal, siempre con el contexto adecuado, y en cada rincón del planeta. Si alguna vez has pedido comida para llevar, devuelto un paquete, contactado con el servicio al cliente, o solicitado un código de inicio de sesión, es casi seguro que tus interacciones han sido impulsadas por la tecnología de Bird.
Nuestra plataforma, nuestras aplicaciones y nuestras APIs ayudan a las empresas a optimizar conversaciones a través de los canales preferidos de sus clientes — como WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - y construir experiencias poderosas y atractivas. La funcionalidad lista para usar de Bird y su experiencia omnicanal inclina la balanza para los trabajadores del conocimiento y les ayuda a ser productivos de inmediato, con herramientas para crear grandiosas campañas de marketing, experiencias de servicio al cliente, o procesos de negocio automatizados.
Con sede en Ámsterdam, Bird procesa más de 6.5 billones de interacciones para más de 50,000 clientes, incluidos Google, Facebook y Uber.
Acerca de Bumrungrad International Hospital
Fundado en 1980, Bumrungrad International Hospital es una institución de atención médica líder ubicada en el corazón de Bangkok, Tailandia. Reconocido por sus servicios médicos de clase mundial, Bumrungrad ofrece atención integral en más de 70 especialidades médicas. Con un compromiso con la excelencia y la innovación, Bumrungrad International Hospital continúa estableciendo el estándar para la atención médica de calidad en el sudeste asiático y más allá. Para más información, por favor visite www.bumrungrad.com.
