E-Mail-Enterprise-Services
Zuletzt aktualisiert: 21. November 2024
Die Enterprise Services für E-Mail umfassen die folgenden Unterstützungsfunktionen:
Technical Account Manager
(i) Ein technischer Kundenbetreuer wird dem Konto des Kunden zugewiesen und steht während der festgelegten Geschäftszeiten (der „Technische Kundenbetreuer“) telefonisch und per E-Mail als primärer technischer Ansprechpartner und Eskalationspunkt für den Support zur Verfügung. Die Geschäftszeiten können von Bird gelegentlich angemessen erweitert oder verkürzt werden.
(ii) Der Technische Kundenbetreuer wird mit Unterstützung des Bird-Teams, wo zutreffend, die folgenden Dienstleistungen im Zusammenhang mit Email Enterprise erbringen:
Beratung zur Migrationsplanung für den Übergang des E-Mail-Verkehrs zu Email Enterprise über einen bestimmten Zeitraum, die die Entwicklung des IP-Rufs (IP-Warming) berücksichtigt (aber die Erstellung oder Übersetzung von Vorlagen für den Kunden oder das Management interner Projekte des Kunden ausschließt);
Überwachung der Support-Interaktionen und dient als Eskalationsweg;
Unterstützung bei der fortlaufenden Planung neuer Geschäftsbedürfnisse, Kapazitätswachstum und Management der Funktionsplanung; und
Informationen und Schulungen zu Branchentrends sowie zu empfohlenen Best Practices der Branche in Bezug auf das Geschäft des Kunden.
General Deliverability Support
Der Technical Account Manager wird die folgende E-Mail-Enterprise-Generelle Zustellunterstützung bereitstellen:
Leitlinien und Schulungen zu Best Practices für die Zustellbarkeit - detaillierte Anweisungen zur Etablierung und Aufrechterhaltung eines guten Rufs bei Mailbox-Anbietern durch Befolgung eines IP-Warmplans und Einhaltung der Branchenbest Practices;
Blocklistenüberwachung - Überwachung des Status von Nachrichtenströmen und Domains auf wichtigen Branchensperrlisten für die wichtigsten Mailbox-Anbieter; und
ISP-Blockbehebung - Tier 1 (Standardformular-basierte) Mediation mit Mailbox-Anbietern im Auftrag des Kunden, um Probleme zu lösen, wenn Zustellprobleme auftreten, nachdem alle besten Empfehlungen von Bird befolgt wurden.
Allgemeine Zustellunterstützung umfasst keine Zustellstrategiedienstleistungen oder Tier 2 (maßgeschneiderte Unterstützung) Mediation mit Mailbox-Anbietern. Die Platzierungsraten im Posteingang können von Bird aufgrund der Vielzahl an Bedingungen, Praktiken und Rufproblemen, die außerhalb unserer Kontrolle liegen, nicht garantiert werden. Bird ist nicht verantwortlich für die Platzierungsraten im Posteingang.
Issue Resolution
“Nicht verfügbar” oder “Nichtverfügbarkeit” bedeutet, dass der Kunde in einem bestimmten Moment versucht, Folgendes zu tun:
API-Aufrufe an Email Enterprise und alle solchen API-Aufrufe scheitern entweder aufgrund eines Serverzeitlimits von Email Enterprise oder eines internen Dienstfehlers; und/oder
SMTP-Injektionen in Email Enterprise und alle solchen SMTP-Injektionen scheitern entweder aufgrund eines Serverzeitlimits von Email Enterprise oder eines internen Dienstfehlers.
Der Kunde wird die folgenden Verfahren zur Problemlösung verwenden:
Nicht-kritisches Problem:
(i) Ein “Nicht-kritisches Problem” bedeutet:
einen Softwarefehler, der Probleme verursacht, aber keine anhaltende Nichtverfügbarkeit;
Konfigurationsanfragen für Email Enterprise; und
Informationsanfragen bezüglich Email Enterprise.
(ii) Zur Lösung eines nicht-kritischen Problems:
Die Kunden werden ein Support-Ticket über das Plattform-Dashboard oder eine designated E-Mail-Adresse (ein “Support-Fall”) einreichen.
Ein Kundenservicemitarbeiter wird auf den Support-Fall per E-Mail antworten, während der Geschäftszeiten, und mit der Lösung des nicht-kritischen Problems beginnen.
Der Kunde wird weiterhin alle erforderlichen Informationen bereitstellen, die zur Behebung des nicht-kritischen Problems erforderlich sind.
Der dem Support-Fall zugewiesene Kundenservicemitarbeiter wird die Hauptverantwortung für den Kontakt mit dem Kunden haben und Updates zum Fortschritt bei der Behebung des nicht-kritischen Problems bereitstellen.
Der Kunde und Bird werden einvernehmlich zustimmen, wann ein nicht-kritisches Problem gelöst wurde.
Kritisches Problem:
(i) Ein “Kritisches Problem” bedeutet einen Softwarefehler, der zu anhaltender Nichtverfügbarkeit führt.
(ii) Zur Lösung eines kritischen Problems:
Die Kunden werden zunächst ein Support-Ticket über das Plattform-Dashboard oder eine designated E-Mail-Adresse einreichen und können danach unseren Severity 1 Hotline anrufen. Die Severity 1 Hotline ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr verfügbar.
Ein Kundenservicemitarbeiter wird die wichtigen Informationen des Kunden aufnehmen, einschließlich Firmenname, Kontaktname, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und eine Beschreibung des kritischen Problems. Ein Kundenservicemitarbeiter wird innerhalb von fünfzehn (15) Minuten zurückrufen, um weitere Informationen vom Kunden zu sammeln und mit der Lösung zu beginnen.
Das kritische Problem wird behandelt, bis das kritische Problem beendet ist oder eine Umgehungslösung bereitgestellt wurde.
Der Kunde erhält Updates in einem angemessenen und einvernehmlich vereinbarten Zeitraum über die Natur des kritischen Problems und die voraussichtliche Zeit bis zur Lösung.
Der Kunde und Bird werden einvernehmlich zustimmen, wann ein kritisches Problem gelöst wurde.