Kundenbindung dreht sich alles um Personalisierung. Hier sind drei bewährte Strategien zur Kundenbindung, die auf den Phasen der Customer Journey basieren, um die Nutzung der App zu erhöhen und Gelegenheitsnutzer in treue Kunden zu verwandeln.
Personalisierung ist das Rückgrat der Kundenbindung
Proaktive, personalisierte Kommunikation ist der Schlüssel zur Kundenbindung, vom Moment an, in dem sie Ihre App herunterladen. Das geht über das Versenden von "Hey [VORNAME]!"-Nachrichten gelegentlich hinaus; das sind heutzutage die Mindestanforderungen.
Es geht darum, Ihre Nutzer tiefgehend zu verstehen und mit ihnen auf eine Weise zu kommunizieren, die ihren individuellen Bedürfnissen und Präferenzen entspricht, abhängig davon, welche Aktionen sie unternommen haben oder nicht.
Manchmal ist Kundenbindung so einfach wie das Erkennen ungewollter Abwanderung, wenn man sie sieht. Verlieren Kunden, weil ihre Kreditkarte abgelaufen ist und sie vergessen haben, sie zu ersetzen? Oder verlassen sie Ihr Produkt, weil sie es wirklich nicht mehr nutzen möchten?
Oft gibt es schnelle Gewinne in Bezug auf Logistik und Zahlungen, die Sie mit nur einer einfachen, aber klug gestalteten und gut getimten Benachrichtigung sichern können. Eine maßgeschneiderte Benachrichtigung kann den Unterschied zwischen einem Nutzer, der Kunde bleibt, und einem, der sich abwendet, ausmachen. Durch gezielte Ansprache können Sie proaktiv Probleme angehen, bevor sie zu Abwanderung führen, sei es, indem Sie einen Nutzer an den Wert erinnern, den Ihre App bietet, oder indem Sie ein Zahlungsproblem lösen, bevor es ein Grund zum Verlassen wird.
Während Personalisierung in allen Phasen der Customer Journey wichtig ist, müssen Sie dennoch einen besonderen Ansatz für jede Phase wählen: früh, mittel und spät. Indem Sie Ihre Strategie basierend darauf anpassen, wo sich jeder Kunde in seiner Reise befindet, können Sie die Wirksamkeit Ihrer Bemühungen maximieren und die Nutzer über einen längeren Zeitraum aktiver halten.
Lassen Sie uns diese Phasen und die Personalisierungsstrategien erkunden, die den entscheidenden Unterschied bei der Bindung Ihrer geschätzten Nutzer ausmachen können.
Retention-Spiel #1: Leiten Sie frühzeitige Benutzer zu Ihrem Kernproduktwert
Es gibt ein klares Ziel für Kunden zu Beginn ihrer Reise mit ihrer App: Sie sollen den Kernwert Ihres Produkts so schnell und reibungslos wie möglich erleben.
"Alles, was Sie als Vermarkter tun, sollte mit dem Produkt beginnen," sagt Kay Vink, Leiter des Produktmarketings bei Bird. Mit anderen Worten, die besten Kommunikationsstrategien für neue Benutzer sollten sich darauf konzentrieren, sicherzustellen, dass die Kunden die notwendigen Schritte unternehmen, um den Kernwert Ihres Produkts schnell zu erkennen und die Grundlage für eine nachhaltige Bindung zu schaffen.
Betrachten Sie die intuitiven ersten Schritte, die von erfolgreichen Plattformen vorgeschlagen werden:
Twitter (oder X) ermutigt neue Benutzer, anderen zu folgen.
TikTok fordert die Leute dazu auf, ihr erstes Video zu posten.
Uber fordert Benutzer auf, eine Zahlungsmethode hinzuzufügen.
Diese Aktionen sind nicht willkürlich; sie sind sorgfältig ausgewählte Schritte, die den Benutzern helfen, den Wert der App schneller zu erkennen.
Kay hebt die Notwendigkeit hervor, diese entscheidenden Aktionen zu identifizieren und sie sowohl in das Produkt als auch in die Kommunikationsstrategie zu integrieren. "Es sollte eine kohärente Erfahrung sein," bemerkt er und betont, dass die Strategien zur Kundenbindung nahtlos die In-App-Erfahrung mit Notifications verbinden müssen.
Der Trick besteht darin, herauszufinden, was diese anfänglichen Aktionen sind, die es neuen Kunden ermöglichen, erfolgreich zu sein. Dieser Prozess umfasst das sorgfältige Kartieren der Schritte, die ein Benutzer unternehmen muss, um das volle Leistungsangebot Ihres Produkts zu erfahren. Ob es das Erstellen eines Profils, das Hinzufügen einer Zahlungsmethode oder das Einrichten eines Teams ist, identifizieren Sie die wichtigsten Meilensteine, die neue Benutzer erreichen müssen, um von Anfängern zu aktiven, engagierten Experten zu werden. Mit anderen Worten, bringen Sie neue Benutzer zu ihrem "Aha!"-Moment.
Aber was passiert, wenn ein Benutzer von diesem Weg abweicht? Hier spielen personalisierte App-Benachrichtigungen und sogar einfache, klare anfängliche Nachrichten eine entscheidende Rolle. Zum Beispiel betrachten Sie diesen Willkommensbildschirm (und die fesselnde Einladung, Benachrichtigungen zu aktivieren) von der viralen App BeReal.
Wenn Benutzer nach der Aktivierung von Benachrichtigungen und der Nutzung Ihrer App abspringen, ist es entscheidend herauszufinden, wo sie aufgehört haben, damit Sie die Benachrichtigungen, die Sie senden, an die letzte Handlung anpassen können. Verwenden Sie Benachrichtigungen, um die Benutzer zurück in die App zu nudgen, um diese kritischen Schritte abzuschließen.
Im Wesentlichen dreht sich bei der Benutzerbindung in der frühen Phase alles darum, die Benutzer zu ermutigen, die ersten, wichtigen Schritte zu unternehmen, die sie dazu bringen, den Kernwert des Produkts zu erleben. Durch eine Kombination aus durchdachtem Produktdesign und strategischer Nutzung von Benachrichtigungen können Sie den Benutzern erheblich helfen, Erfolg mit Ihrer App zu entdecken und zu schätzen.
Retention-Spiel #2: Halten Sie die Nutzer in der Mittelphase dazu, immer wieder zurückzukommen.
Nachdem Benutzer angefangen haben, besteht die Herausforderung darin, sie engaged zu halten. An diesem entscheidenden Punkt verlagert sich der Fokus von der ursprünglichen Einrichtung auf die Förderung einer habitualen Engagement mit den Kernfunktionen Ihrer App.
Ihr Ansatz hier ist es, wiederholte, bedeutungsvolle Interaktionen mit Ihrem Produkt zu fördern. In diesem Stadium spielen Benachrichtigungen eine zentrale Rolle, aber ihre Natur sollte sich ändern. Es geht nicht mehr nur darum, die Benutzer einzuarbeiten und die Grundvoraussetzungen für den Erfolg zu schaffen; Ihre Benachrichtigungen sollten nun die Benutzer zurücklocken und sie dazu einladen, sich wiederholt mit den Aktionen zu beschäftigen, die den Kernwert Ihres Produkts liefern.
Betrachten Sie den Übergang von der frühen zur mittleren Phase, wie er in anderen beliebten B2C-Apps zu sehen ist. WhatsApp fordert die Benutzer zunächst auf, ihre Nummer einzurichten und Kontakte als grundlegenden Schritt hinzuzufügen. Wenn die Benutzer in die mittlere Phase übergehen, drehen sich die Benachrichtigungen um eingehende Nachrichten - Warnungen, die darauf ausgelegt sind, die Benutzer zurück in die App zu ziehen, um weitere Kommunikation zu ermöglichen, wodurch die App tiefer in ihren Alltag integriert wird.
Ähnlich beginnen Bildungs- und Fitness-Apps wie Duolingo und Strava, indem sie die Benutzer ermutigen, einen neuen Sprachkurs oder eine Laufgewohnheit zu starten. Wenn sie in die mittlere Phase übergehen, entwickeln sich die Benachrichtigungen weiter, um Serien oder Meilensteine zu feiern, wie zum Beispiel: "Halte deine dreitägige Serie!"
Diese Nachrichten sind nicht nur Erinnerungen, sondern motivierende Anstöße, um ein größeres Engagement für die App zu inspirieren.
Die Bemühungen um die Benutzerbindung in der mittleren Phase müssen wie alle Bemühungen um die Benutzerbindung die Personalisierung in den Vordergrund stellen. Durch die Nutzung von Daten über das Verhalten und die Präferenzen der Benutzer können Apps Benachrichtigungen maßschneidern, die für jeden Benutzer in dieser mittleren Phase persönlich und relevant erscheinen.
Zum Beispiel könnte Audible eine Benachrichtigung senden wie:
„Hey, Kyle! Wir haben bemerkt, dass du 55% deines Hörbuchs abgeschlossen hast. Möchtest du es wieder aufgreifen?“
Dieses Maß an Anpassung erhöht nicht nur die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Benachrichtigungen bei den Benutzern Anklang finden, sondern stärkt auch die emotionale Verbindung des Benutzers zur App.
Retention-Spiel #3: Vertiefen Sie die Investition mit Nutzern in der späten Phase
Für Nutzer in der späten Phase geht es bei der Kundenbindung vor allem darum, die Nutzer erneut zu engagieren und die Beziehung zwischen dem Nutzer und dem Produkt zu vertiefen. Dies sind Nutzer, die die App in ihre Routinen integriert haben, aber aus verschiedenen Gründen möglicherweise angefangen haben, sich zu entfernen.
Die Schlüssel Frage, wie Kay es formuliert, ist folgende: "Wenn jemand Ihr Produkt derzeit verwendet, aber seine Gewohnheit bricht, wie können wir eingreifen, sobald wir sehen, dass sich jemand disengagiert?"
Es erfordert einen nuancierten Ansatz, um in diesen Momenten des schwankenden Interesses zu navigieren. Top-Marken setzen auf Anreize und strategische Kommunikation, um das Engagement des Nutzers für Ihre App wiederzubeleben. Rabatte anzubieten, ist eine direkte und äußerst effektive Strategie, um Nutzer in dieser Phase zurückzugewinnen. Zum Beispiel könnte ein Nutzer, der seit über einem Monat keine Uber-Fahrt mehr genommen hat, seine Meinung ändern, wenn er einen 10% Rabatt auf seine nächste Fahrt hätte.
Solche Angebote dienen einem doppelten Zweck: Sie bieten einen unmittelbaren, greifbaren Anreiz, um sich erneut mit der App zu beschäftigen, und sie signalisieren dem Nutzer, dass seine Teilnahme geschätzt (und vermisst) wird. Diese Strategie, obwohl einfach, spricht den grundlegenden Wunsch nach Anerkennung und Belohnung an, was sie zu einem wirksamen Werkzeug in Ihrem Arsenal zur Kundenbindung macht.
In dieser Phase der Customer Journey sollten Benachrichtigungen auch auf die Breite und Tiefe der Angebote Ihrer App hinweisen, um weitere Erkundungen und Entdeckungen zu fördern. Dies könnte Folgendes umfassen:
Personalisierte Vorschläge basierend auf dem bisherigen Verhalten des Nutzers
Einladungen, exklusive neue Funktionen auszuprobieren
Benachrichtigungen über Insights, die für den Nutzer von Wert sein könnten
Das Ziel ist es, das Engagement des Nutzers zu erweitern und die routinemäßige Nutzung in ein reicheres, abwechslungsreicheres Erlebnis zu verwandeln, das weiterhin seinen sich entwickelnden Bedürfnissen gerecht wird.
Sie könnten die Nutzer auch zu fortschrittlicheren Funktionen oder Dienstleistungen anleiten, die sie möglicherweise noch nicht erkundet haben. Ein Beispiel könnte eine Fitness-App sein, die einen Nutzer, der hauptsächlich mit Workout-Trackern interagiert, dazu ermutigt, die Tools zur Ernährungsplanung zu erkunden, wodurch der Wert, den die App dieser Person auf ihrem Gesundheits- und Fitnessweg bietet, erhöht wird.
Eine Größe passt nicht für alle: Ein stufenbasierter Benachrichtigungsansatz ist am besten
Wenn Sie aus diesem Leitfaden nichts anderes mitgenommen haben, nehmen Sie dies mit: Sie können nicht einfach alle Ihre Benutzer mit denselben Benachrichtigungen ansprechen und großartige Bindungsergebnisse erwarten. Sie müssen Ihre Kundenbasis segmentieren und Ihre Benachrichtigungen so anpassen, dass sie die Benutzer dort abholen, wo sie sich innerhalb Ihres Produkts befinden.
Sobald Ihre Strategien zur Kundenbindung in Bewegung sind, verfolgen Sie die Leistung und konzentrieren Sie sich darauf, was wirklich den Unterschied in Bezug auf Benutzerengagement und Geschäftsergebnisse ausmacht. Wichtige Kennzahlen wie diese sollten Ihr Kompass in diesem Bestreben sein:
Konversionsrate
Generierter Umsatz
Bindungsrate
Durchschnittlicher Kundenwert über die gesamte Lebensdauer
Zum Beispiel liefert die Überwachung Ihrer Kundenbindungsrate Einblicke in die langfristige Rentabilität Ihrer App, während der durchschnittliche Kundenwert über die gesamte Lebensdauer Licht auf die wirtschaftlichen Auswirkungen jedes Benutzers wirft.
Das Beeinflussen dieser Kennzahlen hängt jedoch von Ihrer Fähigkeit ab, Benutzer in jeder Phase ihrer Reise bedeutungsvoll anzusprechen. Hier wird die Präzision und Flexibilität einer Plattform wie Bird unverzichtbar.
Passen Sie Ihre Kundeninteraktionen in jeder Phase mit Bird an.
Mit Bird ist es möglich, rechtzeitige, maßgeschneiderte Benachrichtigungen über alle Ihre Kommunikationskanäle zu senden – sei es E-Mail, Push, WhatsApp oder SMS – und wird nicht nur machbar, sondern nahtlos in Ihre gesamte Retentionsstrategie integriert.
Bird befähigt Teams, personalisierte Kommunikationen zu liefern, die mit der aktuellen Engagement-Phase jedes Nutzers, der Kauf- und Interaktionshistorie sowie den persönlichen Vorlieben übereinstimmen. Durch die Nutzung eines solchen Tools können Sie Ihre Kommunikationsstrategie nahtlos an die sich entwickelnden Bedürfnisse Ihrer Nutzer anpassen, unabhängig davon, ob sie neu onboard sind, stetig engagiert oder gefährdet sind, sich zurückzuziehen.
Gestalten Sie jede Interaktion mit Ihrer App bedeutungsvoll, zufriedenstellend und vor allem wertvoll, um zurückzukehren, mit Unterstützung unseres Teams. Fordern Sie noch heute eine Demo von Bird an.