Bumrungrad es un hospital de múltiples especialidades acreditado internacionalmente, que cuida a más de 1.1 millones de pacientes de más de 190 países anualmente en Bangkok, Tailandia. Además, el Hospital Internacional Bumrungrad ha sido un pionero global en la prestación de servicios de salud de clase mundial y apoyo a pacientes internacionales durante más de cuatro décadas.

Con una base de pacientes tan diversa, Bumrungrad se dio cuenta de que los métodos tradicionales de comunicación, como las llamadas telefónicas y los correos electrónicos, ya no satisfacían las necesidades de todos sus pacientes debido a las barreras lingüísticas y los conflictos de zonas horarias. Este desafío también reveló otra necesidad urgente: encontrar métodos fiables para manejar el compromiso de los pacientes a gran escala.

Por eso Bumrungrad decidió revolucionar su estrategia de comunicación con pacientes ofreciendo canales de comunicación tan diversos como las necesidades de sus pacientes, asegurándose a su vez de que cada canal sea lo más eficiente posible.

El Problema: La necesidad de comunicación omnicanal

Mientras que los pacientes locales podrían preferir métodos tradicionales como las llamadas telefónicas, los pacientes internacionales a menudo encontraban estas opciones inconvenientes o costosas. Estos pacientes preferían comunicarse a través de aplicaciones de mensajería en línea como Line y WhatsApp. Algunos pacientes, especialmente de Medio Oriente, preferían enviar notas de voz en lugar de mensajes de texto. Bumrungrad también descubrió que sus pacientes más jóvenes preferían formas de comunicación más modernas, como el chat.

Estas tendencias de los pacientes impulsaron en última instancia a Bumrungrad a buscar canales contemporáneos basados en chat para responder a las necesidades de su base de pacientes más moderna, al tiempo que mantenía los canales existentes. El equipo de Bumrungrad sabía que necesitaba un enfoque omnicanal que permitiera a los clientes de todo el mundo contactarlos a través de su canal preferido.

Además de la demanda demostrada por parte de los pacientes, otro gran motivador para que Bumrungrad hiciera un cambio fue el mercado de atención médica en Bangkok; es competitivo, y quedarse detrás en tecnología de comunicación llevaría a la pérdida de pacientes ante competidores locales. La necesidad de diversificar sus canales de comunicación no era solo una cuestión de conveniencia, sino una necesidad para mantenerse relevante en la industria de la salud.

El deseo de una mayor protección del canal y visibilidad centralizada 

En la industria de la salud, asegurar la confidencialidad del paciente y la integridad de los datos es crucial. Bumrungrad también necesitaba asegurarse de que cualquier nuevo canal de comunicación salvaguardara la información sensible del paciente. Al manejar datos de pacientes, no hay margen para posibles violaciones de privacidad. Bumrungrad buscó un sistema que pudiera mantener altos estándares de cumplimiento de acuerdo con estrictos requisitos regulatorios y mejores prácticas en el cuidado de la salud.

Además de canales seguros, Bumrungrad necesitaba supervisión centralizada de estos canales, en lugar de conversaciones fragmentadas a través de cuentas y ubicaciones dispares. Bumrungrad estaba usando Salesforce para monitorear las interacciones con los pacientes a través de chat y correo electrónico, pero no podía integrarse con Line para ver las comunicaciones del equipo de Bumrungrad allí. La falta de centralización significaba que no había una capacidad integral para monitorear la efectividad de las comunicaciones con los pacientes, lo que afectaba la calidad general de la atención y el servicio al paciente.

La solución: Convertirse en un proveedor de salud modernizado para los pacientes de hoy

El hospital seleccionó Bird como su plataforma de comunicación omnicanal segura para ofrecer apoyo a través de una gran variedad de canales. Bumrungrad sabía que Bird necesitaba integrarse sin problemas con Salesforce para que el equipo de Bumrungrad pudiera usar Salesforce como un centro centralizado para ver todas las interacciones con los pacientes como casos.

La reputación establecida de Bird para manejar datos sensibles a gran escala y brindar apoyo de alta calidad la convirtió en una opción destacada para el equipo de Bumrungrad. Además, fue el único proveedor en la lista corta de Bumrungrad que podría apoyar los tres canales que preferían los pacientes de Bumrungrad: Line, WhatsApp y Facebook Messenger, sin ningún proveedor intermedio. 

Los Resultados: 

“Estamos genuinamente inspirados por los notables avances que el Hospital Internacional Bumrungrad ha logrado con nuestras soluciones. En Bird, creemos en el poder de acercar a las personas a través de la comunicación, y presenciar cómo Bumrungrad transforma la atención al paciente a través de nuestra plataforma es un testimonio de esta creencia”, compartió Danielle Ong, Jefa de Ventas APAC en Bird.

Antes de implementar Bird, la comunicación con los pacientes estaba fragmentada, y Bumrungrad perdía oportunidades para conectar con pacientes internacionales. Después de la implementación, Bumrungrad ya no pierde una sola interacción con los pacientes. Con una plataforma de comunicación con pacientes simplificada, segura y eficiente, Bumrungrad se ha convertido en un proveedor de atención médica más receptivo y centrado en el paciente para la era moderna.

Canales de chat diversificados para una base de pacientes igualmente diversa

Bumrungrad, con la ayuda de Bird, implementó una solución de chat multicanal que ahora satisface las necesidades únicas de cada demografía de pacientes. Line, la plataforma de chat más popular entre la población local tailandesa y un número significativo de expatriados, es uno de los canales que los pacientes pueden usar para interactuar digitalmente con el equipo de Bumrungrad. Mientras tanto, WhatsApp y Facebook Messenger son canales de elección para otros pacientes de Medio Oriente, particularmente de países como Arabia Saudita y los EAU. 

El equipo de Bumrungrad dio un paso más e integró la detección de idiomas mediante IA en su sistema de chat, con equipos dedicados para hablantes de tailandés, inglés, japonés y árabe. En el futuro, Bumrungrad planea agregar un equipo de idioma chino también. 

En resumen, no importa dónde se encuentren los pacientes o cuál sea su método preferido de comunicación, ahora pueden contactar a Bumrungrad a través de su aplicación de chat favorita, todo en su propio idioma. 

Interacciones de chat a gran escala, con visibilidad completa

Desbloquear nuevos canales de chat es solo el comienzo para Bumrungrad. Con más formas para que los pacientes se conecten con Bumrungrad, notaron un aumento masivo en las consultas de pacientes. Bumrungrad necesitaba un sistema para manejar eficientemente un alto volumen de interacciones con los pacientes, mientras se aseguraba de que cada caso recibiera la atención y visibilidad que merecía.

Cuando los clientes envían un mensaje a través de su plataforma de chat elegida, reciben un mensaje de bienvenida cálido que describe las opciones disponibles antes de ser dirigidos al representante de chat relevante.

Cada conversación se categoriza para garantizar que los mensajes entrantes de los pacientes se dirijan de manera eficiente a los representantes más adecuados.

Con Bird, cada nuevo chat se convierte en un ticket en Inbox, que se sincroniza con Salesforce, creando un caso coincidente. Los tickets cerrados actualizan automáticamente el estado del caso en Salesforce, lo que ahorra tiempo al equipo porque no hay necesidad de actualizar manualmente múltiples sistemas.

Este proceso permite a Bumrungrad usar Salesforce como su única fuente de verdad, mejorando la visibilidad para los líderes y los tiempos de respuesta para los casos de pacientes.

Una nueva era de compromiso con los pacientes en el Hospital Internacional Bumrungrad con Bird

Bird ha mejorado significativamente la forma en que Bumrungrad se comunica con sus pacientes en todo el mundo. 

En el futuro, Bumrungrad tiene la intención de implementar chatbots que puedan realizar análisis de sentimientos para distinguir rápidamente entre las necesidades simples de un paciente y las solicitudes más complejas que requieren intervención humana. También quieren implementar bots de preguntas frecuentes en múltiples idiomas para atender preguntas de clientes y liberar tiempo para que sus agentes se concentren en casos más complicados y en la atención personalizada al paciente. El equipo de Bumrungrad está emocionado por las capacidades de IA de Bird, específicamente la traducción de IA, para ayudar a los agentes a comunicarse con los pacientes de manera más efectiva a través de las barreras del idioma. 

En general, el equipo de Bumrungrad está emocionado de tener a Bird a su lado, desempeñando un papel crucial en la entrega de experiencias de atención médica significativas. Con las herramientas de vanguardia de Bird, Bumrungrad está en posición de llevar más sonrisas a los rostros de los pacientes y redefinir la forma en que abordan la atención y comunicación con los pacientes.

Acerca de Bird

Bird es un CRM con enfoque en IA para marketing, servicios y pagos. 

Nuestra misión es crear un mundo donde comunicarse con un negocio sea tan fácil como hablar con un amigo. Potenciamos la comunicación entre empresas y sus clientes — a través de cualquier canal, siempre con el contexto adecuado, y en cada rincón del planeta. Si alguna vez has pedido comida para llevar, devuelto un paquete, contactado al servicio de atención al cliente o solicitado un código de inicio de sesión, es casi seguro que tus interacciones han sido potenciadas por la tecnología de Bird.

Nuestra plataforma, nuestras aplicaciones y nuestras API ayudan a las empresas a optimizar conversaciones a través de los canales preferidos de sus clientes — como WhatsApp, correo electrónico, SMS, voz, WeChat, Messenger, Instagram - y construir experiencias potentes y atractivas. La funcionalidad lista para usar de Bird y su experiencia omnicanal inclinan la balanza para los trabajadores del conocimiento y los ayudan a ser productivos de inmediato, con herramientas para construir grandes campañas de marketing, experiencias de servicio al cliente o procesos comerciales automatizados.

Con sede en Ámsterdam, Bird procesa más de 6.5 billones de interacciones para más de 50,000 clientes, incluidos Google, Facebook y Uber. 

Acerca del Hospital Internacional Bumrungrad

Fundado en 1980, el Hospital Internacional Bumrungrad es una de las principales instituciones de salud ubicadas en el corazón de Bangkok, Tailandia. Reconocido por sus servicios médicos de clase mundial, Bumrungrad ofrece atención integral en más de 70 especialidades médicas. Con un compromiso con la excelencia y la innovación, el Hospital Internacional Bumrungrad continúa estableciendo el estándar para la atención médica de calidad en el sudeste asiático y más allá. Para obtener más información, visite www.bumrungrad.com.