Lenovo reduces inbound call center costs by 35% while increasing customer satisfaction with Bird

Headquartered in China and operating worldwide, Lenovo is a multinational technology company specializing in consumer electronics and hardware design and manufacturing. Lenovo is the largest personal computer vendor by unit sales globally, with $70 billion in revenue. 

The problem

Competition is intense in the consumer electronics and hardware industry, which is why Lenovo wanted to offer a top-tier customer support experience that could be a competitive differentiator for them as well as satisfy the needs of their tech-savy customers. This meant offering customers the ability to engage through preferred messaging platforms, like WhatsApp, for real-time assistance and resolution to their inquiries. While Lenovo successfully rolled out a new messaging-first customer experience with assistance from a vendor, it didn’t offer the flexibility and customization they were hoping for in order to deliver a next-level customer experience.  

Lenovo wanted to create more complex, customized scenarios that the legacy vendor couldn’t deliver, such as being able to integrate with backend systems to pull customer repair status information to give updates. 

Lenovo erhielt eine persönliche Empfehlung von einem namhaften multinationalen Konzern aus der IT-Branche, Bird in Betracht zu ziehen. Nach der Vorstellung entschied sich Lenovo schließlich für Bird , um seine Vision zu verwirklichen.

The solution 

The first step was to migrate Lenovo’s current WhatsApp channel without customer disruption or having to make changes to Lenovo’s website or existing documentation. Bird seamlessly managed the migration while keeping Lenovo’s WhatsApp number intact. This meant zero customer downtime on Lenovo’s WhatsApp channel. 

Once the WhatsApp migration was complete, Lenovo wanted to focus on three key customer experiences: Interaktive Sprachausgabe (IVR) deflection, repair status updates, and issue troubleshooting via Lenovo’s virtual assistant. 

Interaktive Sprachausgabe (IVR)

Lenovo recognized that they could gain operational efficiencies and improve customer experience by shifting more customer support volume from one-on-one calls to more asynchronous messaging apps, like WhatsApp. They introduced IVR deflection via WhatsApp to give customers the option to switch to a WhatsApp conversation if they didn’t want to wait on hold for an agent conversation. 

As a result of IVR deflection, customers were given the option to get their issues resolved quickly through either a chatbot or live agent. This improved the customer experience by reducing hold times and increasing customer issue throughput. Additionally, Lenovo customer service agents saw an increase in productivity as they were no longer handling a mix of easy resolution issues and complex resolution issues. Because of the IVR/WhatsApp deflection, they were able to focus on fewer, more complex issues without the distraction of simple, repetitive issues competing for their time.

Updates zum Reparaturstatus

With any technical product, sometimes repairs are needed. Lenovo wanted to give customers using their repair service better visibility on the status of their repairs without the need to speak with a live agent. 

By integrating Bird's Flows product with Lenovo’s repair tracking system, Lenovo created an interactive, 2-way messaging experience that allowed customers to request and receive repair updates in real-time via WhatsApp. This helps keep customers informed during a time when they are anxious to know updates and prevented call volumes from spiking in the support center. 

Fehlerbehebung mit dem virtuellen Assistenten von Lenovo

Lenovo verfügte bereits über KI-Technologie in Form eines virtuellen Assistenten namens "Lena", der von IBM Watson unterstützt wurde. Das Unternehmen wollte die KI-Fähigkeiten von Lena in mehr Kundensupport-Szenarien einbinden, um mehr Kunden in die Lage zu versetzen, allgemeine Probleme selbst zu lösen.

Lenovo nutzte erneut das Produkt Bird( Flows ), um Lena in WhatsApp zu integrieren, so dass Kunden ihre Probleme über WhatsApp schildern, sie von Lena "diagnostizieren" lassen und über Videos zur Fehlerbehebung Lösungen angeboten bekommen konnten. Lena ermöglichte es den Kunden auch, ihre Anliegen an einen Live-Agenten weiterzuleiten, wenn ein praktischerer Ansatz zur Lösung des Problems erforderlich war.

The result

Durch den Einsatz von Bird Produkten und WhatsApp als wichtigen Teil der Multi-Channel-Unterstützung-Strategie hat Lenovo beeindruckende Ergebnisse erzielt.

450K Kunden auf ihrem WhatsApp-Kundensupport-Kanal

Lenovo hat innerhalb der ersten acht Monate nach der Zusammenarbeit mit Bird fast eine halbe Million (450.000) Kunden über seinen WhatsApp-Kundensupportkanal erfolgreich betreut und damit die Erwartungen des Teams an die Kundenbindung weit übertroffen. Diese schnelle Akzeptanz unterstreicht die Effizienz und den Komfort des neuen Unterstützungkanals.

 67% of extremely satisfied customers

Die Initiative führte zu erheblichen Kosteneinsparungen und einem bemerkenswerten Anstieg der Kundenzufriedenheit. Beeindruckende 67 % der Kunden gaben an, dass sie mit der Nutzung der Lenovo-Lösungen auf WhatsApp "äußerst zufrieden" waren, was die Effektivität der Nutzung moderner Kommunikationsplattformen zur Verbesserung des Kundensupports unterstreicht. Dieser Erfolg unterstreicht das Engagement von Lenovo für innovative Lösungen, die die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund stellen und die Servicebereitstellung optimieren.

35 % weniger Kosten für eingehende Anrufe

Durch die Einführung des WhatsApp-Unterstützungs konnte Lenovo die Kosten für eingehende Anrufe im Callcenter um 35 % senken. Diese Umstellung vom traditionellen Telefonsupport auf WhatsApp senkte nicht nur die Kosten, sondern ermöglichte es den Callcenter-Ressourcen, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren, was die Effizienz moderner Kommunikationsplattformen unterstreicht.

Bird ist begeistert von den Ergebnissen, die Lenovo erzielt hat. "Mit Bird können Unternehmen mit ihren Kunden über den Kanal sprechen, der am besten zu ihnen passt. Sie können ansprechende Erlebnisse und einen Kundensupport bieten, der die Erwartungen übertrifft. Unsere Produkte helfen Unternehmen, ihre Kunden in den Mittelpunkt des Gesprächs zu stellen, indem sie einen zeitnahen Unterstützung bieten und den Kunden die benötigten Informationen zur Verfügung stellen, so dass sie mit ihrem Tag weitermachen können und keine Zeit in der Warteschleife verbringen müssen", so ein Sprecher von Bird.

Basierend auf dem Erfolg dieser ersten Reihe von Kundenservice-Initiativen hat Lenovo mehrere neue Initiativen mit Bird geplant, darunter die Erweiterung des Kundensupports channels um den Messenger und die Durchführung neuer Kundensupporterfahrungen, wie die Produktregistrierung und die Automatisierung der Bearbeitung von Garantieansprüchen.

Über Lenovo

Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) is a US$70 billion revenue global technology powerhouse, ranked #171 in the Fortune Global 500, employing 75,000 people around the world, and serving millions of customers every day in 180 markets. Focused on a bold vision to deliver smarter technology for all, Lenovo has built on its success as the world’s largest PC company by further expanding into key growth areas including server, storage, mobile, solutions and services. This transformation together with Lenovo’s world-changing innovation is building a more inclusive, trustworthy, and sustainable digital society for everyone, everywhere. To find out more visit Lenovo, and read about the latest Lenovo news on StoryHub.

Über Bird

Bird ist ein AI-first CRM für Marketing, Dienstleistungen und Zahlungen.

Unser Ziel ist es, eine Welt zu schaffen, in der die Kommunikation mit einem Unternehmen so einfach ist wie ein Gespräch mit einem Freund. Wir ermöglichen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden - über jeden Kanal, immer mit dem richtigen Kontext und in jedem Winkel der Erde. Wenn Sie jemals ein Essen zum Mitnehmen bestellt, ein Paket zurückgeschickt, den Kundenservice kontaktiert oder einen Login-Code angefordert haben, ist es fast sicher, dass Ihre Interaktionen durch die Technologie von Birdunterstützt wurden.

Unsere Plattform, unsere Anwendungen und unsere APIs helfen Unternehmen dabei, Konversationen über die von ihren Kunden bevorzugten Kanäle channels - wie WhatsApp, E-Mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - zu optimieren und leistungsstarke und ansprechende Erlebnisse zu schaffen. Bird Die sofort einsatzbereiten Funktionen und die Omnichannel-Expertise der Plattform helfen Wissensarbeitern dabei, sofort produktiv zu sein, indem sie ihnen Tools zur Verfügung stellen, mit denen sie großartiges Marketing campaigns, Erfahrungen im Kundenservice oder automatisierte Geschäftsprozesse aufbauen können.

Bird hat seinen Hauptsitz in Amsterdam und verarbeitet über 6,5 Billionen Interaktionen für mehr als 50.000 Kunden, darunter Google, Facebook und Uber.