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Kundenbindung dreht sich alles um Personalisierung. Hier sind drei bewährte Strategien zur Kundenbindung basierend auf den Phasen der Customer Journey, um die App-Nutzung zu erhöhen und gelegentliche Nutzer in treue Kunden zu verwandeln.
Personalisierung ist das Rückgrat der Kundenbindung
Proaktive, personalisierte Kommunikation ist der Schlüssel zur Kundenbindung, vom Moment des Downloads Ihrer App an. Das geht über das Versenden von "Hey [VORNAME]!"-Nachrichten hin und wieder hinaus; das ist heutzutage das Minimum.
Es geht darum, Ihre Nutzer tiefgehend zu verstehen und mit ihnen in einer Weise zu kommunizieren, die mit ihren individuellen Bedürfnissen und Vorlieben übereinstimmt, abhängig davon, welche Aktionen sie unternommen haben oder nicht.
Manchmal ist Kundenbindung so einfach wie das Erkennen von unbeabsichtigtem Abgang, wenn Sie ihn sehen. Verlassen Kunden, weil ihre Kreditkarte abgelaufen ist und sie vergessen haben, sie zu ersetzen? Oder verlassen sie, weil sie Ihr Produkt wirklich nicht mehr nutzen möchten?
Oft gibt es schnelle Lösungen im Bereich Logistik und Zahlungen, die Sie mit nur einer einfachen, aber klug gestalteten und zeitlich gut abgestimmten Benachrichtigung sichern können. Eine maßgeschneiderte Benachrichtigung kann den Unterschied zwischen einem Nutzer, der ein Kunde bleibt, und einem, der wegdriftet, ausmachen. Durch gezielte Ansprache können Sie Probleme proaktiv angehen, bevor sie zu Abwanderungen führen, sei es, indem Sie einen Nutzer an den Wert erinnern, den Ihre App bietet, oder indem Sie ein Zahlungsproblem lösen, bevor es zu einem Grund wird, zu gehen.
Während Personalisierung in allen Phasen der Customer Journey wichtig ist, müssen Sie dennoch einen klaren Ansatz für jede Phase wählen: früh, mittel und spät. Indem Sie Ihre Strategie basierend darauf anpassen, wo sich jeder Kunde in seiner Reise befindet, können Sie die Auswirkungen Ihrer Bemühungen maximieren und die Nutzer über einen längeren Zeitraum hinweg stärker einbinden.
Lasst uns diese Phasen und die Personalisierungsstrategien erkunden, die den entscheidenden Unterschied bei der Bindung Ihrer geschätzten Nutzer ausmachen können.
Retention Play #1: Führen Sie frühe Benutzer zu Ihrem Kernwert des Produkts
Es gibt ein klares Ziel für Kunden zu Beginn ihrer Reise mit ihrer App: Sie dazu zu bringen, den Kernwert Ihres Produkts so schnell und reibungslos wie möglich zu erfahren.
"Alles, was Sie als Marketer tun, sollte mit dem Produkt beginnen," sagt Kay Vink, Head of Product Marketing bei Bird. Mit anderen Worten, die besten Kommunikationsstrategien für neue Benutzer sollten darauf fokussiert sein, sicherzustellen, dass Kunden die notwendigen Schritte unternehmen, um den Kernwert Ihres Produkts schnell zu erkennen und so die Grundlage für eine nachhaltige Bindung zu legen.
Betrachten Sie die intuitiven ersten Schritte, die von erfolgreichen Plattformen vorgeschlagen werden:
Twitter (oder X) ermutigt neue Benutzer, Personen zu folgen.
TikTok fordert Benutzer auf, ihr erstes Video zu posten.
Uber fordert Benutzer auf, eine Zahlungsmethode hinzuzufügen.
Diese Aktionen sind nicht willkürlich; es sind sorgfältig ausgewählte Schritte, die Benutzer dazu führen, den Wert der App schneller zu erkennen.
Kay hebt die Notwendigkeit hervor, diese entscheidenden Aktionen zu identifizieren und in sowohl das Produkt als auch die Kommunikationsstrategie zu integrieren. "Es sollte eine kohärente Erfahrung sein," betont er und fordert, dass Strategien zur Kundenbindung nahtlos die In-App-Erfahrung mit Benachrichtigungen verbinden müssen.
Der Trick besteht darin, herauszufinden, welche anfänglichen Aktionen erforderlich sind, damit neue Kunden erfolgreich sind. Dieser Prozess beinhaltet die sorgfältige Kartierung der Schritte, die ein Benutzer unternehmen muss, um vollständig zu erfahren, was Ihr Produkt bietet. Ob es darum geht, ein Profil zu erstellen, eine Zahlungsmethode hinzuzufügen oder ein Team einzurichten, identifizieren Sie die wichtigsten Meilensteine, die neue Benutzer erreichen müssen, um von Anfängern zu aktiven, engagierten Experten zu werden. Mit anderen Worten, bringen Sie neue Benutzer zu ihrem "Aha!"-Moment.
Aber was passiert, wenn ein Benutzer von diesem Weg abkommt? Hier spielen personalisierte App-Benachrichtigungen und sogar einfache, klare anfängliche Nachrichten eine entscheidende Rolle. Zum Beispiel betrachten Sie diesen Willkommensbildschirm (und die fesselnde Einladung, Benachrichtigungen zu erhalten) aus der viralen App BeReal.
Wenn Benutzer nach dem Aktivieren von Benachrichtigungen und der Nutzung Ihrer App abspringen, ist es entscheidend herauszufinden, wo sie aufgehört haben, damit Sie die Benachrichtigungen, die Sie senden, an die letzte Aktion anpassen können. Verwenden Sie Benachrichtigungen, um Benutzer zurück in die App zu drängen, um diese kritischen Schritte abzuschließen.
Im Wesentlichen dreht sich die Auffrischung von Benutzern in der frühen Phase alles darum, Benutzer zu ermutigen, diese ersten, entscheidenden Schritte zu unternehmen, die sie dazu bringen, den Kernwert des Produkts zu erleben. Durch eine Kombination aus durchdachtem Produktdesign und strategischer Nutzung von Benachrichtigungen können Sie Benutzer erheblich dabei unterstützen, Erfolg mit Ihrer App zu entdecken und zu schätzen.
Retention-Spiel #2: Halte Benutzer in der Mittelphase dazu, immer wieder zurückzukommen für mehr
Sobald die Nutzer anfangen, besteht die Herausforderung darin, sie engagiert zu halten. An diesem entscheidenden Punkt verschiebt sich der Fokus vom anfänglichen Setup hin zur Förderung einer gewohnheitsmäßigen Interaktion mit den Kernfunktionen Ihrer App.
Ihr Ansatz besteht darin, wiederholte, bedeutungsvolle Interaktionen mit Ihrem Produkt zu fördern. In dieser Phase spielen Benachrichtigungen eine entscheidende Rolle, aber ihre Natur sollte sich ändern. Es geht nicht mehr nur darum, das Onboarding und das anfängliche Setup für den Erfolg zu ermöglichen; Ihre Benachrichtigungen sollten die Nutzer jetzt zurücklocken, indem sie sie einladen, an den Aktionen teilzunehmen, die wiederholt einen Kernwert des Produkts bieten.
Denken Sie an den Übergang von der frühen zur mittleren Phase, wie er in anderen beliebten B2C-Apps zu sehen ist. WhatsApp fordert die Nutzer zunächst auf, ihre Nummer einzurichten und Kontakte als grundlegenden Schritt hinzuzufügen. Wenn die Nutzer in die mittlere Phase übergehen, dreht sich die Benachrichtigung um eingehende Nachrichten—Warnungen, die darauf abzielen, die Nutzer zurück in die App zu ziehen, um weiter zu kommunizieren, wodurch die App tiefer in ihre tägliche Routine eingebettet wird.
Ähnlich beginnen Bildungs- und Fitness-Apps wie Duolingo und Strava damit, die Nutzer zu ermutigen, einen neuen Sprachkurs zu beginnen oder eine Laufgewohnheit zu entwickeln. In der mittleren Phase entwickeln sich die Benachrichtigungen weiter, um Serien oder Meilensteine zu feiern, wie "Behalten Sie Ihre dreitägige Serie bei!"
Diese Nachrichten sind nicht nur Erinnerungen, sondern motivierende Anstöße, um ein größeres Engagement für die App zu inspirieren.
Die Bemühungen um die Bindung in der mittleren Phase müssen, wie alle Bemühungen um die Bindung, die Personalisierung in den Vordergrund stellen. Durch die Nutzung von Daten über das Nutzerverhalten und -präferenzen können Apps die Benachrichtigungen so anpassen, dass sie für jeden Nutzer in dieser mittleren Phase persönlich und relevant erscheinen.
Zum Beispiel könnte Audible eine Benachrichtigung senden wie:
„Hey, Kyle! Wir haben festgestellt, dass Sie zu 55 % mit Ihrem Hörbuch fertig sind. Möchten Sie es wieder aufgreifen?”
Dieses Maß an Anpassung erhöht nicht nur die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Benachrichtigungen bei den Nutzern Anklang finden, sondern stärkt auch die emotionale Verbindung des Nutzers zur App.
Retention-Spiel #3: Die Investition mit Nutzern in der späten Phase vertiefen
Für späte Nutzer geht es bei der Kundenbindung darum, die Beziehung zwischen dem Nutzer und dem Produkt wiederherzustellen und zu vertiefen. Dies sind Nutzer, die die App in ihren Alltag integriert haben, aber aus verschiedenen Gründen möglicherweise angefangen haben, sich zurückzuziehen.
Die zentrale Frage, wie Kay es ausdrückt, ist: "Wenn jemand Ihr Produkt gerade verwendet, aber seine Gewohnheit bricht, wie können wir eingreifen, sobald wir sehen, dass jemand desinteressiert wird?"
Es erfordert einen differenzierten Ansatz, um diese Momente des schwankenden Interesses zu navigieren. Top-Marken setzen auf Anreize und strategische Kommunikation, um das Engagement des Nutzers für Ihre App wiederzubeleben. Rabatte anzubieten ist eine direkte und äußerst effektive Strategie, um Nutzer in dieser Phase zurückzugewinnen. Zum Beispiel könnte ein Nutzer, der seit über einem Monat keine Uber-Fahrt mehr unternommen hat, seine Meinung ändern, wenn er einen 10%-Rabatt auf seine nächste Fahrt hätte.
Solche Angebote erfüllen einen doppelten Zweck: Sie bieten einen sofortigen, greifbaren Anreiz zur Wiederengagement mit der App und signalisieren dem Nutzer, dass seine Teilnahme geschätzt (und vermisst) wird. Diese Strategie, obwohl einfach, greift in das grundlegende Bedürfnis nach Anerkennung und Belohnung ein und macht sie zu einem kraftvollen Werkzeug in Ihrem Repertoire zur Kundenbindung.
In dieser Phase der Kundenreise sollten Benachrichtigungen auch die Breite und Tiefe der Angebote Ihrer App hervorheben und zur weiteren Erkundung und Entdeckung ermutigen. Dies könnte Folgendes umfassen:
Personalisierte Vorschläge basierend auf dem bisherigen Verhalten des Nutzers
Einladungen, exklusive neue Funktionen auszuprobieren
Hinweise auf Einblicke, die für den Nutzer wertvoll sein könnten
Das Ziel ist es, das Engagement des Nutzers zu erweitern und die routinemäßige Nutzung in eine reichhaltigere, vielfältigere Erfahrung umzuwandeln, die weiterhin seinen sich verändernden Bedürfnissen entspricht.
Sie könnten die Nutzer auch zu fortgeschritteneren Funktionen oder Dienstleistungen führen, die sie möglicherweise noch nicht erkundet haben. Zum Beispiel könnte eine Fitness-App einen Nutzer, der hauptsächlich mit Trainings-Trackern interagiert, ermutigen, Ernährungsplanungswerkzeuge zu erkunden, wodurch der Wert, den die App dieser Person auf ihrem Gesundheits- und Fitnessweg bietet, erhöht wird.
Eine Größe passt nicht für alle: Ein stufenbasierter Benachrichtigungsansatz ist am besten
Wenn Sie aus diesem Leitfaden sonst nichts mitgenommen haben, nehmen Sie dies mit: Sie können nicht einfach alle Ihre Benutzer mit den gleichen Benachrichtigungen anpingen und großartige Retentionsergebnisse erwarten. Sie müssen Ihre Kundenbasis segmentieren und Ihre Benachrichtigungen anpassen, um den Menschen dort zu begegnen, wo sie in Ihrem Produkt stehen.
Sobald Ihre Strategien zur Retention von Apps in Bewegung sind, verfolgen Sie die Leistung und konzentrieren Sie sich darauf, was tatsächlich den Unterschied in Bezug auf Benutzerengagement und Geschäftsergebnisse ausmacht. Wichtige Kennzahlen im Trichter wie diese sollten Ihr Kompass in diesem Vorhaben sein:
Konversionsrate
Generierter Umsatz
Retentionsrate
Durchschnittlicher Lebenszeitwert des Kunden
Zum Beispiel gibt Ihnen die Überwachung Ihrer Retentionsrate der Kunden Einblicke in die langfristige Lebensfähigkeit Ihrer App, während der durchschnittliche Lebenszeitwert des Kunden Licht auf die wirtschaftlichen Auswirkungen jedes Benutzers wirft.
Die Beeinflussung dieser Kennzahlen hängt jedoch von Ihrer Fähigkeit ab, Benutzer in jeder Phase ihrer Reise sinnvoll zu engagieren. Hier wird die Präzision und Flexibilität einer Plattform wie Bird unbezahlbar.
Gestalten Sie Ihre Kundeninteraktionen in jeder Phase mit Bird
Mit Bird wird das Versenden von zeitgerechten, maßgeschneiderten Benachrichtigungen über alle Ihre Kommunikationskanäle – sei es E-Mail, Push, WhatsApp oder SMS – nicht nur machbar, sondern wird mühelos in Ihre gesamte Bindungsstrategie integriert.
Bird ermöglicht es Teams, personalisierte Kommunikationen bereitzustellen, die mit der aktuellen Engagement-Phase jedes Benutzers, der Kauf- und Interaktionsgeschichte sowie den persönlichen Vorlieben übereinstimmen. Durch die Nutzung eines solchen Tools können Sie Ihre Kommunikationsstrategie nahtlos an die sich entwickelnden Bedürfnisse Ihrer Benutzer anpassen, unabhängig davon, ob sie neu an Bord sind, regelmäßig engagiert sind oder Gefahr laufen, sich zurückzuziehen.
Gestalten Sie jede Interaktion mit Ihrer App bedeutungsvoll, zufriedenstellend und vor allem so, dass es sich lohnt, mit Unterstützung unseres Teams zurückzukehren. Fordern Sie noch heute eine Demo von Bird an.